服務禮儀常識15篇
服務禮儀常識1
1，客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成后取回。
2，當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來
國內的餐館大家應該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務員~~服務員~妹子唉~如果當時營業(yè)火爆，即使服務員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結賬。
但是在日本的餐館，不管你這時候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那么服務員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務質量。
3，當客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉
這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的'時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的�；蛘哌@個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么你的職業(yè)生涯完結也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調到的，都要幫客人處理問題。
4，無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準確到秒
如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內打掃完畢，然后陳列和整理商品�？斓�8點，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
5，跪式服務很常見，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務員需要跪著上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務員上酒水也是跪著上的。
6，營業(yè)的時候不可以掃地/拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進貨都不能在營業(yè)時間。
所以說起日本的服務質量高，并不是因為日本人個人的素質高出多少，更多的還是在于整個服務行業(yè)里，對于服務質量的重視和服務的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務禮儀。
服務禮儀常識2
食堂人員服務禮儀
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
�。�1）儀表
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
（2）儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
�。�3）儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的'服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
�。�1）上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
�。�2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
�。�3）撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
食堂用餐禮儀
學校食堂就餐人數(shù)多，就餐時間集中，工作人員往往比較繁忙，作為學生，應注意就餐的禮節(jié)。
1、要注意公共衛(wèi)生。進食堂不可隨地吐痰，不可向地面潑水、扔雜物，剩余的飯菜倒在指定地方。
2、愛護食堂公物，不準在墻上、餐桌上亂刻亂寫；不準損壞食堂的餐具和設施；不得隨意挪動桌子及其他設施。
3、遵守秩序，互相禮讓，自覺按先后次序排隊購買飯菜，不要硬擠或插隊，更不應打鬧、起哄和出現(xiàn)其他不文明行為。工作人員繁忙顧不過來時，要耐心等待，不要敲柜臺、餐具，或揮舞手臂，也不要“師傅、師傅”地叫個不停，更不能隔柜臺伸手拉工作人員的衣袖、衣角，這些做法都是失禮的。輪到自己打飯時，要客氣地講話。打飯后，應禮貌地說聲“謝謝”。
4、進餐時應注意節(jié)約糧食。例如，饅頭不小心掉在地上，應撿起，不要礙于面子而顯得過于“大方”、“瀟灑”，一腳踢開，以顯示自己多么“高貴”。所購買的飯菜，以吃飽為度，不要超量購買，以免吃不完造成浪費。
5、吃飯時，如發(fā)現(xiàn)飯菜有異物或質量問題時，可找有關管理人員有禮貌地說清楚，以幫助食堂改進工作，提高服務質量。不可感情沖動，大發(fā)脾氣，失去理智，吵鬧不休。如果一味堅持粗暴無理的態(tài)度，不但不利于問題的解決，而且還會引起食堂工作人員的反感，降低學生的人格。特殊情況下，還會引發(fā)學生與食堂工作人員關系的惡化。
6、尊重工作人員的勞動，適時對他們?yōu)榇蠹业姆⻊毡硎靖兄x，如果對食堂工作人員有意見時，須通過老師向其提出，禁止與食堂工作人員發(fā)生爭執(zhí)。
7、就餐完，在半小時內不能跑、跳或進行劇烈運動，以保障身體健康。
變相插隊惹人煩
點評：變相插隊雖方便了自己，卻讓別人反感。生活中，排隊不是硬性規(guī)定，而是一種約定俗成的規(guī)矩。食堂用餐、購物付款、乘車等，都需要自覺排隊等候。
排隊最忌諱插隊。如果有特殊緊急情況，應征得排在前面的人同意，才能越隊先行。面對插隊行為，排隊者應該及時而堅決地加以勸阻。但勸阻時，要用語恰當，好言相勸，避免不必要的爭吵。
情侶就餐別太親密
點評：在公共食堂，尤其是在學校食堂，就餐的人比較多，情侶之間舉止要端莊，盡量不要出現(xiàn)相互喂飯等過度親密行為，以免引起同學們的反感心理。
不要帶飯到教室
點評：很多學生早晨趕著上課，就在食堂打了飯帶到教室吃。上課的時候，老師在臺上講課，學生在下面吃飯，教室里也是彌漫著飯香，這樣肯定會影響上課質量。如果帶的是氣味大的飯菜，就“污染”了公共空間的空氣。
服務禮儀常識3
1、禮貌用語常用十字：您好，請，謝謝，再見，對不起
泱泱華夏，五千年的長河，素有“文明古國、禮儀之邦”的稱號，作為沐浴行業(yè)的服務人員，我們更應該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語，請字當頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現(xiàn)了服務人員的個人修養(yǎng)。遇到客人時，距離客人三米的時候面帶微笑，距離客人三步的時候主動問候“您好”;當需要和客人交流時，常使用“請”，比如“請問.......”，“這邊請”等等;當客人配合我們的工作或對我們有幫助時，記得說一聲“謝謝”;客人離開的時候，給予一聲道別“再見”;如果我們的工作給客人帶來不便或我們的服務項目滿足不了客人的需求時，一定要委婉的說一句“對不起”。
2、三輕：說話輕，走路輕，操作輕
客人為什么光臨浴場呢，因為我們能滿足客人的部分需求，有需求才能有市場，那客人來到浴場一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛(wèi)生，新鮮，安靜等等，對于高端的客戶，越來越多的人喜歡安靜，不喜歡過于吵鬧的環(huán)境，特別對于休息廳、按摩區(qū)、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務人員必須要做到“三輕”。
說話輕：見過很多地方的服務用語像背書一樣，和大排檔的吆喝聲沒什么區(qū)別，員工機械式的說出來那幾句早已滾瓜爛熟的用語，沒有一點的感情融入，同時聲音非常響亮，這是沒有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細語。另外員工之間不能在營業(yè)區(qū)內聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過的經(jīng)歷，體驗非常的差;
走路輕：員工工鞋盡量也軟底的為主，在營業(yè)區(qū)行走時不能奔跑;
