- 相關(guān)推薦
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃（精選10篇）
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，該為接下來(lái)的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 1
一、目的
明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式，調(diào)查目標(biāo)。
二、適用范圍
客服中心滿意度調(diào)查。
三、職責(zé)
1、負(fù)責(zé)配合其它部門進(jìn)行用戶需求的調(diào)查；
2、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶滿意度；
3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改善意見(jiàn)。
四、工作程序
1、客戶滿意度調(diào)查的范圍：
針對(duì)公司產(chǎn)品用戶進(jìn)行調(diào)查；
2、客戶滿意度調(diào)查時(shí)間：
日常的客戶滿意度調(diào)查與用戶日回訪工作同步，每日進(jìn)行；
有關(guān)客戶需求的調(diào)查依照相關(guān)部門工作計(jì)劃配合進(jìn)行；
在產(chǎn)品質(zhì)量需要進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)依計(jì)劃進(jìn)行；
3、客戶滿意度調(diào)查的`內(nèi)容：
�、佼a(chǎn)品感受：使用感受，內(nèi)容感受等
�、诋a(chǎn)品功能：操作的便捷性等
③產(chǎn)品質(zhì)量：內(nèi)容質(zhì)量等；
�、茼�(yè)面設(shè)計(jì)：頁(yè)面的美觀性、合理性等
�、菘蛻魡�(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題處理質(zhì)量等
�、迒�(wèn)題受理：400電話，服務(wù)網(wǎng)站等
4、客戶滿意度信息的獲�。�
�、偻ㄟ^(guò)日常的用戶電話回訪來(lái)獲取；
�、谕ㄟ^(guò)網(wǎng)站在線填寫調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲��；
�、弁ㄟ^(guò)E-MAIL填寫調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲��；
5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布
�、偻ㄟ^(guò)日�；卦L來(lái)獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)；
�、谠诰�問(wèn)卷調(diào)查及郵件填寫調(diào)查問(wèn)卷，在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；
�、劭头行脑诮y(tǒng)計(jì)結(jié)束后形成客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告；
�、軐⒖蛻魸M意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測(cè)量結(jié)果；
6、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果處理
�、賹⒖蛻魸M意度與質(zhì)量目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度；
�、趯�(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點(diǎn)，并提出改善計(jì)劃；
�、垡堰_(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄；
注： 具體工作細(xì)節(jié)，參照《客戶滿意度調(diào)查管理辦法》操作。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 2
一、調(diào)查目的
1、通過(guò)客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。
2、通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)業(yè)主。
3、了解為客戶解決問(wèn)題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。
4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。
二、客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則
1、客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進(jìn)行一次。
2、由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題位置，問(wèn)題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)董事長(zhǎng)和副總經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。
3、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)行解釋，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。
三、客戶滿意度的測(cè)量
1、測(cè)量對(duì)象的選�。�
各相關(guān)單位每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)量。采用填寫《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》（以下簡(jiǎn)稱“問(wèn)卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主發(fā)放問(wèn)卷，業(yè)主填好問(wèn)卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由品質(zhì)部統(tǒng)一收回。
2、實(shí)施測(cè)量：
�、倜考径纫淮渭邢驑I(yè)主發(fā)放“問(wèn)卷”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。
�、谕ㄟ^(guò)走訪等形式不定期的征詢業(yè)主意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。
3、測(cè)量?jī)?nèi)容
采用填寫“問(wèn)卷”的方式（問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附件1）。
四、服務(wù)改進(jìn)
回收的問(wèn)卷中，凡有意見(jiàn)和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。
五、調(diào)查問(wèn)卷管理
1、品質(zhì)部負(fù)責(zé)問(wèn)卷的收集整理，核對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性。
2、所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷在品質(zhì)部留檔保存，保存期1年。
3、品質(zhì)部每季度末月28日前統(tǒng)計(jì)各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績(jī)效考核中客戶服務(wù)滿意度的'考核依據(jù)。
六、客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)
1、牡丹處和月季處滿意度問(wèn)卷回收率要達(dá)到總戶數(shù)的10%（含10%）以上，永馨園和玫瑰區(qū)回收率需達(dá)到30%（含30%）以上，對(duì)未達(dá)到要求的單位扣單位負(fù)責(zé)人1分。
2、當(dāng)月客戶滿意度評(píng)價(jià)“不滿意”，經(jīng)查實(shí)，確有過(guò)錯(cuò)1項(xiàng)扣單位負(fù)責(zé)人1分/項(xiàng)。
3、業(yè)主服務(wù)滿意度整體評(píng)價(jià)（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負(fù)責(zé)人扣3分。
4、經(jīng)查實(shí)，使用不正當(dāng)手段增加問(wèn)卷滿意率的對(duì)單位負(fù)責(zé)人處100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)下降5分：
5、各單位可根據(jù)實(shí)際制定本單位的考核管理辦法，報(bào)公司審核后執(zhí)行。
七、監(jiān)督措施
1、核對(duì)問(wèn)卷數(shù)量與業(yè)主提的意見(jiàn)建議內(nèi)容；
2、核對(duì)問(wèn)卷錄入正確率；
3、核對(duì)客戶評(píng)價(jià)真實(shí)性。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 3
一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：
1、調(diào)查目的
房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：
1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系
2）通過(guò)暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)
3）通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議
2、調(diào)查內(nèi)容
