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客房部文員工作內(nèi)容

時(shí)間:2022-05-16 11:45:38 年中和年終工作總結(jié) 我要投稿
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客房部文員工作內(nèi)容

一、客房中心文員早班工作流程:工作時(shí)間:8:00——16:00

客房部文員工作內(nèi)容

1、7:50分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到;

2、盤存客房易耗物資、HK備用物資和酒水、食品是否與賬目相符;清點(diǎn)好本部門鑰匙和外部門鑰匙及跟進(jìn)服務(wù)員歸還樓層借用物品;與夜班文員做好交接,看交-班本及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問。

3、檢查工作:按自己口令進(jìn)入電腦,檢查電腦運(yùn)轉(zhuǎn)情況;查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況;了解需要即將叫醒的客人;做好早班員工簽到及夜班簽退的監(jiān)督工作。

4、準(zhǔn)備好崗位電話記錄本、維修報(bào)修本、酒水單、賠償單等相關(guān)的單據(jù)。準(zhǔn)確記錄維修問題并及時(shí)報(bào)工程維修(急修的維修要特別注明并跟催)、處理迷你酒吧、賠償費(fèi),并及時(shí)輸入電腦和完成相關(guān)登記及匯總。

5、準(zhǔn)確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋;嚴(yán)格監(jiān)督控制當(dāng)班期間員工的各項(xiàng)物品及物料并登記,如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等;及時(shí)將換房和鐘點(diǎn)房登記在相關(guān)的記錄本上。

6、 10:00檢查員工簽到記錄本跟進(jìn)夜班交-班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門;檢查驗(yàn)收水果質(zhì)量并做好相關(guān)的記錄。

7、做好借物登記,做好當(dāng)日VD房借物的跟催事宜,將跟催結(jié)果與中班文員做好交接,請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回,將借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上。

8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求傳達(dá)到的人員,并迅速根據(jù)VIP等級(jí)要求準(zhǔn)備好鮮花、水果、刀叉、口布、器皿等,準(zhǔn)備好后及時(shí)通知相應(yīng)樓層人員來取,并在水果登記本上做好相應(yīng)登記,提前通知餐飲部將VIP的點(diǎn)心送至房間。

9、 11:00至12:00為午餐時(shí)間;13:00—13:30完成洗衣賬單的電腦錄入工作;13:30由領(lǐng)班完成手工房態(tài)表;核查吧單上的消費(fèi)品是否和相關(guān)登記本的記錄是否相符。

10、14:00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn),將特殊客衣、特殊房態(tài)、損壞物品及布草污染等情況交大堂副理(免賠的單據(jù)要及時(shí)讓當(dāng)天當(dāng)班的大堂副理簽字確認(rèn)),并且寫在交-班記錄本上。

11、14:00后檢查所有手頭工作及上班次交代的事項(xiàng)看是否有遺漏,作好補(bǔ)缺補(bǔ)差。特殊單據(jù)交經(jīng)理簽閱,手抄會(huì)議接待情況交部門經(jīng)理,完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)。

12、14:30分以后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人,并作好記錄,詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員,如遇房間無人接電話需通知大堂副理及樓層主管并作好記錄;

13、14:30根據(jù)自己當(dāng)班時(shí)間的酒水食品零售物品登記本進(jìn)行零售物品的盤點(diǎn),如有需要交接的事項(xiàng)在交接本上寫完整。

14、15:00再次核查吧單上的消費(fèi)品是否和相關(guān)登記本的記錄是否相符;補(bǔ)齊客房配備物品,以備領(lǐng)用;挑揀當(dāng)日要配到房間的水果。

15、每周日統(tǒng)計(jì)一周申購未到貨的物資交部門經(jīng)理跟催;每周一早上收集洗衣 1

登記本、早中班會(huì)議記錄本交經(jīng)理批閱,每周五收集各分部一周需領(lǐng)取的物料清單,交由夜班開領(lǐng)料單。

16、檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng);跟進(jìn)維修房的維修結(jié)果并做好交-班記錄。

