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供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)會議發(fā)言
現(xiàn)在開會，本次會議一共有九項議程：
首先，由發(fā)展部通報2015年12月-2016年2月班組對標(biāo)指標(biāo)情況；
下面，由營銷部通報2016年1-2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況；
下面，由黨群部通報班組建設(shè)檢查等情況；
下面是部分單位、供電所發(fā)言：
首先由運檢部發(fā)言，古城供電所做準(zhǔn)備；
下面由**供電所發(fā)言，**供電所做準(zhǔn)備；
下面由**供電所發(fā)言，**供電所做準(zhǔn)備；
下面由**供電所發(fā)言，**供電所做準(zhǔn)備；
下面由**供電所發(fā)言。
會議進(jìn)行第五項，由工會主席、紀(jì)委書記***部署2016年班組建設(shè)重點工作。
會議進(jìn)行第六項，由副總經(jīng)理***部署2016年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及營銷服務(wù)專業(yè)班組對標(biāo)工作。
會議進(jìn)行第七項，由副總經(jīng)理***部署供電所班組對標(biāo)工作。 會議進(jìn)行第八項，由***安排運檢、調(diào)控專業(yè)班組對標(biāo)工作。 會議進(jìn)行第九項，請***作重要講話，大家歡迎。
。。。。。。
會議到此結(jié)束。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話(1)
當(dāng)前，“三集五大”體系已進(jìn)入新模式導(dǎo)入階段，全局“大營銷”體系建設(shè)格局已基本形成，在推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)的關(guān)鍵時期，從業(yè)務(wù)重組、機(jī)構(gòu)調(diào)整到人員調(diào)配，實現(xiàn)了營銷管理方式的根本性轉(zhuǎn)變。在改革的關(guān)鍵時期，營銷戰(zhàn)線廣大干部員工們，特別是窗口服務(wù)人員更是站到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、塑造國網(wǎng)品牌形象的最前沿。但當(dāng)前，基層單位在服務(wù)過程中，因競爭意識不強(qiáng)、獎懲激勵機(jī)制不健全等因素的影響，許多職工工作作風(fēng)飄浮，服務(wù)水平低下，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)手段單一等問題，與國網(wǎng)公司提出的打造95598光明服務(wù)工程要求相差甚遠(yuǎn)。
剛才，大家在一樓大廳參觀了購電營業(yè)廳的監(jiān)控系統(tǒng)，隋主任通報了省公司暗訪組的檢查結(jié)果，曲瑞梅專責(zé)宣讀了建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化購電廳的考核細(xì)則，下面，我針對窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作提幾點要求：
一、查擺問題，深刻總結(jié)，有針對性地提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和能力
自我局歸屬省公司統(tǒng)一管理后，各項工作都取得不同程度的發(fā)展和進(jìn)步，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，直接面對廣大電力客戶，社會關(guān)注度和客戶需求逐年提高。通過幾年的磨合和運營，雖然我們在窗口服務(wù)方面傾注了大量的工作，但與兄弟單位相比，仍然存在各種突出問題，主要問題表現(xiàn)為：服務(wù)接待沒有
嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。大部分單位表現(xiàn)的比較隨心所欲。對服務(wù)觀念意識的落實程度不一。部分單位對市場經(jīng)濟(jì)中的競爭觀念、價值觀念和供求規(guī)律一片空白。對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不一。服務(wù)細(xì)節(jié)上還有諸多不規(guī)范的地方。窗口人員專業(yè)素質(zhì)不一。服務(wù)存在超時現(xiàn)象。服務(wù)意識、市場競爭意識較淡薄。為此，在今后的工作中我們嚴(yán)格執(zhí)行工作要求，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度。
