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零售行業(yè)調(diào)研報(bào)告
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 (一)簡(jiǎn)介:沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆于 1962 年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球 15 個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò) 8000 家商場(chǎng)，下設(shè)53個(gè)品牌，員工總數(shù) 210 多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?2 億人次。沃爾瑪是全球 500 強(qiáng)榜首企業(yè)。 (二)發(fā)展歷程: 1991 年，沃爾瑪年銷售額突破 400 億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù) 1994 年 5 月美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪 1993 年 銷售額高達(dá)673．4 億美元，比上一年增長(zhǎng) 118 億多，超過(guò)了 1992 年排名第一位 的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995 年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng) 造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額 936 億美元，在《財(cái)富》雜志 95 美 國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨 公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。至今，沃爾瑪己擁有 2133 家沃爾瑪商店，469 家山姆會(huì)員商店和 248 家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，分布在美國(guó)、墨西哥、加拿大、英國(guó)、波多黎各、巴西、阿根廷、 南非、中國(guó)、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等 14 個(gè) 國(guó)家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說(shuō)是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。
（三）核心優(yōu)勢(shì): 沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢(qián)”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪是通過(guò)實(shí)行低價(jià)格戰(zhàn)略得以生存并取得長(zhǎng)久發(fā)展的，而要維持商品的低價(jià)，必須維持商品的低成本。因此，實(shí)施低價(jià)格戰(zhàn)略的沃爾瑪，其核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合。所以無(wú)論是信息技術(shù)、物流配送還是供應(yīng)鏈，都是沃爾瑪降低經(jīng)營(yíng)成本的技術(shù)和技能，顯然只是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素。因此，我們認(rèn)為，沃爾瑪?shù)暮诵膬?yōu)勢(shì)是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合，可以簡(jiǎn)稱為低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體包含以下幾個(gè)構(gòu)成要素: “天天平價(jià)，始終如一”以顧客為中心低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)理念；“信息共享，濃縮精華”高效率的組織協(xié)調(diào)技能；“簡(jiǎn)單文化，推進(jìn)策略”在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中領(lǐng)會(huì)簡(jiǎn)單樸素的企業(yè)文化精髓；高效的現(xiàn)代信息技術(shù)。
(四)地位:沃爾瑪2015年進(jìn)駐鄭州，憑借其“天天低價(jià)”的銷售策略和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速在鄭州零售市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，并與家樂(lè)福、大商新瑪特、世紀(jì)聯(lián)華等大型零售企業(yè)一同構(gòu)成鄭州零售市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。
二、門(mén)店選址分析
（一）地理位置:我們此次所選的沃爾瑪門(mén)店為位于金水區(qū)金水路288號(hào)曼哈頓廣場(chǎng)2-3樓(近未來(lái)路)，該店位于曼哈頓廣場(chǎng)，是一個(gè)集高檔住宅、公寓、寫(xiě)字樓、商業(yè)等多種形態(tài)于一體的大型城市綜合體，是鄭州市未來(lái)商業(yè)中心，有著廣闊的市場(chǎng)前景，且該地沒(méi)有大型零售企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。
(二)目標(biāo)顧客:由于該店位于居民較多的區(qū)域所以目標(biāo)顧客主要以 附近居民為主，其次為周邊上班族和流動(dòng)顧客。 (三)綜合評(píng)價(jià):該店選址在曼哈頓廣場(chǎng)綜合有優(yōu)有劣，優(yōu)在于該地商業(yè)發(fā)展前景較好，有較為廣泛的市場(chǎng)，且周?chē)鷽](méi)有同類大型零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，一枝獨(dú)秀。劣在于該地交通不便，堵車(chē)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不利于顧客到達(dá)。
三、促銷策劃分析 （一）獨(dú)特的“天天平價(jià)”策略: 沃爾瑪獨(dú)特的“天天平價(jià)”沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)策略與一般的削價(jià)讓利有著本質(zhì)上的區(qū)別。沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r(jià)”是把減價(jià)作為一種長(zhǎng)期的營(yíng)銷戰(zhàn)略手段， 減價(jià)不再一種短期的促銷行為，而是作為整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)定價(jià)策略的核心，是整個(gè)企業(yè)存在的根本，是企業(yè)發(fā)展的依托。具體說(shuō)來(lái)沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)不是一種或若干種商品的平價(jià)，而是所有商品均以低價(jià)銷售；不是一時(shí)或一段時(shí)間的平價(jià)，而是一年四季均以低價(jià)銷售；不是一地或一些地區(qū)的平價(jià)，而是全球各連鎖店均以低價(jià)銷售。這樣就能通過(guò)降低商 品價(jià)格吸引顧客拉動(dòng)銷售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷售更多的利潤(rùn)回報(bào)。沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)，不僅僅是指商品的價(jià)格低廉，更關(guān)鍵的是為顧客提供所謂超值的服務(wù)。沃爾瑪認(rèn)為，在降低價(jià)格的同時(shí)，為顧客提供超值的服務(wù)，才是平價(jià)的精髓所在。 由此，沃爾瑪制定了“平價(jià)服務(wù)”策略。為顧客提供“平價(jià)服務(wù)”是沃爾瑪?shù)淖畲筇厣�。沃爾瑪認(rèn)為，為顧客提供超值的服務(wù)，才是平價(jià)的精髓所在。在顧客花費(fèi)一定的條件下，如能享受到超值服務(wù)，實(shí)際上就是獲得了平價(jià)服務(wù)。
