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客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓進(jìn)取，在2015年里取得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將2015年的主要工作總結(jié)如下：
(一) 嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
(二)服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要
有以下幾個(gè)方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
2012年客房領(lǐng)班工作總結(jié)
2012年一號(hào)樓個(gè)人年度工作總結(jié)
臨近年終歲末，2012年的工作即將結(jié)束了，回顧這一年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真履行領(lǐng)班職責(zé)，較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但這里的客房環(huán)境與外界有所不同，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。在之前半年的工作中，面臨新的工作環(huán)境，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。而在這一年里，我努力配合主管，做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)，同時(shí)向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己這一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，逐漸適應(yīng)這里的樓層管理工作，并在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
在本年度，我們樓接待了數(shù)十個(gè)培訓(xùn)班，近八千人入住，我們用真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)對(duì)待每一次學(xué)員的入住，從以下幾個(gè)方面來(lái)保證我們的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)工作進(jìn)步：
一、衛(wèi)生方面
1、在原來(lái)每天都做下午小整理的基礎(chǔ)上，我們?cè)谌藛T充足的情況下，增加了小整理吸塵項(xiàng)目，每天都能保持住客房房間地面的干凈無(wú)雜物，并增添了地毯點(diǎn)清潔的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，隨時(shí)維護(hù)房間，避免
地毯污染過(guò)快的問(wèn)題，同時(shí)為學(xué)員提供干凈舒適的入住環(huán)境。
2、加強(qiáng)了空房抹塵及檢查工作。以往我們總是在空房即將入住的頭一天才做抹塵和設(shè)施設(shè)備工作，如果是提前預(yù)定的情況，我們當(dāng)然可以合理安排，可是根據(jù)一號(hào)樓的特殊情況，尤其是主樓，隨時(shí)都可能有人員入住，如果僅僅是在入住前做空房抹塵工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)修理，就會(huì)擾亂整個(gè)工作秩序，因而根據(jù)楊主管下發(fā)的空房抹塵程序及標(biāo)準(zhǔn)，我們至少隔兩天對(duì)空房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并作清潔保持工作，達(dá)到隨時(shí)入住，都有干凈的房間的目的。
二、管理方面
今年我們部門建立了很多新的制度和新的規(guī)定，為我們的管理工作提供了很大的幫助：
1、完善的會(huì)議制度。根據(jù)會(huì)議制度的要求，我們有班前會(huì)、晨會(huì)、質(zhì)檢會(huì)議和員工大會(huì)，從基層開始往上都有了一個(gè)很好的溝通渠道，有什么問(wèn)題可以互相及時(shí)溝通，及時(shí)解決。
2、 實(shí)行新的考核制度，實(shí)現(xiàn)能者多勞，并且為員工晉升打開了渠道，促進(jìn)員工建立認(rèn)真的工作態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值而奮斗。
3、增設(shè)領(lǐng)班助理崗位，協(xié)助領(lǐng)班工作，實(shí)現(xiàn)查房率百分之百。根據(jù)領(lǐng)班崗位職責(zé)的要求，我必須要對(duì)所有的迎客房做到百分之百的檢查，由于學(xué)員往往是以培訓(xùn)班的形式整批入住，整批退房，若是接-班時(shí)間過(guò)于接近，我根本無(wú)法做到百分之百的查房，自從安排孫青英為領(lǐng)班助理后，為我分擔(dān)了一部分的查房工作量，并且通過(guò)對(duì)其培訓(xùn)，
使她基本掌握了領(lǐng)班的日工作程序，在我工作繁忙實(shí)在分身乏術(shù)的時(shí)候，領(lǐng)班助理發(fā)揮很好的作用，即使在領(lǐng)班休息時(shí)，樓層工作也能正常進(jìn)行，包括處理樓層出現(xiàn)的突發(fā)事件，不需要主管疲于奔波了，查房率也達(dá)到百分之百，保證房間質(zhì)量。
4、建立退房查房制度，使用物品消耗明細(xì)表格。退房查房這在以前的工作中是沒(méi)有的，所以造成服務(wù)員對(duì)物品的缺失并不太在意，同時(shí)也是管理物品上一個(gè)漏洞，在倡導(dǎo)節(jié)能降耗的今天，我們既要開源也要節(jié)流。首先物品消耗要有明確的出處，根據(jù)入住情況領(lǐng)用物品，做詳細(xì)記錄，回收可再利用的物品；堅(jiān)持查退房制度，減少房間物品損失。對(duì)這一制度，我們樓層人員一直堅(jiān)持執(zhí)行，慢慢形成習(xí)慣，物品消耗有記錄，學(xué)員們也開始懂得小心保護(hù)房間的物品，從而減少了物品的損耗。
