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聯(lián)通整改報(bào)告（精選10篇）
在當(dāng)下社會(huì)，報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢(shì)，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類(lèi)型。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢？下面是小編收集整理的聯(lián)通整改報(bào)告，歡迎大家分享。
聯(lián)通整改報(bào)告 1
一直來(lái)，三道聯(lián)通分公司全體員工以“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤(pán)棋”的全程全員服務(wù)體系。
�。�1）抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。
�。�2）抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。
�。�3）抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。
�。�4）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全鎮(zhèn)障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。
�。�5）抓便民服務(wù)：我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。
三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象
為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。
四、 合法經(jīng)營(yíng) 公平競(jìng)爭(zhēng)
我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、 亂降價(jià)，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門(mén)的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度。
五、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全鎮(zhèn)各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的'資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
六、 注重溝通，敢于承責(zé)
“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。
聯(lián)通整改報(bào)告 2
按照、市政府及市糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署，我公司于9月中旬全面啟動(dòng)行風(fēng)民主評(píng)議工作。兩個(gè)多月來(lái)，根據(jù)市糾風(fēng)辦要求，在各位行評(píng)代表的具體指導(dǎo)和廣大群眾的關(guān)心支持下，我公司認(rèn)真對(duì)照行評(píng)要求，真心誠(chéng)意聽(tīng)意見(jiàn)，實(shí)實(shí)在在查問(wèn)題，求真務(wù)實(shí)定措施，上下聯(lián)動(dòng)抓整改，扎實(shí)有效推進(jìn)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)深入開(kāi)展，并取得了階段性成效。在此，我代表中國(guó)聯(lián)通武漢分公司黨組和公司干部職工，衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和行評(píng)代表多年來(lái)對(duì)武漢聯(lián)通通信事業(yè)和行評(píng)工作的關(guān)心、支持和指導(dǎo)。下面我從四個(gè)方面匯報(bào)武漢聯(lián)通行評(píng)工作，請(qǐng)予評(píng)議。
一、武漢分公司基本情況介紹
中國(guó)聯(lián)通武漢市分公司自1995年8月22日掛牌成立以來(lái)，在市政府的大力支持下，在社會(huì)各界的關(guān)懷幫助下，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展這一中心，以客戶滿意為目標(biāo)，大力開(kāi)展通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷致力于提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，從GSM網(wǎng)打破壟斷到CDMA兩網(wǎng)齊頭并進(jìn)，再到20xx年順利重組，與網(wǎng)通融合，成為經(jīng)營(yíng)移動(dòng)、固話、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，走過(guò)了一條不平凡的發(fā)展道路。截止20xx年底，公司用戶規(guī)模超過(guò)200萬(wàn)戶，年通服收入達(dá)到14億元；基站總數(shù)達(dá)到4700個(gè)。自2001年以來(lái)，通過(guò)參加通信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)工作，武漢聯(lián)通主動(dòng)承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展了推進(jìn)第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、深入治理垃圾短信息和垃圾郵件、認(rèn)真解決社會(huì)和百姓反映集中的電信服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題等數(shù)十項(xiàng)工作，全面提升通信服務(wù)水平，營(yíng)造客戶放心的通信消費(fèi)環(huán)境，有效推進(jìn)了企業(yè)品牌形象的建設(shè)，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧穩(wěn)定。
十五年來(lái)，武漢聯(lián)通的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，有效規(guī)模發(fā)展取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，并積極履行社會(huì)責(zé)任，曾多次榮獲省政府、省通管局等單位授予的“省級(jí)誠(chéng)信單位”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。20xx年被中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)授予“全國(guó)通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”。
二、開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)和行評(píng)工作的主要做法
按照行風(fēng)民主評(píng)議工作的總體安排，我們精心組織，堅(jiān)持開(kāi)門(mén)評(píng)議，突出整改實(shí)效，扎實(shí)推進(jìn)各階段的工作。
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。一是深化思想認(rèn)識(shí)。為使行風(fēng)建設(shè)工作更具生命力，不流于形式，我們堅(jiān)持把民主行風(fēng)建設(shè)作為領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)和干部隊(duì)伍建設(shè)、作為黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要內(nèi)容來(lái)抓，與企業(yè)發(fā)展工作同布置、同檢查、同考核，作為促進(jìn)武漢聯(lián)通通信事業(yè)健康發(fā)展的重要抓手。二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)工作小組，形成了“一把手”負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各部門(mén)各負(fù)其責(zé)的工作格局。做到一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。三是建立工作機(jī)制。把行評(píng)工作納入公司績(jī)效管理，公司上下以飽滿的熱情、積極的姿態(tài)、誠(chéng)懇的態(tài)度、務(wù)實(shí)的作風(fēng)和負(fù)責(zé)的精神，扎實(shí)開(kāi)展行評(píng)工作。