操作輕(動作輕)：員工在操作的過程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛(wèi)生時，移動桌椅需要離地抬起來進行移動，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。
3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤
服務人員要做千里眼，也要做順風耳，要做到眼觀六路，耳聽八方。
眼勤：隨時觀察客人，根據(jù)客人的表情、動作、行為舉止，發(fā)現(xiàn)客人的需求和潛在需求;
口勤：禮貌用語多多益善，多問好，多詢問，多關心，多提醒;
手勤：發(fā)現(xiàn)問題及時處理，發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾起，養(yǎng)成隨時動手的好習慣;
腿勤：多巡視，多走動，多觀察，只有巡視才能發(fā)現(xiàn)更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;
4、服務五聲：
客來有迎聲，客問有答聲，遇到幫助有謝聲，服務不周有歉聲，客別有送聲。
客來有迎聲：客人來的時候有迎客的聲音，比如“您好”“歡迎光臨”“晚上好”等等
客問有答聲：客人詢問或者呼叫的時候，必須有應答的聲音，比如“好的”“請稍等”“沒問題”等等，服務人員在應答時，常會犯一個錯誤，當自己正在服務一位客人時，如果此時有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯誤的，必須要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，詢問或回答第二位客人，同時招呼第三位客人“請稍等”“馬上就來”等等，不能讓客人感覺自己被冷落或沒有人服務等情況。
遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時，要有致謝的聲音，比如“謝謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等等
服務不周有歉聲：當服務不周，或我們的服務項目不能滿足客人的需求時，要有致歉的聲音，比如“對不起”“不好意思”等等
客別有送聲：客人離開的時候，要有送別的聲音，比如“請慢走”“歡迎下次光臨”“再見”等等，當然也要視情況增加提示的聲音，比如“請帶好您的隨身物品”“小心臺階，當心地滑”等等
接待：
對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。
如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的'接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。
應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。
內賓接待：
首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，并安排食宿。
來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當?shù)仫L景點的活動。
外賓的接待：
接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當?shù)娜藛T前往指定地點迎接。
見面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然后與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。
和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。
會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。
會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內容應事先準備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。
要根據(jù)外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續(xù)工作。
送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當?shù)娜藛T前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。
服務禮儀常識4
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士儀容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
�、贊崈�。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。
�、谛l(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
�、圩匀�。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
�、芸诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈�，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
�、僮⒁獗３质值母蓛羟鍧�。
②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
�、鄄灰该饴�。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
�、芄ぷ髦校淮┞吨旱臎鲂蛲闲�，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)。
③對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
�、匐x奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
�、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。
�、坌揎棻苋恕２灰诠矆鏊瘖y，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
�、軐W會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
�、趶澭劚�。
�、叟糠锌�。
�、茈p腿大叉。
�、菽_位不當。
�、奘治徊划敗�
�、甙胱肓�。
�、鄿喩韥y動。
(二)行姿規(guī)范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
�、僖邔ｉT指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
�、垡獔猿帧翱坑易摺痹瓌t。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
�、芤⒁舛Y讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
�、僖袷亍跋瘸龊筮M”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。
�、谡疹櫤梅⻊諏ο�。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。
�、垡鹬刂車某丝停M出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：
①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。
�、谝允珠_關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
�、垡嫦蛩�。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規(guī)范
在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。