5、樓層值班職責(zé)的轉(zhuǎn)移。鑒于一號(hào)樓入住人員情況復(fù)雜，每天光是往房間送禮品，通訊錄等各項(xiàng)事務(wù)過(guò)于瑣碎，經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)的研究決定，自今年的5月14日起，一號(hào)樓樓層人員不再值班，由前臺(tái)人員履行值班職責(zé)，使得樓層人員能有效的利用工作時(shí)間，做好房間和公區(qū)的清潔維護(hù)工作，同時(shí)通過(guò)每天晨會(huì)上通報(bào)樓層值班情況，鞭策自己，要做好督導(dǎo)員工的工作，教育員工打掃房間一定要將物品配備齊全，工作上要積極主動(dòng)，不要讓客人等、靠、要。
6、倉(cāng)庫(kù)臟亂差現(xiàn)象完全改善。這一大轉(zhuǎn)變完全體現(xiàn)了我們管理層的執(zhí)行能力，在年初，我們的倉(cāng)庫(kù)在質(zhì)檢效果中很是不好：倉(cāng)庫(kù)內(nèi)私人物品過(guò)多，工作用品擺放無(wú)序，地面不干凈，衛(wèi)生間不清潔，只
能用“臟亂差”來(lái)形容，發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，從經(jīng)理到主管，都極其重視，嚴(yán)格要求，由我們領(lǐng)班來(lái)督促落實(shí)。每日，我都要在檢查公區(qū)時(shí)或者下班前，認(rèn)真檢查倉(cāng)庫(kù)整改情況，對(duì)不合格人員提出意見(jiàn)，把這項(xiàng)內(nèi)容也作為對(duì)樓層人員考核的一部分，日復(fù)一日的堅(jiān)持，直到年底，現(xiàn)在無(wú)論走進(jìn)哪一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，都沒(méi)有了以前糟糕的環(huán)境了，這也使我深深地感受到，作為領(lǐng)班，懂得安排工作只做了一半的活，如果沒(méi)有落實(shí)，沒(méi)有每天的堅(jiān)持檢查，說(shuō)的再好聽(tīng)，我們的工作質(zhì)量也只是在原地踏步。
三、培訓(xùn)方面
這一年我們的培訓(xùn)項(xiàng)目多種多樣，形式比去年更加豐富，在培訓(xùn)本職工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容上，增加了豐富員工內(nèi)涵的茶藝培訓(xùn)，商務(wù)禮儀培訓(xùn)等內(nèi)容。在計(jì)劃衛(wèi)生方面，增加了飲水機(jī)內(nèi)膽清潔，衛(wèi)生間潔具保養(yǎng)，地毯點(diǎn)清潔，家具打蠟項(xiàng)目的培訓(xùn)，開啟了客房樓設(shè)施設(shè)備維護(hù)的新篇章。尤其是這些新增添的清潔項(xiàng)目，都是從我們樓上試運(yùn)行成功后，推廣到其他客房樓的，為全體員工做了榜樣！
四、其他方面
在這一年的五月，我們又一次經(jīng)歷了國(guó)家級(jí)煙葉大賽—第五屆全國(guó)煙葉分級(jí)大賽的洗禮，有了去年的接待經(jīng)驗(yàn)，這一次，我們做起來(lái)就格外的得心應(yīng)手:按部就班的檢查房間設(shè)施設(shè)備，有計(jì)劃有步驟的做房間計(jì)劃衛(wèi)生，準(zhǔn)備了充分的物品，合理安排員工值班時(shí)間，賽后及時(shí)做大賽總結(jié)，為以后再次接待類似規(guī)模的比賽留下寶貴的資料信息。
下半年，迎接精神文明建設(shè)檢查工作是我們工作中的一項(xiàng)重大事件，為此，全體員工付出極大努力，對(duì)樓層內(nèi)部環(huán)境做了全面的檢查和整改， 尤其是對(duì)配一樓的整改，由于該樓層的使用頻率很高，每天在走廊的人流量也很大，衛(wèi)生整改起來(lái)相當(dāng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，我們每?jī)扇藶橐唤M，集中力量打掃該樓層的衛(wèi)生，及時(shí)完成了任務(wù)，充分體現(xiàn)了我們一號(hào)樓人員的大局意識(shí)，團(tuán)結(jié)合作的意識(shí)！
另外，我們班組先后參加了兩次物業(yè)部組織的技能競(jìng)賽，雖然成績(jī)不是最好的，但是在這個(gè)過(guò)程中，每位員工都積極的準(zhǔn)備和練習(xí)，進(jìn)一步鞏固了客房清潔程序以及應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，在競(jìng)賽中尋找自己的不足，并在工作中予以改正，間接地提高了我們員工的工作能力和效率。
在這一年的工作里，有部分員工的進(jìn)步非常明顯。王志玲，在去年獲得了“服務(wù)之星”的稱號(hào)后，努力在工作方面狠下功夫，房間的衛(wèi)生質(zhì)量直線上升，并且相對(duì)穩(wěn)定。倉(cāng)庫(kù)整理方面也有了巨大的進(jìn)步，之前四樓倉(cāng)庫(kù)一直是老大難問(wèn)題，總是達(dá)不到理想的要求，經(jīng)過(guò)幾次的聊天談話，在員工王香培的幫助下，認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀的員工，無(wú)論在對(duì)待客人還是對(duì)待自己都應(yīng)有一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，幾經(jīng)努力，在下半年的檢查中，四樓倉(cāng)庫(kù)在檢查中次次都合格，并得到了楊主管的夸獎(jiǎng)。
徐彩云，無(wú)論冬日夏天，每天清晨都是7點(diǎn)就來(lái)到工作崗位，開始做公區(qū)，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)她，我們安排的工作時(shí)間里是有足夠的時(shí)間來(lái)做公區(qū)的，你為什么來(lái)那么早��？她自嘲道，“笨鳥先飛唄”，從保潔人員轉(zhuǎn)到做樓層，她一直是認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待工作，她認(rèn)為自己學(xué)不來(lái)
