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快遞行業(yè)調(diào)研報(bào)告
一、調(diào)查目的
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)的急劇升溫，一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)用光全國(guó)物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)；快遞行業(yè)到底有多大的利潤(rùn)空間，面對(duì)各大快遞公司的頻繁爆倉(cāng)快遞資源的供不應(yīng)求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、 調(diào)查對(duì)象
1、 快遞業(yè)選取了民營(yíng)物流5A級(jí)企業(yè)中的“順豐速運(yùn)”
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國(guó)及馬來(lái)西亞業(yè)務(wù)；長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。
2、 零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)選取了世界500強(qiáng)企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國(guó)家首批“AAAAA”級(jí)資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團(tuán)，是一家以公路運(yùn)輸為核心主業(yè)，集運(yùn)輸、理貨、倉(cāng)儲(chǔ)配送于一體，跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合物流集團(tuán)；地華宇憑借其覆蓋全國(guó)的高效網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)和個(gè)人客戶提供全方位的途途公路運(yùn)輸服務(wù)。作為中國(guó)本土最大的公路零擔(dān)貨運(yùn)公司之一，天地華宇將致力于打造中國(guó)最強(qiáng)大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò)。
三、 調(diào)查內(nèi)容
1、網(wǎng)點(diǎn)分布（云南區(qū)域）
順豐速運(yùn)
天地華宇
2、價(jià)格（云南區(qū)域）
3、每件平均成本（云南區(qū)域）參考
順豐速運(yùn)：每一件的平均成本大概在6——8元之間（攬貨費(fèi)+派件費(fèi)+物料費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)+雜費(fèi)） 天地華宇：每單貨物平均成本在30——40元之間（運(yùn)輸費(fèi)用+雜費(fèi)+物料費(fèi)），每車的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車輛類型和滿載時(shí)的數(shù)量
順豐所使用的車廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿載時(shí)的數(shù)量根據(jù)貨物的大小不同而定，一般一車能裝4000——5000單貨物） 天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒車能裝的數(shù)量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區(qū)域內(nèi)每月的平均收發(fā)貨量
根據(jù)我的調(diào)查和詢問(wèn)得到的數(shù)據(jù)是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000——150000單貨物;
華宇相對(duì)數(shù)量上來(lái)說(shuō)比順豐的少大概為:10000——12000噸；
6、主要服務(wù)對(duì)象（全國(guó)）
順豐：主要對(duì)象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購(gòu)客戶和小件貨物的包裹運(yùn)輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車和零擔(dān)貨物的運(yùn)輸，此外還提供定日達(dá)的增值
服務(wù)。
四、 總結(jié)分析
通過(guò)以上的資料我們可以得出以下結(jié)論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點(diǎn)分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都已遍布于云南的大部分區(qū)域；但在延邊區(qū)域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區(qū)，有國(guó)家級(jí)、省級(jí)邊境口岸；在云南面向南亞?wèn)|南亞橋頭堡發(fā)展的推動(dòng)下，這些區(qū)域?qū)?huì)掀起物流發(fā)展的新高-潮，所以對(duì)這些區(qū)域物流市場(chǎng)的搶占將會(huì)是各公司近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)的利潤(rùn)空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來(lái)說(shuō)收費(fèi)是22元但其成本才為6—8元，利潤(rùn)在15元左右，盡管其中有一定的潛規(guī)則（報(bào)價(jià)是統(tǒng)一的單實(shí)際的收費(fèi)是不一的，圍繞這個(gè)價(jià)格上下波動(dòng)3—5元，但是這是納入了員工的績(jī)效工資的）但其利潤(rùn)都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔(dān)貨運(yùn)貨運(yùn)公司都是跟電子商務(wù)平臺(tái)簽約的，盡管
我只選取了兩個(gè)公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺(tái)進(jìn)行了簽約，所以才會(huì)有我們網(wǎng)上買了東西后收到的包裹不是申通就會(huì)是圓通、中通，當(dāng)然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話就得加錢了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤(rùn)的行業(yè)也是高投入的行業(yè)， 