香港規(guī)劃考察報告

有幸能夠成為省銀行協(xié)會組織的銀行業(yè)高管人員及業(yè)務(wù)骨干赴香港培訓(xùn)考察團(tuán)的一員。此行目的非常明確，學(xué)習(xí)香港銀行業(yè)服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗，開闊我們的視野，拓寬我們的工作思路。雖然時間較短，感覺來去匆匆，但此次培訓(xùn)專題講授和現(xiàn)場考察相結(jié)合的方式，使我經(jīng)歷了一次難忘的學(xué)習(xí)考察之旅。

一、學(xué)習(xí)考察的基本情況

在學(xué)習(xí)考察時間只有短短的3天時間里，我們在香港銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)教室里學(xué)習(xí)了香港銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的建立與管理、香港銀行服務(wù)本質(zhì)與特點、銀行卡業(yè)務(wù)管理知識，專家教授實例講解讓我這個雖在銀行卻不從事業(yè)務(wù)工作的外行人增進(jìn)了對銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的了解和掌握；在對香港匯豐銀行、富邦銀行、中信嘉華銀行和中國建設(shè)銀行進(jìn)行實地考察中，我們親身體驗了香港銀行業(yè)服務(wù)，增進(jìn)了對服務(wù)理念、服務(wù)文化和服務(wù)管理的認(rèn)識和理解；在奔馳的旅途上，我們認(rèn)真聆聽導(dǎo)游對香港歷史文化的講解；甚至在閑暇匆忙的購物中，我們也切身體會著香港這個國際大都市給我們帶來的視覺、聽覺和感覺上的沖擊。通過3天的學(xué)習(xí)考察，我真切地感受到了香港這座國際大都市和世界金融中心的魅力，提高了對銀行服務(wù)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)了自己做好工作的責(zé)任感和使命感。

二、學(xué)習(xí)考察的主要收獲

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察，使我對香港銀行業(yè)經(jīng)營管理特別是服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識。

1、服務(wù)文化已經(jīng)形成。所謂的服務(wù)文化既包含了服務(wù)理念，也包含服務(wù)技能、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量�？v觀香港匯豐銀行、恒生銀行、渣打銀行等領(lǐng)軍銀行，其服務(wù)已然成為全體員工的一種內(nèi)涵、一種修養(yǎng)、一種習(xí)慣，不用領(lǐng)導(dǎo)去強(qiáng)調(diào)，不用部門去檢查，不用客戶去監(jiān)督，員工為客戶的服務(wù)都是熱心真誠的，微笑是發(fā)自內(nèi)心的。這種服務(wù)文化的形成，是長期服務(wù)管理的結(jié)果。他們每天都通過放廣播、讀早訓(xùn)、看短片等形式，對員工的服務(wù)意識進(jìn)行加強(qiáng)，使員工時刻銘記自己的服務(wù)職責(zé)。這種服務(wù)文化的養(yǎng)成，使員工的服務(wù)已經(jīng)成為一種本能，服務(wù)就顯現(xiàn)為業(yè)務(wù)技能和內(nèi)在修養(yǎng)的展露。

2、金融產(chǎn)品種類繁多。香港大部分銀行的服務(wù)水平高還體現(xiàn)在能夠為客戶提供種類繁多的金融產(chǎn)品上。在香港幾乎所有的銀行的營業(yè)大廳看不到叫號機(jī)，看不到一米線，看不到為客戶提供的座椅。起初，我主觀地認(rèn)為香港銀行業(yè)服務(wù)很不到位，沒有為客戶著想。但當(dāng)我明白等候辦業(yè)務(wù)的客戶是被銀行業(yè)務(wù)人員分散引開，并向客戶推薦新的業(yè)務(wù)品種時，我深為香港銀行業(yè)的這種服務(wù)意識所折服。這種做法，不僅使辦理業(yè)務(wù)的客戶錯開了時間差，感覺到員工服務(wù)的熱情，還能進(jìn)一步推廣新業(yè)務(wù)，給銀行帶來更多的效益，我想金融品種繁多也大概因此吧！

3、中間業(yè)務(wù)多。香港金融衍生產(chǎn)品、支付結(jié)算手段、代理業(yè)務(wù)市場十分活躍。幾乎所有的商鋪、超市、飯店和旅店，都有pos機(jī)終端，只要你持有銀聯(lián)卡，不用拿現(xiàn)金就可以放心地消費(fèi)了。香港的自助銀行更是遍布各地，客戶不論是提款還是消費(fèi)都是極其方便的。

三、幾點啟示

據(jù)說清同治年間，在江蘇做按察使的郴州人陳士杰，請人將被稱為“百戲之祖、百戲之師”的蘇州昆曲傳到了郴州，后來結(jié)合湖南話的特點，郴州的蘇昆曲逐漸變成了湘昆曲，如今已成為楚湘大地上藝術(shù)瑰寶。通過考察學(xué)習(xí)，我們感覺到我省銀行服務(wù)雖有發(fā)展，但與香港還在本質(zhì)上的差距。對此，我們應(yīng)弘揚(yáng)蘇昆曲變成湘昆曲的精神，加快推進(jìn)理念轉(zhuǎn)變、機(jī)制創(chuàng)新、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

1、增強(qiáng)敬業(yè)精神，引進(jìn)精細(xì)管理。面對日益激烈的市場競爭，我們?nèi)绾螒?yīng)對新挑戰(zhàn)，是擺在我們面前一個重大而緊迫的課題。最重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)層的事業(yè)心和責(zé)任感還有待加強(qiáng)，需要進(jìn)一步解放思想，開拓創(chuàng)新，帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊邁出跨躍式發(fā)展的步伐。我們應(yīng)按照星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范禮儀，要將服務(wù)工作重點逐步向深層次過渡。環(huán)境衛(wèi)生和儀容儀表是應(yīng)不用再要求就應(yīng)該自覺達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)， 我們應(yīng)該將服務(wù)工作重點引向員工的素質(zhì)養(yǎng)成上，要通過晨訓(xùn)、晨操、晨音等方式方法來加強(qiáng)員工的服務(wù)行為、服務(wù)用語和服務(wù)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高員工的內(nèi)在修養(yǎng)，使我們員工的服務(wù)自然、得體、大方。

2、做好典型引領(lǐng)服務(wù)。要開展“微笑服務(wù)明星、服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動，并要組織標(biāo)兵代表演講團(tuán)，到各銀行進(jìn)行巡回演講，將服務(wù)的好經(jīng)驗、好做法流傳開來，實現(xiàn)一枝獨秀向滿園皆春轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)水平的整體提高。

3、加快銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行的服務(wù)不單是嘴上說的，要有特定的服務(wù)載體。中間業(yè)務(wù)既是我們經(jīng)營利潤的重要來源，也是我們更多地向客戶展示我們服務(wù)的重要平臺。只有加快發(fā)展中間業(yè)務(wù)，才能在更好地保證我們經(jīng)營利潤最大化的同時，為客戶提供更方便、快捷、安全的服務(wù)，讓我們銀行成為客戶可信賴、可依靠的朋友。也只有這樣的銀行同客戶之間關(guān)系，才能更快地促進(jìn)我們經(jīng)營的發(fā)展。

2011年11月24日

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