2、節(jié)日打折促銷策略:在“天天平價(jià)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行節(jié)日打折促銷策略。例如此次我們?cè)谑フQ節(jié)元旦節(jié)前夕進(jìn)行調(diào)研時(shí)，該店正在進(jìn)行節(jié)日打折促銷活動(dòng)，大量商品低價(jià)銷售，如一些洗化用品、食品等都在進(jìn)行打折促銷，吸引了一些顧客購(gòu)買(mǎi)。
3、會(huì)員制策略:通過(guò)給予會(huì)員購(gòu)物優(yōu)惠的方法，吸引忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客，構(gòu)成穩(wěn)定的消費(fèi)群體。
四、布局和商品陳列分析 （一）布局: 1、外部設(shè)計(jì) 賣(mài)場(chǎng)外觀設(shè)計(jì):極其醒目 ①賣(mài)場(chǎng)外觀設(shè)計(jì)：每到一個(gè)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)就可以看到一個(gè)巨大的招牌，給顧客指引 ②出入口的設(shè)計(jì)：該店有一個(gè)出口和一個(gè)進(jìn)口，出入口正對(duì)著馬路，方便顧客進(jìn)入選購(gòu)和乘車(chē)離開(kāi)。在出入口的通道很寬闊，給顧客一種安全、舒適、方便的感覺(jué)。入口天花板為淺藍(lán)色，給人一種干凈、衛(wèi)生的感覺(jué)。2、內(nèi)部設(shè)計(jì) 沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)布局，包括賣(mài)場(chǎng)出入口、主次通路、賣(mài)場(chǎng)商品布局，以及各收款 臺(tái)的設(shè)置等，處處體現(xiàn)了沃爾瑪設(shè)計(jì)的初衷—方便顧客。 ①出入口設(shè)置：沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的入口一般直接通向主干道，顧客經(jīng)過(guò)每節(jié)貨架、每個(gè)商品，以便于增加顧客的隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。沃爾瑪?shù)拇蛘鄞黉N產(chǎn)品也臨近入口，以便給每位客人一種天天低價(jià)的心理感覺(jué)。 ②主通路設(shè)置：顧客經(jīng)過(guò)入口進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)將由通道設(shè)置路線來(lái)決定。為了讓顧客把店內(nèi)整個(gè)商品都瀏覽一遍,沃爾瑪通道的線路大都具有循環(huán)性，但是在鮮花柜臺(tái)到烘焙區(qū)卻沒(méi)有一個(gè)通路,使得顧客必須繞出
鮮花柜臺(tái)才能進(jìn)入一米之隔的烘焙區(qū)。沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)一般主通道寬度設(shè)置在
1.5-2 米以上，次通道寬度設(shè)置在 1-1.5 米以上，輔助通道在 0.9 米以上。但是在水果區(qū)去給人一直狹窄的感覺(jué)，因?yàn)橛械念櫩屯Ａ籼暨x新鮮水果，使得原本狹窄的區(qū)域被圍的水泄不通。③其他通道設(shè)置：除了主通道之外，次通道的設(shè)置也極其關(guān)鍵。在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的通道設(shè)計(jì)一般是主通道直通場(chǎng)，此通道會(huì)引導(dǎo)客人逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)。這種設(shè)計(jì)使得顧客在賣(mài)場(chǎng)停住的時(shí)間達(dá)到了最
長(zhǎng)。在各通道上，沃爾瑪還專門(mén)設(shè)置了提示掛牌為顧客導(dǎo)購(gòu)。④收款臺(tái)的設(shè)置: 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的收銀臺(tái)一般放置暢銷的容易攜帶的口香、洗發(fā)水等，這些商品有時(shí)會(huì)特價(jià)吸引顧客的眼球，對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)快到收款時(shí)，應(yīng)該會(huì)感覺(jué)到比較累，而此時(shí)只有特惠促銷的商品才能 引起他的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，這也是商品設(shè)置的技巧。 (二)商品陳列:1、現(xiàn)狀分析:在沃爾瑪，所有的商品陳列都是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括按照采購(gòu)統(tǒng)一規(guī)劃的圖紙擺貨架和放置堆頭。并且在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求，沃爾瑪也采取了一視同仁的態(tài)度 ——奉行總體質(zhì)量的低價(jià)而不是個(gè)別產(chǎn)品的絕對(duì)低價(jià)。沃爾瑪?shù)纳r日配和日雜是其最具特色的兩個(gè)區(qū)域。在生鮮區(qū)域，裝修的風(fēng)格講究，經(jīng)營(yíng)的品種繁多，敏感性的商品價(jià)格 低得讓人心跳。在此區(qū)域購(gòu)物的人潮涌動(dòng)，是超市的一大亮點(diǎn)。 在非食品的日雜區(qū)，陳列講究，美觀整齊，且品種繁多，琳瑯滿目，且日雜的新品、季節(jié)性商品和流行的商品都是陳列在起眼的位置。自有品牌的開(kāi)發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價(jià)上比同類商品低 20%--25%，加上大面積的突出陳列，購(gòu)買(mǎi)率和創(chuàng)利能力相當(dāng)高。從以上說(shuō)明了沃爾瑪在抓住價(jià)格透明度不高，而毛利點(diǎn)高，且在組合商品時(shí)的選擇面較廣的非食品作文章。 賣(mài)場(chǎng)布局，分割時(shí)優(yōu)先考慮了非食品的面積。 在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)里，不同商品的陳列有不同的特點(diǎn)和要求。
2、陳列原則: 顯而易見(jiàn)原則；伸手可取原則；關(guān)聯(lián)性原則；品項(xiàng)陳列原則；安全陳列原則；貨簽對(duì)位的原則；分類陳列的原則；配色協(xié)調(diào)的原則；陳列量與銷售量及采購(gòu)量相協(xié)調(diào)的原則。