�、谠谶m當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
�、蹚淖蛔髠染妥�。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
�、芎翢o聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
�、葑潞笳{整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
�、傧扔斜硎�。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
�、谧⒁庀群�。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
�、燮鹕砭徛Ｆ鹕黼x座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
�、軓淖箅x開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
�、佟罢笪Ｗ笔�。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。
③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
�、茈p腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
�、菪枰貏e指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
�、匐p腿叉開過大。
�、诩芡确绞角吠�，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
�、垭p腿直伸出去。
�、軐⑼确派献酪巍�
�、蓦p手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
�、迣⑹謯A在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。
�、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的.。
�、崦撔撘m或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃�。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
�、偈褂靡�(guī)范化的手勢。
�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。
�、谥北凼健Ｋ惨笥沂直巯蛲鈧葯M向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。
�、苄北凼�。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
�、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
�、谶f于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
�、壑鲃由锨�。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。
�、芊奖憬幽�。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
�、藿尤∥锲窌r，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
�、俦阌谟^看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。
�、凼治徽_。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
服務禮儀常識5
一、 問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了�！啊蹦� 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復�！�
在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的'客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送禮節(jié)
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。
對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
服務禮儀常識6
一、個人衛(wèi)生標準
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。
上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。
二、著工作裝標準
服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
四、舉止標準
服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。
五、服務標準
對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。應尊重客人的.風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。
同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
服務員禮儀
1、男員工站立時，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎么辦?
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎么辦?
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎么辦?
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎么辦?
答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
服務禮儀常識7
客房是賓館的一個重要組成部分�？头糠⻊�，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務員的禮貌水準應達到以下幾點。
1、行為要循規(guī)蹈矩
服務員與客人說話聲音以對方聽得清楚為限，盡力保持客房區(qū)的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動或竊.聽客人的談話。
為客人服務熱情大方，但不宜過分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應客人招呼進入客房時，應開著門，對客人的邀坐，應謝而不坐，在客房逗留時間不要長，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。
2、儀表要整潔端莊
客房服務員，應對自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時間，穿著賓館統(tǒng)一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的干凈整潔。個人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務員，每天修面，不留胡須，不蓄長發(fā)。女服務員，不留長指甲，化妝不過艷。遇到客人，應主動打招呼問候，除非客人先伸手，否則不必主動與客人握手。在過道行走時，應輕快無聲，不要忽快忽慢。不做無謂的其他動作，否則影響客人休息。
3、服務要規(guī)范有禮
客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應輕敲房門，客人允許后，再推門進入，然后將門敞開清理客房，打掃衛(wèi)生。清掃過程中，不要翻動客人的物品。對已離店客人遺留的東西，應完整地送交酒店相關部門處理。
4、送客服務
