管理制度落實(shí)情況
眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，國泰南園物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從2017起，國泰南園物業(yè)即認(rèn)真研究這一課題，制定長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請北京國貿(mào)酒店物業(yè)的專家作指導(dǎo)，廣泛發(fā)動(dòng)員工掀起一場以“建章立制，規(guī)范管理”為主題的提高企業(yè)管理服務(wù)水平的運(yùn)動(dòng)，并適時(shí)導(dǎo)入ISO9001:2000版和ISO9001：2017版質(zhì)量管理體系及ISO14001:2004環(huán)境管理體系，使企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實(shí)施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理室作為經(jīng)營班子，與董事會簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)置市場開發(fā)部、綜合管理部及、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目管理部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項(xiàng)目各項(xiàng)計(jì)劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個(gè)管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；
國泰南園物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實(shí)踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件，并打印成分冊，發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從2017年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)施了《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》、《管理處目標(biāo)責(zé)任制》、《員工服務(wù)行為規(guī)范》、《職員年度考評方案》等規(guī)范性制
度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：
一、信息溝通及會議制度的建立與實(shí)施
貫徹“讓我們做得比您期待的更好”的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《內(nèi)部溝通規(guī)定》，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通，2017年5月，公司率先建立信息管理平臺即國泰南園物業(yè)辦公OA系統(tǒng)，網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，OA系統(tǒng)的投入使用，增強(qiáng)了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運(yùn)行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會，針對《年度目標(biāo)管理責(zé)任書》分析總結(jié)完成情況，布置工作任務(wù)；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會議，傳達(dá)公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學(xué)習(xí)和會議情況進(jìn)行檢查，對檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會上進(jìn)行通報(bào)。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。
二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的貫徹與實(shí)施
為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，2017年11月，國泰南園物業(yè)成功導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001:2004，并順利通過認(rèn)證，獲CNAS證書， 2011年11月國泰南園物業(yè)成功導(dǎo)入ISO9001：2017國際質(zhì)量管理體系和ISO14001:2017，也順利通過認(rèn)證，獲CNAS證書，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入，為蘇美物業(yè)提供了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工
作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項(xiàng)目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。
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為了保證每個(gè)規(guī)定都得到確實(shí)的執(zhí)行，綜合管理部安排相關(guān)人員對體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去，要求各項(xiàng)工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實(shí)施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，對體系運(yùn)行過程中的不符合體系運(yùn)行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運(yùn)行。此類不符合體系的情形包括項(xiàng)目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關(guān)部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實(shí)施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運(yùn)行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質(zhì)量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進(jìn)行監(jiān)查審核的技術(shù)服務(wù)合同，從而更為專業(yè)地為體系的運(yùn)行提供技術(shù)支持和專業(yè)監(jiān)督，確保公司沿著國際標(biāo)準(zhǔn)化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。
體系運(yùn)行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實(shí)際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質(zhì)量體系進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結(jié)構(gòu)，使相關(guān)的管理體系更貼合實(shí)際操作，使管理體系的可操作性大大增強(qiáng)。
三、受理訴求制度的建立與實(shí)施
我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時(shí)，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅(jiān)持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅(jiān)持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個(gè)
環(huán)節(jié)，實(shí)施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件《服務(wù)接待工作規(guī)程》《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)文件要求，我們制定實(shí)施了““三監(jiān)督”即 “業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督”。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月內(nèi)整改完畢。在堅(jiān)持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還在各項(xiàng)目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。
四、走回訪制度的建立與實(shí)施
走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，《投訴處理工作規(guī)程》《業(yè)主溝通工作規(guī)程》等系列文件中規(guī)定各項(xiàng)目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點(diǎn)走訪，物業(yè)管-理-員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。08年國泰南園物業(yè)所屬十多個(gè)項(xiàng)目管理處根據(jù)各項(xiàng)目不同的特點(diǎn)，制定有針對性的走回訪計(jì)劃，除其他形式回訪外，管-理-員主動(dòng)走訪業(yè)主累計(jì)達(dá)1000余次。對業(yè)主所有訴求落實(shí)到人，限時(shí)整改或?qū)嵤┓⻊?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評價(jià)簽名。2011年各管理處共受理業(yè)主訴求并形成記錄的820次，實(shí)施整改項(xiàng)目83個(gè)，再回訪業(yè)主726次，滿意和基本滿意680次，占97.6%，比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。
