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電話文明禮儀
電話文明禮儀1
一、教學目的
1、學會電話禮儀規(guī)范,掌握電話溝通的禮儀和技巧。
2、 通過不同角色的扮演,提高語言的應答能力,探討良好的說話技巧。
3、 通過語言的交流,建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。
二、教學過程
。ㄒ唬┘ぐl(fā)興趣,進入情景
1、教師提問:現(xiàn)代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些?(信件、電子郵件、電話)
在這幾種方式當中,最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規(guī)范,否則,就會給人們之間的溝通帶來障礙,甚至引起不快。
〈情境設計:打電話〉并向同學們提出問題:“此人打電話的毛病在哪?”
。病W生互動:自由評論,積極回答。
。、教師總結(jié):此人打電話最大的毛病就是廢話太多,不但把后面等著打電話的人急得不得了,有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩,單現(xiàn)實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎?你當時的感受如何?
。础W生互動:仔細聽講,談自身感受。
﹙二﹚引入新課
打電話其實大有講究,可以說是一門藝術,其中最重要的就是雙方的交談藝術,相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內(nèi)容。
引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚
。薄⒔處熖釂枎讉問題,學生口頭回答。
。ǎ保 電話鈴聲響起,接聽者的第一句話?﹙喂,您好!﹚
。ǎ玻 然后該怎樣應答?﹙這里是……,請問您找誰?請問您有什么事嗎?﹚
。ǎ常 假如要找的人不是你怎么辦?﹙請等一下,請稍后﹚
。ǎ矗 指定人不能立即接聽電話怎么辦?﹙他人不在,需要我?guī)湍粞詥幔克诿,請您五分鐘后再打來。﹚
老師:如果出現(xiàn)以下情況,你該怎么辦?
﹙1﹚對方打錯——﹙對不起,您打錯了,請問您撥的機號?﹚
﹙2﹚不能很快接聽電話——﹙對不起,讓您久等了。﹚
﹙老師:電話鈴響起2—3聲接聽最理想﹚
﹙3﹚其他﹙由學生自由發(fā)揮,現(xiàn)實生活中,看到的,聽到的,想到的`﹚
。、 學生互動:仔細聽講,積極回答﹙必要時老師給予適當?shù)囊龑、補充﹚
老師:作為撥打電話的一方,應注意什么問題呢?我們一起來看看以下問題:
﹙1﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上7點以前或就餐時間或晚上10:30以后撥打電話﹚
﹙2﹚準備好通話內(nèi)容,盡量不說廢話。﹙通話時間控制在3—5分鐘內(nèi),尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚
﹙3﹚問候語。﹙喂,您好!﹚
﹙4﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎?﹚
。、 學生互動:
﹙1﹚回答老師所提問題。
﹙2﹚配合前面所述接聽者的話,撥打者應有的反應。
﹙三﹚小結(jié)
電話交談應遵循的最基本的原則是什么呢?﹙互相尊重)
今天我們所講的應答技巧,看似都是一些簡單的語言,但真正運用起來,并不是很容易。我們必須多加練習,方能得體熟練運用,希望同學們在今后打電話的時候,注意自覺運用,給自己提供鍛煉的空間,相信你一定能做得更好。
﹙四﹚布置作業(yè)
請同學們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語并逐漸養(yǎng)成良好習慣。
電話文明禮儀2
(一)接電話時你為什么很重要?