17、認(rèn)真書寫交接-班記錄本,若有特殊事項(xiàng)要進(jìn)行口頭和書面的交接,由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

18、核實(shí)VIP房、免費(fèi)房間的使用及消費(fèi)情況(有客房物品損壞及迷你吧消費(fèi)情況的及時(shí)上交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)并且補(bǔ)齊房內(nèi)差欠數(shù))。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實(shí)工作。

2、與上級(jí)做好及時(shí)的溝通,盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖,及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作。及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔。

3、準(zhǔn)確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋。

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)班期間的“客房迷你吧”吧單、“客房物品損壞/污染賠償單”的制作及相關(guān)營業(yè)日?qǐng)?bào)表匯總并及時(shí)交收銀。

5、負(fù)責(zé)維修信息的傳遞,對(duì)維修項(xiàng)目要在維修記本上登記,跟進(jìn)OOO房。

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況,標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作。

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量(酒水、代銷品、印刷品、借物等)。

7、做好遺留物品登記及保管工作,并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如有客人認(rèn)領(lǐng)則按程序規(guī)范處理。

8、對(duì)供貨商送來的水果、物資等物品進(jìn)行質(zhì)量和數(shù)量把關(guān)驗(yàn)收;對(duì)采購部購回的物資進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量把關(guān)驗(yàn)收。

二、客房中心中班工作流程 工作時(shí)間:15:00——23:00 1、14:50分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到。

2、與早班文員做好交接,看交-班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對(duì)講機(jī))。

3、檢查跟進(jìn)文檔和報(bào)表上傳及復(fù)印情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況,并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng);做好中班員工簽到及早班簽退的監(jiān)督工作。

4、退出早班人員的電腦工號(hào),按自己口令進(jìn)入電腦工作版面,并作好手頭其他一些相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 配合早班挑揀當(dāng)日配送的水果,并且及時(shí)除水果的箱斤數(shù)及時(shí)通知驗(yàn)貨部做好記錄。

5、15:30嚴(yán)格監(jiān)督控制當(dāng)班期間員工的各項(xiàng)物品及物料并登記,如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。

6、準(zhǔn)確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋;及時(shí)將換房和鐘點(diǎn)房登記在相關(guān)的本子上。

7、接收、清點(diǎn)、保管好早班服務(wù)員上交的拾遺物品,并在空閑時(shí)做好失物招領(lǐng)等記和收存工作。核收早班人員歸還的出借出租物品以及其他一些物品。

8、準(zhǔn)確記錄維修問題并及時(shí)報(bào)工程維修、處理迷你酒吧、賠償費(fèi),并及時(shí)輸入電腦和完成相關(guān)登記工作。完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)。

2

9、16:30核對(duì)清點(diǎn)所有房卡和鑰匙,層卡收齊后換給樓層服務(wù)員主管卡使用。和中領(lǐng)輪流換吃晚餐;作好客人早餐券和免費(fèi)洗衣券的整理登記工作,并在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)分發(fā)給樓層中班服務(wù)員。特殊單據(jù)交經(jīng)理簽閱,手抄會(huì)議接待情況交部門經(jīng)理,完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)。

10、核對(duì)當(dāng)天的維修房情況,有未能修復(fù)的進(jìn)行跟進(jìn)并上報(bào)部門經(jīng)理;監(jiān)督跟進(jìn)收齊各樓層早班所填寫及使用的物料記錄表,并認(rèn)真登記。

11、20:30做完雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表后請(qǐng)工程部人員配合一同對(duì)洗衣房進(jìn)行巡查。

12、核對(duì)早班人員歸還的出租、出借物品及VIP房使用的物品;檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng);跟進(jìn)維修房的維修結(jié)果并做好交-班記錄。

13、22:50進(jìn)行通訊工具(對(duì)講機(jī))、樓層鑰匙卡的清點(diǎn)工作。

14、認(rèn)真書寫交接-班記錄本,若有特殊事項(xiàng)要進(jìn)行口頭和書面的交接,由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實(shí)工作。