�。ǘ┤珕T發(fā)動(dòng)，廣泛宣傳。一是及時(shí)動(dòng)員部署。9月21日召開(kāi)行風(fēng)民主評(píng)議再動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步明確行風(fēng)評(píng)議工作的總體要求、工作目標(biāo)、具體措施及實(shí)施步驟，全面部署行評(píng)工作。二是拓寬宣傳渠道，營(yíng)造濃厚行評(píng)氛圍。率先在《武漢晨報(bào)》刊登“武漢聯(lián)通積極加強(qiáng)市政行風(fēng)建設(shè)”報(bào)道等。在全市自有、合作營(yíng)業(yè)廳以電子屏滾動(dòng)形式宣傳行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，歡迎廣大用戶積極參與。同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳醒目處宣傳“中國(guó)聯(lián)通十項(xiàng)服務(wù)舉措”、設(shè)置行風(fēng)評(píng)議意見(jiàn)箱（簿），編發(fā)行評(píng)簡(jiǎn)報(bào)10期，營(yíng)造了人人知曉的行評(píng)活動(dòng)氛圍。
（三）廣征意見(jiàn)，開(kāi)門(mén)評(píng)議。一是開(kāi)展“傾聽(tīng)您的心聲”滿意度主題調(diào)查活動(dòng)。依托營(yíng)業(yè)廳并輔以問(wèn)卷調(diào)查、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)訪問(wèn)、系統(tǒng)測(cè)評(píng)三種方式收集用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，指導(dǎo)窗口工作向有利于市場(chǎng)及客戶需求方面開(kāi)展，提升服務(wù)感知。二是廣開(kāi)服務(wù)監(jiān)督渠道，完善監(jiān)督機(jī)制。有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量實(shí)施明查暗訪，公開(kāi)聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員、聘請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及暗訪公司，對(duì)聯(lián)通各窗口服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施暗訪、監(jiān)督，以便于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的一些服務(wù)死角，更好地指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)、提升。三是面向社會(huì)，廣納意見(jiàn)，我公司圍繞“行風(fēng)評(píng)議”開(kāi)展了一系列活動(dòng)，踏踏實(shí)實(shí)做好民主行風(fēng)評(píng)議工作。10月9日，我們邀請(qǐng)了湖北省通信管理局用戶申訴投訴中心、武漢市消協(xié)、專(zhuān)線、行評(píng)代表、媒體代表相關(guān)負(fù)責(zé)人及部分聯(lián)通客戶代表召開(kāi)了行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取了社會(huì)各界的中肯意見(jiàn)和建議。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，注重實(shí)效。在行風(fēng)評(píng)議工作中，我公司始終圍繞“正行風(fēng)，促發(fā)展”這個(gè)中心，將行風(fēng)評(píng)議工作與公司日常工作緊密結(jié)合，做到行風(fēng)評(píng)議與業(yè)務(wù)工作兩不誤，兩促進(jìn)。今年針對(duì)行風(fēng)建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，公司重點(diǎn)開(kāi)展了兩大行風(fēng)建設(shè)系列活動(dòng)：一是“主流業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程和服務(wù)全過(guò)程穿越體驗(yàn)”活動(dòng)；該活動(dòng)主要是由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及員工組成穿越小組。以普通客戶身份，重點(diǎn)在自有實(shí)體渠道、合作代理渠道、電子渠道、服務(wù)經(jīng)理等客戶服務(wù)接觸渠道，圍繞產(chǎn)品售前、售中、售后對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面梳理和體驗(yàn)，從而對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行回溯和優(yōu)化，彌補(bǔ)缺失，突破短板，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶感知。經(jīng)過(guò)近200人對(duì)603項(xiàng)穿越任務(wù)實(shí)施穿越后，我們共收集133條有效建議，經(jīng)評(píng)估匯總，最終確定了包括統(tǒng)一宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、重塑3G業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等10項(xiàng)整改項(xiàng)目，目前正在進(jìn)行全面的集中整治，下個(gè)月我們還將對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行整改后的驗(yàn)收，并對(duì)全年度流程穿越工作所取得的成果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。二是開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動(dòng)。從前期公司組織的對(duì)營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查中我們發(fā)現(xiàn)，有20.2%的自有營(yíng)業(yè)廳存在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差和技能水平不高等現(xiàn)象；同時(shí)在對(duì)升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制（收費(fèi)）引發(fā)的投訴占升級(jí)投訴量的20%；因固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝、修、移機(jī)超時(shí)限引發(fā)投訴占升級(jí)投訴總量的11%；因服務(wù)窗口人員工作差錯(cuò)引發(fā)投訴占升級(jí)投訴總量的10％；因服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴占升級(jí)投訴總量的6％。為了解決以上由于企業(yè)管理不到位，服務(wù)意識(shí)存在的差異，導(dǎo)致在基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)管理三個(gè)方面，出現(xiàn)的有章不循、有令不止，嚴(yán)重影響客戶感知的問(wèn)題，我們?cè)谌写翱趩挝婚_(kāi)展了營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動(dòng)，旨在杜絕包含服務(wù)態(tài)度、咨詢答復(fù)、業(yè)務(wù)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)時(shí)限、業(yè)務(wù)管理等七類(lèi)淺表性服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。
三、查找的主要問(wèn)題及邊整邊改的情況
（一）查找的主要問(wèn)題
1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比較多，主要在節(jié)假日之前，用戶經(jīng)常不分時(shí)段的收到一些房產(chǎn)、貸款、售車(chē)之類(lèi)的信息。
2、固網(wǎng)寬帶故障修復(fù)等的外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題得不到保障，服務(wù)質(zhì)量降低，成為老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
