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標準化試點工作方案
為深入實踐科學發(fā)展觀，進一步提高旅游-行業(yè)服務水平，實現(xiàn)旅游服務標準化，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，促進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展質(zhì)量的提升，提高廣大游客滿意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司計劃于2015年1月至2015年12月申請開展國家服務標準化試點建設活動。
一、指導思想
本著以提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，提高廣大游客滿意度，提升旅游管理服務標準化水平為目標，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務為重點、以強化管理為目的”的服務標準化體系；以人為本，以點帶面，加快旅游服務國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)內(nèi)部標準的實施和推廣；積極探索旅游服務標準化管理運行的新模式，實現(xiàn)企業(yè)從制度化管理向標準化管理和操作的提升，全面提高旅游服務水平和企業(yè)的核心競爭力。
二、總體目標和任務
1、制定和完善旅游服務基礎標準體系、提供標準體系、保障標準體系，建立健全符合科學發(fā)展規(guī)律、滿足企業(yè)實際發(fā)展需要的旅游管理服務標準體系并加以持續(xù)改進。使旅游服務的各個環(huán)節(jié)標準齊全、有標可依。
2、加大標準的推廣實施力度，在企業(yè)內(nèi)部深入實施旅游服務標準體系中的各項國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)內(nèi)部標準；覆蓋企業(yè)的各個管理、操作和服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用標準化手段提升旅游服務質(zhì)量和管理水平的預期效果。
3、通過積極開展“以標準提升服務質(zhì)量”的行動，達到管理有
序，職責明確，行為規(guī)范，服務優(yōu)秀的目標，使顧客滿意度達到90%以上。提升企業(yè)在旅游-行業(yè)中的影響，發(fā)揮示范帶頭作用。
三、工作步驟和階段目標
（一）試點啟動階段（2015年1月—2015年2月）
1、建立健全標準化機構(gòu)（2015年1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，公司各部門及營業(yè)部配備兼職標準化工作人員。
2、開展宣傳動員和培訓（2015年2月）
對公司各部門、各營業(yè)部進行服務標準化試點的動員，做到人人知曉，人人投入到標準化試點的建設之中。
（二）組織推廣階段（2015年3月至2015年5月）
1、旅行社服務標準體系建設（2015年3月至4月）
對企業(yè)原有的服務標準進行修改和完善，同時根據(jù)實際情況制訂與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的標準和規(guī)范，建立符合科學發(fā)展規(guī)律的旅游管理服務標準體系。
2、廣泛開展實施標準化的培訓（2015年3月至2015年12月） 對公司員工開展標準的宣貫和培訓工作，使各崗位人員熟悉掌握相關(guān)標準；
3、深入貫徹落實標準化服務工作,推進標準的實施（2015年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供標準實施的必要條件，推進旅游服務標準的實施加強旅游服務品牌的建設；
（2）嚴格按照標準開展管理、服務工作，做好標準實施記錄，定期對標準的實施情況進行檢查；
（3）在服務標準化試點期間，積極推進與旅游相關(guān)的國家標準、行
業(yè)標準、地方標準的貫徹和實施，加強企業(yè)旅游服務品牌的建設。
（三）試點總結(jié)階段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持續(xù)改進階段（2015年8月至10月）
（1）建立企業(yè)服務標準化工作持續(xù)改進的程序和制度；
（2）根據(jù)標準實施情況的反饋，對服務標準進行修改和完善；
（3）對標準實施中存在的問題加以糾正和改進，提高服務標準化工作的有效性。
（4）定期開展顧客滿意度調(diào)查，對旅游服務過程中存在的問題對照服務標準進行改進。
2、自查自評階段（2015年10月）
