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客服部主管工作內(nèi)容
客服主管指在管理處主任的直接領導及品質(zhì)部主管的監(jiān)督指導下,負責客戶服務部的日常管理事務工作。
客服主管崗位職責
1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作,并為團隊成員提供引導和支持，;
2、負責公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊;
3、帶領團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務質(zhì)量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;
4、帶領團隊對公司各類服務質(zhì)量存在隱患進行預警，以規(guī)避或減少各類服務質(zhì)量問題的發(fā)生;
5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制。
客服主管工作內(nèi)容
1、客戶服務的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務流程;
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;
4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;
5、擬定本部門成員的培訓計劃，對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓，并進行案例實操培訓工作,掌控客戶服務質(zhì)量。
6、負責與服務有關的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負責對本部門各崗位的工作檢查,并對服務執(zhí)行情況的進行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務的相關公司。
客服主管崗位職責
篇一：
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
篇二：
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準。
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的培訓學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。
11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。
12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
篇三：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆⻊绽砟睢?/p>
3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。
6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
篇四：
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價;
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管-理-員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;
五、準時安排客服管-理-員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理
客服主管工作職責
客服主管崗位職責及工作內(nèi)容
一：客服主管崗位職責
1． 銷售管理：帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；
2． 團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、
流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量；
3． 客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能；
對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；
4． 客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等
工具像客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；
5． 服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于
推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；
6． 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管
理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析。
二、客服主管的日常工作內(nèi)容
1. 安排售前、售后客服人員的工作，負責客服旺旺分配、排版，確保所管各崗位工作有
序、及時、銜接;
2. 監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等業(yè)務環(huán)節(jié)過程中所出
現(xiàn)的各種問題；
3. 組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓；
4. 配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃；
5. 負責客戶投訴及處理；
6. 跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題；
7. 處理店鋪有問題的評價，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度；
8. 匯總整理每日客服人員銷售報表
客服主管工作內(nèi)容
一、什么時候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領什么團隊：售后團隊。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。
三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標準”、“送貨安裝服務表”、“維意安裝反饋表”
四、需要做什么：
1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時間，在客戶交房當天給客戶提供專業(yè)的驗收建議，陪同客戶驗收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預留位置，告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。
3、裝修中：陪同設計師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設計師設計的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。
4、待下單：告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。督促設計復尺與下單，避免因為下單拖延了影響到貨期。復尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設計師上門復尺，減少出錯率。
5、待發(fā)貨：時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況，確保貨期。
6、待安裝：物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達時間，跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預約好安裝工安裝時間。安排好送貨。
7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。
8、安裝后：在客戶入伙當天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護要點，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
淘寶客服主管崗位職責及工作內(nèi)容
關于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ�，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認真嚴謹對待工作。
基本職責
客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）
一．產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。
二．銷售技巧
1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。
三．售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
四．售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細節(jié)：
1．訂單整理
1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注
要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1）如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2）內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：
尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。
其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）
劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時（買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細備注）。如有
改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時向客服主管匯報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任QQ（QQ無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ（QQ無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。
處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2．議價管理
一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。
當班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。
2.應答時間
有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200
元罰款。
3.績效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：
初級客服：底薪1500元；
中級客服：底薪1800元；
高級客服：底薪2200元；
客戶經(jīng)理：底薪2700元；
提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。
獎金：團隊評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補助200元
1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。
2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。
3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。
4）當產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
初級客服：底薪1500元；
中級客服：底薪1800元；
高級客服：底薪2200元；
客戶經(jīng)理：底薪2700元；
中級客服晉升條件：
1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；
2.達到中級客服要求并通過考核；
要求：
1）熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；
2）能夠進行常規(guī)的售后服務；
3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷；
4）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握；
5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；
6）能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交；
高級客服：
1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；
2.達到高級客服要求并通過考核；
要求：
1）產(chǎn)品專家，對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格；
2）銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售；
客戶經(jīng)理：
1.高級客服滿一年；
2.升級前連續(xù)三個月無失誤；
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