3、堆頭陳列分析: 沃爾瑪堆頭商品陳列以快速消費(fèi)品為主，如目前共26 個(gè)堆頭，其中食品、 飲料堆頭18個(gè)，占69.23%；日用品堆頭8個(gè)，占
30.77%。沃爾瑪堆頭商品從價(jià) 格水平看來(lái)，都是陳列特價(jià)商品，沒(méi)有高毛利堆頭，也沒(méi)有固定堆頭（商品在貨架上基本都能找到）,這也是為了突出低價(jià)形象，也可能跟賣(mài)場(chǎng)面積小有關(guān)。
4、貨架陳列分析:沃爾瑪貨架陳列是比較整齊的，同類商品擺放在一起，顏色、大小、形狀類似的商品擺放在一起，給人的感覺(jué)比較舒服。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺(jué)。
五、服務(wù)
山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道
歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字──保證滿意。” 所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場(chǎng)上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購(gòu)到最終銷售的全過(guò)程。
(一)售前服務(wù)
沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了理想的購(gòu)物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。
沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉?duì)售前服務(wù)都非常重視。店員會(huì)做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時(shí)常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門(mén)經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列，商品采購(gòu)，商品種類，各項(xiàng)服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到方便隨意。
（二）售中服務(wù)
售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購(gòu)物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說(shuō)顧客在進(jìn)入商店后，到離開(kāi)之前所提供的服務(wù)。
在沃爾瑪?shù)曛�，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門(mén)口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費(fèi)者還可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。
（三）售后服務(wù)
售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門(mén)，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。
對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔?gòu)買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂(lè)福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過(guò)沃爾瑪。家樂(lè)福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費(fèi)者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂(lè)福也需要若干人員的簽字。
沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無(wú)條件退款”的承諾決不是漂亮的口號(hào)。在美國(guó)，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個(gè)顧客毫無(wú)后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：
1、如果顧客沒(méi)有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。
2、如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過(guò)這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。
3、如果商品售出超過(guò)一個(gè)月——微笑，給顧客退貨或退款。
4、如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^(guò)——微笑，給顧客退貨或退款。
在我們此次去沃爾瑪調(diào)研時(shí)，也能感覺(jué)到他們的服務(wù)確實(shí)做的很好，從顧客一進(jìn)門(mén)便能感受到店內(nèi)員工溫暖的服務(wù)，每位員工都不是板著臉為我們服務(wù)，這種感覺(jué)確實(shí)能讓顧客覺(jué)得心情舒暢。
零售業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
一、前言
進(jìn)一步了解我國(guó)零售業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)模式，真正的從感官視覺(jué)角度了解零售業(yè)的工作流程，聯(lián)系課本上所學(xué)的各種理論，與現(xiàn)實(shí)企業(yè)所選擇的管理方式及管理理論進(jìn)行比較，真真正正的從可行性角度來(lái)理解我們可上所學(xué)的各種管理方式和經(jīng)營(yíng)理念。我們組經(jīng)過(guò)討論決定通過(guò)參觀銀座的地下商城和銀座購(gòu)物商城來(lái)對(duì)零售業(yè)做一次市場(chǎng)調(diào)研，下面是我們組成員通過(guò)實(shí)地參觀和網(wǎng)上收集信息完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。
二、企業(yè)基本概況