考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：
硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等
人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等
人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等
3、調(diào)查流程
1）神秘顧客篩選
銷售：
符合目標(biāo)顧客特征
有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員
熟悉購(gòu)房流程，了解相關(guān)知識(shí)
觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)
物業(yè)服務(wù)：
目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征
觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)
2）神秘顧客培訓(xùn)
神秘拜訪的要求
神秘拜訪的步驟
拜訪后評(píng)估的說(shuō)明
約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間
3）神秘顧客拜訪
銷售：
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié)
物業(yè)服務(wù)：
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問(wèn)解答/問(wèn)題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)
4）神秘顧客評(píng)價(jià)
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)
以問(wèn)卷為依托評(píng)分
5）分析與反饋
對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理
深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告
4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）
1）電話咨詢
電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無(wú)人接聽(tīng)的狀況
成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi)
接聽(tīng)電話使用規(guī)范服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處
銷售顧問(wèn)認(rèn)真細(xì)致地說(shuō)明如何到達(dá)樓盤
當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)
電話咨詢過(guò)程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌
2）售樓處內(nèi)部環(huán)境
大廳：
大廳環(huán)境干凈整潔
展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說(shuō)明，
展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損
展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損
拜訪過(guò)程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況
洗手間：
洗手間整潔無(wú)水漬
洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足
洗手間內(nèi)是否有異味
3）樣板間及信息洽談
從售樓處到樣板間的道路干凈整潔
樣板間內(nèi)溫度適宜
樣板間干凈整潔
樣板間內(nèi)沒(méi)有裝修材料余味、霉味等異味
樣板間瓷磚、陽(yáng)臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無(wú)破損
銷售顧問(wèn)主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型圖、樓書(shū)等
在整個(gè)過(guò)程中，您和銷售顧問(wèn)的交流是否被其他事情打斷
當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷售顧問(wèn)是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>
當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售顧問(wèn)的態(tài)度如何
銷售顧問(wèn)主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片
4）接待和介紹
從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待，等待多長(zhǎng)時(shí)間
銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您之前有無(wú)來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或與哪位銷售顧問(wèn)預(yù)約過(guò)
正式接待的銷售顧問(wèn)了解您的購(gòu)房需求
銷售顧問(wèn)是否根據(jù)您的需求向您提出一些購(gòu)房建議
銷售顧問(wèn)講話語(yǔ)速/語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰
對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何
5）銷售顧問(wèn)態(tài)度、形象
銷售顧問(wèn)是否穿著正裝
銷售顧問(wèn)的服裝是否干凈整潔
銷售顧問(wèn)的頭發(fā)是否整潔
接待時(shí)，銷售顧問(wèn)是否出現(xiàn)過(guò)如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況
整個(gè)接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)始終熱情耐心、有禮貌
6）告別離開(kāi)
銷售顧問(wèn)是否送您到門口
銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)并禮貌地向您道別
二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：
1、項(xiàng)目流程
神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。
1）啟動(dòng)階段：
神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開(kāi)始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問(wèn)人員和資金準(zhǔn)備情況等等。
2）計(jì)劃階段：
這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的`時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問(wèn)卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。
3）執(zhí)行階段：
在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開(kāi)始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。
4）收尾階段：
在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。
2、調(diào)查質(zhì)量控制
避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求
減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾
調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響
檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、攝像機(jī)等
檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正
建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制
為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。
睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：
1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)
行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。
2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)
包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；
3）行為、心理常識(shí)
使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
4）調(diào)查技巧
服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 4
一、調(diào)查背景
北京xx綠色物流有限公司成立于2000年9月，是北京xx農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金馬園，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元，總投資2。2億元，建有21340平方米的貨架式倉(cāng)儲(chǔ)配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。