3、宣傳解釋有誤及夸大產(chǎn)品宣傳：協(xié)議用戶反映當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員未將協(xié)議的相關(guān)注意事項(xiàng)解釋清楚，對(duì)于購(gòu)號(hào)時(shí)繳納的預(yù)存費(fèi)用抵扣項(xiàng)不明確、最低消費(fèi)包括的范圍不明、相關(guān)必選定制項(xiàng)不明確、接聽(tīng)包月定制項(xiàng)包括的范圍不明等內(nèi)容解釋不到位及夸大解釋產(chǎn)品的現(xiàn)象。
4、代理商銷(xiāo)售行為有待進(jìn)一步規(guī)范。用戶資料的核實(shí)、系統(tǒng)錄入等方面的考核亟待加強(qiáng)，還有對(duì)老用戶的實(shí)名制管理還還有待清理完善。
5、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中還存在業(yè)務(wù)內(nèi)容解釋繁雜，服務(wù)制度刻板化、搪塞用戶等現(xiàn)象。
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評(píng)議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了更快更好的解決存在的問(wèn)題，我公司本著邊查邊改，未評(píng)先改的原則，圍繞客戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真梳理匯總，查找了問(wèn)題的根源，制定了有針對(duì)性的整改措施：
1、繼續(xù)規(guī)范管理短信類(lèi)業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。
SP短信問(wèn)題一直是公司和社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，公司堅(jiān)定不移地踐行聯(lián)通總部及省分公司對(duì)社會(huì)公開(kāi)的服務(wù)承諾“短信差錯(cuò)，先行賠付”，率先在同行業(yè)中與79家SP商共同倡議誠(chéng)信服務(wù)；制定了SP投訴快速處理機(jī)制，用戶投訴必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時(shí)內(nèi)處理完畢；同時(shí)，通過(guò)利用科學(xué)、先進(jìn)手段，采用了短信息管理綜合平臺(tái)，有效地遏制了SP商違規(guī)行為發(fā)生和短信擾民問(wèn)題，達(dá)到降低用戶投訴率目的。另外，我公司針對(duì)SP投訴問(wèn)題較為突出的實(shí)際情況，出臺(tái)了《營(yíng)業(yè)窗口SP業(yè)務(wù)處理流程》，加快了解決SP投訴的速度。只要有用戶投訴，即可通過(guò)10109696，立即啟動(dòng)相應(yīng)的流程，經(jīng)過(guò)核實(shí)后，迅速將多收費(fèi)用退至用戶手機(jī)帳戶上。三是規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法。四是加強(qiáng)與CP/SP的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快了處理投訴的速度，大大降低此類(lèi)投訴的數(shù)量。
2、整治固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，完善運(yùn)行維護(hù)一體化管理，有效提高響應(yīng)速度和排障能力。
一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司統(tǒng)一受理用戶申告和投訴、統(tǒng)一對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪、統(tǒng)一對(duì)經(jīng)營(yíng)單位做質(zhì)量考核、經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)裝拆移工單派發(fā)和具體的調(diào)度及實(shí)施。這種模式有利快速、靈活地響應(yīng)客戶需求。
二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)代理維護(hù)單位駐派市區(qū)11個(gè)營(yíng)銷(xiāo)單位，建立兩大區(qū)域技術(shù)支撐兩級(jí)維護(hù)體系。成立多支線路搶修隊(duì)伍，對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位維護(hù)提供技術(shù)支撐，各經(jīng)營(yíng)單位維護(hù)經(jīng)理務(wù)必保持手機(jī)7*24小時(shí)開(kāi)機(jī)，按時(shí)接單處理。三是完善固話、寬帶業(yè)務(wù)裝拆移修工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定日常維護(hù)工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確上門(mén)服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)的施工標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的裝、移機(jī)時(shí)限，從用戶電話申請(qǐng)報(bào)裝或移機(jī)開(kāi)始至裝移機(jī)完畢要求48小時(shí)內(nèi)完成；修的時(shí)限也是從用戶電話申請(qǐng)報(bào)修起24小時(shí)內(nèi)完成修障工作，無(wú)節(jié)假日。建立網(wǎng)絡(luò)故障搶修流程，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程。有效保障客戶的裝、修、移、拆需求能得到及時(shí)處理。
3、以誠(chéng)信服務(wù)為導(dǎo)向，統(tǒng)一渠道宣傳標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范品牌及營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，維護(hù)用戶切身利益。 公司在不同時(shí)期的活動(dòng)很多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況也日新月異,由于缺乏對(duì)其規(guī)范和梳理的過(guò)程，導(dǎo)致員工對(duì)業(yè)務(wù)信息掌握不全,咨詢答復(fù)不規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳和10010存在對(duì)部分活動(dòng)解釋口徑不一，部分窗口員工為達(dá)到銷(xiāo)售目的，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，回避產(chǎn)品短板，最終導(dǎo)致產(chǎn)生投訴，影響客戶感知。為此，我公司出臺(tái)系列整改措施解決這一問(wèn)題，一是指定專(zhuān)人對(duì)公司活動(dòng)及文件口徑中存在的容易模糊的問(wèn)題予以明確，對(duì)于敏感問(wèn)題，將制定專(zhuān)門(mén)的客戶咨詢解釋口徑。如發(fā)現(xiàn)由于銷(xiāo)售人員解釋不全造成客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)定責(zé)，除按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰考核外，給客戶帶來(lái)的損失，由直接責(zé)任人自行承擔(dān)。二是公司信息化支撐中心自主研發(fā)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，解決營(yíng)業(yè)一線員工及時(shí)獲悉公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息、營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)等，同時(shí)針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題提供通俗易懂的統(tǒng)一口徑，極大地提高后臺(tái)支撐部門(mén)的效率，為一線前臺(tái)提供有力支撐。三是建立營(yíng)業(yè)廳咨詢信息收集制度，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)，來(lái)規(guī)范各服務(wù)渠道的公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，及咨詢口徑。四是編寫(xiě)《全業(yè)務(wù)前臺(tái)受理規(guī)范》，注重規(guī)范編寫(xiě)的可操作性。不定期接收一線反饋，建立長(zhǎng)效、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制。