2、準(zhǔn)確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準(zhǔn)確和完整,并保證信息及時(shí)傳遞出去;按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格。

3、與上級(jí)做好及時(shí)的溝通,盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖,及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔;及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作。

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)班期間的迷你吧營業(yè)日?qǐng)?bào)表及小吧單的制作并及時(shí)交收銀;做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄監(jiān)督工作。

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況,按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作。

6、做好遺留物品登記及保管工作,并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄,將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔。

7、完成領(lǐng)班交接的其他工作,確保工作上無任何疑議方可下班。提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí),若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)。

8、如果遇到一些無法處理的事情要及時(shí)與中班領(lǐng)班取得聯(lián)系,一些賓客投訴電話要做好記錄并報(bào)告給領(lǐng)班。

9、對(duì)供貨商送來的水果、物資等物品進(jìn)行質(zhì)量和數(shù)量把關(guān)驗(yàn)收;對(duì)采購部購回的物資進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量把關(guān)驗(yàn)收。

三、客房中心文員夜班工作流程 工作時(shí)間:23:00——08:00 1、22:50分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到;

2、23:00與中班文員做好交接,看交-班記錄及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品);

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況;

4、24:00將當(dāng)日住房數(shù)登記在相關(guān)的記錄本上;請(qǐng)工程人員配合巡查洗衣房,配兌樓層藥水 ,將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查;每周五對(duì)小庫的易耗品、一次性用品進(jìn)行盤存并開領(lǐng)料單。

5、核查電腦上客房消費(fèi)品帳單與記錄本上的記錄是否一致,發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)但未記錄和領(lǐng)補(bǔ)的及時(shí)做好相關(guān)補(bǔ)位工作。

6、清理合并三合一沐浴液,削次日樓層早班使用的鉛筆。檢查出借物品的完好度及對(duì)其進(jìn)行清潔;

7、對(duì)中班使用的缺電的對(duì)講機(jī)進(jìn)行充電;準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表。

8、02:30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室內(nèi)外的計(jì)劃衛(wèi)生。

9、通知夜班服務(wù)員查退房,檢查白板內(nèi)容,并及時(shí)增減和更換;及時(shí)將換房登記在相關(guān)的記錄本上。

10、6:00認(rèn)真完成房態(tài)表,完成領(lǐng)班查房表的房態(tài),認(rèn)真記錄制作當(dāng)天的房率表。檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng);核查免費(fèi)房和重點(diǎn)關(guān)注公司的房間并做好交-班記錄。

11、07:30整理好辦公桌和辦公室衛(wèi)生,準(zhǔn)備好早班要使用的匙卡。

12、認(rèn)真書寫交接-班記錄本,若有特殊事項(xiàng)要進(jìn)行口頭和書面的交接,由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實(shí)工作;;

2、準(zhǔn)確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準(zhǔn)確和完整,并保證信息及時(shí)傳遞出去;按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格,并做好相應(yīng)的存檔工作。

3、監(jiān)管夜班員工的工作紀(jì)律和儀表儀容,督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準(zhǔn)確和完整,尤其注意騷擾電話,不得與客人打電話聊天;

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)班期間的小吧單及迷你吧營業(yè)日?qǐng)?bào)表匯總的制作。

5、核查遺留物品的登記保管工作并妥善保管,做好借物登記,還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量,如有差異落實(shí)到人并做好登記;做好本班次拾遺物品登記及保管工作,并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表,妥善保管。

6、每日對(duì)對(duì)講機(jī)充電,每日檢查客人租借物品是否清潔完好;每天認(rèn)真打掃客房中心辦公室衛(wèi)生;每衛(wèi)生大檢查前日對(duì)辦公室做一次徹底的衛(wèi)生工作。

7、每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)日未修復(fù)的維修,便于次日早班跟催維修;每周日統(tǒng)計(jì)一周未修復(fù)的維修,一式二份,由次日早班交工程部一份,留一份客房中心留存便于核查。每周日統(tǒng)計(jì)一周拾金不昧情況交部門經(jīng)理。