一是從規(guī)范服務(wù)行為入手，開展以“學(xué)業(yè)務(wù)、比技術(shù)”為主題的業(yè)務(wù)教育。大力倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”理念，利用服務(wù)個案點評，旬小結(jié)、月總結(jié)等多種形式和手段，將學(xué)習(xí)滲透到服務(wù)的每一個角落，有針對性地進(jìn)行包括電力相關(guān)的法律、法規(guī)、新“三個十條”、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范工作行為。
二是從提升服務(wù)能力入手，開展以“找自身短板”為主題的能力教育。教育引導(dǎo)每一名窗口服務(wù)人員結(jié)合自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，找出影響工作開展、制約自身發(fā)展的差距和不足，有針對性地進(jìn)行整改。在日常工作中，不是滿足于現(xiàn)狀、把客戶服務(wù)工作定位在本部門，而是跳出部門看自身，把整體工作拿出去與電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作做比較，看自己究竟是怎樣一個水平，看與兄弟單位的工作差距，從而找出不足，不斷提高自己、完善自己。
三是從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，開展以“增進(jìn)團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)合力”為主題的團(tuán)隊教育。努力營造寬松、和-諧、樂觀、向上、有為的工作環(huán)境和氛圍，把大家引導(dǎo)到熱愛集體、維護(hù)整體利益的層面上來，特別注重搞好人員之間的團(tuán)結(jié)，平時多談心、多溝通，不讓矛盾累積，隨時化解矛盾，從而使大家相處都比較融洽，增進(jìn)了感情，減少了內(nèi)耗，都能在工作中達(dá)成默契、通力合作，全身心地投入到工作之中。
四是從端正服務(wù)態(tài)度入手，開展以“擦亮窗口”為主題的形象教育。引導(dǎo)每名窗口人員端正服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)意識，自覺踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，全力營造“人人都是對外窗口，人人都是服務(wù)主體，人人都是企業(yè)形象”的服務(wù)氛圍，努力把供電營業(yè)廳打造成為客戶服務(wù)的亮麗風(fēng)景線。
二、統(tǒng)一思想、提升素質(zhì)，始終把客戶的需求放在第一位 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項長期行為，無論何時何地，耐心、細(xì)心、誠心、真心是一個營銷工作人員最起碼的道德素養(yǎng)。因此，要始終把客戶的需求放在第一位，以心換心、以情感人，如果沒有一個良好的心態(tài)，想做好供電服務(wù)工作是不可能的事。 一要有真誠的服務(wù)態(tài)度。真誠的服務(wù)態(tài)度是供電服務(wù)走進(jìn)客戶心靈的必要條件。只有走進(jìn)客戶心靈才能贏得客戶的理解與信任。如果說“微笑”和“熱情”帶給客戶的是“親切”和“溫暖”的話，那么真誠則是開啟客戶心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠的服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)是供電營業(yè)廳服務(wù)人員的基本素
質(zhì)之一。真誠的服務(wù)態(tài)度以積極的服務(wù)意識為前提，體現(xiàn)在誠信的服務(wù)理念上，表現(xiàn)于飽滿的工作激-情中。
二要有積極的服務(wù)意識。服務(wù)意識，實質(zhì)上是提供服務(wù)的意識。然而，由于受傳統(tǒng)工作習(xí)慣與服務(wù)意識的影響，更多仍處在“守株待兔”式的被動受理層面上。因此，培養(yǎng)積極的服務(wù)意識，對提高供電服務(wù)質(zhì)量十分關(guān)鍵。這種“積極”具有這樣的含意：
服務(wù)的主動性—供電服務(wù)要化被動“受理”為主動提供，急客戶所急，想客戶所想，送客戶所需。“雪中送炭”的境界應(yīng)當(dāng)成為我們的追求。