4、加強(qiáng)渠道管理的考核力度，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)協(xié)議，重點(diǎn)查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。
一是對(duì)SP商、代理商實(shí)施黃牌、紅牌管理制度，采取警告、處罰、剔除等手段強(qiáng)化管理。協(xié)調(diào)省分公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)加大對(duì)SP商違規(guī)處罰力度，協(xié)助分公司市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部加強(qiáng)對(duì)代理商的管控執(zhí)法力度，深入開(kāi)展對(duì)增值業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的治理，做好治理有害短信、打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等專(zhuān)項(xiàng)治理工作。二是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，堅(jiān)持每月定期召開(kāi)服務(wù)聯(lián)席會(huì)，服務(wù)質(zhì)量以日、周、月通報(bào)方式，加強(qiáng)督辦和考核力度，切實(shí)解決用戶群體反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。三是對(duì)所涉及電信服務(wù)協(xié)議、代理協(xié)議、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面清理，對(duì)協(xié)議不妥帖、不完善、不合要求的部分進(jìn)行了修訂，并以補(bǔ)充協(xié)議的方式予以解決，對(duì)霸王條款則進(jìn)行徹底的清查。盡量從用戶角度出發(fā)，改進(jìn)宣傳用語(yǔ)和協(xié)議條款。對(duì)原有與行風(fēng)建設(shè)相悖的業(yè)務(wù)宣傳材料進(jìn)行了銷(xiāo)毀。
5、繼續(xù)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程，努力提升窗口服務(wù)質(zhì)量。
一是以 “行風(fēng)民主評(píng)議”活動(dòng)為契機(jī)，在營(yíng)業(yè)窗口深入開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)。組織開(kāi)展“尋找WO.服務(wù)明星”和“服務(wù)技能大賽”等系列選拔、評(píng)比、技能競(jìng)技活動(dòng)，以激發(fā)服務(wù)一線員工“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)做知識(shí)型員工”熱情和服務(wù)主動(dòng)意識(shí)的深化。強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)隊(duì)伍品質(zhì)，提高窗口一線員工服務(wù)能力。二是在服務(wù)機(jī)制上抓健全、在服務(wù)方法上求創(chuàng)新，以全新的思路推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，除繼續(xù)實(shí)施“免費(fèi)寄遞帳單”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“限時(shí)服務(wù)”、“一臺(tái)清服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“24小時(shí)熱線服務(wù)”、“俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)”等一系列深受用戶好評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措外，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)容：開(kāi)通綠色通道、開(kāi)辟新業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，舉辦豐富多采的通信外會(huì)員活動(dòng)等等，以營(yíng)造更加濃郁的人性化服務(wù)氛圍，積極為廣大客戶提供更加良好的消費(fèi)環(huán)境。三是開(kāi)展便民服務(wù)舉措，武漢聯(lián)通今年采購(gòu)43臺(tái)自助服務(wù)終端機(jī)，建立分布在市內(nèi)各城區(qū)的7*24小時(shí)的31處服務(wù)點(diǎn)。有效對(duì)前往營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、查費(fèi)的用戶，進(jìn)行分流，縮短客戶交費(fèi)等待時(shí)長(zhǎng)，提高設(shè)施效能。四是加大了電子服務(wù)渠道的建設(shè)及宣傳力度，今年武漢聯(lián)通陸續(xù)開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳，極大豐富了自身的`服務(wù)渠道內(nèi)涵，讓客戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)務(wù)。
四、行風(fēng)建設(shè)和評(píng)議工作下步工作安排
1、持續(xù)以三個(gè)系列活動(dòng)為脈絡(luò)穩(wěn)步推進(jìn)“零容忍”行動(dòng)的開(kāi)展。
通過(guò)服務(wù)明星評(píng)比、滿意度調(diào)查系列活動(dòng)的深入開(kāi)展，扎實(shí)、穩(wěn)步地推進(jìn)“零容忍”行動(dòng)的實(shí)施，以行動(dòng)為基礎(chǔ)圍繞客戶消費(fèi)全過(guò)程和重要環(huán)節(jié)，搭建客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員行為，提高問(wèn)題處理能力，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，加速客戶問(wèn)題辦結(jié)速度，并形成長(zhǎng)期有效的服務(wù)管控機(jī)制，最終提升客戶滿意度。
2、組建武漢聯(lián)通客戶體驗(yàn)委員會(huì)，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)感知。
組建以副總經(jīng)理李擁斌為組長(zhǎng)，各業(yè)務(wù)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門(mén)核心骨干及一線員工組建的武漢聯(lián)通客戶體驗(yàn)委員會(huì)。體驗(yàn)委員會(huì)的成立旨在從客戶角度出發(fā)，深入查找企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程和客戶響應(yīng)等影響企業(yè)有效規(guī)模發(fā)展的重要問(wèn)題和短板，并通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較體驗(yàn)，找尋差距，對(duì)現(xiàn)有流程和產(chǎn)品進(jìn)行重塑優(yōu)化，強(qiáng)化客戶感知和需求在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化中的核心作用。從而提升客戶忠誠(chéng)度，降低客戶偏離度，縮短與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
3、開(kāi)展“窗口服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力”雙提升工作，有效解決服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程存在的突出問(wèn)題。
為從根本上改進(jìn)制約窗口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升的突出問(wèn)題及瓶頸，根據(jù)省分文件要求，分公司由銷(xiāo)售部牽頭，客服部協(xié)同結(jié)合實(shí)際情況制定本地化執(zhí)行方案，明確渠道管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化承載職能和強(qiáng)化客服部門(mén)渠道服務(wù)管理職能，基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化重點(diǎn)考核指標(biāo)，增加渠道管理服務(wù)督導(dǎo)考核權(quán)重，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)頻度和質(zhì)量，并通過(guò)建立月度聯(lián)席會(huì)議和重點(diǎn)工作督辦通報(bào)制度，建立長(zhǎng)效的雙提升工作執(zhí)行機(jī)制，保證工作效果。