銀座購(gòu)物廣場(chǎng)公司簡(jiǎn)介 銀座購(gòu)物廣場(chǎng)地處濟(jì)南市濼源大街99號(hào)，位居濟(jì)南市最大的容貌工程泉城廣場(chǎng)地下，面積近4萬(wàn)平方米，是省內(nèi)首家以大型超市、精品百貨、餐飲娛樂(lè)為經(jīng)營(yíng)特色的大型購(gòu)物中心，也是目前國(guó)內(nèi)單層面積最大的商場(chǎng)，分為大型超市、精品百貨和綜合服務(wù)三大部分。 銀座購(gòu)物廣場(chǎng)從1999年10月31日開(kāi)業(yè)至今，始終貫徹“貼近生活，服務(wù)大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，以“真誠(chéng)奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)真誠(chéng)”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以文興商”，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，銷售額和利潤(rùn)額年年攀升。 以經(jīng)營(yíng)日常生活必需品為主的大型超市，經(jīng)營(yíng)面積1萬(wàn)平方米，主要經(jīng)營(yíng)蔬菜、水果、鮮活水產(chǎn)、畜禽肉制品、副食品、包裝食品、煙酒飲料、保健藥品、洗滌化妝品、日用百貨、文體用品、針紡織品、兒童服裝等，品種近3萬(wàn)個(gè)。 精品百貨經(jīng)營(yíng)面積1萬(wàn)多平方米，貨區(qū)布局及商品突出年輕時(shí)尚的特點(diǎn)，目標(biāo)顧客年齡鎖定在18—35歲之間。主要經(jīng)營(yíng)男女時(shí)裝、皮鞋、箱包皮具、鐘表眼鏡、金銀珠寶、化妝品、運(yùn)動(dòng)休閑服裝等，經(jīng)營(yíng)品種達(dá)5萬(wàn)多個(gè)。 綜合服務(wù)區(qū)，設(shè)有總服臺(tái)（電話86065959）、快餐廳（麥當(dāng)勞快餐、康康快餐）、水吧，游戲廳、柔婷護(hù)膚中心、金色童年、室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)等，為顧客提供綜合配套服務(wù)。 銀座購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)至今先后榮獲“山東省消費(fèi)者滿意單位”，“山東省名牌企業(yè)”，“全國(guó)食品放心工程綜合評(píng)價(jià)檢查標(biāo)兵單位”、“第三屆全國(guó)誠(chéng)信光榮榜上榜單位”等榮譽(yù)稱號(hào)；在2015年2月22日《新聞聯(lián)播》節(jié)目播出了銀座購(gòu)物廣場(chǎng)在規(guī)范物價(jià)管理方面的經(jīng)驗(yàn)。銀座廣場(chǎng)成功經(jīng)營(yíng)，不僅為消費(fèi)者提供了一個(gè)休閑娛樂(lè)購(gòu)物的場(chǎng)所，也為泉城廣場(chǎng)帶來(lái)了巨大人氣，成為省會(huì)濟(jì)南
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市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
的一大景觀，對(duì)提高人們生活質(zhì)量，增強(qiáng)城市服務(wù)功能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到重要的作用。
它擁有現(xiàn)代百貨、大型綜合超市、家居、便民超市等多業(yè)態(tài)的連鎖型零售企業(yè)。目前在濟(jì)南、泰安、濱州、東營(yíng)、淄博、日照、滕州、臨沂等地?fù)碛?18 家大型綜合商業(yè)設(shè)施及近 30 家銀座便民超市，營(yíng)業(yè)面積 40 多萬(wàn)平方米，2015 年實(shí)現(xiàn)銷售收入56億元，利稅 4 億元。 歷經(jīng)9年的飛速發(fā)展，山東銀座商城股份有限公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模在山東同行業(yè)中名列前茅 , 銀座品牌成為山東省著名商標(biāo)，在全國(guó)亦具有較高的美譽(yù)度。公司所擁有的百貨店、綜合超市、家居、便民超市四種業(yè)態(tài)相互補(bǔ)充，相輔相成，形成了較強(qiáng)的綜合優(yōu)勢(shì)。 2000 年起，銀座制定了“立足濟(jì)南，發(fā)展全省”的規(guī)模拓展規(guī)劃，公司的目標(biāo)是 3-5 年間在山東省內(nèi)的地級(jí)市都建立起“銀座”的分號(hào)，打造在山東省內(nèi)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為盡快把企業(yè)做大做強(qiáng)，山東銀座 商城股份有限公司將充分利用“銀座”的品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新管理理念，開(kāi)闊經(jīng)營(yíng)思路，通過(guò)發(fā)展連鎖、加盟、租賃、買(mǎi)斷、特許經(jīng)營(yíng)等方式，同時(shí)積極探索與世界著名零售商業(yè)的合作，在更高層次上、規(guī)模上發(fā)展和壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力，與業(yè)界同行及廠商合作伙伴共進(jìn)共贏。
業(yè)內(nèi)人士介紹，銀座“百貨＋超市”的復(fù)合業(yè)態(tài)在當(dāng)時(shí)為世界首創(chuàng)，它使銀座從此走上了連鎖快速發(fā)展的軌道。值得稱道的是其在開(kāi)店過(guò)程中，并不盲從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，而是根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣科學(xué)地決定業(yè)態(tài)組合，其決策的過(guò)程值得零售企業(yè)借鑒。
三、市場(chǎng)定位
市場(chǎng)定位是一個(gè)企業(yè)生存的前提，只有首先確定了你為哪部分顧客服務(wù)，你才能服好務(wù)。銀座商城的成功，無(wú)疑于準(zhǔn)確把握住了市場(chǎng)定位，對(duì)不同的店分別提出了不同的市場(chǎng)定位，服務(wù)于不同的顧客。。
市場(chǎng)定位包括客戶定位、品質(zhì)定位、產(chǎn)品定位、功能定位、地位定位、價(jià)格定位。銀座商城籌備伊始，就準(zhǔn)確的分析把握濟(jì)南市場(chǎng)，充分認(rèn)識(shí)到濟(jì)南的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及人民的生活水平在全省的位置，濟(jì)南市區(qū)中高檔商場(chǎng)林立，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
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激烈。結(jié)合濟(jì)南店結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，商城多次研究討論確定了店 “緊跟市場(chǎng)，領(lǐng)先半步，打造都市精品百貨店”的定位，而對(duì)地下超市則以“打造美好生活”為出發(fā)點(diǎn)，做到新鮮、便利、低價(jià)、優(yōu)質(zhì)，服務(wù)周邊大眾居民消費(fèi)。
有了正確的指導(dǎo)思想，濟(jì)南銀座商城在品牌引進(jìn)、裝修設(shè)計(jì)等方面就完全按照“精品百貨店”的思路進(jìn)行運(yùn)作，依靠強(qiáng)大的總部（銀座集團(tuán)）作為支持，引進(jìn)了國(guó)內(nèi)國(guó)際一些高端品牌，為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，銀座商城對(duì)經(jīng)營(yíng)布局及品牌進(jìn)行了不斷的調(diào)整與更新,不斷地為銀座商城注入新鮮的活力。
銀座商城選在了周?chē)碳伊至�，�?jìng)爭(zhēng)激烈，要想在如此激烈的環(huán)境中取得良好的效益，就的做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。為此，銀座充分考慮的不同消費(fèi)層次的人群以及不同地段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及消費(fèi)重點(diǎn)，比如：
銀座商城：有眾多國(guó)際一線品牌，適合知性、成熟的白領(lǐng)女性購(gòu)物。追求品位與精致享受的消費(fèi)者，可以來(lái)這里選購(gòu)。