8、完成領(lǐng)班交接的其他工作,確保工作上無任何疑議方可下班。

9、如果遇到一些無法處理的事情要及時(shí)與中班領(lǐng)班取得聯(lián)系,一些賓客投訴電話要做好記錄并報(bào)告給領(lǐng)班,下班前要寫好交-班記錄。

酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)2016-12-02 20:48 | #2樓

崗位職責(zé):

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,按照客房中心文員的安排,隨時(shí)為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù);滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)客人要求;協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作;

工作內(nèi)容:

1、 保持辦公室清潔。

2、 向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。

3、 準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交-班本交經(jīng)理審閱或簽字。

4、 在對(duì)方來訪時(shí),禮貌接待各類來訪者,合理安排會(huì)見時(shí)間。

5、 負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、 管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。

7、 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。

8、 前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺(tái)的溝通合作。

9、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領(lǐng)班打電話說放房,要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢

查電腦是否還有VD房未改,如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。

11、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。

13、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì),填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。

14、處理有關(guān)電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄。

15、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問題合理解決做好交-班工作。

17、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。

19、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)

客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)2016-12-02 14:57 | #3樓

管理關(guān)系:直接上級(jí)——客房部樓層主管

職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)所有客房部對(duì)外及內(nèi)部信息的上傳下達(dá)工作;負(fù)責(zé)房

態(tài)的控制、統(tǒng)計(jì)和核對(duì)工作;負(fù)責(zé)各類文件的存檔工作等。 具體內(nèi)容:

1、 服從客房主管的工作安排。

2、 負(fù)責(zé)掌握房態(tài),每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表,并通知客房樓層。定時(shí)與 前臺(tái)核對(duì)房態(tài),發(fā)現(xiàn)有房態(tài)不符的情況,查明原因,并及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

3、 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息,根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和 有關(guān)部門提供服務(wù),并做好記錄。

4、 負(fù)責(zé)與酒店其它部門的信息溝通,及時(shí)準(zhǔn)確的記錄并通知客人的 入住、退房信息,做好預(yù)抵團(tuán)隊(duì)房號(hào)的記錄和傳達(dá)工作。

5、 做好各類信息的收集和資料積累工作,準(zhǔn)確回答客人問詢,主動(dòng) 做好對(duì)客服務(wù)工作。

6、 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。

7、 負(fù)責(zé)各種撿拾物品和客人遺留物品的登記、存放和處理工作。

8、 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作,領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、勞 保等。

9、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日樓層人員的具體安排情況及休班情況。

10、 掌握VIP和行政客人抵離情況,并按客房布置要求通知樓層做

好各類禮品和物品的配備工作。

11、 掌握各會(huì)議室的使用情況和會(huì)議單的預(yù)定情況,通知相關(guān)崗位按照預(yù)定單要求布置會(huì)議室,做好會(huì)議接待工作。

12、 做好客房服務(wù)中心的日常清潔工作,保持干凈整潔,物品碼放整齊。

13、 負(fù)責(zé)客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作。

14、 負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心電腦、電話等各種設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作。

15、 負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)中心提供給客人使用的各類物品、設(shè)備的管理、消毒工作。

16、 負(fù)責(zé)對(duì)所保管的客房消費(fèi)品、酒水的登記、發(fā)放和盤存工作,定期檢查將過期的消費(fèi)品和酒水。

17、 認(rèn)真、詳細(xì)的記錄當(dāng)日值班事項(xiàng),做好交接-班記錄,并向主管匯報(bào)工作。

客房中心文員崗位職責(zé)2016-12-02 21:22 | #4樓

1、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

工作概要:

房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞,也是客房的控制指揮中心,負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息,擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作,確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。工作職責(zé)及范圍:

對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé);服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng),完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。

1.準(zhǔn)確無誤地接聽電話,并詳細(xì)記錄;

2.準(zhǔn)確掌握房態(tài),隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系,每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況;確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。