4、繼續(xù)規(guī)范管理短信類(lèi)業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。
SP短信問(wèn)題一直是公司和社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，公司堅(jiān)定不移地踐行聯(lián)通總部及省分公司對(duì)社會(huì)公開(kāi)的服務(wù)承諾“短信差錯(cuò)，先行賠付”；執(zhí)行SP投訴快速處理機(jī)制，用戶投訴必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時(shí)內(nèi)處理完畢；進(jìn)一步規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法。同時(shí)加強(qiáng)與CP/SP的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快處理投訴的速度，大大降低此類(lèi)投訴的數(shù)量。
5、建立行風(fēng)建設(shè)和行評(píng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制
在民主評(píng)議行風(fēng)工作中，我們著眼于深入持久地抓好行風(fēng)建設(shè)工作，堅(jiān)持糾建并舉、標(biāo)本兼治、常抓不懈的思路，積極探索解決深層次問(wèn)題的治本之策。我們致力于建立建全能力增強(qiáng)機(jī)制、民主監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、責(zé)任落實(shí)機(jī)制等。做到用制度提升行風(fēng)水平，用機(jī)制約束干部，努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、長(zhǎng)效管理。
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位行評(píng)代表，在這次行評(píng)中，你們深入基層，體察民情，幫助我們查找問(wèn)題、制定整改措施的認(rèn)真態(tài)度和負(fù)責(zé)精神，使我們深受教育；你們實(shí)事求是，真心實(shí)意，熱情關(guān)心支持通信事業(yè)發(fā)展的精神，令我們十分感動(dòng)。反思通信行業(yè)行風(fēng)中存在的問(wèn)題，我們深感責(zé)任重大。無(wú)論這次行評(píng)結(jié)果如何，我們都將正確對(duì)待，虛心接受各位代表和廣大群眾提出的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，以行風(fēng)評(píng)議為契機(jī)，進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)整改措施，按照主管部門(mén)的要求和人民群眾的期望，持之以恒地抓好行風(fēng)建設(shè)，以取信于民的精神風(fēng)貌，向社會(huì)各界和廣大人民群眾交上一份滿意的答卷。
聯(lián)通整改報(bào)告 3
2月份營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果我司客戶服務(wù)滿意度遠(yuǎn)低于全省的平均水平。針對(duì)以上問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：
1、在服務(wù)方面要求營(yíng)業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的一致性，在公司的規(guī)定下考核人員能力并幫助其提高能力。
2、在業(yè)務(wù)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理能力，利用每天晨會(huì)時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和操作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每周二晚召集營(yíng)業(yè)部人員開(kāi)周列會(huì)，并舉行考試。實(shí)行不定時(shí)的抽查營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)水平。
3、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)督促營(yíng)業(yè)人員的四聲服務(wù)，做好來(lái)有迎聲，等有暖聲，倡收倡找，走有送聲。不定時(shí)檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務(wù)、雙手遞單等服務(wù)，做到讓每位進(jìn)廳的.用戶感受到我司的溫馨服務(wù)。
4、制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃與考核制度，特別重視營(yíng)業(yè)員的崗中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與管理，實(shí)行年度末名淘汰，對(duì)工作態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低下的工作人員，進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)技能方面作為重點(diǎn)考核，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，再重新上崗，如經(jīng)培訓(xùn)后不合格的工作人員淘汰。
在二月份營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行暗訪考核中，雖未對(duì)我司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，但從此次暗訪的結(jié)果來(lái)看得分較低，針對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：
1、加強(qiáng)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)市公司的內(nèi)訓(xùn)師來(lái)我司授課，讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的行為模式，識(shí)別客戶類(lèi)型的方法和如何鎖定3G業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶群，如何采用問(wèn)題漏斗的原理明確客戶需求。
2、要求營(yíng)業(yè)員對(duì)進(jìn)門(mén)客戶能主動(dòng)招呼示意，詢問(wèn)其業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶興趣有重點(diǎn)地指引客戶進(jìn)行視頻或相關(guān)軟件的應(yīng)用體驗(yàn)，使客戶充分體驗(yàn)聯(lián)通3G優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶興趣，積極引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)真機(jī)。
3、定時(shí)抽測(cè)營(yíng)業(yè)人員的3G業(yè)務(wù)知道掌握程度，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)觀察營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意實(shí)情況。
聯(lián)通整改報(bào)告 4
一、引言
作為中國(guó)的主要電信運(yùn)營(yíng)商之一，中國(guó)聯(lián)通一直致力于提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。然而，近期我們收到了一些用戶關(guān)于聯(lián)通服務(wù)的投訴，指出存在一些問(wèn)題。為了提升用戶滿意度，我們進(jìn)行了內(nèi)部整改，并撰寫(xiě)了本整改報(bào)告。
二、問(wèn)題分析
根據(jù)用戶的反饋，我們發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：
1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定：部分用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱或者斷線頻繁。