別人清掃房間的速度，要想和別人有一樣的清潔效果，就得先行一步，所以就比別人早半個(gè)小時(shí)做公區(qū)，這樣就多一份時(shí)間能夠仔細(xì)打掃房間，這樣的堅(jiān)持是整整的一年，讓樓層的其他服務(wù)員都不得不佩服。這些是突出的事例，其實(shí)我們每個(gè)人在這一年里重復(fù)著做同樣的工作，如此堅(jiān)持，也是不容易的。
“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”我們樓層的工作也不是無(wú)懈可擊完全沒(méi)有問(wèn)題的，通過(guò)這一年的服務(wù)工作，也暴露出來(lái)一些問(wèn)題：
1、作為領(lǐng)班，我的工作安排有疏漏。例如7月16日，出現(xiàn)了1115房間，即中層值班室，沒(méi)有安排員工打掃，不僅增加了前臺(tái)值班人員的工作負(fù)擔(dān)，也影響了中層領(lǐng)導(dǎo)的入住，造成負(fù)面影響。上半年的工作中，我對(duì)套房的普查率不夠高，往往依賴主管經(jīng)常性的提醒，才能完成任務(wù)。對(duì)房間的常見(jiàn)問(wèn)題往往視而不見(jiàn)，例如說(shuō)大賽時(shí)期，有房間地毯大-片舊污漬，遭到客人投訴，才后知后覺(jué)，在安排人員入住時(shí)，其實(shí)可以完全避免的，只是太過(guò)熟視無(wú)睹，沒(méi)有引起重視！
2、有員工在工作中沒(méi)有完全按照領(lǐng)班指令操作，出現(xiàn)問(wèn)題后，態(tài)度上不積極，說(shuō)明有些服務(wù)員還沒(méi)有建立牢固的責(zé)任感，需要領(lǐng)班的引導(dǎo)和培訓(xùn)，并堅(jiān)持長(zhǎng)期的監(jiān)督和指導(dǎo)。
3、有聲服務(wù)是今年我們班組做的最不好的一項(xiàng)工作，沒(méi)有將這個(gè)概念植入到每個(gè)人的心里，有些員工還是羞于和學(xué)員打招呼，服務(wù)意識(shí)有待改進(jìn)。
對(duì)于明年的工作，我的計(jì)劃如下
1.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。充分發(fā)揮領(lǐng)班
助理的作用，繼續(xù)保持迎客房查房率百分之百，認(rèn)真做好各項(xiàng)物品的使用記錄，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，從自己做起，從每一件小事做起。
2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3. 檢查預(yù)訂房間，重視對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，，對(duì)有問(wèn)題出現(xiàn)的房間，及時(shí)予以回避，讓客人入住在有和-諧、舒適之感的房間里。
4. 針對(duì)一些工作程序操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平，多進(jìn)行員工崗位職責(zé)培訓(xùn)，讓每個(gè)人牢記崗位職責(zé)，認(rèn)真履行職責(zé)
5. 對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、 從自身做起，重視有聲服務(wù)，真正的把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。 同時(shí)，我也有幾條對(duì)本部門工作的建議。首先培訓(xùn)新員工時(shí)，希望增添學(xué)習(xí)報(bào)修這項(xiàng)內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)操，要讓所有到崗的人員準(zhǔn)確無(wú)誤的說(shuō)出房間的物品名稱，這樣才不會(huì)誤報(bào)，錯(cuò)報(bào)，尤其是前臺(tái)人員的培訓(xùn)。曾經(jīng)在我們樓上發(fā)生過(guò)多次，維修人員拿來(lái)的單子與我們報(bào)修內(nèi)容除了房間號(hào)是一致外，損壞物品名稱完全錯(cuò)誤，讓維修人員拿錯(cuò)工具，既耽誤客人的時(shí)間，也耽誤了工作。
第二，各樓棟的樓層人員是否可以交換學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)各樓層的工作程序和清潔程序，這樣在搶房的時(shí)候而不至于不知道房間物品的擺放和清潔程序，還需要領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指揮，檢查后整改起來(lái)也比較耽誤時(shí)間。
第三，VIP房間服務(wù)程序及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。先從現(xiàn)有的服務(wù)員中挑選一部分反應(yīng)敏捷，工作能力強(qiáng)的人，再做專門的培訓(xùn)，以現(xiàn)在的情況看，對(duì)于VIP的服務(wù)，我們非常缺少人手，急需一批人員。此外，對(duì)各領(lǐng)班也應(yīng)進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，這樣在領(lǐng)班們單獨(dú)值班的時(shí)候可以獨(dú)當(dāng)一面。尤其是這一年新樓不斷投入使用，讓我深深認(rèn)識(shí)到，作為領(lǐng)班的我們應(yīng)對(duì)各個(gè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，房間情況都要掌握，以備不時(shí)之需！
以上內(nèi)容，就是我這一年工作的體會(huì)和總結(jié)，還有很多需要改進(jìn)的地方，希望經(jīng)理主管們多指導(dǎo)監(jiān)督，最后，在這里，祝愿我的同事們，新年快樂(lè)，明年的工作更上一層樓，共同為這個(gè)大家庭而努力！
酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)
年度工作部結(jié)
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間來(lái)飯店已有6年多了，升為領(lǐng)班已有半年多�；仡櫾谶@幾年的工作中我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這幾年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升�，F(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下 ：
一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合主管、經(jīng)理做好樓層管理工作 。
二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。
三存在問(wèn)題在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是：
1. 有些工作不夠認(rèn)真如查房設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位 。
2. 對(duì)員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家還隊(duì)員工松懈。
3. 自己管理水平和理論水平有限。
四下一年計(jì)劃 ：
1. 積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.
2. 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過(guò)程中以和-諧舒適之感。
3. 對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
4. 加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查
5. 以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來(lái)日子里我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)教好每一個(gè)員工為飯店創(chuàng)造更高的價(jià)值。 今年承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛(ài)戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為主管、經(jīng)理的助手，我會(huì)認(rèn)真、妥善地安排具體工作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系；為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。
在這里，我就下一年的工作計(jì)劃制定如下
一認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。 作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為領(lǐng)班跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí)，清醒地認(rèn)識(shí)自己。不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)際工作能力，還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三。爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功。
二積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高。我相信通過(guò)自己的努力，我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。
三細(xì)節(jié)決定成敗。要做好日常實(shí)際工作，要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。作為領(lǐng)班官不大不小，職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精，那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問(wèn)題加以處理，理順各種工作關(guān)系。 以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班年度的
工作計(jì)劃，我會(huì)嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作，努力奮斗為飯店創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
酒店領(lǐng)班個(gè)人工作總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您們好，我是**，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
二、**年我完成了以下工作：
1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，
糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5．交接-班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在**年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
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