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4s店商務(wù)禮儀
4s店商務(wù)禮儀1
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆⻊?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對方電話來意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時(shí)間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個(gè)人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運(yùn)用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時(shí)起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
4S店售后服務(wù)常用話術(shù)
1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時(shí)與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺?
2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?
4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測費(fèi)呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)�！拔业能嚭芎美�，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙�！�
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的'貴?
答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會略有不同，但請您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格便宜?
答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，XX品牌所有的零配件采購都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證�！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。
12、客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”
答：到4S店換機(jī)油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時(shí)間這么長?
答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。
14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?
答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。
15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?
答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有20xx元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的?
答：因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。
4s店商務(wù)禮儀2
服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務(wù)態(tài)度，會讓客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，而顧客對餐廳的滿意度自然就能得到很大的提升。
銷售顧問對客戶服務(wù)應(yīng)該做到：
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動
就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，天使投資嗎?
4、細(xì)致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的'需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度“七聲九語”
“七聲”
1、賓客來店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應(yīng)聲。
4、遇見客人有問候聲;
5、服務(wù)不周有道歉聲;
6、服務(wù)之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、提醒道歉語
8、告別語
9、推薦語
服務(wù)態(tài)度用語
1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰
服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。
2、做好三聲、三輕、三詢問
講話時(shí)，微微俯首，面帶真誠微笑。
三聲：
1、聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……)
2、客問有應(yīng)聲
(請問您有什么事?好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生(小姐、夫人等)再見，請慢走，先生(小姐、夫人等)請走好)
三詢問：
請問您需要點(diǎn)些什么?
請問您有什么事情?
請問您還需要其它嗎?
送客用語
1、謝謝光臨，歡迎再次光臨品鑒。
2、先生再見，請慢走。
3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情)
客人對服務(wù)表示感謝表揚(yáng)時(shí)用語
1、請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。
2、您過獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請多多指教。
接受投訴用語
1、對不起，非常抱歉!
2、您提的意見很好，謝謝您!
3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。
結(jié)帳時(shí)的用語
客人付款時(shí)：好的請稍等!您好一共是多少多少錢。
客人付款后離開時(shí)：謝謝!祝您用車愉快。
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