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小區(qū)物業(yè)客服工作內(nèi)容
一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
物業(yè)管理公司客服助理工作流程：
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收; 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5?，電表不超過20?;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容和工作流程
一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修
工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；
驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
（1）來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。
（2）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。
②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。
③上門收�。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。
（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
（1）對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮
貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪�；卦L可上門或電話回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計(jì)分析，報管理處主任。
（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。
（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。
（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。
（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
（7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。
服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。
物業(yè)小區(qū)客服主管每日工作流程
管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實(shí)行24小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個管理處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。同時客戶服務(wù)中心將每月對業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個性化服務(wù)。除此之外，小區(qū)業(yè)委會成立之后將加強(qiáng)與業(yè)主委員會的溝通，及時了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會每月溝通制度，及時與業(yè)委會就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè)主委員會意見。
每個物業(yè)公司客服的主要職責(zé)都是不同的，給你幾個參考，
客服主管職責(zé)
1.全面負(fù)責(zé)本部門的工作。
2.負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。
3.協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。
4.按時擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。
5.定期召開工作例會。
6.負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。
7.接待客戶來訪。
8.負(fù)責(zé)檢查各管-理-員的日常工作，并對管-理-員的工作給予具體指導(dǎo)。
9.負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況并針對性的處理。
10.對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經(jīng)理。
11.及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
物業(yè)管-理-員崗位職責(zé)
1.服務(wù)熱情、周到、禮貌，用語規(guī)范，需心、細(xì)致地受理客戶投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項(xiàng)，做好相應(yīng)記錄。
2.對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進(jìn)行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部門或人員反饋。
3.對遇有職責(zé)范圍處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
4.跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。
5.熟悉各部門員工的職責(zé)范圍、特長、工種及小區(qū)的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。
6.對安全防護(hù)和環(huán)境管理狀況進(jìn)行24小時監(jiān)控，協(xié)助秩序維護(hù)人員處理相關(guān)事宜。
7.對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進(jìn)行記錄，并按操作程序報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。
8.對夜間發(fā)生的緊急情況，及時報請夜間總值班處理。
9.合理使用和保管各種器械、設(shè)施及備份鑰匙；
10.為業(yè)主辦理入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證，出門條等并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
11.為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，與客戶簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
12.代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。
13.代客戶訂閱報刊和雜志，同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
14.為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
15.負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
16.應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。
17.協(xié)助作好戶籍管理和出租房暫住人口登記工作。
18.督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。
19.按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
20.及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
5. 客服部
5.1 客服部經(jīng)理
5.1.1 嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
5.1.2 全面負(fù)責(zé)本部門的工作。
5.1.3 負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。
5.1.4 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。
5.1.5 按時擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。
5.1.6 定期召開工作例會。
5.1.7 完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。
5.1.8 負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。
5.1.9 接待客戶來訪。
5.1.10 負(fù)責(zé)檢查各管-理-員的日常工作，并對管-理-員的工作給予具體指導(dǎo)。
5.1.11 負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。
5.1.12 對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經(jīng)理。
5.2 客服部前臺職員
5.2.1 嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
5.2.2 為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
5.2.3 為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
5.2.4 代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。
5.2.5 為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
5.2.6 代客戶訂閱報刊和雜志，同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
5.2.7 為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
5.2.8 負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
5.2.9 應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。
5.2.10 按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
5.2.11 隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
5.2.12 完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
5.3 客服部管-理-員
5.3.1 嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
5.3.2 每月按時收取電話費(fèi)。
5.3.3 每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。
5.3.4 每季按時收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯�電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。
5.3.5 每年按時收取供暖費(fèi)。
5.3.6 按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。
5.3.7 每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。
5.3.8 每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進(jìn)行亂碼。
5.3.9 規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
5.3.10 辦理出門條。
5.3.11 接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關(guān)部門反映。
5.3.12 及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。
5.3.13 協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
5.3.14 督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。
完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交予的其他工作。
客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001），客人以卡號為檔案編號。
接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
客服中心對散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。 回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。
客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立
大型活動與日常活動相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送
賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)
萬盛物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)
1、服從公司主任的工作安排，貫徹執(zhí)行公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨。
2、必須具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，具有良好的心理素質(zhì)，儀表端莊，舉止得體。
3、必須具備物業(yè)管理的相關(guān)知識，熟悉并掌握《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。
4、成為業(yè)主與公司協(xié)調(diào)、溝通的紐帶，為業(yè)主解答各種疑問和投訴，對各部門實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、負(fù)責(zé)建立健全業(yè)主檔案、業(yè)主信息表、登記各類臺帳，以及日常物業(yè)管理檔案。
6、負(fù)責(zé)每月、季物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào)。與公司財(cái)務(wù)部配合交接款項(xiàng)和憑證，作到款帳相符。
7、對于停放車輛的管理應(yīng)做到臨時停放車輛收費(fèi)率 %；每年位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%。
8、負(fù)責(zé)公司對外的交往活動和關(guān)系處理。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服人員崗位職責(zé)
1、根據(jù)行業(yè)和公司的規(guī)范，與客戶搭建良好的關(guān)系，積極主動幫助客戶解決問題。
2、負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)區(qū)內(nèi)各類服務(wù)費(fèi)用的及時收取。
3、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的用戶，征求客戶對服務(wù)管理工作的意見。
4、負(fù)責(zé)客戶信息檔案的建立、更新、維護(hù)。
5、按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時處理客戶投訴，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
6、協(xié)助前臺接聽咨詢和投訴電話，做好記錄并跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。
7、快速準(zhǔn)確地辦理客戶入住、裝修等手續(xù)，減少客戶等待時間。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)待接房屋的鑰匙管理。
9、協(xié)助客戶主管辦好社區(qū)文化活動的策劃。
10、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事項(xiàng)
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