3.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班,落實(shí)具體工作,并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班,落實(shí)各項(xiàng)接待工作;

4.及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào);

5.結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員,以便快速查房,及時(shí)清掃;

6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收,負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目,與工程部聯(lián)系,送交“客房維修單”;每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄;

7.保持與其他部門的密切聯(lián)系,傳送有關(guān)表格和報(bào)告,嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度;

8.統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量,填寫補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單,并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表;

9.管理各種設(shè)備和用具,并編寫建檔,定期清點(diǎn);對(duì)外借物品進(jìn)行登記,并及時(shí)收回;

10.認(rèn)真登記遺留物品,并妥善分類保管;

11.保管住店客人的洗衣,適時(shí)將已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,應(yīng)做好交接記錄;

12.及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴,并做好記錄;

13.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存,準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄,并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容;

14.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全,統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表;

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī)定;

16.建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè);

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情;不要傳播流言,注意謹(jǐn)言。

18.文員要有很強(qiáng)的保密觀念。

19.認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

2、客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

管理關(guān)系:直接上級(jí)——客房部樓層主管

職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)所有客房部對(duì)外及內(nèi)部信息的上傳下達(dá)工作;負(fù)責(zé)房

態(tài)的控制、統(tǒng)計(jì)和核對(duì)工作;負(fù)責(zé)各類文件的存檔工作等。具體內(nèi)容:

1、服從客房主管的工作安排。

2、負(fù)責(zé)掌握房態(tài),每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表,并通知客房樓層。定時(shí)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài),發(fā)現(xiàn)有房態(tài)不符的情況,查明原因,并及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息,根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù),并做好記錄。

4、負(fù)責(zé)與酒店其它部門的信息溝通,及時(shí)準(zhǔn)確的記錄并通知客人的入住、退房信息,做好預(yù)抵團(tuán)隊(duì)房號(hào)的記錄和傳達(dá)工作。

5、做好各類信息的收集和資料積累工作,準(zhǔn)確回答客人問詢,主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。

7、負(fù)責(zé)各種撿拾物品和客人遺留物品的登記、存放和處理工作。

8、負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作,領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、勞保等。

9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日樓層人員的具體安排情況及休班情況。

10、掌握VIP和行政客人抵離情況,并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

11、掌握各會(huì)議室的使用情況和會(huì)議單的預(yù)定情況,通知相關(guān)崗位按照預(yù)定單要求布置會(huì)議室,做好會(huì)議接待工作。

12、做好客房服務(wù)中心的日常清潔工作,保持干凈整潔,物品碼放整齊。

13、負(fù)責(zé)客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作。

14、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心電腦、電話等各種設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作。

15、負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)中心提供給客人使用的各類物品、設(shè)備的管理、消毒工作。

16、負(fù)責(zé)對(duì)所保管的客房消費(fèi)品、酒水的登記、發(fā)放和盤存工作,定期檢查將過期的消費(fèi)品和酒水。

17、認(rèn)真、詳細(xì)的記錄當(dāng)日值班事項(xiàng),做好交接-班記錄,并向主管匯報(bào)工作。

3、

1、負(fù)責(zé)接聽電話并作好記錄,落實(shí)解決客人的合理要求。

2、隨時(shí)與領(lǐng)班、前臺(tái)核對(duì)房態(tài),調(diào)整房態(tài),保持房態(tài)正確。

3、負(fù)責(zé)保管和發(fā)放各類房卡、鑰匙、做好領(lǐng)取、退還記錄。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助主管、領(lǐng)班工作報(bào)表及資料的收集與存檔。

5、負(fù)責(zé)填寫工程維修單并及時(shí)報(bào)給工程部,并落實(shí)維修狀況,把無法修復(fù)的房間做好記錄。

6、負(fù)責(zé)客遺物的登記與領(lǐng)取記錄。

7、負(fù)責(zé)保管借出,回收提供給客人使用的物品,并有詳細(xì)的記錄。

8、對(duì)房間客人的物品,要開好雜項(xiàng)單入賬并與總臺(tái)保持聯(lián)系。

9、夜班中心文員做好中心辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、負(fù)責(zé)客衣的收發(fā)與送洗,并做好登記,若有特殊要求要注明。