2、客服響應(yīng)慢：當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，客服的響應(yīng)速度較慢，或者無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題。
3、套餐選擇不夠靈活：用戶認(rèn)為現(xiàn)有的套餐選擇不夠豐富，不能滿足個(gè)性化需求。
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠透明：用戶對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在疑慮，希望資費(fèi)能更加透明。
三、整改措施
針對(duì)以上問(wèn)題，我們制定了以下整改措施：
1、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)：增加基站數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率及信號(hào)穩(wěn)定性。同時(shí)，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。
2、提升客服服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保用戶問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。
3、豐富套餐選擇：推出更多個(gè)性化、差異化的套餐供用戶選擇，滿足不同用戶的需求。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有套餐進(jìn)行優(yōu)化，降低資費(fèi)水平。
4、增強(qiáng)資費(fèi)透明度：完善資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示制度，確保用戶能夠清楚地了解各種套餐的資費(fèi)詳情。同時(shí)，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少用戶理解的難度。
四、實(shí)施計(jì)劃
為確保整改工作的順利進(jìn)行，我們制定了以下實(shí)施計(jì)劃：
1、成立整改小組：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，全面負(fù)責(zé)整改工作。
2、制定詳細(xì)計(jì)劃：針對(duì)每個(gè)整改措施，制定具體的實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間表和責(zé)任人。確保整改工作有序進(jìn)行。
3、落實(shí)責(zé)任制：建立整改工作責(zé)任制，明確各部門(mén)、各崗位的職責(zé)和任務(wù)。對(duì)整改工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，確保整改措施得到有效執(zhí)行。
4、加強(qiáng)監(jiān)督與考核：建立監(jiān)督與考核機(jī)制，對(duì)整改工作的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。對(duì)未能按計(jì)劃完成整改任務(wù)的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)和督促。
5、持續(xù)改進(jìn)：整改工作不是一次性的任務(wù)，而是一個(gè)持續(xù)的`過(guò)程。我們將根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化整改措施，以提升用戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力。
五、總結(jié)與展望
通過(guò)本次整改工作，我們將全面提升聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和用戶體驗(yàn)。我們相信，在全體員工的共同努力下，中國(guó)聯(lián)通將成為更加優(yōu)秀的電信運(yùn)營(yíng)商之一，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
聯(lián)通整改報(bào)告 5
一、整改背景與依據(jù)
本報(bào)告基于國(guó)家通信管理局關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)市場(chǎng)的相關(guān)要求，以及中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的自查自糾活動(dòng)進(jìn)行編制。針對(duì)近期在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面發(fā)現(xiàn)的.問(wèn)題，我司高度重視，立即啟動(dòng)全面整改工作。
二、存在的問(wèn)題及分析
1、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面：存在套餐信息公示不清晰、計(jì)費(fèi)規(guī)則解釋不足等問(wèn)題。
2、客戶服務(wù)方面：投訴處理效率不高，部分客服人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有待提升，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果未達(dá)到預(yù)期。
3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面：部分地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，影響用戶體驗(yàn)。
三、整改措施與實(shí)施情況
1、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整改：優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)，公開(kāi)透明計(jì)費(fèi)規(guī)則，通過(guò)線上線下多渠道加強(qiáng)信息公開(kāi)，并對(duì)一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保其能準(zhǔn)確解答用戶疑問(wèn)。
2、客戶服務(wù)整改：強(qiáng)化投訴處理流程，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)小組負(fù)責(zé)跟蹤處理，提高響應(yīng)速度和解決效率；加大客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)力度，提升全員服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整改：加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入，針對(duì)信號(hào)弱區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化擴(kuò)容，定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。
四、整改效果與后續(xù)計(jì)劃
經(jīng)過(guò)一系列整改措施的實(shí)施，目前上述問(wèn)題已得到有效改善。但我們也清醒認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量提升是持續(xù)性工作，未來(lái)將繼續(xù)深化內(nèi)部管理，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，定期開(kāi)展自我檢查與評(píng)估，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求做好各項(xiàng)工作。
五、結(jié)語(yǔ)
中國(guó)聯(lián)通xx分公司將以此次整改為契機(jī)，進(jìn)一步完善企業(yè)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平和能力，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的通信服務(wù)。
聯(lián)通整改報(bào)告 6
一、引言
本次整改報(bào)告旨在對(duì)聯(lián)通近期存在的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，并提出針對(duì)性的整改措施。整改工作以提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度為目標(biāo)，確保公司運(yùn)營(yíng)的.持續(xù)健康發(fā)展。
二、問(wèn)題概述
近期，聯(lián)通在服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、套餐資費(fèi)等方面受到了一些客戶的投訴和反饋，主要問(wèn)題包括：