五、檢查考核制度的建立與實(shí)施
以項(xiàng)目管理處為單位全面實(shí)施績效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要組成部分，對照《年度績效考核責(zé)任書》，《員工績效考核管理規(guī)定》，公司職能部門按每季、半年為周期，對管理處任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)劃
考核，管理處對項(xiàng)目管理層進(jìn)行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價(jià)管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價(jià)工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；
日常工作中物業(yè)公司由綜合管理部牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項(xiàng)目日常工作中服務(wù)形象、收費(fèi)情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對各項(xiàng)目的管理服務(wù)狀況和計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查，公司每月組織一次單項(xiàng)檢查，每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。2011年我們就組織了7次系統(tǒng)的單項(xiàng)檢查，4次交叉檢查，2次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會議，個(gè)別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎(jiǎng)金中體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
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六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實(shí)施
07年，公司全面導(dǎo)入CI系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在的唯一價(jià)值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo)”的服務(wù)理念，和“以人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了VI標(biāo)識，制定了《形象系統(tǒng)使用規(guī)范》，《員工服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范管理服務(wù)制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽電話，統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)×××管理處，請問有什么事需要我們幫忙嗎？”所有接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事需要我們的幫忙？”。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。
七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與實(shí)施
結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)
金及銀行存款管理規(guī)定》《支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定》《財(cái)務(wù)開支審批規(guī)定》《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》《維修基金使用管理規(guī)定》等，另外還建立健全了《財(cái)務(wù)公開監(jiān)督管理規(guī)定》《內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定》及《會計(jì)檔案管理規(guī)定》等系列規(guī)章制度，在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)收繳管理規(guī)程》《工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)化制度》，使公司財(cái)務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。同時(shí)，國泰南園物業(yè)財(cái)務(wù)管理上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目單獨(dú)核算制度，即有利了項(xiàng)目管理人員了解自身項(xiàng)目經(jīng)營狀況，也有利了明細(xì)項(xiàng)目帳目，對于各項(xiàng)目的定期財(cái)務(wù)公布起到積極的作用；另外在收費(fèi)管理上，各項(xiàng)目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用，收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信服務(wù)，價(jià)格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。
幾年來，我們始終堅(jiān)持奉行我司確定的“誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值服務(wù)”的經(jīng)營理念，實(shí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理”的工作方針，落實(shí)“提供一流服務(wù)、實(shí)施一流管理、創(chuàng)建一流品牌、實(shí)現(xiàn)一流效益”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善。我們腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，老老實(shí)實(shí)地抓好物業(yè)服務(wù)和管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是近兩年來，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不斷提高物業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化水平。在的高度重視和支持下，在集團(tuán)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我司的工作取得了明顯的成效，得到了業(yè)主和社會各界的充分肯定與好評。在2017年度和2011年度對項(xiàng)目的業(yè)主問卷調(diào)查中，業(yè)主的整體綜合滿意率分別高達(dá)93.5%和94.18%。各項(xiàng)目業(yè)主對我司提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、依法規(guī)范管理和保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、協(xié)助救治傷病員的感人事跡予以了高度贊賞，給我司贈(zèng)送了寫有“見義勇為”字樣的錦旗。獨(dú)墅湖圖書館項(xiàng)目，2011年被評選為蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。公司2017年被滄浪區(qū)政府評為優(yōu)秀物業(yè)管理公司、和-諧企業(yè)等榮譽(yù)。
現(xiàn)在，我司已成為機(jī)構(gòu)健全、架構(gòu)完善、制度完備、人才充足、設(shè)備良好、經(jīng)驗(yàn)豐富、效益明顯、實(shí)力雄厚的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報(bào)2017-03-10 20:35 | #2樓
眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。
近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，天鴻展物業(yè)的規(guī)模越來越大，客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，天鴻展物業(yè)公司制定短期及長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并派出各小區(qū)負(fù)責(zé)人到全國各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學(xué)習(xí)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度，使企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實(shí)施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)各小區(qū)的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)置客服部、工程部、保潔部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項(xiàng)目各項(xiàng)計(jì)劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個(gè)管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；