在得知客人的離開日期后，客房服務人員要以自己的工作來幫助客人做好離開前的各項準備，使其感受到在臨行前受到熱情的關照�？头糠⻊諉T要仔細檢查客人所有委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結算、付清。利用客人臨行前到房間服務的機會，查看房間內的`各種主要配備用品有無損壞或短缺，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應婉轉詢問。但要注意，詢問應該講究說話的方式、態(tài)度和語言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴厲、措辭不當而使客人對這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時應向客房部主管報告，妥善處理。
賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。
1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：
4、迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。
5、問：見到客人要主動、熱情問候。
6、勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
8、靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。
9、靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
10、聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。
11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
12、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。
13、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
14、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。
服務禮儀常識8
西餐服務員服務禮儀
1、英式西餐服務(britishstyleservice)
英式西餐服務也稱家庭式服務，主要適用于私人宴席。
服務員從廚房里取出烹制好的餐品，盛放在大盤里和熱的空盤一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務員充當主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給顧客。
各種調料、配菜都擺放在餐桌上，由顧客根據(jù)需要互相傳遞自取。顧客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物，因此，必須具有熟練的切割技術和令人滿意的裝盤造型技巧。
英式西餐服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。
2、美式西餐服務(americanstyleservice)
美式西餐服務又稱為"盤子服務"。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務員送至西餐廳，直接從客位的右側送給每位顧客，臟盤也從右側撤下。
美式西餐服務簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務人員為數(shù)量眾多的顧客提供服務。常用于各類宴會，也是西餐廳中十分流行的一種服務方式。
3、自助西餐服務(buffetservice)
自助西餐餐是顧客支付一定量的錢后，進入西餐廳，在預先布置好的食品臺上自己動手任意選菜，自己取回座位享用的一種近似于自我服務的西餐廳用餐形式。
西餐服務員基本禮儀
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用"直臂式"，請客人進入時應用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香
巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
西餐服務員的工作流程
步驟/方法
1.迎賓
(1)打招呼、問候。
(2)引客入座：2分鐘內讓客人落座。
2.餐前服務
(1)服務面包和水：客人入座后2分鐘內完成。
(2)客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內完成。
(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內完成。
(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內，即在服務飲料時解釋菜單。
(5)服務飲料：客人入座后10分鐘內完成。
(6)點菜記錄：客人入座15分鐘內完成，或在服務飲料后進行;如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。
(7)送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。
3.開胃品服務
(1)服務開胃品：客人入座15分鐘后進行。
(2)服務開胃酒：應在上開胃品前服務到餐桌;開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。
(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。
(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務甜點。
4.湯或色拉(第二道菜)服務
(1)服務湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內進行。
(2)服務第二道菜用酒：同第二道菜一起服務。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。
5.主菜服務
(1)服務主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內進行。
(2)服務主菜用酒：酒杯在上主菜前服務，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。
(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。
(4)清理調料：撤走所有調料，如鹽、胡椒、西紅柿等。
(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上。
6.餐后服務
(1)布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。
(2)布置服務咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。
(3)服務甜點：清理完主菜餐具后15分鐘內進行。
(4)服務咖啡或茶：服務甜點后或與甜點同時服務。
(5)清理甜點盤：當全部客人用餐完畢后進行。
(6)服務餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內進行。
(7)加滿咖啡或茶：應主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。
7.收尾工作
(1)呈遞賬單。閑暇用餐服務，要等客人要求時呈遞;快速用餐服務在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。
(2)收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。
(3)送客。當客人離開時要說"謝謝光臨，很高興為您服務"，并歡迎再次光臨。
西餐服務員服務原則：為顧客創(chuàng)造西餐6個M
第一個是"Menu"(菜單)
當您走進西餐館，服務員先領您入座，待您坐穩(wěn)，首先送上來的便是菜單。菜單被視為餐館的門面，老板也一向重視，用最好的面料做菜單的封面，有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花紋。在這里用菜單稱之似有不妥，應稱之為"菜譜"。