快遞業(yè)所要求的時(shí)間效用和信息互通是非常之高的，不管是順豐、華宇還是其他規(guī)模大一點(diǎn)的物流企業(yè)都有一個(gè)龐大的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)在背后支撐，也就實(shí)現(xiàn)了我們能夠?qū)ψ约贺浳锏膶?shí)時(shí)追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)最終將會(huì)進(jìn)行整合；由于國(guó)家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國(guó)郵政來(lái)進(jìn)行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔(dān)貨物發(fā)展，所以現(xiàn)在的快遞業(yè)會(huì)步涉零擔(dān)貨運(yùn)零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)也會(huì)步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運(yùn)通，華宇也進(jìn)軍了快遞行業(yè)，快遞零擔(dān)整合將會(huì)成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉(cāng)迫使其尋求新的渠道和模式來(lái)應(yīng)對(duì)；比如在剛剛過(guò)去的11.11日為了應(yīng)對(duì)各大B2B\B2C平臺(tái)所舉行的網(wǎng)購(gòu)節(jié)順豐結(jié)盟了7-11便利店來(lái)沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和眾多的網(wǎng)點(diǎn)而做為授權(quán)代辦點(diǎn)），這種渠道的模式被評(píng)為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國(guó)際業(yè)務(wù)或走高端路線的快遞企業(yè)。
7、對(duì)于想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新公司而言選擇零擔(dān)貨運(yùn)是比較合適的，像
順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開始都是由零擔(dān)貨運(yùn)而發(fā)展起來(lái)的。
行業(yè)動(dòng)態(tài)
前10月快遞收入598億 同比增29% 國(guó)家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運(yùn)行報(bào)告顯示，2011年前10個(gè)月，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成597.8億元，同比增長(zhǎng)29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝指出，我國(guó)快遞的市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后。
今年前10月全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)28.5億件，人均超過(guò)2件。但是去年全世界人均寄件數(shù)是4件，美國(guó)的人均寄件數(shù)是25件。
中國(guó)已成全球第三大快遞市場(chǎng)日均處理1300萬(wàn)件
近日，在中國(guó)快遞論壇上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國(guó)快遞市場(chǎng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過(guò)61億件。
據(jù)悉，我國(guó)快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購(gòu)的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)大規(guī)模的，鑒于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)率高達(dá)27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬(wàn)件增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件。 目前，我國(guó)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)中有5家進(jìn)入中國(guó)快遞市場(chǎng)投資發(fā)展、參與競(jìng)爭(zhēng)，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)。 馬軍勝預(yù)計(jì)，再過(guò)四年到2015年，我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量超過(guò)61億件。
對(duì)于人們普遍投訴的延誤、丟件等問(wèn)題，馬軍勝介紹，國(guó)家和地方有關(guān)部門正在研究推動(dòng)解決快遞車輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)家郵政局會(huì)推進(jìn)快遞服務(wù)改善升級(jí)，完善以“公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶申訴率”三項(xiàng)指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)評(píng)價(jià)體系，重點(diǎn)解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)壬鐣?huì)關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。
■相關(guān)
2015年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)將超三億
昨日，全球知名的咨詢公司波士頓（BCG）發(fā)布稱，目前中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，并將迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)，到2015年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至
3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。
報(bào)告指出，2015年中國(guó)電子商務(wù)銷售額為4760億元，較2015年增長(zhǎng)3倍。五年內(nèi)，預(yù)計(jì)中國(guó)每位網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的消費(fèi)金額將達(dá)到年均6220元的水平。此外，中國(guó)城市人口曾在網(wǎng)上購(gòu)物的比例從2015年的不到10%上升到去年的23%。這一比例將于2015年上升至44%。
報(bào)告表示：“中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)將受益于較低的物流成本，1千克包裹的平均運(yùn)費(fèi)為1美元，遠(yuǎn)低于美國(guó)的6美元
2012年快遞將分五等級(jí)收費(fèi)
五星級(jí)、二星級(jí)，還是無(wú)星級(jí)，選擇快遞公司時(shí)你會(huì)選哪一個(gè)？中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)達(dá)瓦在中國(guó)首屆快遞論壇上表示，明年將引導(dǎo)快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)，以規(guī)范服務(wù)，遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)，屆時(shí)將按照五個(gè)等級(jí)分別制訂快遞價(jià)格。業(yè)內(nèi)人士分析，這將意味著快遞業(yè)新一輪洗牌開始，可能加速兩極分化。