銀座地下購(gòu)物廣場(chǎng)：商品更新速度快，緊跟流行趨勢(shì)，適合年輕時(shí)尚的女性。想買(mǎi)最新流行服飾，可以來(lái)這里。
在今后的發(fā)展中，公司將繼續(xù)堅(jiān)持以“銀座”品牌為依托，以創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)為動(dòng)力，利用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，大力實(shí)施多業(yè)態(tài)并舉、立體式發(fā)展的戰(zhàn)略，采取更加靈活的措施，在堅(jiān)持現(xiàn)有租賃、自建、購(gòu)買(mǎi)等發(fā)展方式的基礎(chǔ)上，積極嘗試兼并聯(lián)合的發(fā)展路子，進(jìn)一步加快發(fā)展步伐。在不放松山東市場(chǎng)的同時(shí)，進(jìn)一步實(shí)施全國(guó)化發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)圍繞周邊省市選點(diǎn)布點(diǎn)，尋找商機(jī)，不斷延伸經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，力爭(zhēng)使銀座盡快成為全國(guó)性的知名商業(yè)品牌。
四、商場(chǎng)及商品
（一）商場(chǎng)設(shè)計(jì)
超級(jí)市場(chǎng)以普通工薪階層為服務(wù)對(duì)象，商品價(jià)位是“百姓價(jià)格”，主要供應(yīng)食品及大眾化的日常用品。因此，超級(jí)市場(chǎng)的平面布置是其空間組織的最主要部分，它的根本目的是對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的各個(gè)部分進(jìn)行合理安排，包括營(yíng)業(yè)廳入口、出口設(shè)計(jì)和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部布置等等，把“商場(chǎng)方面的機(jī)能”與“顧客方面的機(jī)能”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，
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實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的方便、舒適和快捷，提高單位營(yíng)業(yè)面積銷售額。
在商場(chǎng)內(nèi)部確定上述安排對(duì)象的位置，使其滿足一定的要求，達(dá)到一定的目標(biāo)，就是平面布置所要研究的問(wèn)題。由于商城實(shí)行開(kāi)架售貨，顧客自選，因而超級(jí)市場(chǎng)平面布置的中心任務(wù)是設(shè)計(jì)顧客流動(dòng)線。一條好的顧客流動(dòng)線應(yīng)該符合以下要求：
1．充分利用商場(chǎng)空間，合理組織顧客流動(dòng)與商品配置；
2．顧客從入口進(jìn)入在商場(chǎng)內(nèi)步行一圈后離店之前必須通過(guò)收銀臺(tái)；
3．避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角；
4．盡可能地拉長(zhǎng)顧客的回游時(shí)間、在商場(chǎng)內(nèi)滯留時(shí)間，以創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)；
5．采取適當(dāng)?shù)耐ǖ缹挾龋员泐櫩铜h(huán)顧商場(chǎng)，觀察商品；
6．盡量避免與商品配置流動(dòng)線交叉。
（二）貨位布局
現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商店銷售情況的好壞，在一定程度上依賴于顧客的量，商店的貨位布局已不單純是商品貨架、柜臺(tái)的組合形式，它已承擔(dān)著重要的促銷宣傳的作用。合理獨(dú)到的商店貨位布局，能夠吸引更多的顧客前來(lái)購(gòu)物，并能誘導(dǎo)他們?cè)黾淤?gòu)買(mǎi)數(shù)量，提高顧客對(duì)于商店的認(rèn)同感。
（三）布置的要點(diǎn)
(1)交易次數(shù)頻繁。挑選性不強(qiáng)，色彩造型艷麗美觀的商品，適宜設(shè)在出入口處。如化妝品、日用品等商品放在出入口，使顧客進(jìn)門(mén)便能購(gòu)買(mǎi)。某些特色商品布置在入口處，也能起到吸引顧客、擴(kuò)大銷售的作用。
(2)貴重商品、技術(shù)構(gòu)造復(fù)雜的商品，以及交易次數(shù)少、選擇性強(qiáng)的商品，適宜設(shè)置在多層建筑的高層或單層建筑的深處。
(3)關(guān)聯(lián)商品可鄰近擺布，相互銜接，充分便利選購(gòu)，促進(jìn)連帶銷售。
(4)按照商品性能和特點(diǎn)來(lái)設(shè)置貨位，如把互有影響的商品分開(kāi)擺放，將異味商品、食品、試音試象商品單獨(dú)隔離成相對(duì)封閉的售貨單元，有效減少營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的噪音，集中顧客的注意力。
(5)將沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的商品擺放在明顯部位以吸引顧客，或在收款臺(tái)附近擺放些小商品或時(shí)令商品，顧客在等待結(jié)算時(shí)可隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)一二件。
(6)可將客流量大的商品部、組與客流量較少的商品部、組相鄰擺放，借以緩解客
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流量過(guò)于集中，并可誘發(fā)顧客對(duì)后者的連帶瀏覽，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。
(7)按照顧客的行走規(guī)律擺放貨位。
(8)選擇貨位還應(yīng)考慮是否方便搬運(yùn)卸貨，如體積笨重，銷售量大、續(xù)貨頻繁的商品應(yīng)盡量設(shè)置在儲(chǔ)存場(chǎng)所附近。
（四）商品陳列
1.陳列的安全性
排隊(duì)非安全性商品(超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的)，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。
2.陳列的易觀看性、易選擇性
一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺(jué)是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。 按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動(dòng)--可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。 按不同機(jī)能--按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)--以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜的方法。按不同價(jià)格如100元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。
3.陳列的易取性、易放回性
顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。
4.令人感覺(jué)良好的陳列
