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房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
樓層服務(wù)員
1．管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：服務(wù)中心領(lǐng)班
2．職務(wù)簡(jiǎn)述：
負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。
3.崗位職責(zé)：
1) 直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
2) 負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。
3) 負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。
4) 負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺(tái)和客房中心反饋有關(guān)信息。
5) 負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。
6) 負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房?jī)?nèi)的工作過(guò)程，
確保房間及房?jī)?nèi)物品安全。
7) 負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。
8) 確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。
9) 及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。
10) 負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。
11) 按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。
12) 負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。
13) 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。
客房服務(wù)中心文員
1．管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班
2．職務(wù)簡(jiǎn)述：
執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過(guò)濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。
3.崗位職責(zé)：
1) 負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。
2) 熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的
各類問(wèn)訊。
3) 負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。
4) 負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。
5) 保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。
6) 熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。
7) 提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。
8) 妥善保管和使用客房中心辦公用品。
9) 負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。
10) 保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。
11) 準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。
12) 關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。
13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門反饋消
息，妥善完成工作。
1、 工作時(shí)間：8：00——16：00
一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：
1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交-班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；
3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。
4、跟進(jìn)夜班交-班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門； 5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；
6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；
8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接-班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；
3、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；
5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔
8、如有遺留的工程問(wèn)題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。
工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程
工作時(shí)間：15：00——23：00
1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；
2、與早班文員做好交接，看交-班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；
3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)
原因；
5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；
6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；
8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
10、做好交接-班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；
3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；
4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；
5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；
6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；
7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；
9、電話問(wèn)訊客人意見和建議。
房務(wù)中心文員夜班工作流程
工作時(shí)間：23：00——08：30
工作內(nèi)容：
1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、23：00與中班文員做好交接，看交-班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；
4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；
5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；
6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；
7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接-班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；
3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；
4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；
5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
房務(wù)中心服務(wù)班工作流程
一、 房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程
工作時(shí)間：2:30----10:30
2:20----2:30
1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從
領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;
2：30—5:00
1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客
房房門處于關(guān)閉狀態(tài);
2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；
樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）
17:10---18:00
1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;
2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;
3、查看早班交-班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;
18:00---21:00
1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好
進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記
錄;
2、在開夜床期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
21:00---10:00 1、巡樓,查看是否存在安全隱患;
2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;
10:00---- 10:30 1、巡樓,查看樓層情況;
2、寫交-班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④
未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問(wèn)題
⑦查過(guò)的退房,并注名有無(wú)損壞物品,遺留物,酒水消
耗等;
3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;
4、簽退;
二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程
工作時(shí)間：10:30——次8:00
10:20----10:30
1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交-班本,將特
殊事項(xiàng)記錄在工作單上;
10：30—12:00
1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)
閉狀態(tài);
2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過(guò)道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門
里外抹塵）
3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。
12:00---01:00
1、巡樓,查看是否存在安全隱患;
2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;
01:00---06:30
1、這段期間如無(wú)特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息
06:30---- 8:00 1、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗
簾。
2、寫交-班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④
未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)
店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問(wèn)題 ⑦查過(guò)的退房,并注名有無(wú)損
壞物品,遺留物,酒水消耗等;
3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;
4、簽退;
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)
工作概要：
房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。 工作職責(zé)及范圍：
對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng)，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。
1. 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；
2. 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。
3. 將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；
4. 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；
5. 結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時(shí)清掃；
6. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；
7. 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
8. 統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；
9. 管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；
10. 認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；
11. 保管住店客人的洗衣， 適時(shí)將已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；
12. 及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；
13. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；
14. 負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；
15. 為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī)定；
16. 建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè)；
17. 做好外來(lái)人員的接待工作。不要與來(lái)訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。
18. 文員要有很強(qiáng)的保密觀念。
19. 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
房務(wù)中心崗位職責(zé)
房務(wù)中心領(lǐng)班（兼客房部文員）崗位職責(zé)
1、服從客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房部辦公室和房務(wù)中心的管理，并向經(jīng)理報(bào)告工作。
2、落實(shí)客房部的會(huì)議通知，做好會(huì)議記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要。
3、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤匯總，領(lǐng)發(fā)部門員工的工資、獎(jiǎng)金、津貼和勞保用品。
4、搞好客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整潔美觀。
5、認(rèn)真做好部門經(jīng)理交辦的其他工作。
6、制定本部門辦公用品的領(lǐng)用計(jì)劃，并做好領(lǐng)發(fā)和登記工作
7、負(fù)責(zé)房務(wù)中心文員的培訓(xùn)工作。
8、負(fù)責(zé)客房部的檔案管理。
1．接聽電話，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，滿足客人的要求。
2．管理鑰匙。
3．負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。
4．協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)等器具。
5．隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理。
6．管理各種表格。
7．向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單
8．記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。
9．分派鮮花，報(bào)洗地毯。
10．做好開門情況的記錄。
11．接聽電話，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。
12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。
13．接待客人并盡力滿足客人的要求。
14．做好各種交接及工作記錄。
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(日班7：30—19：30)
1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。
2、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。
4、及時(shí)修改（手工，電腦）房態(tài)，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。
5、及時(shí)報(bào)修客房設(shè)備，保留維修單存根并存檔。
6、按照樓層主管的排班，發(fā)放樓層電子磁卡鑰匙、拷機(jī)給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應(yīng)控制房務(wù)中心秩序，待所有員工進(jìn)入工作崗位后整理一下房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持清潔）
7、正確無(wú)誤的接聽電話和傳遞信息或轉(zhuǎn)發(fā)指令。
8、領(lǐng)取并補(bǔ)充當(dāng)日樓層消費(fèi)的飲料，并按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺(tái)。
9、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天二級(jí)考勤遲到、早退的員工名單交給主管。
10、回收樓層鑰匙，拷機(jī)及記錄當(dāng)日借物歸還情況。
11、按時(shí)逐一同領(lǐng)班核對(duì)準(zhǔn)確房態(tài)和布件房對(duì)當(dāng)日客衣清點(diǎn).
12、打掃房務(wù)中心辦公室，移交一個(gè)整潔的環(huán)境給下一班。
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)（夜班17：30—次日7：30）
1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。
2、保持部門和客人及各有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄。
3、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
4、按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。
5、做好晚上客人需求物品的收送工作。
6、保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。23：00再次核對(duì)房態(tài)，一式二份，一份自己留，一份交夜審
7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上。并將每個(gè)樓層的房間數(shù)登記在相應(yīng)的樓層上（包括預(yù)退數(shù)）
8、6：00打印領(lǐng)班報(bào)表（二份，一份訂在服務(wù)員報(bào)表上，一份給主管，GH12）根據(jù)房態(tài)表并做領(lǐng)班報(bào)表（凌晨2：00），報(bào)表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關(guān)事項(xiàng)用紅色記號(hào)筆一一登記在領(lǐng)班報(bào)表上，尤其是外借物品的項(xiàng)目。
9、做好早上團(tuán)隊(duì)退房的檢查報(bào)帳工作。
10、做好因電話總機(jī)叫醒失敗后的叫醒服務(wù)工作。
11、做好早餐牌回收工作，并及時(shí)與餐飲部聯(lián)系。
12、將一天的工程報(bào)修單及賠償單內(nèi)物品輸入電腦，裝訂好
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