對照試點任務書和《服務業(yè)標準化試點評估計分表》進行認真自查、自評，根據(jù)自查、自評情況進行相應的整改和完善。
3、申請驗收階段（2015年11月至12月）
根據(jù)驗收要求，向有關(guān)部門提出評估申請，做好工作總結(jié)、準備驗收材料，完成服務試點驗收工作。
四、保障措施
1、試點單位組織和技術(shù)保障
為保障試點工作順利開展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，為公司旅游服務標準體系的建立和有效運行提供組織保證，同時擬邀請標準化專業(yè)部門對試點工作提供技術(shù)支持。
2、專項標準化經(jīng)費投入
上海XXXXXXXXXX旅行社將設立標準化試點工作的專項經(jīng)費，�？顚Ｓ�，確保服務標準化試點工作的順利開展。
3、加強標準化宣傳培訓
加強標準化宣傳培訓，提高企業(yè)全體員工對標準化工作重要性的
認識；
4、形成標準化工作檢查考核和激勵機制
公司標準化試點工作領導小組將按照試點工作開展情況，由試點工作小組定期對標準化工作進行監(jiān)督檢查，對在試點工作中做出突出貢獻的員工給予表彰獎勵，充分調(diào)動員工開展標準化工作的積極性。
五、工作要求
1、統(tǒng)一思想，合力推進。開展旅游服務標準化試點工作是提高公司旅游服務水平和管理水平的重要舉措，公司相關(guān)部門（營業(yè)部）要統(tǒng)一思想、加強協(xié)作、合力推進，解決旅游服務標準化試點工作中遇到的問題和困難，確保旅游服務標準化創(chuàng)建工作扎實有效的開展。
2、明確任務，強化責任。公司各部門（營業(yè)部）要根據(jù)旅游服務標準化試點要求，明確職責，將任務目標分解到人，做到全員參與，人人為創(chuàng)建旅游服務標準貢獻力量。
3、長效管理，持續(xù)改進。建立公司旅游服務標準持續(xù)改進機制，采取長效管理措施，解決試點工作中出現(xiàn)的新問題和新情況。
4、培養(yǎng)人才，鍛煉隊伍。
大力開展旅游服務標準化的基礎教育培訓工作，加強標準化管理人員的培養(yǎng)，確保試點工作順利開展。
上海XXXXXXX旅行社有限公司
2015年8月20日
XX服務業(yè)標準化試點項目實施方案
XX[2015]9號
XX服務業(yè)標準化試點
項目實施方案
——建立完善便民服務標準體系，提升連鎖便利商店服務水平
為全面貫徹浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局《關(guān)于下達2015年塊狀產(chǎn)業(yè)標準化項目和服務業(yè)標準化試點項目的通知》精神，深入實施浙江省級服務業(yè)標準化試點項目管理辦法，提升公司的整體服務水平和標準化建設，在江山市質(zhì)監(jiān)局的領導和支持下，根據(jù)省局實施服務業(yè)質(zhì)量提升的要求實際，特制定本實施方案。
一、項目背景
XX便利商店有限公司自2015年4月1日開始，開展XX服務業(yè)標準化建設，2015年10月14日獲得省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局回復：確認公司“XX服務業(yè)標準化試點”項目立項，成為“浙江省服務業(yè)標準化試點”示范項目，11月，經(jīng)省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審核，下發(fā)任務書，項目編號為浙標F-20151057。本項目由XX便利商店有限公司承擔，由江山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局監(jiān)督管理。
二、工作目標
整理現(xiàn)有標準體系，完成工業(yè)標準體系向服務業(yè)體系的過渡，從而推動門店形象和服務質(zhì)量的提高，使企業(yè)健康發(fā)展和提升，具體目標如下：
1、基本理順企業(yè)的標準體系，推動企業(yè)管理、服務、品牌等軟實力的提升；
2、開展標準化培訓，試點單位員工標準化培訓率達到100%以上，新開門店培訓率達到100%；
3、爭創(chuàng)浙江服務業(yè)名牌；
4、試點門店顧客滿意率達到95%以上；
5、通過試點和服務水平提升，加快門店擴張，爭取在項目驗收前新增門店300家。
三、主要內(nèi)容
XX服務業(yè)標準化試點項目主要通過以下內(nèi)容展開實施：
1、根據(jù)SB/T10334《連鎖超級市場、便利店管理通用要求 總部管理規(guī)范》、SB/T10335《連鎖超級市場、便利店管理通用要求 門店管理規(guī)范》、DB33/T621《超市服務管理規(guī)范》等行業(yè)標準及相關(guān)企業(yè)標準和內(nèi)部規(guī)章制度，做好門店管理工作。
