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服務(wù)禮儀常識

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。以下是小編整理的服務(wù)禮儀常識，歡迎閱讀！

服務(wù)禮儀常識

　　服務(wù)禮儀常識

　　一、個人衛(wèi)生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞�、咳嗽等，工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

　　四、舉止標準

　　服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。站立時要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

　　五、服務(wù)標準

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　服務(wù)員禮儀

　　1、男員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

　　4、為客人指示方向時，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時，怎么辦?

　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

　　6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?

　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

　　7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?

　　答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

　　8、送走客人時，怎么辦?

　　答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

　　生活禮儀常識

　　1、去別人家里，不要坐在人家的床上。

　　2、在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對方的，特別是對方是長輩或領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、給人遞水遞飯一定是雙手。

　　5、坐椅子不要翹起來。

　　6、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。

　　7、最后一個進門要記得隨手關(guān)門。

　　8、送人走要說：慢走。

　　9、洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌。

　　10、遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

　　11、不揭別人的短處。

　　12、聽別人說話的時候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。

　　13、幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。

　　14、站有站相，坐有坐相。

　　15、遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。

　　16、屋里有人的時候，出門要輕手關(guān)門。

　　17、盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。

　　18、形象禮儀

　　(1)發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)。

　　(2)面部清爽。男性宜每日剃須修面;女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

　　(3)表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

　　(4)手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。

　　19、握手禮

　　(1)握手時，伸出右手，適當(dāng)用力緊握對方右手;注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼;應(yīng)起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。

　　(2)握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。在多人同時握手時，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。

　　20、遞接名片禮

　　(1)名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時雙手承接。

　　(2)接受名片后要仔細看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

　　(3)接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

　　21、登門拜訪禮

　　(1)拜訪前應(yīng)預(yù)約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時間選擇上，盡量避開用餐時間。

　　(2)進門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進門后方可入內(nèi)。進門后，向主人及其在場家人問好，如有其他客人在場，也應(yīng)問好。

　　(3)與主人交談時，可以對主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤問細節(jié)。如有要事商談，盡快進入正題;交談過程中，注意傾聽，不可獨自滔滔不絕。

　　(4)臨時造訪或禮節(jié)性拜訪，時間不可太長，一般以半小時為宜。

　　(5)告辭時，對主人及其在場家人的接待表示感謝。出門后，主動請主人“留步”。

　　22、如欲帶其他人一同前去拜訪，應(yīng)事先說明，征得同意。進入主人住處后，應(yīng)跟在主人身后走動，在指定座位落座，不可探頭探腦甚至長驅(qū)直入；如欲參觀，應(yīng)在主人引導(dǎo)下進行;未經(jīng)主人邀請或許可，不得進入臥室。

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