1、服務(wù)質(zhì)量不高：部分員工服務(wù)態(tài)度差，業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，體驗(yàn)不佳。
2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定：部分地區(qū)用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，掉線、斷網(wǎng)等問(wèn)題頻發(fā)。
3、套餐資費(fèi)不透明：部分用戶反映套餐資費(fèi)過(guò)高，且存在隱形消費(fèi)，不易察覺(jué)。
三、整改措施
針對(duì)上述問(wèn)題，我們提出以下整改措施：
1、服務(wù)質(zhì)量提升：
a. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。
b. 實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化，減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。
c. 建立客戶服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，將客戶滿意度與員工績(jī)效掛鉤。
2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善：
a. 加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和信號(hào)強(qiáng)度。
b. 定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)巡檢和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)故障。
c. 引入先進(jìn)技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率和穩(wěn)定性。
3、套餐資費(fèi)優(yōu)化：
a. 簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，降低套餐資費(fèi)，提高性價(jià)比。
b. 明確套餐內(nèi)容，避免隱形消費(fèi)和誤導(dǎo)宣傳。
c. 設(shè)立資費(fèi)公開(kāi)透明制度，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。
四、時(shí)間安排與責(zé)任人
本次整改工作自即日起開(kāi)展，時(shí)間安排如下：
1、服務(wù)質(zhì)量提升：x月至x月，負(fù)責(zé)人：xx。
2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善：x月至x月，負(fù)責(zé)人：xx。
3、套餐資費(fèi)優(yōu)化：x月至x月，負(fù)責(zé)人：xx。
五、預(yù)期效果與評(píng)估
整改工作完成后，我們將進(jìn)行如下評(píng)估：
1、通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，了解整改措施的實(shí)施效果。
2、對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和覆蓋面得到提升。
3、對(duì)套餐資費(fèi)進(jìn)行審查，確保透明合理，無(wú)隱形消費(fèi)。
4、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，確保服務(wù)水平得到提升。
六、結(jié)語(yǔ)
我們將持續(xù)關(guān)注客戶需求和市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以及套餐資費(fèi)等方面。我們希望通過(guò)本次整改工作，能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)聯(lián)通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為公司的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，我們也歡迎廣大客戶對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)和建議，共同推動(dòng)聯(lián)通事業(yè)的進(jìn)步。
聯(lián)通整改報(bào)告 7
一、引言
中國(guó)聯(lián)通作為國(guó)內(nèi)主要的電信運(yùn)營(yíng)商之一，承擔(dān)著為廣大用戶提供高效、穩(wěn)定、安全的通信服務(wù)的重任。然而，近期我們發(fā)現(xiàn)了一些影響用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)此進(jìn)行了深入的調(diào)查和分析，并提出了一系列的整改措施。
二、問(wèn)題概述
在我們的調(diào)查中，主要發(fā)現(xiàn)了以下幾方面的`問(wèn)題：
1、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足：部分地區(qū)用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，存在掉線、延遲等現(xiàn)象。
2、客戶服務(wù)質(zhì)量需提高：部分用戶反映客服響應(yīng)速度慢，解決問(wèn)題的周期較長(zhǎng)。
3、套餐資費(fèi)不夠透明：部分用戶對(duì)套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示疑惑，不明白具體費(fèi)用構(gòu)成。
三、原因分析
針對(duì)上述問(wèn)題，我們進(jìn)行了深入的原因分析，認(rèn)為主要原因有以下幾點(diǎn)：
1、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，部分地區(qū)設(shè)備老化或維護(hù)不及時(shí)。
2、客戶服務(wù)人員數(shù)量不足，且技能水平有待提高。
3、套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有充分向用戶解釋清楚，導(dǎo)致用戶誤解。
四、整改措施
針對(duì)上述問(wèn)題及原因，我們提出以下整改措施：
1、加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，對(duì)老舊設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，加強(qiáng)日常維護(hù)工作。
2、擴(kuò)充客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)人員的技能水平，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
3、優(yōu)化套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其更加透明化，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通，避免誤解的產(chǎn)生。
五、實(shí)施計(jì)劃
為了確保整改工作的順利進(jìn)行，我們制定了以下實(shí)施計(jì)劃：
1、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施方面：20xx年xx月開(kāi)始進(jìn)行設(shè)備更新?lián)Q代工作，預(yù)計(jì)20xx年底前完成。
2、客戶服務(wù)方面：20xx年xx月開(kāi)始擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)工作，預(yù)計(jì)20xx年底前完成。
3、套餐資費(fèi)方面：20xx年xx月開(kāi)始進(jìn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化和用戶溝通工作，預(yù)計(jì)20xx年底前完成。
六、總結(jié)與展望
通過(guò)本次整改工作，我們期望能夠解決存在的問(wèn)題，提升中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶滿意度。同時(shí)，我們也意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，我們將不斷關(guān)注用戶需求和市場(chǎng)變化，持續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)體系和產(chǎn)品內(nèi)容。在未來(lái)的發(fā)展中，中國(guó)聯(lián)通將繼續(xù)以用戶為中心，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的通信服務(wù)。
