檢驗科服務持續(xù)改進措施

一、服務標準

1、縮短患者的待診時間。根據(jù)候診人數(shù)，及時增加服務窗口。

2、節(jié)假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務，365天天天開診的服務理念，率先開展“無節(jié)假日、無休息日全程服務”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術。除文明用語、輕聲細語、微笑服務、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區(qū)時間，離開前告知病人采集標本結(jié)束，囑咐其安心養(yǎng)病，好好休息。

4、認真執(zhí)行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫(yī)患溝通制度。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫(yī)務人員對患者的檢查、檢查與疾病相關的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協(xié)調(diào)解決，盡可能不讓患者往返于數(shù)個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協(xié)調(diào)解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發(fā)生。

二、持續(xù)改進

科室要不定期進行窗口服務工作督查，由科主任牽頭，科室相關人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題及時召開督查小組會議，下達服務質(zhì)量持續(xù)改進意見書，責成相關部門在規(guī)定時間內(nèi)整改到位。

檢驗科臨床檢驗質(zhì)量管理持續(xù)改進措施2017-03-18 17:25 | #2樓

在醫(yī)院管理年活動中，為了持續(xù)改進檢驗質(zhì)量，以適應醫(yī)院整體發(fā)展要求，特制定以下整改措施。

一、近期目標（9月份完成）：建立和完善各種工作記錄。

1、通過“全自動血細胞分析儀多種室內(nèi)質(zhì)控方法應用研究”、“血細胞分析儀校準、評價及質(zhì)量控制”等講座，開展檢驗質(zhì)量控制知識教育和培訓，充分認識開展檢驗室內(nèi)質(zhì)控的重要性和必要性。2、全科建立和完善各種儀器檔案。各室建立完善儀器的使用、定標校準及保養(yǎng)記錄登記本，包括試劑購入登記（對每一次所購入主要試劑，必須認真核對批號、體積、數(shù)量、有效期等，并進行登記，掌握試劑的儲備情況。一般在保證至少10天充分檢驗時，可通知定購試劑）和試劑測試登記（每一次所購入主要不同批號試劑，必須與上一次試劑對比試驗和/或室內(nèi)質(zhì)控合格，同時登記檢測時間、批號、項目、測定值、測定人簽字等）。3、完善各室室內(nèi)質(zhì)控制度。建立儀器的使用室內(nèi)質(zhì)控文件冊，統(tǒng)一質(zhì)控標準，開展常規(guī)檢驗項目室內(nèi)質(zhì)控，參加部及省中心室間質(zhì)評并取得好成績。尤其加強質(zhì)控圖的上圖和繪制，認真作好室內(nèi)質(zhì)控失控原因分析和處理辦法記錄。4、建立各室冰箱溫度記錄。5、完善交接-班制度。尤其24小時提供檢驗服務的部門必須有兩人以上簽字。6、建立和完善急診標本和特殊標本登記本，并認真記錄，及時處理及時發(fā)報告。

二、中期目標（10月份完成）

1、修訂完善檢驗科管理文件及制度。2、對個別班組及負責人進行適當調(diào)整或補充加強。甄選腳踏實地熱愛本職專業(yè)、具有高學歷的年輕人員擔任專業(yè)組長。（1）加強門診化驗室（窗口部門）工作。由省內(nèi)檢驗界知名專家黃維錦副主任技師（微生物檢驗、生物安全、院感負責人）親自負責。（2）成立血液學檢驗和體液學檢驗組，將血常規(guī)檢驗規(guī)類于血液室，有利于提高其整體水平。（3）成立獨立的輸血專業(yè)組，對輸血事業(yè)的發(fā)展、專業(yè)人員的培養(yǎng)、工作規(guī)范的管理等都是必要的前提，也是安全輸血保證的前提。3、建立HIV實驗室規(guī)范管理程序文件，爭取通過初篩實驗室驗收。

三、遠期目標（包括長期系統(tǒng)工程）

1、進一步加強勞動紀律，對工作人員進行經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風、職業(yè)道德教育，強化“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一、崗位第一、安全第一”，真正做到“以病人為中心，全心全意為人民服務”。2、加強業(yè)務學習，不斷提高整體水平。鼓勵和支持檢驗人員通過自學以提高學歷和專業(yè)理論知識，計劃外出進修學習以提高業(yè)務技術水平，且外出開會、學習歸來的同志必須就本次相關會議或?qū)W習內(nèi)容在全科會上作專題匯報或講座。要求主管技師以上每年撰寫1篇以上學術報告，并在專業(yè)組以上進行講解交流，達到共同促進作用。3、不斷加強與臨床的溝通和合作，更好地配合臨床醫(yī)、教、研，共同促進各項工作。為了消除某些誤解，進一步加強合作關系。4、編寫《檢驗科樣本采集指南》，發(fā)放到臨床。逐步解決檢測前質(zhì)量問題。5、完善檢驗科各檢驗項目、各儀器設備的SOP文件。6、編寫《臨床檢驗須知》。

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