11、對(duì)樓層、匯報(bào)至中心的可可疑事件、安全隱患要及時(shí)上報(bào)。

12、按時(shí)參加部門例會(huì)和培訓(xùn),高效和完成上級(jí)指派的臨時(shí)任務(wù)。

13、不得遲到、早退、缺席、脫崗、串崗等。工作時(shí)不做與工作無關(guān)的事。

14、不得在工作區(qū)域內(nèi)睡覺、打鬧、高聲喧嘩,聚眾聊天、打架、罵架。

15、工作時(shí)必須使用普通話和禮貌用語,嚴(yán)禁說粗話,嚴(yán)禁和客人爭執(zhí)。

16、工作質(zhì)量必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)工作用具嚴(yán)禁亂扔亂放,必須按要求放好。

17、嚴(yán)禁私拿客人及酒店物品,嚴(yán)禁將客人遺留物據(jù)為已有。

18、根據(jù)上級(jí)指示,負(fù)責(zé)傳達(dá)客房部各種指令,并把執(zhí)行情況按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排。

19、員工必須遵守酒店的其它一切規(guī)章制度。

20、負(fù)責(zé)房務(wù)部河水的管理,并做好每日酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表,配合好每月財(cái)務(wù)對(duì)酒水的盤點(diǎn)。

21、監(jiān)督房務(wù)部各崗位人員的考勤,對(duì)遲到、早退人員上報(bào)并做作業(yè)好記錄。

4、酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,按照客房中心文員的安排,隨時(shí)為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù);滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)客人要求;協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作;

工作內(nèi)容:

1、 保持辦公室清潔。

2、 向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。

3、 準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交-班本交經(jīng)理審閱或簽字。

4、 在對(duì)方來訪時(shí),禮貌接待各類來訪者,合理安排會(huì)見時(shí)間。

5、 負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、 管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。

7、 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。

8、 前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺(tái)的溝通合作。

9、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領(lǐng)班打電話說放房,要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。

11、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。

13、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì),填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。

14、處理有關(guān)電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄。

15、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問題合理解決做好交-班工作。

17、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。

19、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)

5、

一、負(fù)責(zé)保管、發(fā)放、收取樓層房卡、鑰匙和對(duì)講機(jī),抄寫各樓層房態(tài)。

二、規(guī)范的接聽電話并做好記錄,將客人的要求問詢或抵離店等信息及時(shí)通知到相關(guān)人員。

三、每日三次核對(duì)房態(tài),保證前臺(tái)、客房中心與樓層房態(tài)記錄一致。

四、根據(jù)領(lǐng)班查房記錄及時(shí)更改房態(tài),保證前臺(tái)出售。

五、及時(shí)將客房維修要求通知工程部,填寫工程維修單,做好記錄并跟催。

六、負(fù)責(zé)清點(diǎn)消費(fèi)品,核對(duì)客房中心借物數(shù)量,核對(duì)樓層房卡及金屬鑰匙,發(fā)放補(bǔ)充房間消費(fèi)的酒水。

七、登記、保管及認(rèn)領(lǐng)客人的遺留物品。

八、協(xié)助布草房做好客衣的收洗工作。

九、做好客房中心的日常清潔工作,回收一次性用品。

十、負(fù)責(zé)登記早餐券、房內(nèi)免費(fèi)品、夜點(diǎn)贈(zèng)送數(shù)量及房號(hào),并在每月月底進(jìn)行匯總。

十一、接受客情通知單和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單,第一時(shí)間通知相關(guān)人員做好接待工作。

十二、如出現(xiàn)臨時(shí)預(yù)定房,及時(shí)通知相關(guān)人員并做好記錄。

十三、每日征詢賓客意見及時(shí)將客人意見反饋給上級(jí)。

十四、做好交接完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

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