聯(lián)通整改報(bào)告 8
一、前言
1、整改背景：簡(jiǎn)述此次整改的起因、依據(jù)以及整改的重要性和必要性。
2、整改目標(biāo)：明確本次整改工作的主要目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到的效果。
二、整改實(shí)施情況
1、整改措施：詳述在接到整改要求后，中國(guó)聯(lián)通xx分公司采取的具體整改措施，包括但不限于內(nèi)部管理改進(jìn)、服務(wù)提升、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、信息安全等方面。
2、進(jìn)度匯報(bào)：描述各項(xiàng)整改措施的執(zhí)行進(jìn)度、階段性成果及存在問(wèn)題。
三、整改成效
1、成效總結(jié)：詳細(xì)列舉通過(guò)整改所取得的.實(shí)質(zhì)性成果，如客戶滿意度提升、運(yùn)營(yíng)效率提高、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題減少等。
2、數(shù)據(jù)對(duì)比：以數(shù)據(jù)形式展示整改前后的變化，用事實(shí)說(shuō)話。
四、存在問(wèn)題與解決方案
1、遇到的問(wèn)題：分析整改過(guò)程中遇到的主要困難和問(wèn)題。
2、解決策略：針對(duì)存在的問(wèn)題，提出具體的解決方案和后續(xù)工作計(jì)劃。
五、下一步工作計(jì)劃
明確未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)中國(guó)聯(lián)通xx分公司將持續(xù)深化整改的方向和具體步驟。
六、結(jié)語(yǔ)
對(duì)上級(jí)部門(mén)的支持表示感謝，同時(shí)表明中國(guó)聯(lián)通xx分公司將繼續(xù)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，確保整改成果得以鞏固并不斷提升。
聯(lián)通整改報(bào)告 9
一、整改概述
本報(bào)告旨在總結(jié)中國(guó)聯(lián)通在近期進(jìn)行的整改工作，重點(diǎn)涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、服務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新等多個(gè)方面。整改工作自20xx年xx月啟動(dòng)，歷時(shí)x個(gè)月，取得了顯著成效。
二、整改措施
1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定的問(wèn)題，我們進(jìn)行了全面的設(shè)備檢測(cè)與升級(jí)，加強(qiáng)了基站維護(hù)，優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。通過(guò)這些措施，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面更廣，信號(hào)更穩(wěn)定，用戶使用體驗(yàn)明顯提升。
2、服務(wù)流程優(yōu)化：我們對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，簡(jiǎn)化了用戶辦理業(yè)務(wù)的步驟，加強(qiáng)了服務(wù)人員培訓(xùn)，提高了服務(wù)效率。同時(shí)，我們加強(qiáng)了與用戶的溝通，積極收集用戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3、產(chǎn)品創(chuàng)新：針對(duì)市場(chǎng)需求，我們推出了一系列新產(chǎn)品，包括5G套餐、家庭寬帶、物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。這些新產(chǎn)品滿足了用戶多樣化的需求，提升了聯(lián)通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、整改成效
通過(guò)本次整改，聯(lián)通的`網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都得到了顯著提升。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定率提升至98%，用戶滿意度明顯提高。
2、服務(wù)流程優(yōu)化后，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短了30%，用戶投訴率下降了20%。
3、新產(chǎn)品推出后，用戶增長(zhǎng)速度加快，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升。
四、總結(jié)與展望
本次整改工作取得了顯著成效，為聯(lián)通的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來(lái)，我們將繼續(xù)深化改革，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品體系，以滿足用戶不斷升級(jí)的需求。同時(shí)，我們將加強(qiáng)與各方的合作，共同推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。
聯(lián)通整改報(bào)告 10
一、引言
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)通”）作為國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商之一，一直致力于提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的通信服務(wù)。然而，近期在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，影響了客戶體驗(yàn)。為了解決這些問(wèn)題，聯(lián)通進(jìn)行了內(nèi)部整改。本報(bào)告將詳細(xì)介紹整改的背景、目的、過(guò)程和結(jié)果。
二、整改背景
近期，聯(lián)通在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足、信號(hào)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度不佳等。這些問(wèn)題不僅影響了客戶的正常通信，還對(duì)聯(lián)通的企業(yè)形象造成了負(fù)面影響。為了解決這些問(wèn)題，提升客戶滿意度，聯(lián)通決定進(jìn)行內(nèi)部整改。
三、整改目的'
本次整改旨在解決聯(lián)通服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提升客戶滿意度。具體目標(biāo)包括：
1、提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和信號(hào)質(zhì)量；
2、優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率；
3、改善服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度；
4、建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
四、整改過(guò)程
為了實(shí)現(xiàn)整改目標(biāo)，聯(lián)通采取了以下措施：
1、深入調(diào)查問(wèn)題原因，針對(duì)不同問(wèn)題制定具體的解決方案；
2、投入大量人力物力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和信號(hào)質(zhì)量；
3、優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高服務(wù)效率；
4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和技能水平；
5、建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理客戶投訴和建議。
五、整改結(jié)果
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整改，聯(lián)通取得了以下成果：
1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和信號(hào)質(zhì)量得到顯著提升，客戶反映良好；
2、服務(wù)流程得到優(yōu)化，服務(wù)效率明顯提高；
3、員工服務(wù)態(tài)度明顯改善，客戶滿意度逐步提高；
4、長(zhǎng)效機(jī)制逐步建立，有效防止問(wèn)題再次發(fā)生。
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