- 相關(guān)推薦
客戶類(lèi)型分類(lèi)及溝通技巧
我們拜訪不同類(lèi)型的客戶肯定不能千篇一律，同一種講話方式應(yīng)該有不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧。以下是小編整理的客戶類(lèi)型分類(lèi)及溝通技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
（一） 四種基本類(lèi)型的客戶溝通技巧
1、 友善型——性格隨和、理解、寬容、真誠(chéng)、信任。
溝通技巧：提供最好的服務(wù)，不要因?qū)Ψ降膶捜莺屠斫舛潘煞⻊?wù)要求。這種客戶比較容易溝通，待人隨和，我們?cè)诮煌^(guò)程中能夠得到愉悅與尊重，但是在對(duì)待這種客戶時(shí)同樣要嚴(yán)格要求自己的服務(wù)質(zhì)量，這也是對(duì)客戶的最起碼的尊重。
2、 獨(dú)斷型——強(qiáng)決斷力、感情強(qiáng)勢(shì)、不理解別人、投訴多。
溝通技巧：做到忍耐，盡可能滿足其要求，讓他有被尊重的感覺(jué)。獨(dú)斷型的客戶很少為自己而活，要拉近與他的距離，可以從他身邊的人著手。
3、 分析型——思維縝密、感情細(xì)膩、強(qiáng)邏輯、容易受傷、善用法律手段。
溝通技巧——真誠(chéng)對(duì)待，合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取理解。分析型的人注重合理，交易中出現(xiàn)狀況時(shí)，他需要的往往是合理的說(shuō)話以及真相。同時(shí)，這類(lèi)客戶一般無(wú)需過(guò)密聯(lián)系。
4、自我型——狂妄自大、高人一等、注重形式、講排場(chǎng)。
溝通技巧：與之溝通時(shí)要控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)于自己的過(guò)失要真誠(chéng)道歉，讓他有被敬重的感覺(jué)。這類(lèi)人最注重感覺(jué)，有領(lǐng)袖的特質(zhì)，很希望扮演父親的角色。對(duì)待這類(lèi)客戶時(shí)要學(xué)會(huì)示弱。
（二） 四種拓展型的客戶溝通技巧
1、 重視輿論型——注重影響、注重他人意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。
溝通技巧：這類(lèi)客戶是從分析型衍生出來(lái)的，他看中證據(jù)，眼見(jiàn)為實(shí)。與之交往過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：
�、僬嬲f(shuō)服和交談
�、谡J(rèn)真、真誠(chéng)
�、垡信e他人的忠懇意見(jiàn)。
2、忠厚老實(shí)型——實(shí)在而認(rèn)真、猶豫和多疑、不會(huì)直接拒絕。
溝通技巧：這類(lèi)客戶是從友善型衍生出來(lái)的。應(yīng)該給他提供親切、真誠(chéng)、實(shí)在的服務(wù)，給予善意、正確的建議。
3、不做聽(tīng)眾型——不信任別人所說(shuō)的、自以為是、不耐煩。
溝通技巧——這類(lèi)客戶是從獨(dú)斷型衍生出來(lái)的。這類(lèi)人的特點(diǎn)是在生活中說(shuō)一不二，表面的東西與內(nèi)在相反，潛意識(shí)里不自信，經(jīng)常用很多例子來(lái)抬高自己。與這類(lèi)客戶溝通要注意順勢(shì)而為、遷就、引導(dǎo)、少說(shuō)多聽(tīng)、要侍機(jī)而入。
4、 打破沙鍋問(wèn)到底——什么都要明白，沒(méi)有不知道的，愛(ài)抬杠。
溝通技巧：這類(lèi)客戶是從自我型衍生出來(lái)的。他們?yōu)樽约旱膬r(jià)值觀服務(wù)，怕受到威脅。與這類(lèi)客戶溝通要注意三點(diǎn)：
�、�?gòu)?fù)述他的話——將他的話進(jìn)行反饋、巧妙地轉(zhuǎn)變。
②尋找客戶的核心價(jià)值——通過(guò)這種方法，找出核心的問(wèn)題，給他導(dǎo)入另一種概念
③站在他的利益上講述他的問(wèn)題，找出進(jìn)入他內(nèi)心的切入點(diǎn)。
�。ㄈ� 四種特殊型的客戶溝通技巧
1、 歪理怪僻型——喜歡怪論歪理，喜歡刺激別人，喜歡惹點(diǎn)麻煩。
溝通技巧：不卑不亢，善用溫柔的招數(shù)，不要因?yàn)樗拇碳ざ鴲琅憩F(xiàn)出豁達(dá)與爽快。對(duì)于這類(lèi)客戶要速戰(zhàn)速?zèng)Q。
2、 諷刺挖苦型——喜歡挑刺，看到別人難受而快樂(lè)，喜歡發(fā)泄自己的不滿。
溝通技巧：耐心而不同情，不跟他計(jì)較，不直接反對(duì)，要婉轉(zhuǎn)暗寓。對(duì)于這類(lèi)客戶要有平常心和包容心。
3、 以后再說(shuō)型——怕吃虧、拿不定主意。往往不知道自己的需求，喜歡占便宜。
溝通技巧：要給他建議，跟他協(xié)商，幫他比較。同時(shí)激勵(lì)和刺激他的需求，提供證據(jù)使他信服。最大的特點(diǎn)是需要?jiǎng)e人幫他提供意見(jiàn)。
4、 冰山難深型——難以接近，不主動(dòng)搭理人，拒人于千里之外。
溝通技巧：跟這類(lèi)客戶打交道信心很重要，要等待好時(shí)機(jī)，立即出擊。必要時(shí)可選擇以冷對(duì)冷，要有足夠的耐心。
通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，特別是課程中王總都讓我們做相應(yīng)的練習(xí)：扮演自己最不喜歡的客戶類(lèi)型，試著用心去感受這類(lèi)客戶的內(nèi)心世界，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些客戶并沒(méi)有想象的那么難以接近。做完這些練習(xí)，我們都有很多體會(huì)，也有很多想要嘗試的東西，這些都可以在工作中慢慢學(xué)習(xí)慢慢體悟。你相信嗎，如果你用心去與人交流，自己的世界也會(huì)變得寬廣，這與你的心境相關(guān)。
如何與不同類(lèi)型客戶類(lèi)型溝通技巧
1、按照醫(yī)生對(duì)指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性，可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實(shí)型4種類(lèi)型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專(zhuān)業(yè)技巧型、關(guān)系型和會(huì)計(jì)型。 “學(xué)術(shù)型”
醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒(méi)有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會(huì)嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類(lèi)醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒(méi)有存在的必要了，醫(yī)藥代表的價(jià)值就是去改變觀念、解決問(wèn)題。這類(lèi)醫(yī)生通常都好為人師，代表應(yīng)該順勢(shì)而為，經(jīng)常站在向他們請(qǐng)教的角度，多給他們講話的時(shí)間，注意聆聽(tīng)，多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。
“學(xué)習(xí)型”
醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，也會(huì)考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會(huì)主動(dòng)去了解這些知識(shí)，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會(huì)慢慢地被動(dòng)接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機(jī)會(huì)和這類(lèi)醫(yī)生討論一些相關(guān)問(wèn)題，給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和權(quán)威指南，要不厭其煩反復(fù)地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了。”你也最好再考考他，他很可能還是不知道的。