服務(wù)的連續(xù)性—供電服務(wù)從客戶的需求開始，是一個環(huán)環(huán)緊扣的沒有終點的過程。任何環(huán)節(jié)的脫節(jié)都有可能給客戶帶來不便。
服務(wù)的時效性—供電服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時、有效。這不僅是因為電能傳輸?shù)奶厥庑�，更是因為它與人們的生產(chǎn)經(jīng)營、社會活動、日常生活密切相關(guān)。
三要有誠信的服務(wù)理念。誠信的服務(wù)理念是真誠服務(wù)態(tài)度的重要內(nèi)涵，是取得客戶信任的前提。為此，我們應(yīng)當(dāng)做到：誠實面對客戶，充分尊重供用電雙方的合法權(quán)益。首先，作為企業(yè)的員工，維護(hù)企業(yè)的利益是必然的，但絕不能以損害客戶利益為代價。其次，對工作中的不足、疏漏甚至錯誤，要勇于承擔(dān)，敢于糾正，絕不護(hù)短。兌現(xiàn)承諾，一絲不茍，讓客戶在
一個個驚喜中感受到供電企業(yè)的真誠。這里的“承諾”有兩方面內(nèi)容：一是企業(yè)對社會的服務(wù)承諾；二是具體事務(wù)中，相關(guān)人員就服務(wù)細(xì)節(jié)與客戶的臨時約定。 兩者都要言而有信。
四要有流暢的溝通技巧。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)與客戶溝通的重要平臺。在這里充分的溝通，一方面，可以使企業(yè)清楚地了解客戶的真實意志，有效地找到服務(wù)的切入點。另一方面，可以讓客戶更多地了解供電企業(yè)及其提供的服務(wù)。在此雙向互動過程中，流暢的溝通技巧是使溝通卓有成效的保證。因此，我們應(yīng)當(dāng)做到：
1、注重禮儀
有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規(guī)范是創(chuàng)造和-諧溝通環(huán)境的前提。妥當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅是對客戶的尊重，也是員工素質(zhì)和企業(yè)風(fēng)范的標(biāo)志。
2、善于傾聽，
傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)。善于傾聽才能準(zhǔn)確把握對方的意圖，從而使服務(wù)更有針對性。所以，接待客戶時我們要做到：
（1）、真心面對——讓客戶感受到企業(yè)為其提供服務(wù)的誠摯之心。
（2）、耐心聆聽——讓客戶感受到我們對其想法、要求或意見富有興趣。
（3）、熱心幫助——對客戶敘述時的一些表達(dá)困難，給予適當(dāng)幫助，以保證客戶意思表達(dá)準(zhǔn)確、完整。
（4）、細(xì)心記錄——留下客戶的要求與意見，并積極尋求解決辦法。
3、善于表達(dá)
表達(dá)是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 表達(dá)的效果很大程度上決定著溝通的成敗。表達(dá)應(yīng)做到：
（1）、適當(dāng)——根據(jù)客戶的情況，選擇 適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。
（2）、準(zhǔn)確——準(zhǔn)確表達(dá)供電部門的對相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)定、要求及想法。
（3）、簡潔——表達(dá)應(yīng)條理清晰，層次 分明，簡潔明了。
（4）、到位——需要告知客戶的內(nèi)容，不僅要表達(dá)準(zhǔn)確，更要表達(dá)到位。要根據(jù)客戶的反應(yīng)，適當(dāng)強(qiáng)調(diào)相關(guān)內(nèi)容，直到客戶明白為止。
五要有靈活的協(xié)調(diào)能力。“一口對外”的服務(wù)承諾客觀上決定了供電營業(yè)廳在處理供電業(yè)務(wù)時的“龍頭”地位。它對外面對廣大客戶，對內(nèi)面對不同班組，甚至多個部門。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)處理過程中，就必須具有靈活的對內(nèi)和對外協(xié)調(diào)能力。
服務(wù)與個人和企業(yè)方方面面休戚相關(guān)，既是個人自身價值的體現(xiàn)，也是供電企業(yè)生命線。我們從服務(wù)科學(xué)的角度分析供電服務(wù)的特點，充分滿足客戶需求，為客戶服好務(wù)。
三、注重儀表，規(guī)范行為，營造良好的供用電發(fā)展環(huán)境 在供電服務(wù)過程中，統(tǒng)一著裝、注重儀表對于提升優(yōu)質(zhì)服