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1、清潔感
不要將商品直接陳列到地板上。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除展示道具（展示架、展示柜、展示模特)上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。
2、鮮度感
保證商品質(zhì)量良好，距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)重要的因素。
3、新鮮感
符合季節(jié)變化，不同的促銷活動(dòng)使賣(mài)場(chǎng)富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣(mài)場(chǎng)布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過(guò)照明、音樂(lè)渲染購(gòu)物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。
5.提供信息、具有說(shuō)服力的賣(mài)場(chǎng)。
五、促銷策略
（一）促銷策略
超市經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵是商品的質(zhì)量和價(jià)格,再就是服務(wù),而且服務(wù)的附加值越來(lái)越被消費(fèi)者所重視。然而真正能把商品質(zhì)量和價(jià)格等要素迅速傳遞給消費(fèi)者的主要工具是促銷活動(dòng)。促銷作為企業(yè)營(yíng)銷管理的四要素之一,在超市經(jīng)營(yíng)中扮演著重要的角色,它是超市經(jīng)營(yíng)中的一種重要手段和方法,被各大超市零售商頻繁使用。超市的促銷活動(dòng)越來(lái)越趨向于價(jià)格促銷,因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為價(jià)格是促銷因素中最敏感的因素。本文研究方法是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲取消費(fèi)者資料,并通過(guò)對(duì)所得資料進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析、研究,得到對(duì)不同形式促銷的反應(yīng)數(shù)據(jù)。通過(guò)研究,我們了解到有些促銷形式是消費(fèi)者比較歡迎的,而有些促銷形式是消費(fèi)者不太關(guān)注的,甚至有一些促銷形式是消費(fèi)者所厭煩的,并不會(huì)收到任何促銷效果,反而會(huì)起到反作用。
（1）代金券：代金券是銀座地下商城伴隨廣告或產(chǎn)品的外包裝送給顧客的
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一種標(biāo)有價(jià)格的憑證。但另有一種是持代金券購(gòu)物后可以將代價(jià)券兌換成貨幣的“自動(dòng)清償式代價(jià)券”，其優(yōu)惠的比例更大。
（2）附加交易：附加交易是一種短期的降價(jià)手法，銀座具體做法是在交易中向顧客給付一定數(shù)量的免費(fèi)的同種商品。
（3）折扣：銀座打折扣即在銷售商品時(shí)對(duì)商品的價(jià)格打折扣，折扣的幅度一般從5%至50%不等，幅度過(guò)大或過(guò)小均會(huì)引起顧客產(chǎn)生懷疑促銷活動(dòng)真實(shí)性的心理。
（4）有獎(jiǎng)銷售：有獎(jiǎng)銷售是銀座銷售中最富有吸引力的促銷手段之一，在中國(guó)，法律規(guī)定有獎(jiǎng)銷售的單獎(jiǎng)金額不得超過(guò)五千元。除了即買(mǎi)即開(kāi)的獎(jiǎng)品外，為了提高有獎(jiǎng)銷售的可信度，抽獎(jiǎng)的主辦單位一般都要請(qǐng)公證機(jī)關(guān)來(lái)監(jiān)督抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，并在發(fā)行量較大的當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登抽獎(jiǎng)的結(jié)果。
（5） 樣品：促銷策略中樣品的含義包括贈(zèng)送小包裝的新產(chǎn)品 和現(xiàn)場(chǎng)品嘗兩種，以加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。例如，銀座化妝品專柜贈(zèng)送給顧客的小包裝試用品或新產(chǎn)品。
（6）現(xiàn)場(chǎng)演示：現(xiàn)場(chǎng)演示的促銷方法也是為了使顧客迅速了 解產(chǎn)品的特點(diǎn)和性能，以便激勵(lì)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的意念。如，銀座家電專柜現(xiàn)場(chǎng)演示向顧客展示產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)使顧客更放心的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
（二）廣告促銷
常見(jiàn)的廣告策略有四大類：產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略、媒介策略和廣告實(shí)施策略。本文主要簡(jiǎn)單介紹銀座地下購(gòu)物廣場(chǎng)的POP廣告。
POP廣告即購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)廣告（POINT OF PURCHASE）。它可以抓住顧客心理上的弱點(diǎn)，利用精美的文案向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具有的特征和優(yōu)點(diǎn)。POP廣告被人們喻為"第二推銷員"。
（三）網(wǎng)絡(luò)促銷
現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具，全天候、即時(shí)、互動(dòng)這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征。
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銀座地下購(gòu)物廣場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)促銷的步驟主要有以下幾個(gè)方面：
1.明確網(wǎng)絡(luò)促銷的對(duì)象
1.產(chǎn)品的使用者。
2.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的決策者。
3.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的影響者
設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容；銀座采取一些相對(duì)的促銷策略,吸引消費(fèi)者,除此之外我們不僅要對(duì)產(chǎn)品本聲進(jìn)行宣傳,還要對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行宣傳.
2.設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容
銀座采取一些相對(duì)的促銷策略,吸引消費(fèi)者,除此之外我們不僅要對(duì)產(chǎn)品本聲進(jìn)行宣傳,還要對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行宣傳.
