酒店前廳接待禮儀

　　前廳部是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，所以，前廳服務人員的禮儀是很重要的。那么，你知道酒店前廳接待禮儀是什么嗎?下面是愛匯網小編精心為大家搜集整理的酒店前廳接待禮儀，大家一起來看看吧。

　　門廳迎送服務禮儀

　�、僖姷劫e客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

　�、趯ΤＷ】腿藨�稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

　　③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

　　④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教的賓客，因教規(guī)習俗，不能為其護頂。

　�、萑缬鱿掠晏欤�要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

　�、迣�老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

　　⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現，要及時提醒賓客或幫助取出。

　�、嗳缬龀鲎廛囁緳C“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

　�、峥腿穗x店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

　　⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

　　行李服務禮儀

　�、倏腿说诌_時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　　②陪同客人到總服務臺辦理住宿手續(xù)時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

　　③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

　�、艹穗娞輹r，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

　�、菀�領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

　�、捱M入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

　�、唠x房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

　�、噘e客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

　　⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

　�、庑欣罘藕煤螅瑧�與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

　　總臺接待服務禮儀

　　1.接待服務禮儀

　　①客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視。客人來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。

　�、诮哟�高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

　　③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

　�、芙o客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上;若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　　⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇�。

　�、奕绻�客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

　　⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對客人的尊重。

　�、嗫腿藢�酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

　　⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

　　2.預訂服務禮儀

　�、倏腿说焦衽_預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單;若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間;若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　�、诳腿穗娫掝A訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　　③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。

　　④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

　　3.問訊服務禮儀

　　①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

　　②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

　�、鄯�務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

　　④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。

　�、菘腿溯^多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。

　�、藿邮芸腿说牧粞詴r，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

　�、咴诼犽娫挄r，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。

　　⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

　　4.結賬服務禮儀

　�、倏腿藖砜偱_付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。

　　②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

　�、圻f送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人;若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　�、墚斂腿颂岢鼍频隉o法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

　　⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

　�、藿Y賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

　　5.其他服務禮儀

　�、偃绻�有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。

　�、谠诔袛埩藶榭腿舜�購各種機票、船票、車票的業(yè)務時，應盡力按客人的需求去辦。

　　③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。

　　電話總機服務禮儀

　　①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

　�、诮勇犽娫拕幼饕�迅速，不讓電話鈴響超過三聲;主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

　�、塾秒娫挏贤〞r，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好;使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

　�、芤�面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

　�、菔煜こＳ锰柎a，按客人的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動詢問是否需要留言。

　　⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

　�、邽榭腿私愚D電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻�一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會�！�

　�、嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

　�、嵬ㄔ捊Y束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

　　大堂副理服務禮儀

　�、俳哟�客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認真傾聽，讓客人把話講完。

　�、� 對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

　�、勰軌蛟O身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

　�、墚斂腿税l(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　�、荼M量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

　�、迣�客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

　　前廳服務禮儀

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

　　2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

　　3、負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4、管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;

　　5、文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;

　　6、服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

　　7、應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

　　8、主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報;

　　9、協助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10、接受上級領導的工作安排。

　　前廳前臺內部禮儀

　　1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊情況決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3、閑談與交談——應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規(guī)范示例：

　　1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3、步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

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