溝通在基層現(xiàn)場管理中的運(yùn)用技巧

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在餐飲基層工作的管理人員，溝通是非常重要的一環(huán)，只要掌握好一些溝通的基本技巧，就可以讓員工更加努力。

一、簡介

奠定良好的管理基礎(chǔ)，需要哪些條件？

有三種人際技巧能夠幫助您成為一個(gè)更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。

1、最基本的：人際關(guān)系技巧。這是你在生活中各個(gè)地方維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也是確保良好工作關(guān)系所一定使用的技巧。

2、溝通技巧：良好的溝通技巧能夠確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵(lì)他人開誠布公的談?wù)撟约旱南�；同時(shí)使你從別人的談話中得到正確的信息。

3、追蹤技巧：在追工作表現(xiàn)中，你能夠運(yùn)用這些技巧鼓勵(lì)別人努力工作，還能夠使他們明白做得正確的方面，需要改進(jìn)的方面及改進(jìn)的辦法。

二、人際關(guān)系技巧

1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)：尊重與禮貌

人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)那就良好的態(tài)度：尊重別人及禮貌是待人的可核心。幾個(gè)良好人際關(guān)系技巧的例子：

a：與人打招呼

b：稱呼名字

c：禮貌用語

d：提出請(qǐng)求而非命令

e：目光接觸

f：對(duì)他人的感受有敏銳的洞查力

另外，找出別人所關(guān)心的事情，能夠促進(jìn)雙方相互信任的水平；從中你也許能夠發(fā)現(xiàn)幾個(gè)小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。

2、人際關(guān)系并不僅僅是一系列技巧所能代表的。它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心別人的感受，并以你希望別人對(duì)待你的形式對(duì)待他人。

保持良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是能想象在某種特定的情況下，別人會(huì)產(chǎn)生的何種感受，如果你不明白別人的感受，你就不能用他們所希望的形式對(duì)待他們。

三、溝通

1、溝通模式

a：發(fā)送者――說話者

b：接收者――聆聽者

c：信息――發(fā)送者給予接收者的指示，報(bào)告或指導(dǎo)

d：回饋――是接收者對(duì)發(fā)送者的回應(yīng)，也能夠是發(fā)送者對(duì)接收者的反應(yīng)。

e：干擾與障礙

（干擾使信息失；障礙會(huì)完成窒息溝通）

2、溝通偏差的例子及分析

3、有效溝通的首要性

人際關(guān)系技巧是有效溝通的基礎(chǔ)，良好的溝通對(duì)專賣店至關(guān)首要。：

a：帶來更高水準(zhǔn)的營運(yùn)：失誤少，員工態(tài)度積極。

b：員工士氣高昂：當(dāng)每一個(gè)人都愿意并可以暢所欲言時(shí)，他們就會(huì)覺得在專賣店的工作很理想。

c：有利增高效率：溝通無阻及早防范問題的產(chǎn)生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。

大家之間公開交流，被此間的配合會(huì)更好，效率會(huì)更高。

4、有效溝通的技巧

a：發(fā)送者的技巧

稱呼對(duì)方的名字；目光接觸；說話清楚；足夠大的音量；信息明確；使用易懂的語言；使用良好的人際關(guān)系技巧。

b：接收者的技巧

聆聽的技巧,注意聽明白別人話后的意思，而不是主管的了解別人

3、取得良好的回饋

并非所有與你接觸的人都啦解或使用聆聽技巧。所以，別人是否知道你所說的的話，取決與你。

四、有效追蹤

（一）有效追蹤是要學(xué)習(xí)的最首要的技巧之一，只有控制使別人作出最佳工作表現(xiàn)，你才干成為一個(gè)好的管理者。

有提出追蹤意見時(shí)，你一定牢記下列幾點(diǎn)：

a：語氣親切

b：表情友善，和顏悅色

c：談?wù)摗笆聦?shí)”，即你所觀察到的行為

d：避免談及你對(duì)別人所做事情的主觀感受

e：指出對(duì)方做對(duì)啦的事情，并讓他明白你已經(jīng)留意到這一點(diǎn)啦。

1、用行為陳述及個(gè)性陳述進(jìn)行追蹤的例子

不好的：＊＊，你太不小心啦！

較好的：＊＊，不要一次拿那么多東西。拿少些，東西就不會(huì)掉下來。

2、給予鼓勵(lì)的例子

不好的：我希望對(duì)我們所討論的這些地方，你能有所改進(jìn)。

較好的：我看到你接待顧客非常熱情，我肯定只要加倍努力，多加練習(xí)，你一定能很快勝任營銷工作的。

3、信息明確的例子：

不好的：

較好的：

4、關(guān)于行為陳述和個(gè)性陳述的例子

a：“我們不能讓懶惰，工作緩慢的人在這間專賣店工作”

b：“下一次這里敢要刷干凈”

c：“請(qǐng)您以后小心一點(diǎn)。”

d：“你不適合接待顧客”

e：“這塊玻璃你擦得很干凈”

f：“我們需要具有良好的性格呈幽默感的員工，就象你一樣”

（二）有效追蹤

追蹤即是讓員工明白他們的工作表現(xiàn)，這是回饋的一種形式。這是管理人員最關(guān)鍵的職責(zé)，故需要學(xué)習(xí)怎么樣進(jìn)行有效的追蹤，包含：

1、表揚(yáng)良好的工作表現(xiàn)

2、找出須改進(jìn)之處

3、找出改進(jìn)的辦法

追蹤分三種：

1、正面追蹤：贊揚(yáng)員工良好的工作表現(xiàn)

2、負(fù)面追蹤：批評(píng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)

3、修正性追蹤：指出員工應(yīng)怎樣做

我們不使用負(fù)面追蹤，也要謹(jǐn)慎地在正面及修正性的追蹤間尋求平衡。利用可能的機(jī)會(huì)多表揚(yáng)員的良好工作表現(xiàn)。

指出追蹤意見時(shí)，要牢記下列原則：

1、討論員工的行為（所做的事），而不是他們的個(gè)性（為人）

2、持鼓勵(lì)的態(tài)度，讓員工明白你相信他們做行到。

3、要清楚地說明員工做得對(duì)及錯(cuò)的方面。

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