國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示，中國(guó)快遞市場(chǎng)日快遞量已經(jīng)進(jìn)入了世界第三�！熬W(wǎng)購(gòu)快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。剛剛過(guò)去的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，連續(xù)3天日快遞量突破1600萬(wàn)件。”淘寶商城總裁張勇表示，從此次“光棍節(jié)”與快遞公司的合作來(lái)看，堅(jiān)定了淘寶不搞物流或者快遞公司的決心，“淘寶交易規(guī)模，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)任何一家物流公司或者快遞公司單獨(dú)能夠承接的業(yè)務(wù)量�！睋�(jù)悉，今年“光棍節(jié)”，僅圓通的單日收件量就達(dá)到320萬(wàn)件。
然而，目前各大快遞企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，從2015年開始，各快遞企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)5次提價(jià)，總計(jì)提價(jià)達(dá)7元，不過(guò)蘇浙滬地區(qū)的快遞費(fèi)一直維持在5元、6元，遲遲沒有改變。昨天，一位民營(yíng)快遞負(fù)責(zé)人告訴記者，為了留住大客戶，有的報(bào)價(jià)甚至只有4元一單，每單只能賺幾分錢。
中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)達(dá)瓦表示，根據(jù)國(guó)家郵政局出臺(tái)的快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定辦法，除了企業(yè)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面外，投遞時(shí)間、有效申訴率都是考核快遞企業(yè)的重要指標(biāo)�！懊髂暌缘燃�(jí)評(píng)定為主，引導(dǎo)企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)。”今后快遞企業(yè)就和酒店一樣，首先規(guī)定基本服務(wù)的價(jià)格，五星級(jí)將有五星級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)會(huì)有三星級(jí)價(jià)格。他還透露，明年快遞業(yè)有望出臺(tái)行業(yè)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，今后業(yè)務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)將有衡量指標(biāo)。
事實(shí)上，僅從民營(yíng)快遞來(lái)看，各快遞公司報(bào)價(jià)已經(jīng)拉開了差距。以上海至北京快遞一份文件為例，順豐速遞的報(bào)價(jià)是22元，申通快遞的報(bào)價(jià)是15元，圓通快遞的報(bào)價(jià)是12元。一位快遞公司負(fù)責(zé)人表示，分級(jí)收費(fèi)對(duì)于大客戶、月結(jié)客戶來(lái)說(shuō)，基本沒有影響，以淘寶為例，從上海至北京的網(wǎng)購(gòu)快遞費(fèi)往往只要10元�！暗珜�(duì)普通市民來(lái)說(shuō)，如果你要選擇星級(jí)高、服務(wù)好的公司，肯定要多花錢�！�
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快遞想評(píng)“五星”全年別休
根據(jù)《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》規(guī)定，快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定主要分為企業(yè)規(guī)模評(píng)定和服務(wù)評(píng)定兩部分。
服務(wù)評(píng)定按照公眾服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)。
五星級(jí)快遞需滿足以下條件：年度快遞服務(wù)總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率需在95%以上；百萬(wàn)件快件用戶有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級(jí)以上資格的不低于60%；品牌所轄自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)在省會(huì)、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到100%；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于50%；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)上門攬收時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)；工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時(shí)限不超過(guò)3小時(shí)；全年無(wú)休，節(jié)假日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持正常運(yùn)行等。
關(guān)于快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
自我公司1992年成立以來(lái)。 隨著我國(guó)改革開放的深入進(jìn)行，國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)，人們的生活水平不斷提高，速遞行業(yè)也得以迅猛發(fā)展。剛開始，我公司只著重香港和臺(tái)灣等的發(fā)展，售額僅為100多萬(wàn)元/年，1997年增加到40萬(wàn)元/年，為了提高業(yè)務(wù)量和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的全面運(yùn)用，近年來(lái)平均每年每地區(qū)增長(zhǎng)一到兩個(gè)百分點(diǎn)的新分公司，使業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率都達(dá)到50%.為了解快遞行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀、消費(fèi)者狀況與消費(fèi)心態(tài)、市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題，我對(duì)快遞行來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行了這次網(wǎng)上分點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查，從中我們會(huì)對(duì)快遞市場(chǎng)的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。