務(wù)水平至關(guān)重要，供電服務(wù)人員要時刻注意自己的形象，把良好的精神面貌展示給電力客戶。著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務(wù)、溝通、基本文明用語的各項要求，貫穿于日常的工作中。
一是服務(wù)態(tài)度主動熱情，服務(wù)操作耐心細(xì)致。對客人具有 真摯的感情；堅持供電企業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，主動迎接、問好、詢問，做好各項服務(wù)工作、征求客戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作和告別客戶，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、周詳細(xì)致。
二是儀容儀表端莊大方，服務(wù)語言禮貌周全。做到儀表 端莊、整潔、親切、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務(wù)語言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說話熱情、禮貌、得體，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語言和告別語言。
三是服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確，行為舉止文雅規(guī)范。加強(qiáng)培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握規(guī)章制度、服務(wù)流程，熟練準(zhǔn)確地運用各種操作技能，坐立行說講究姿勢，說話講究語言藝術(shù)。和顏悅色，表情自然、大方。眼神親切、集中。手勢準(zhǔn)確、得體，并配合服務(wù)語言和面部表情。
同志們，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，只要我們每一個人都用心做事，以誠感人，誠信履責(zé)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全體營銷工作人員的共同努力下就會不斷取得新的
佳績。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會上的講話
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家好！很榮幸能作為先進(jìn)網(wǎng)點的代表，在這和大家一起交流我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一點看法。
大家知道，**是國家級的“青年文明號”，去年我們還申報國家銀行業(yè)協(xié)會示范窗口。在這個閃耀的光環(huán)下，我們感到驕傲，我們感到自豪，但我們也意識到自身肩上的擔(dān)子有多重。俗話說：打江山易，守江山難。要做到持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須讓全所員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有一個全新的認(rèn)識。以下就是我對服務(wù)的幾點歸納。
一、真誠服務(wù)
“真”，即真心實意為客戶服務(wù)，而不是僅僅為了執(zhí)行規(guī)定而服務(wù)；“誠”，即誠懇、誠心的去為客戶服務(wù)。
在海爾，流傳這樣一個故事：一個客戶房間放置冰箱的位置不適合正常的左開門，想換一個右開門的，但到處買不到，在找到海爾后，廠家立馬答應(yīng)了他的要求，沒幾天就專門為他安裝了一臺右開門的冰箱。這就是真誠服務(wù)，讓客戶感到企業(yè)在經(jīng)營之外，更多的是在盡最大努力的為他們提供實實在在的方便。
在大家都在提倡“以人為本”、“以客戶為中心”的今天，誰能真正的做到真誠服務(wù)，誰就能贏得客戶，占領(lǐng)市場；誰能對客戶真誠到永遠(yuǎn)，也必將得到客戶的承認(rèn)到永遠(yuǎn)。服務(wù)是一門藝術(shù)，真誠是它的基礎(chǔ)。真誠服務(wù)，以心換心，換來的必將是我們永恒的資產(chǎn)。
二、快樂服務(wù)
我曾看過一篇短文，它是這樣來詮釋快樂的：如果你遇到“糟糕的事情”，就在心里告訴自己，至少現(xiàn)在的情況“沒有更糟糕”；如果情況變成“更加糟糕”，就告訴自己，至少情況還不是“最糟糕”；如果真的遇到“最糟糕”的事情，還可以告訴自己，最糟糕的情況都過來了，以后只會一天天好起來。雖然這樣的理解不是十分的貼切，但它至少向我們闡明了一個道理：快樂，其實是一種知足常樂、隨遇而安、樂觀向上的心態(tài)。只要你心態(tài)好了，做任何事情都是值得快樂的，我們的服務(wù)也是如此。