“固執(zhí)型”
醫(yī)生非常注重自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，比較排斥新東西。我們要花比較多的時(shí)間和這類(lèi)醫(yī)生溝通，找到他能接受的點(diǎn)，然后有針對(duì)性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個(gè)堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止。“欲速則不達(dá)”，千萬(wàn)不能操之過(guò)急，否則可能會(huì)適得其反。
“現(xiàn)實(shí)型”
醫(yī)生非�，F(xiàn)實(shí)，他們很會(huì)博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會(huì)博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，再現(xiàn)實(shí)的人，也會(huì)有許多不現(xiàn)實(shí)的需求，需要我們用心發(fā)掘。
2.按照說(shuō)話和處事風(fēng)格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類(lèi)型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動(dòng)家、藥品講解員、藥品銷(xiāo)售專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)化醫(yī)院代表4種類(lèi)型。 “分析型”
醫(yī)生比較細(xì)心，喜歡提問(wèn)。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專(zhuān)業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類(lèi)客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。
“驅(qū)策型”
型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實(shí)而非感覺(jué)，宣傳產(chǎn)品簡(jiǎn)明扼要，不要講過(guò)于細(xì)節(jié)的問(wèn)題。相應(yīng)的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應(yīng)對(duì)客戶提出的各種反對(duì)意見(jiàn)，計(jì)劃好拜訪時(shí)間，不要超時(shí)。
“仁慈型”
醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽(tīng)其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn)，但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新藥，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問(wèn)題。拜訪這類(lèi)醫(yī)生時(shí)，醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類(lèi)客戶對(duì)你的態(tài)度很好，對(duì)競(jìng)品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好，忠誠(chéng)度很低。
“表現(xiàn)型”
醫(yī)生熱情開(kāi)朗，好奇心強(qiáng)，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，也喜歡試用新藥。因此，醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開(kāi)展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。
總之，到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，通過(guò)對(duì)客戶的有效分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。
跟客戶溝通的技巧
1、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
2、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
3、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
4、以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
如何跟客戶溝通
1、調(diào)整好自身狀態(tài)
要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。為此，銷(xiāo)售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等�？只诺男睦怼� 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。
2、讓客戶主動(dòng)提供需求
在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷(xiāo)售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開(kāi)心扉。
在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷(xiāo)售人員就可以針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷(xiāo)售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。
3、對(duì)客戶信息進(jìn)行有效篩選
在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于重要信息，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆?tīng)眾而增加談話的興趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。
4、跟客戶溝通過(guò)程中要有回應(yīng)
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應(yīng)，談話將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過(guò)程中得不到銷(xiāo)售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺(jué)得這種談話索然無(wú)味。及時(shí)回應(yīng)客戶說(shuō)的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷(xiāo)售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
【客戶類(lèi)型分類(lèi)及溝通技巧】相關(guān)文章：
和客戶溝通的技巧09-08
客戶交流溝通技巧01-04
跟客戶溝通的技巧08-02
跟客戶交往與溝通技巧08-31
如何跟客戶溝通技巧01-14
與客戶溝通說(shuō)話技巧03-17
電話禮儀與客戶溝通技巧09-10
如何去跟客戶溝通的技巧11-22
如何跟客戶溝通技巧的方法02-20
有效提高客戶溝通技巧的絕招04-12