快遞已逐漸成為人們物質(zhì)生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過(guò)程中對(duì)快遞行業(yè)的運(yùn)用外，其實(shí)更多的是對(duì)快遞行業(yè)深切體會(huì)。但隨著快遞行業(yè)逐步深入生活，關(guān)于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)那些私人承包的快遞行業(yè)表示不滿意，不滿意的原因主要來(lái)自于服務(wù)和安全方面。對(duì)于企業(yè)或寄收件的受訪者來(lái)說(shuō)，運(yùn)費(fèi)用以及快遞行業(yè)的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
該項(xiàng)調(diào)查某特快香港有限公司于2015年5月底在香港及珠三角實(shí)施，調(diào)查采用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)（skype）的方法，共完成有效問(wèn)卷201份，調(diào)查對(duì)象為某公司各網(wǎng)絡(luò)分點(diǎn)。
一、寄件的：不滿意 占20%
快遞行業(yè)服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)快遞的服務(wù)的評(píng)價(jià)的確不高。在有寄件的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次的寄件是表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。 導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“快遞公司業(yè)務(wù)員未盡職責(zé)”和快遞公司“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“時(shí)間上的不協(xié)調(diào)”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。
在整個(gè)寄件過(guò)程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環(huán)節(jié)。而在交件途中，業(yè)務(wù)員則很大成分上充當(dāng)了快遞公司的代表。顧客對(duì)快遞公司服務(wù)的不滿意在得不到業(yè)務(wù)員的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)快遞的不滿。 1
我點(diǎn)工作人員認(rèn)為，快遞作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢寄件的既是快遞公司和業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來(lái)的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，各種快遞行業(yè)加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使快遞行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任新行業(yè)新服務(wù)作風(fēng)的人來(lái)說(shuō)，新式快遞公司確具有不小的誘-惑力。而舊的快遞公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
二、費(fèi)用和信譽(yù)：寄件的主要障礙 35.55%
受訪者中，有7成的人沒有接受過(guò)快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經(jīng)營(yíng)不規(guī)范”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨快遞公司是因?yàn)椤皩?duì)快遞公司的不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和快遞公司的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。
從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業(yè)月收入介乎于2000萬(wàn)元時(shí)，90%左右的人沒有選擇快遞的經(jīng)歷，而在企業(yè)月收入介乎于50000元以上時(shí)，則超過(guò)一半的人快遞的經(jīng)歷�？磥�(lái)，盡管對(duì)快遞公司而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)寄件客戶的可支持能力依然有限。
或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問(wèn)題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。
三、快遞安全，價(jià)格最宜 15%
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何處寄件的方面越來(lái)越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪者會(huì)惠顧中國(guó)郵政。
四、另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)快遞公司的選擇有顯著差異。
在珠三角的分區(qū)中，有50%的顧客會(huì)選擇中國(guó)郵政；而在香港的顧客中則更多的會(huì)選擇快遞行業(yè)了。
對(duì)于各快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的選擇，企業(yè)因行業(yè)而議。但可以看出，顧客因?qū)σ?2
寄的東西時(shí)間不同，選擇不同程度的寄件方法。時(shí)間部趕的就會(huì)顧主一擲，選擇快遞公司。時(shí)間沒有那么趕的公司，就會(huì)選擇安全性高，有效益的公司寄件。
五、潛力巨大的全國(guó)性快遞行業(yè)
就像郵政一樣，快遞也可以國(guó)際化。但目前來(lái)看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒有快遞經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無(wú)論是否有快遞的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問(wèn)是否希望嘗試全國(guó)性快遞行業(yè)時(shí)，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，企業(yè)更加愿意嘗試全國(guó)化的快遞行取代郵政，隨快遞行業(yè)的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在企業(yè)收入的差異上：企業(yè)月收入在2000萬(wàn)元以上，超過(guò)半數(shù)的受訪者希望嘗試，而企業(yè)月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統(tǒng)的中國(guó)郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價(jià)是失去了便宜；快遞出行有了價(jià)錢安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興�？爝f行業(yè)似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說(shuō)明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著在物流市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢?