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
(二)接聽電話的注意事項:
1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規(guī)自我介紹,步驟如下:
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)
(三)處理外線電話的十個步驟:
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話;
2、寒暄問候;
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;
4、提供幫助;
5、了解對方想做的事;
6、做記錄;
7、提供服務;
8、確認細節(jié);
9、結(jié)束電話;
10、落實。
(四)記錄電話留言的要點:
1、書寫規(guī)范;
2、記錄完整;
電話打來的`時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼(房間號碼)
留言內(nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準確,應當重復一次電話的內(nèi)容。
(五)讓對方在電話上等:
1、給對方一個選擇:是繼續(xù)等呢還是留言;
2、隨時與打電話者保持聯(lián)系;
3、再次給打電話者提供選擇。
(六)轉(zhuǎn)電話時應注意:
1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。
2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
(七)打出電話的十個步驟:
1、準備;
2、問候,報出姓名;
3、報出要找的人之姓名;
4、確認你要找的人之身份;
5、列出打電話的原因;
6、聽清楚對方的回答;
7、做好記錄;
8、確認細節(jié);
9、感謝對方,掛機;
10、落實。
(八)掛斷電話時應注意:
1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話,要等對方掛斷電話后方可掛斷。
3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲;對不起,打攪了。若是對方打錯了,也應說一聲:對不起,您打錯了。
電話文明禮儀3
接打電話要“禮貌”、“簡沽”和“明了”。在辦公室打點好,不可過久占線。
1.打電話
在打電話之前,請做一下準備,將所要說的問題和順序整理-下,這樣打起電話來就不會羅嗦或遺漏。
撥通電話后,應當先自報家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在,可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句:“對不起,能不能麻煩你轉(zhuǎn)告XXX”然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方,最后向?qū)Ψ街轮x,并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了。即使你不要求對方轉(zhuǎn)告,你也應說一聲:“謝謝,打擾你了。”
如果你打的電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的,應對總機值機員說一個“請”字,“請轉(zhuǎn)XXX分機”。
打電話的時間,要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十點前,午間最好也不要打電話。
打電話時,要適當控制聲音和語氣,不可大聲嚷嚷,高聲笑談,也不能一驚一詫,也不能鬼鬼祟祟,無端吸引他人注意,影響他人工作。話筒要輕拿輕放,不宜用力摔掛。
2.接電話
當聽到電話聲響起時,應迅速起身去接,拿起昕筒,可先自報一下家門:“您好!這兒是XXX部門,請講!弊鳛榻釉捜,通話過程中要仔細聆聽對方的講話,并及時作答,給對方積極的'反饋。通話結(jié)束時,接話人應等對方掛上電話后再放下話筒。
如果電話找其他人,應弄清對方是誰,找誰,以便與其聯(lián)系,并告知對方“稍等片刻”,并迅速找接話人。如果呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒,然后再呼喊接話人。如果接話人不在,打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話,你應做好電話記錄,記清:1.打電話者的姓名、單位; 2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容; 3.是否需要回電,以及回電號碼、時間; 4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后,最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋悦膺z漏或記錯。
同時有兩個電話接待,而辦公室內(nèi)只有一人時,-般可先接聽首先打進來的電話,向其解釋并征得同意后,再接昕另一個電話,并讓第二個電話留下電話號碼,告之稍后主動與其聯(lián)系。然后再迅速接昕第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更為主要,則應先昕重要的一個,一般先聽長途再昕市內(nèi)的、先昕緊急的再昕一般的。切不可同時昕兩個,與一個交談,而讓另一個在線上空等。
當接到拔錯的電話時,應禮貌地告訴對方“您打錯了”,對方若說“對不起”,你可以回答“沒關系,再見!”
電話文明禮儀4
一、選擇打電話的恰當時間
撥打電話應選擇對方方便的時間,休息和用餐時間、節(jié)假日一般不宜打電話,更不宜打談公務的電話;用餐時間前半個小時,如果你不請人家吃飯的話,不宜打電話;給海外人士打電話,先要了解時差。
二、說話應當簡明扼要
通話前應當充分準備,通話時應適當問候?qū)Ψ,自報家名,按準備好的?nèi)容簡要說明,適可而止,寧短勿長。
三、聲音適當,吐字清晰,語速均勻
聲音太高則震耳,聲音太低則對方難以聽清,要是當時的環(huán)境調(diào)整聲音的高低。說話時要準確清晰,語速均勻。
四、注意打電話的'舉止和環(huán)境
在接打電話時,不要以為對方看不見就一邊挖著鼻孔一邊接打,在廁所里不要打電話,如果必須接電話,要最大程度的簡短,不要象嘮家常嗑一樣長篇大論。在餐桌不宜接打電話,如果必須接時,要離開餐桌,或者轉(zhuǎn)到一邊,不可對著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時候,不宜大聲喧嘩。
五、及時接電話和回電話
一般在鈴聲響過三遍之內(nèi)接聽,如果說話不方便,應當告知對方過一會打過去,或者和對方約定幾時再打過來;如果發(fā)現(xiàn)存在未接聽的電話,一般要主動回話,當然,陌生的電話不再此列。
電話文明禮儀5
1.及時接電話。電話鈴響了,要及時去接,不要怠慢,更不可接了電話就說“請稍等”,撂下電話半天不理人家。如果確實很忙,可表示歉意,說:“對不起,請過10分鐘再打過來,好嗎?”