如何點好菜，我可有個絕招，我無論在國內外西餐館吃飯，往往點的菜又好吃，又便宜，常常受到同事們稱道，我的辦法是，打開菜譜，看哪道菜是以飯店名稱命名的，我往往取之，我深知，那位廚師也不會拿自己店名開玩笑的，所以他們下功夫做出的菜，肯定會好吃的，請大家一定要點。
涉及到點菜，看菜譜不由得使我想起近20xx年前發(fā)生在馬克西姆餐廳的一件事，四位年輕的"萬元戶"農(nóng)民走進這家豪華的餐廳。他們有了錢，想品一品法國名菜。餐廳經(jīng)理和服務員欣喜異常，熱情招待他們入座，并禮貌地呈上菜譜，恭敬地請他們點菜。誰料，其中一位把菜譜推到一邊，不屑一顧地說："點什么菜?你們看著來，什么貴上什么，我們有的是錢!"四位農(nóng)民花了近20xx元，美美吃了頓法國名菜，但也不時出了"洋相"，刀叉不知如何使，餐巾最后當了手絹用……
后來法方總經(jīng)理同我談起此事，很有感觸："從這四位年輕人身上，看到中國農(nóng)民確實富了，令人振奮。但是中國朋友吃西餐不看菜單，使我們很難理解。在法國，就是戴高樂、德斯坦總統(tǒng)吃西餐也得看菜單點菜的。這里不涉及有錢沒錢的問題，因為看菜單、點菜已成了吃西餐的一個必不可少的程序，是種生活方式。"
第二個是"Music"(音樂)
豪華高級的西餐廳，要有樂隊，演奏一些柔和的樂曲，一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂曲。但，這里最講究的是樂聲的"可聞度"，即聲音要達到"似聽到又聽不到的程度"，就是說，要集中精力和友人談話就聽不到，要想休息放松一下就聽得到，這個火候要掌握好。
第三個是"Mood"(氣氛)
西餐講究環(huán)境雅致，氣氛和諧。一定要有音樂相伴，有潔白的桌布，有鮮花擺放，所有餐具一定潔凈。如遇晚餐，要燈光暗淡，桌上要有紅色蠟燭，營造一種浪漫、迷人、淡雅的'氣氛。
第四個是"Meeting"(會面)
也就是說和誰一起吃西餐，這要有選擇的，一定要是親朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡感情，很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內，少有面紅耳赤的場面出現(xiàn)。
第五個是"Manner"(禮俗)
也稱之為"吃相"和"吃態(tài)"，總之要遵循西方習俗，勿有唐突之舉，特別在手拿刀叉時，若手舞足蹈，就會"失態(tài)"。使用刀叉，應是右手持刀，左手拿叉，將食物切成小塊，然后用刀叉送入口內。一般來講，歐洲人使用刀叉時不換手，一直用左手持叉將食物送入口內。美國人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無論何時，刀是絕不能送物入口的。西餐宴會，主人都會安排男女相鄰而坐，講究"女士優(yōu)先"的西方紳士，都會表現(xiàn)出對女士的殷勤。
第六個是"Meal"(食品)
我的一位美國美食家朋友曾這樣說："日本人用眼睛吃飯，料理的形式很美，吃我們的西餐，是用鼻子的，所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國人才懂得用舌頭吃飯。"我們中餐以"味"為核心，西餐是以營養(yǎng)為核心，至于味道那是無法同中餐相提并論的。
西餐服務員的工作職責
1.保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質量的餐飲服務。
2.積極配合領班工作，服從領班及上級領導指揮，團結、善于幫助同事工作。
3.工作時要做到四勤：口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人的要求。
4.善于向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴。
5.要有純熟的業(yè)務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。
6.工作責任心強，有獨立處理業(yè)務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前班后提出問題，及時轉達客人提出的意見。
7.做好酒吧及樓面物品領用、保管及日耗報損等方面工作，并進行每月物品、飲品的盤存。
8.做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備。
9.具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。
10.加強業(yè)務知識的學習，不斷掌握服務技能，提供服務質量。
服務禮儀常識9
進餐
入座后，主人招呼，即開始進餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，并表示“謝謝，夠了�！睂Σ缓峡谖兜牟�，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。
嘴內有食物時，切勿說話。
剔牙時，用手或餐巾遮口
交談
無論是作主人、陪客或賓客，都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國舉行的宴請，應了解對方祝酒習慣，即為何人祝酒，何時祝酒等等，以便作必要的準備。碰杯時，主人和主賓先碰，人多可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會抽煙。奏國歌時應肅立。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。
宴會上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切記喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態(tài)，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內。
寬衣
在社交場合,無論天氣如何炎熱,不能當眾解開鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。
喝茶
(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時右手拿杯把，左手端小碟。
喝湯
不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來喝。
水果
吃梨、蘋果，不要整個拿著咬，應先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿著吃，削皮時刀口朝內，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料，以致成為笑話)。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。
調味品
食用馬蘿卜醬，薄荷膠，葡萄干膠，芥末，蘋果醬，酸果蘿醬時，要先用湯匙將其舀入盤子里。然后用叉子叉肉抹油食用。液體醬汁如薄荷，櫻桃或杏鴨醬，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些，這樣不會影響肉的整體的.味道。吃蛋卷和餅干用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤子的一邊，然后用刀平抹在面包或蛋卷小塊上。如果沒有湯匙，用刀取果膠前，先在盤子邊上擦一擦。吃咖喱菜時，可把花生，椰子，酸辣醬等調料放到盤子里混合后配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃，不用混合。
鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對廚師不禮貌的表現(xiàn)。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙，如果沒有，就用干凈的刀尖取用。蘸過鹽的食物要放在自己的黃油盤里或餐盤里的一邊。如果為你提供一個專人鹽罐，你可以用手捏取。
色拉 接照傳統(tǒng)，色拉要用叉子來吃，但是如果色拉的塊太大，就應切開以免從叉子上掉下來。以前吃色拉和水果用的鋼刀又銹又黑�，F(xiàn)在不銹鋼刀的使用改變了這種狀況。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉。當色時作為主食吃的時候，不要把它放在餐盤里。要放在自己的黃油盤里，靠在主盤旁。通常用一塊面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤子里。