3.選擇網(wǎng)絡(luò)促銷組合
網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷兩種促銷方法展開(kāi)。但是不同的產(chǎn)品種類、銷售對(duì)象和促銷方法將會(huì)產(chǎn)生不同的網(wǎng)絡(luò)促銷組合方式。本企業(yè)的產(chǎn)品比較適合可以采用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)促銷兩種方法開(kāi)展促銷活動(dòng)
4.制定網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案
1、明確網(wǎng)上促銷的方法及組合的方法。
2、要明確網(wǎng)絡(luò)促銷的目標(biāo)。
3、明確網(wǎng)絡(luò)促銷的影響對(duì)象
5.評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)促銷效果
1、要充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的統(tǒng)計(jì)軟件，及時(shí)對(duì)促銷活動(dòng)的好壞做出統(tǒng)計(jì)。
2、可以通過(guò)銷售量、利潤(rùn)、促銷成本的變化，判斷促銷決策的正確性。
6.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過(guò)程的綜合管理
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)促銷是一種新生事物，要想在這個(gè)領(lǐng)域取得成功，就必須實(shí)行科
學(xué)管理，不斷進(jìn)行信息的溝通與協(xié)調(diào)，并對(duì)偏離預(yù)期促銷目標(biāo)的活動(dòng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以保證促銷活動(dòng)取得最佳效果。 聘請(qǐng)有關(guān)專業(yè)人士對(duì)本企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行分析,并聽(tīng)取一些有關(guān)的意見(jiàn)或建議,這樣進(jìn)一步優(yōu)化本企業(yè)的網(wǎng)站促銷活動(dòng).促銷的對(duì)象。
六、定價(jià)策略
（一）新產(chǎn)品定價(jià)策略
新產(chǎn)品的定價(jià)是營(yíng)銷策略中一個(gè)十分重要的問(wèn)題。它關(guān)系到新產(chǎn)品能否順利
地進(jìn)入市場(chǎng)，能否站穩(wěn)腳跟，能否獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于新產(chǎn)品的定價(jià)策略，主要有三種，即取脂定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略和滿意定價(jià)策略。
（二）差別定價(jià)策略
1、顧客差別定價(jià)
即企業(yè)按照不同的價(jià)格把同一種產(chǎn)品或勞務(wù)賣(mài)給不同的顧客。例如，某汽車(chē)經(jīng)銷商按照價(jià)目標(biāo)價(jià)格把某種型號(hào)汽車(chē)賣(mài)給顧客A，同時(shí)按照較低價(jià)格把同一種型號(hào)汽車(chē)賣(mài)給顧客B。這種價(jià)格歧視表明，顧客的需求強(qiáng)度和商品知識(shí)有所不同。
2、產(chǎn)品形式差別定價(jià)
即企業(yè)對(duì)不同型號(hào)或形式的產(chǎn)品分別制定不同的價(jià)格，但是，不同型號(hào)或型式產(chǎn)品的價(jià)格之間的差額和成本費(fèi)用之間的差額并不成比例。
3、產(chǎn)品部位差別定價(jià)
即企業(yè)對(duì)于處在不同位置的產(chǎn)品或服務(wù)分別制定不同的價(jià)格，即使這些產(chǎn)品或服務(wù)的成本費(fèi)用沒(méi)有任何差異。
例如劇院，雖然不同座位的成本費(fèi)用都一樣，但是不同座位的票價(jià)有所不同，這是因?yàn)槿藗儗?duì)劇院的不同座位的偏好有所不同。
4、銷售時(shí)間差別定價(jià)
即企業(yè)對(duì)于不同季節(jié)、不同時(shí)期甚至不同鐘點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)也分別制定不同的價(jià)格。
（三）心理定價(jià)策略
1、尾數(shù)定價(jià)策略 尾數(shù)定價(jià)又稱零頭定價(jià)，是指企業(yè)針對(duì)的是消費(fèi)者的求廉心理，在商品定價(jià)時(shí)有意定一個(gè)與整數(shù)有一定差額的價(jià)格。這是一種具有強(qiáng)烈刺激作用的心理定價(jià)策略。
2、整數(shù)定價(jià)策略 整數(shù)定價(jià)與尾數(shù)定價(jià)相反，是針對(duì)的是消費(fèi)者的求名，求方便心理，將商品價(jià)格有意定為整數(shù)，由于同類型產(chǎn)品，生產(chǎn)者眾多，花色品種各異，在許多交易中，消費(fèi)者往往只能將價(jià)格作為判別產(chǎn)品質(zhì)量、性能的指示器。同時(shí)，在眾多尾數(shù)定價(jià)的商品中，整數(shù)能給人一種方便、簡(jiǎn)潔的印象。
3、習(xí)慣性定價(jià)策略 某些商品需要經(jīng)常、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)，因此這類商品的價(jià)格在消費(fèi)者心理上已經(jīng)定格，成為一種習(xí)慣性的價(jià)格。
許多商品尤其是家庭生活日常用品，在市場(chǎng)上已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣價(jià)格。 消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于消費(fèi)這種商品時(shí)，只愿付出這么大的代價(jià)，如買(mǎi)一塊肥皂、一瓶洗滌靈等 。對(duì)這些商品的定價(jià)，一般應(yīng)依照習(xí)慣確定，不要隨便改變價(jià)格，以免引起顧客的反感。善于遵循這一習(xí)慣確定產(chǎn)品價(jià)格者往往得益匪淺。
4、聲望定價(jià)策略 這是整數(shù)定價(jià)策略的進(jìn)一步發(fā)展。消費(fèi)者一般都有求名望的心理，根據(jù)這種心理行為，企業(yè)將有聲望的商品制訂比市場(chǎng)同類商品價(jià)高的價(jià)格，即為聲望性定價(jià)策略。它能有效地消除購(gòu)買(mǎi)心理障礙，使顧客對(duì)商品或零售商形成信任感和安全感，顧客也從中得到榮譽(yù)感。
5、招徠定價(jià)策略 招徠定價(jià)又稱特價(jià)商品定價(jià)，是一種有意將少數(shù)商品降價(jià)以招徠吸引顧客的定價(jià)方式。最小定價(jià)策略是指企業(yè)把同種商品按不同的數(shù)量包裝，以最小包裝單位量制定基數(shù)價(jià)格，銷售時(shí)，參考最小包裝單位的基數(shù)價(jià)格與所購(gòu)數(shù)量收取款項(xiàng)。一般情況下，包裝越小，實(shí)際的單位數(shù)量商品的價(jià)格越高，包裝越大，實(shí)際的單位數(shù)量商品的價(jià)格越低
（四）折扣定價(jià)策略
1、數(shù)量折扣策略
(1)累計(jì)數(shù)量折扣