XXX物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實(shí)踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度，發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。我公司嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實(shí)施了《物業(yè)經(jīng)理職責(zé)》、《客服管理制度》、《保安管理制度》、《保潔管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：
一、周一會議制度的建立與實(shí)施
貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《物業(yè)管理規(guī)定》，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工作會議，傳達(dá)公司要求，分析研究各小區(qū)工作情況；公司綜合管理部每月對各小區(qū)學(xué)習(xí)和會議情況進(jìn)行檢查，對檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會上進(jìn)行通報(bào)。另外還規(guī)定了各種服務(wù)會議，各部門不定期對業(yè)主提出各項(xiàng)問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。
二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實(shí)施
為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項(xiàng)目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。
為了保證每個(gè)規(guī)定都得到確實(shí)的執(zhí)行，公司管理部安排相關(guān)人員對體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去，要求各項(xiàng)工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實(shí)施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，對體系運(yùn)行過程中的不符合體系運(yùn)行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運(yùn)行。此類不符合體系的情形包括項(xiàng)目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查
中發(fā)現(xiàn)的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實(shí)施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運(yùn)行體系的情況進(jìn)行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。。
體系運(yùn)行以來，各小區(qū)均按照管理文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實(shí)際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進(jìn)行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)，使相關(guān)的管理制度更貼合實(shí)際操作，使管理制度的可操作性大大增強(qiáng)。
三、受理訴求的建立與實(shí)施
我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時(shí)，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅(jiān)持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅(jiān)持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月內(nèi)整改完畢。在堅(jiān)持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還在各項(xiàng)目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。
四、回訪制度的建立與實(shí)施
回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點(diǎn)走訪，物業(yè)管-理-員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。對業(yè)主所有訴求落實(shí)到人，限時(shí)整改或?qū)嵤┓⻊?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評價(jià)簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。
五、考核制度的建立與實(shí)施
以物業(yè)管理處為單位全面實(shí)施績效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業(yè)公司任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)劃考核，管理處對項(xiàng)目管理層進(jìn)行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價(jià)管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價(jià)工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；
日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項(xiàng)目日常工作中服務(wù)形象、收費(fèi)情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對各項(xiàng)目的管理服務(wù)狀況和計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查，每次檢查后召開專題分析會議，個(gè)別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎(jiǎng)金中體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實(shí)施
XXX公司要求員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。
七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與實(shí)施
結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)金及銀行依據(jù)晉城市財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行，使公司財(cái)務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。同時(shí)，在收費(fèi)管理上，各項(xiàng)目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用，收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過多年的努力，天鴻展物業(yè)的誠信服務(wù)，價(jià)格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取
得了明顯的成效。
幾年來，我們始終堅(jiān)持以誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上的服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、拼搏、創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)精神，貫徹以人為本，超值服務(wù)的服務(wù)理念以及熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理的工作方針。堅(jiān)持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善。我們腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，老老實(shí)實(shí)地抓好物業(yè)服務(wù)和管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，各小區(qū)業(yè)主對我司提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、依法規(guī)范管理和保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)予以高度贊賞。
現(xiàn)在，我公司已成為機(jī)構(gòu)健全、架構(gòu)完善、制度完備、人才充足、設(shè)備良好、經(jīng)驗(yàn)豐富、效益明顯、實(shí)力雄厚的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
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