黃油 往面包，蛋卷，餅干或土司上抹黃油要用刀，而且小塊面包只能抹少量的黃油。不要往蔬菜上抹黃油。因為這被認為是對廚師的侮辱。
吃蔬菜
蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁，先切成小塊，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁，先把頭切下，然后分開來食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿著莖柄，蘸汁吃。對于小的蘆筍完全可以用手拿著蘸汁食用。
西紅柿 除做色拉吃以外，西紅柿都可以用手拿著吃。挑個小點的，正好放入嘴中，不要張嘴咀嚼，因為這樣汁液會濺出來，要把嘴唇閉緊。如果盤中只有一個大的西紅柿，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。
玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場合吃的，可以先把它掰成兩半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調料。橫著吃還是轉圈吃，自己選取，兩種方法都行。先集中數(shù)排或一部分抹黃油，撒鹽。吃完后再換地方，這樣你的手和面部就不會過多粘染調料。
土豆 土豆片和土豆條是用手拿著吃的。除外土豆條里有汁，那樣的話要使用叉子。小土豆條也可拿著吃。但用叉會更好。如果土豆條太大，不好取用，就用叉子叉開，不要掛在叉上咬著吃。把番茄醬放在盤子邊上，用手拿或用叉子叉著小塊蘸汁吃�？就炼乖谑秤脮r往往已被切開。如果沒有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開一點，加入奶油或酸奶，奶油和小青蔥，鹽和胡椒粉，每次加一點。你可以帶皮食用。
用手吃
如果你不知道該不該用手拿著吃，就跟著主人做。記�。菏澄镉脺\盤上來時，吃前先放入自己的盤子。下面是一些可以用手拿著吃的食物：帶芯的玉米，肋骨，帶殼的蛤蚌和牡蠣，龍蝦，三明治，干蛋糕，小甜餅，某些水果。脆熏肉，蛙腿，雞翅和排骨(非正式場合)，土豆條或炸薯片，小蘿卜，橄欖和芹菜等。
三明治要記住，小的三明治和烤面包是用手拿著吃的，大點的吃前先切開。配鹵汁吃的熱三明治需要用刀和叉。通過拿面包的方式，可以測試出一個人是否是個有修養(yǎng)的人。不過只要你記住在吃面包或蛋卷時，往上抹黃油之前，先把其切成兩半或小塊的話，你就可以輕松得通過測試。小餅干用不著弄碎。使用你盤中的黃油刀，抹油應在盤子里或盤子上部進行。把黃油刀稍靠右邊放。刀柄放在盤邊外面以保持清潔。熱土司和小面包要馬上抹油。不必把面包條掰碎，可在其一面抹黃油。把丹麥糕點(甜蛋卷)切成兩半或四半。隨抹隨吃。
服務禮儀常識10
1、衛(wèi)生禮儀
�。�1）個人衛(wèi)生。餐廳服務員的個人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會使客人對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營效果。
�。�2）環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進餐環(huán)境。進餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。
（3）食品、餐具衛(wèi)生。俗語說“病從口人”，人們日常飲食衛(wèi)生直接關系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務的整個產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關系到餐飲服務的質量和餐飲企業(yè)的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標準。
2、迎候禮儀
�。�1）微笑迎客。迎賓接待人員應著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接；若是較高規(guī)格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1、5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生），晚上好，請問一共幾位？”或“您好，請問您預訂過嗎？”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。
（2）幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
�。�3）詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據(jù)客人到達的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。
3、引座禮儀
在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員�！坝妥咴谇�，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值臺服務員應立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的`同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置；
夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；
對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。
如果賓客要求到一個指定的位置，應盡可能滿足其要求，如已被占用，引領員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去�？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。
服務禮儀常識11
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。.com
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香 巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
中餐服務禮儀規(guī)則
在餐廳中不可提高噪音。
不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。
不可斜靠墻或服務臺。
在服務中不可背對客人。
服務中不可跑步或行動遲緩。
服務中不可突然轉身或停頓。
手執(zhí)可負荷的盤碟數(shù)。
要預先了解客人的需要。
除非情況需求，避免聆聽客人的閑聊。
只有在不影響服務的.狀況下才能與客人聊天。
勿將制服當抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。
確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。
上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤。
不可用手接觸任何食物。
餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。
避免餐具碰撞發(fā)出聲響。
避免堆積過多的盤碟在服務臺上，避免空手離開餐廳到廚房。
勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。
根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務。
當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人。
在服務時避免靠在客人身上。
在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物。
在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。