2、完善企業(yè)原有標準體系，制（修）訂《加盟店準入規(guī)范》、《新店開業(yè)操作規(guī)范》、《門店裝修規(guī)范》、《門店管理規(guī)范》、《門店便民服務規(guī)范》等企業(yè)標準，并頒布實施。
3、為進一步落實上述標準，提升門店形象和服務質(zhì)量，選擇有代表性的九家門店進行試點，并分層次逐步推廣至其他門店。
四、工作計劃
本標準示范項目實施方案時間為20個月，從2015年4月1日起至2011年12月31日結(jié)束。
（一）試點啟動階段（2015年4月-2015年9月）
1、廣泛動員公司中高層及各部門骨干隊伍，并成立標準化推進領導小組，成員包括：
組 長：XX
副組長：XX
公司各職能部門經(jīng)理為成員。
2、召開項目啟動功員大會，利用OA系統(tǒng)、企業(yè)報等方式加大公司標準化工作的宣傳力度，使公司員工和加盟商認識到開展標準化工作的重要性和必要性。
3、認真梳理現(xiàn)有的標準體系，為工業(yè)標準體系轉(zhuǎn)化為服務業(yè)標準體系做好準備。
3、對企業(yè)現(xiàn)存的問題和加盟商的服務水平進行專門摸底調(diào)研，為下一步試點門店的選擇掌握第一手資料。
4、收集與所制訂的標準相關(guān)的國家標準或行業(yè)標準，并做好平時服務過程的資料搜集工作，為標準的制度提供依據(jù)。
5、申請創(chuàng)建省級服務名牌；
6、做好質(zhì)量體系第一次監(jiān)督審核的迎檢工作。
（二）試點運行階段（2015年10月—2011年9月）
1、標準制定階段（2015年10月—2011年3月）
（1）完成《加盟店準入規(guī)范》、《新店開業(yè)操作規(guī)范》、《門店裝修規(guī)范》、《門店管理規(guī)范》、《門店便民服務規(guī)范》等標準草案的制（修）訂。
（2）開通XX平臺；
（3）利用信息交流平臺搭建企業(yè)標準化體系，并授予相應權(quán)限，各標準推進小組成員集中對標準草案進行意見建議和修改，形成統(tǒng)一意見確稿；
（4）選定九家加盟店進行動員試點；
（5）對新加盟商做好上崗前培訓；
（6）赴嘉興考察同行中先進組織的相關(guān)制度建設； 2、全面實施階段（2011年4月—2011年9月） （1）在試點的九家門店服務全面啟動； （2）做好質(zhì)量體系第二次監(jiān)督審核的迎檢工作； （3）對全體員工進行服務業(yè)標準體系培訓；
（4）對標準草案進行修訂，并邀請相關(guān)專家對標準進行審定； （5）做好試點門店周圍商圈的消費者滿意度調(diào)查問卷工作； （6）做好每月的優(yōu)勝門店評選活動； （7）對新加盟商做好上崗前培訓； （8）對前期工作做好階段性總結(jié)； （9）做好標準的發(fā)布工作；
（10）做好新標準的培訓宣貫工作等。
（三）試點總結(jié)即體系自查階段（2011年10-12月） 1、做好標準化試點項目的總結(jié)和相關(guān)工作； 2、做好標準化試點項目的自我評價，準備驗收材料 3、邀請省、市質(zhì)監(jiān)部門對示范項目進行考核驗收。 五、保障措施
（一）加強對服務標準化示范項目的組織領導。成立公司領導和相關(guān)人員組成的服務標準化示范項目領導小組，在項目的組織實施中做到“三個結(jié)合”，即開展XX服務標準化與學習科學發(fā)展觀相結(jié)合，與構(gòu)建和-諧社會相結(jié)合，與服務企業(yè)轉(zhuǎn)型升級相結(jié)合。
（二）建立多元化的服務標準化工作機制。按照公平、透明、高效的原則，逐步完善公司的標準化工作機制；充分利用信息網(wǎng)絡技術(shù)，建立面向全體加盟商的服務標準制（修）訂機制，廣泛吸收加盟商、各職能部門、員工參與服務標準的制（修）訂工作；充分發(fā)揮加盟商在XX助服務標準化工作中的作用，引導和鼓勵加盟業(yè)商宣傳和貫徹
實施服務標準，建立起各方力量共同參與的服務標準化實施推廣網(wǎng)絡。
（三）增加服務標準化人財物的投入。加大公司人才引進和資金扶持力度，確保示范項目保質(zhì)保量按時完成。
（四）培養(yǎng)服務標準化人才隊伍。采取集中與分散相結(jié)合的辦法，大力開展服務標準化的教育培訓工作，重點開展對管理人員和加盟商的培訓，形成一支既有標準化專業(yè)知識、又具備行業(yè)服務水平的標準化實施推廣隊伍。
（五）廣泛開展服務標準化宣傳工作。充分利用各類媒體，大力宣傳XX服務標準化的意義，重點宣傳和普及服務標準化知識，增強加內(nèi)部職工和廣大加盟商的服務標準化意識，營造開展XX服務標準化工作的良好氛圍。
附件：一、XX服務標準化試點項目工作計劃
附件一：
XX服務業(yè)標準化試點工作計劃
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