酒店前臺接待禮儀常識

　　前臺可以說是一個(gè)酒店的門面，客人對這個(gè)酒店的第一印象往往取決于前臺，那么，你知道酒店前臺接待禮儀常識有哪些嗎?下面是愛匯網(wǎng)小編精心為大家搜集整理的酒店前臺接待禮儀常識，大家一起來看看吧。

　　酒店前臺接待禮儀常識

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的.問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

　　酒店前臺電話禮儀

　　1.物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的.達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸�客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待英語

　　一、接待服務(wù)

　　1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時(shí)候，可以這樣說：

　　——What kind of room would you beprefer?(您要什么樣的房間?)

　　——Have you got a booking?(您預(yù)訂了嗎?)

　　——A single room or a double room?(要單人間還是雙人房間?)

　　2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的`個(gè)人信息，我們可以這樣問：

　　——May I see your passport?(我能看一下您的護(hù)照嗎?)

　　——Could you fill in this form，please?(請您填一下這張登記表好嗎?)

　　——Could you sign your name，please?(請您簽一下名，好嗎?)

　　3.最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：

　　——How would you like to pay，sir，in cash or by credit card?(先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?)

　　——Do you know which unit is responsible for the reception?(您知道您是由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)接待的嗎?)

　　——Could you keep your room key until you check out?(請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開。)

　　二、收銀服務(wù)

　　1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說：

　　——Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.(這是您的賬單。總共2000元。)

　　——Please check it and sign here.(請核對一下，在這里簽個(gè)字。)

　　——May I check the details for you , please?(我能為您核對賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎?)

　　——We''ll have to charge you $10 extra.(我們要向您額外收10美元。)

　　2.若在收款時(shí)遇到問題，我們可以這樣說：

　　——I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .(對不起，先生，您的帳單算錯(cuò)了。請稍候，我馬上把它改過來。)

　　——Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?(先生，您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來后再結(jié)帳嗎?)

　　——Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.(對不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。)

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