除非是不可避免，否則不可碰觸客人。
所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。
不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務比對他的好。
客人走后才可清理服務臺或桌子。
在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右邊上。
客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子。
用過的煙灰缸一定要換掉。
在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
在上菜服務時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜。
勿將叉子叉在肉類上。
確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。
需要用手指捻食的食物，洗手碗必須馬上送上。
盡量記住�？腿说牧晳T與喜好的菜式。
保持冷靜。
有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。
保持良好儀容及機敏。
仔細研究并熟悉菜單。
所有的飲料均由右邊上。
口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆。
清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊。
確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
將配菜的調味料備妥，不待客人開口要求。
倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿)。
充分供應面包與奶油。
詢問客人是否滿意。
在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。
不可在工作區(qū)域內抽煙。
在工作場所中不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔。
在工作場所中不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。
不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面巾，并事后馬上洗手。
在工作場所中不得有不雅舉動;不得雙手交叉抱胸或搔癢。
不得在客人面前算小費或看手表。
客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望被你糾正。
不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。
對待兒童必須有耐心;不得抱怨或不理睬他們。
如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導。
溢潑出來的食物，飲料等應馬上清理。
服務禮儀常識12
1、遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生（小姐），請！”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2、遞送菜單
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士；對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。
3、恭請點菜
菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的'左側，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求�？梢远Y貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎？”等；如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜肴。
4、餐間服務
�。�1）斟酒服務。斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4；紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
�。�2）上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。
�。�3）分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓（一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓）、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
（4）撤換餐具服務。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，（西餐可看刀叉是否已合攏并排），如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎？”或“可以撤嗎？”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
�。�5）主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象（表情、手勢、姿勢等）就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務禮儀常識13
1、盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2、注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的`形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3、掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4、熟練使用先進問詢設備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。
服務禮儀常識14
法式西餐服務要點
1.每一桌配一名服務員和一名服務助手，配合為客人服務。
2.客人點菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請客人過目，然后在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請客人品嘗。
3.每上一道菜都撤掉餐具。
4.菜點與酒類相匹配。
5.每上一道菜都必須清理臺面。
法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經(jīng)過培訓的專業(yè)服務人員。
俄式服務
特點是菜食的量大、油性大，服務操作不如法式細致。
俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。服務員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置于西餐廳服務邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務叉勺，從客位的側按逆時針方向繞臺給顧客派菜。
上餐次序為面包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務與法式相同，比較高雅、細致。
英式服務
特點是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實務與法式、俄式又有所區(qū)別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪臺時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務過程中一般不派菜。
英式服務也稱家庭式服務，主要適用于私人宴席。英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。
美式服務
特點是比較自由、快速、簡單、大眾化。