六、快遞行業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分 15.5%
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的綜合分析顯示，快遞物流市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：
一是“ 月結(jié)戶”，主要由城市中的白企業(yè)和集團(tuán)構(gòu)成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車或租車為主，對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是快遞行業(yè)的主要消費(fèi)者。
二是“散點(diǎn)客戶”，主要民居人們或企業(yè)個(gè)人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對(duì)快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業(yè)中不可缺少的客戶之一。
三是“到付收件客”，主要是由對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出，支付方式以到付為主的。在件到我點(diǎn)中郵我點(diǎn)派人上門收取貨款的一種，這些客戶也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點(diǎn)收入中一個(gè)主流。其消費(fèi)能力取決于企業(yè)總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使各點(diǎn)派送服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀。。
針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，某點(diǎn)快遞公司負(fù)責(zé)人指出，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人
們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來(lái)和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的物流體驗(yàn)。一方面，在基本的物流需求價(jià)格得到滿足后，客戶對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要消費(fèi)被越來(lái)越多的人認(rèn)同；另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“顧客就是上帝”作為提高各點(diǎn)服務(wù)或個(gè)別業(yè)務(wù)員修養(yǎng)的一種方式。
某快遞公司高度重視用戶的申訴，該類申由主管，值班文員，業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)公司及時(shí)處理，處理后每月擬定問(wèn)題公拆統(tǒng)計(jì)，通過(guò)將用戶投訴作為服務(wù)質(zhì)量管理案例的分折。舉一反三地發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題，從源頭上找到存在問(wèn)題的原因，要求相關(guān)部門和總公司及時(shí)整理，修改工作流程關(guān)建立考核機(jī)制，進(jìn)一步完善通信質(zhì)量和保障體系。
相信，各團(tuán)體的為斷努力，明天的快遞行業(yè)會(huì)做得更好的。
快遞行業(yè)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告
20xx年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6．9億件，同比增長(zhǎng)26％，收入完成196億元，同比增長(zhǎng)23％。到2020年，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到l 1972億元，并將每年保持20％的增長(zhǎng)速度。而隨著中國(guó)物流市場(chǎng)的全面開放，中國(guó)快遞業(yè)正迎來(lái)最佳的發(fā)展時(shí)期。中國(guó)郵政一家。獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國(guó)外快遞企業(yè)大舉擴(kuò)張，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。外國(guó)“列強(qiáng)”資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢(shì)顯著；國(guó)營(yíng)“巨頭”網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚；而民營(yíng)快遞業(yè)充滿了生機(jī)和活力，是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生力軍。這是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，民營(yíng)快遞企業(yè)如何在這場(chǎng)實(shí)力相差懸殊的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是目前亟待解決的問(wèn)題。
一．調(diào)研結(jié)果
各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展，同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)正在為民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)生死挑戰(zhàn)。中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，20xx年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30％以上。民營(yíng)快遞企業(yè)具有它獨(dú)特韻運(yùn)營(yíng)方式和自身不足，總體而言有利有弊。特點(diǎn)如下：1．八成公司注冊(cè)資金低八成民營(yíng)快遞公司注冊(cè)資本不足50萬(wàn)元i公司規(guī)模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營(yíng)快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達(dá)，在民營(yíng)企業(yè)中居前五位。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，市場(chǎng)占有率第一的仍然是ems，即使在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)，ems也居于前三位之列。信譽(yù)上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營(yíng)快遞則相反。成本費(fèi)用方面，ems的成本費(fèi)用較高，民營(yíng)快遞的成本費(fèi)用較低。2．民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)形式簡(jiǎn)單民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營(yíng)快遞公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立的，和總公司簽訂合作協(xié)議，使用同一個(gè)品牌，自負(fù)盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。
3、民營(yíng)快遞的社會(huì)形象欠佳國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的從業(yè)人員在30萬(wàn)左右。在從業(yè)人員中，有農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，有下崗工人，有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員，總體特點(diǎn)如下：一、人員素質(zhì)較低；二、是服務(wù)不規(guī)范；三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內(nèi)；有的寫字樓讓快遞從后門進(jìn)，避免快遞從前門進(jìn)影響單位的形象。4．民營(yíng)快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)較大，投資較小，．見效快，相對(duì)于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)需求又大，比較容易進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。另外，國(guó)內(nèi)快遞公司特別是民營(yíng)快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經(jīng)營(yíng)上的短期行為；操作不規(guī)范、交通工具落后，通訊工具簡(jiǎn)單以及沒有系統(tǒng)的管理“軟件”等現(xiàn)象。因此投錯(cuò)件，發(fā)錯(cuò)件，損壞件，丟件，不能按時(shí)投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險(xiǎn)品，包裝簡(jiǎn)陋和快遞公司間的相互報(bào)復(fù)等現(xiàn)象屢見不鮮。有的民營(yíng)快遞公司月丟件率高達(dá)2％一5％。5．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全，沒有拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，對(duì)于公司在偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰(zhàn)略性規(guī)劃公司將來(lái)整體化提高，做大。他們中的大部分企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是以陸路運(yùn)輸為主的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，市場(chǎng)還不成熟，導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
二．改進(jìn)措施
1．樹立品牌對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中，單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民企快遞要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須靠差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的
價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國(guó)快遞業(yè)中最具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運(yùn)公司。當(dāng)它們剛起家時(shí)，也是不知名的小企業(yè)，但它們十分注重品牌的經(jīng)營(yíng)，在短短幾年之內(nèi)，就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然品牌樹立還有一段很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢(shì)所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力和品牌，在眾多類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，逐漸做大做強(qiáng)，否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。2．提升員工素質(zhì)眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。
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