累計(jì)數(shù)量折扣是指代理商、中間商或顧客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)總量累計(jì)達(dá)到折扣標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，給予一定的折扣。累計(jì)數(shù)量折扣定價(jià)法可以鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，成為企業(yè)可信賴的長(zhǎng)期客戶；企業(yè)可據(jù)此掌握產(chǎn)品的銷售規(guī)律，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，合理安排生產(chǎn)；經(jīng)銷商也可保證貨源。
運(yùn)用累計(jì)數(shù)量折扣定價(jià)法時(shí)，應(yīng)注意購(gòu)買(mǎi)者為爭(zhēng)取較高折扣率在短期內(nèi)大批進(jìn)貨對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的影響。
(2)非累計(jì)數(shù)量折扣
非累計(jì)數(shù)量折扣是一種只按每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量而不按累計(jì)的折扣定價(jià)方法。其目的是鼓勵(lì)客戶大量購(gòu)買(mǎi)，節(jié)約銷售中的勞動(dòng)耗費(fèi)�，F(xiàn)金折扣策略、交易折扣策略、季節(jié)性折扣策略、推廣讓價(jià)策略
、運(yùn)費(fèi)讓價(jià)策略。
（五）地區(qū)定價(jià)策略
1、FOB原產(chǎn)地定價(jià)
2、統(tǒng)一交貨定價(jià)
3、分區(qū)定價(jià)
4、基點(diǎn)定價(jià)
（六）分檔定價(jià)策略
所謂分檔定價(jià)，系指拉開(kāi)檔次定價(jià)。這里需要重點(diǎn)說(shuō)明兩種情況：一種是對(duì)價(jià)值相差不大或同一型號(hào)但質(zhì)量稍有不同的商品，有意識(shí)地專門(mén)制定不同的價(jià)格。 案例： 某服裝店對(duì)某型號(hào)女裝制定三種價(jià)格：260元、340元、410元，在消費(fèi)者心目中形成低、中、高三個(gè)檔次，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)就會(huì)根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇不同檔次的服裝。如果一味地定成一個(gè)價(jià)格，效果就不好了。一般情況下，如果相鄰兩種型號(hào)的商品價(jià)格相差大、買(mǎi)主多半會(huì)買(mǎi)便宜的；如果價(jià)格相差較小，買(mǎi)主傾向于買(mǎi)好的。
七、配送政策
（一）、內(nèi)部規(guī)劃資料分析1、物品特性分析 按保管特性分為干貨區(qū)、冷藏區(qū)及冷凍區(qū)。按貨物重量分為重貨區(qū)、輕貨區(qū)等。2、儲(chǔ)運(yùn)單位分析 儲(chǔ)運(yùn)單位包括P—托盤(pán)、C-箱子和B-單品。進(jìn)行PBC分析，進(jìn)而確定儲(chǔ)存和搬運(yùn)設(shè)備。3、EIQ分析 即進(jìn)行E-客戶、I-貨品種類、Q-配送數(shù)量分析，進(jìn)一步進(jìn)行貨物ABC分類。將分類少數(shù)量大的訂單作為重點(diǎn)管理對(duì)象。4、訂單變動(dòng)分析 利用過(guò)去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)變動(dòng)趨勢(shì)，來(lái)確定庫(kù)存數(shù)量。 （二）、劃分區(qū)域 主要作業(yè)區(qū)域?yàn)檫M(jìn)貨區(qū)、理貨區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、揀選區(qū)、流通加工區(qū)、集貨區(qū)、出貨區(qū)、辦公區(qū)、計(jì)算機(jī)管理監(jiān)控區(qū)、活動(dòng)區(qū)、維修區(qū)等。
（三）、儲(chǔ)位管理 1、規(guī)劃區(qū)分儲(chǔ)存區(qū)域 2、商品保管方式，有效定位產(chǎn)品3、及時(shí)更新記錄，進(jìn)行儲(chǔ)位維護(hù)
（四）、配送中心作業(yè)管理（1）、一般流程：訂單—進(jìn)貨一進(jìn)貨驗(yàn)收一入庫(kù)一存放一標(biāo)示包裝一分類一出貨檢查一裝貨一送貨。歸納而言，配送中心的作業(yè)管理主要有進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)管理、在庫(kù)作業(yè)管理、保管作業(yè)管理、加工作業(yè)管理、理貨作業(yè)管理和配貨作業(yè)管理。（2）、訂單處理 采用電子數(shù)據(jù)交換{EDI}技術(shù)進(jìn)行訂單處理，加快處理速度，減少出錯(cuò)率。（3）、進(jìn)貨作業(yè) 貨物入倉(cāng)前應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行分類，進(jìn)行商品編碼，儲(chǔ)位分配。采用條碼或更先進(jìn)的RFID掃描來(lái)確認(rèn)進(jìn)料狀況，并對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)。（4）、儲(chǔ)存作業(yè) A、儲(chǔ)存策略 分區(qū)分類儲(chǔ)存，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)控制管理的“自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)”，即高層貨架倉(cāng)庫(kù)、立體倉(cāng)庫(kù)。 B、庫(kù)存管理 進(jìn)行庫(kù)存規(guī)劃，使用計(jì)算機(jī)對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存信息進(jìn)行管理，定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，遵循散板散箱散數(shù)原則。及時(shí)了解準(zhǔn)確的庫(kù)存數(shù)量。采用定期訂貨法或者定量訂貨法對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制，在滿足供應(yīng)的前提下降低成本。（5）、分揀與配貨 采用摘果法和播種法揀選貨物。配貨信息的傳遞可通過(guò)訂單傳遞、揀貨單傳遞、顯示屏傳遞、電腦終。
八、結(jié)論
零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)逐漸趨向于現(xiàn)代化和自動(dòng)化，逐步運(yùn)用現(xiàn)代管理的方法和理論，已取得利益的最大化。作業(yè)流程中正逐步運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的思想，運(yùn)用JIT等管理理念，來(lái)促使零售業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)利潤(rùn)最大化。
九、小組打分
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)小組成員收集材料的精確度、價(jià)值性、精簡(jiǎn)度以及成員的積極性由組長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)分。滿分：100分。
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