客人人座后，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側上，撤盤時由用右手從客人右側撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺面，然后再上，其他餐具一般不動。
服務操作動作快，客人用餐也比較自由。
進餐
入座后，主人招呼，即開始進餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，并表示“謝謝，夠了。”對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。嘴內有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。
去西餐廳的要注意的禮儀
第一課預約的竅門
越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要說清人數(shù)和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的'和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。
第二課穿著要得體
再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋;女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。
第三課入座
最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。
吃西餐的上菜順序
1、前菜和湯
2、魚
3、水果
4、肉類
5、乳酪
6、甜點和咖啡
7、還有餐前酒和餐酒
沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當?shù)慕M合。點菜并不是由前菜開始點，一般是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。
服務禮儀常識15
西餐上菜的服務與中餐有相同點，但也有所不同，尤其在擺臺、上菜和上酒的具體操作手法上中西餐各有其特點，在這里通過介紹法式、美式和俄式上菜程序上的禮儀及各自的上菜服務原則來詳細分析西餐上菜的服務禮儀常識。
西餐上菜服務禮儀介紹
西餐法式上菜
上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房內只進行了初加工，成為半成品，加工為成品菜肴需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術。
具體程序是：客人就坐，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準備工作，將未燒好的半成品燒成食品并裝盤，同時調味汁也需由上菜人員在客人面前調好，把燒好的菜放入盤里后再送給客人。面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。
另外，注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走，端盤時應使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的上部，以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后，要清除臺面。主菜撤去后，將調味瓶也撤下，此時可以送上甜點了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。
西餐美式上菜
客人坐下后習慣先喝一杯冰水，這時應在客人的右邊將水杯內倒?jié)M冰水，如有不喝冰水的客人，應為他送上雞尾酒或其他開胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品(色拉)等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房里裝盤，放在托盤內送出，同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加面包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒?jié)M，如果有甜點，把主菜盤撤走，再自左側送上甜點盤，并加滿飲料和咖啡�？梢娒朗缴喜怂俣瓤欤椒ê啽�。
西餐俄式上菜
客人就坐后，先上飲料，食物在廚房內已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時，按逆時針方向進行。另外，大盤內分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費。
西餐上菜的順序
1、頭盤
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內容一般有冷頭盤或熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都具有特色風味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質量較高。
2、湯
與中餐有極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊周打湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式局蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3、副菜
魚類菜肴一般作為西餐的'第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜。因為魚類等菜肴的肉質鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調味汁，品種有靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4、主菜
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、靡菇汁、白尼斯汁等。
食類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞、可煮、可炸、可烤、可燜，主要的調味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5、蔬菜類菜肴
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。與主菜同時服務的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進餐順序上可以做為頭盤食用。
還有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常是與主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱之為配菜。
6、甜品
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等。
7、咖啡、茶
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
西餐禮儀禁忌
1、使用餐具最基本的原則是由外至內，完成一道菜后侍奉收去該份餐具，按需要或會補上另一套刀叉。
2、吃肉類時(如牛扒)應從角落開始切，吃完一塊再切下一塊。遇到不吃的部分或配菜，只需將它移到碟邊。
3、如嘴里有東西要吐出來，應將叉子遞到嘴邊接出，或以手指取出，再移到碟子邊沿。整個過程要盡量不要引別人注意，之后自然地用餐便可。
4、遇到豆類或飯一類的配菜，可以左手握叉平放碟上，叉尖向上，再以刀子將豆類或飯輕撥到叉子上便可。若需要調味料但伸手又取不到，可要求對方遞給你，千萬不要站起來俯前去取。
5、吃完抹手抹嘴切忌用餐巾大力擦，注意儀態(tài)用餐巾的一角輕輕印去嘴上或手指上的油漬便可。
6、就算凳子多舒服，坐姿都應該保持正直，不要靠在椅背上面。進食時身體可略向前靠，兩臂應緊貼身體，以免撞到隔壁。
7、吃完每碟菜之后，如將刀叉四邊放，又或者打交叉亂放，非常難看。正確方法是將刀叉并排放在碟上，叉齒朝上。
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