2.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便,且節(jié)約時間、提高效率的好方式。
3.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如'是','對','好','請講','不客氣','我聽著呢','我明白了'等等,或用語氣詞'唔'、'嗯'、'嗨'等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。
4.如果使用錄音電話,應事先把錄音程序編好,把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂,也不要把程序搞得太復雜,讓對方莫名其妙、不知所措。
5.如果對方打錯了電話,應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。
6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作,而且對方也會感覺不舒服。
7.替他人接電話時,要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息,比如手機號等。
8.如果對方?jīng)]有報上自己的'姓名,而直接詢問上司的去向,應禮貌、客氣地詢問對方:'對不起,您是哪一位?'
9.在電話中傳達有關事宜,應重復要點,對于號碼、數(shù)字、日期、時間等,應再次確認,以免出錯。
10.掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。
電話文明禮儀6
電話鈴響后,應迅速拿起聽筒,而不要故意延誤。一般情況下,拿起電話應先說“您好,我是× × × ”或者“您好! 請問您找誰?”或者說“請稍等” 。這些禮貌用語是接電話時不可缺少的,它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒,還照常和周圍人閑談,置對方于不顧,就是不禮貌的。
在電話中和對方談論問題要簡明扼要,不要不著邊際,東拉西扯,不要反復啰里啰唆,要態(tài)度溫和,口齒清晰,耐心解釋。不要隨意打斷對方的講話,要準備好紙、筆,作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下,不要重重扣下,更不能在雙方談不攏時摔下電話筒。
如果接聽后,對方要找的不是自己,應說:“請稍候,我?guī)湍フ。”但不能尚未放下聽筒就大叫:?× × ,你的電話!”這樣會顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在,應告訴對方并表示歉意,詢問是否有事要轉(zhuǎn)告,如有,應詳細作好記錄,并復述一遍,以免有誤。若是對方不愿告訴,切不可貿(mào)然打聽。
如果電話來的不是時候,自己正有事忙著,而對方談興正濃,一時不想掛斷電話,這時不妨委婉地告訴對方:“真想和你多談談,但現(xiàn)在我正有件急事需要處理,明天我打電話給你好嗎?”電話通訊,一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對方?jīng)]有結(jié)束談話,自己先掛斷電話,就會顯得很不禮貌。接到打錯的電話時,絕不能沖著電話筒大叫:“你打錯了” ,然后把電話聽筒一摔。而應客氣地告知:“您打錯了,我這里是× × × ” ,或者說“對不起,您要找的人我們這里沒有” ,也可以說:“您打錯了,請查清號碼后再打” 。
對于電話中提出的問題,事后應及時處理,該傳達的傳達,該匯報的匯報,必要時還應主動答復,切不可言而無信。接到不指名找人的電話時,一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內(nèi)容后,必須馬上判斷能否處理,能處理的則果斷處理,盡量使對方滿意,不能處理的應婉轉(zhuǎn)回答對方。人們對一個社會組織的'了解常常是通過電話接觸開始的,電話處理得好,打電話的人就會對該組織產(chǎn)生良好的印象。因此,注意打電話時的禮儀,和藹、高效、得體地處理電話,對任何社會組織來說都是極其重要的。
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