“快樂服務(wù)”來自我們臨柜人員愛崗敬業(yè)的精神，銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一份子，我們理應(yīng)樹立“快樂服務(wù)”的理念，把服務(wù)建立在快樂之上，把快樂融于服務(wù)之中，努力使我們的服務(wù)能夠得到客戶的認(rèn)可甚至是超越客戶的期望。贈人玫瑰，手留余香，快樂是可以傳染的。從今天開始就讓我們做一個傳播快樂的種子吧。
三、微笑服務(wù)
我聽過一個強(qiáng)調(diào)微笑重要意義的知識講座。說的是飛機(jī)上的一名乘客為了吃藥按響了服務(wù)鈴，向服務(wù)員要一杯水。可等了很長時間，水還沒有來，乘客再次按響了服務(wù)鈴。這次，先前那個服務(wù)員很快便端來一杯水，并一直微笑著道歉，說是因忙其他的事情而疏忽了送水。但此時，乘客已拿定主意要投訴這個服務(wù)員。事后，服務(wù)員共在機(jī)艙的通道里巡視了四遍，每次走到這位乘客旁邊，她總是致以真誠而歉意的微笑。據(jù)乘客說，在服務(wù)員第二次向他微笑時，他認(rèn)為道歉是應(yīng)該的，沒有什么特別的感覺；但在服務(wù)員第三次向他微笑時，他投訴
的念頭有點動搖了，開始想原諒這個服務(wù)員工作中的疏忽；在服務(wù)員第四次向他微笑時，她在已經(jīng)徹底原諒了那個服務(wù)員；在服務(wù)員第五次向他微笑時，他開始懷疑自己先前要投訴的想法是不是有點太過分了。最后，在下機(jī)時，這位乘客在意見登記簿上表揚(yáng)了那個服務(wù)員的“優(yōu)秀”服務(wù)。
這就是微笑的潛在力量，它可以使顧客的心情由不滿到快樂，成功彌補(bǔ)我們在客戶服務(wù)中的疏忽。我們要深刻認(rèn)識到：我們每個人都是集體的品牌形象大使，我們每個人的一言一行都關(guān)系客戶對**的評價，所以我們要將“微笑服務(wù)”進(jìn)行到底。
四、理解服務(wù)
作為一線人員面對形形色色的客戶，在工作過程中難免會受到來自顧客和銀行兩者之間的夾板氣。原因可能是滿足了顧客的要求而違反了銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)定，也可能是堅持了銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)定而激怒了顧客。此時，“理解服務(wù)”就顯得尤為重要。
對于因我們的服務(wù)不夠周到，導(dǎo)致客戶不滿意的情況，理解是必須的，我們要誠懇的聽取客戶的意見，并向客戶道歉；對于客戶本來心情就不好，可能是順手拿我們中的一員發(fā)泄一下情緒的情況，理解也是必要的，要盡量避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。事實上，無論是在工作中還是在生活中發(fā)生的爭執(zhí)，并不一定要錯的一方先伸手，多一份理解，多一份寬容，當(dāng)對的一方先伸出手，另一方將握的更緊。何況，我們本身在服務(wù)行業(yè)工作，另一方可就是我們的“上帝”啊。
五、團(tuán)隊服務(wù)
“團(tuán)隊意識”在今天越來越得到人們的重視。在所柜里，從所主任、大堂經(jīng)理、綜合柜員到柜員，我們就構(gòu)成了一個小小的團(tuán)隊。在服務(wù)客戶的工作中，如果我們之間缺少必要的團(tuán)隊意識，大堂經(jīng)理不積極引導(dǎo)客戶，臨柜人員對客戶不冷不熱，綜合授權(quán)不緊不慢，這些都會影響整個集體日常工作的正常開展，一個環(huán)節(jié)的不完美都將導(dǎo)致服務(wù)以失敗告終。
世界著名的西班牙皇家馬德里球隊擁有世界上最好的球員，每一個都有著令人信服的能力和才華，但這些人組合在一起，并不像人們想象中的那樣強(qiáng)大，那樣令人生畏。這其中的原因我們都清楚：缺乏良好的團(tuán)隊意識。
我很感激所里16名員工，在工作中，他們團(tuán)結(jié)互助、他們從不斤斤計較、他們總是力所能及地奉獻(xiàn)著自己的一份力量。年底年初這段時間加上鼓西所搬遷對我們的影響，每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶比以往增加了一倍多，我們的柜員經(jīng)常中午時間不能及時下班，一邊餓著肚子辦業(yè)務(wù)，一邊還要面對客戶因等候時間太長對他們的指責(zé)，但他們從無怨言、始終耐心地為每個客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)。
最后，我用一首歌來總結(jié)我今天的發(fā)言：說到不如做到，付出總有回報，要做就做最好！
謝謝大家！
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