xx綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉(cāng)庫(kù)管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫(kù)區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫(kù)升降平臺(tái)，確保出入庫(kù)商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。
北京xx綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶。2000年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。2000年與中石化集團(tuán)北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。如果沒(méi)有客戶的支持，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。xx綠色物流公司清楚地認(rèn)識(shí)到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，xx綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對(duì)公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對(duì)地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭(zhēng)成為客戶最可信賴的物流服務(wù)商。
二、調(diào)查目的
本次“北京xx綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查”是基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測(cè)評(píng)“xx綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善xx綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據(jù)和建議。
本次調(diào)查的目的有：
（一）調(diào)查客戶對(duì)xx綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調(diào)查方案的設(shè)計(jì)項(xiàng)目二要包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對(duì)xx綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查
�。ǘ┱{(diào)查客戶對(duì)xx綠色物流的價(jià)值感知
價(jià)值感知體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受�？蛻粼诮o定評(píng)價(jià)下對(duì)質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶對(duì)xx綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿意情況等方面的調(diào)查。
（三）調(diào)查顧客對(duì)xx綠色物流的期望
客戶的期望是指客戶利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過(guò)客戶對(duì)xx綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調(diào)查來(lái)衡量客戶的預(yù)期情況。
�。ㄋ模┱{(diào)查客戶對(duì)xx綠色物流的抱怨情況
客戶抱怨是指客戶對(duì)企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對(duì)xx綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說(shuō)明等方面的調(diào)查。
�。ㄎ澹┱{(diào)查顧客對(duì)xx綠色物流的忠誠(chéng)情況
客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的程度。本次調(diào)查主要包括對(duì)客戶是否愿意成為xx綠色物流長(zhǎng)期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。
三、調(diào)查的范圍和對(duì)象
�。ㄒ唬┱{(diào)查范圍
北京市18個(gè)區(qū)縣。
（二）調(diào)查對(duì)象
北京xx綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調(diào)查方式和方法
�。ㄒ唬┱{(diào)查方式
本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家xx綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。
�。ǘ┱{(diào)查方法
1、文獻(xiàn)調(diào)查法
利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的.現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢等活動(dòng)。
3、街頭攔截調(diào)查法
街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法。
（三）分析研究方法
調(diào)查方案的設(shè)計(jì)項(xiàng)目二在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。
五、調(diào)查項(xiàng)目
時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：
（一）第一階段（2000年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調(diào)查
此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與xx綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查小組成員及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。
（二）第二階段（2000年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段
此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫市場(chǎng)調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。
�。ㄈ┑谌A段（2000年8月2日～8月8日）：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段
此階段主要進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、修改完善以及印制工作。
（四）第四階段（2000年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段
此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷，收集第一手資料等。
�。ㄎ澹┑谖咫A段（2000年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對(duì)第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。
�。┑诹A段（2000年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫階段
此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。
六、調(diào)查項(xiàng)目小組成員介紹
本調(diào)查項(xiàng)目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)查部項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。
1、前期規(guī)劃、咨詢費(fèi)1500元
2、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、制作及打印費(fèi)1000元
3、調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500元
4、實(shí)地調(diào)查組織實(shí)施費(fèi)2000元
5、交通費(fèi)1000元
6、調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元
7、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理、資料分析5000元
8、調(diào)查報(bào)告撰寫、打印費(fèi)5000元
9、禮品費(fèi)1000元
10、學(xué)生管理費(fèi)（企業(yè)管理費(fèi)）2000元
合計(jì)20000元
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 5
■調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)客戶滿意度的的調(diào)研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，更好的把握市場(chǎng)和客戶的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進(jìn)的建議和契機(jī)，不斷彌補(bǔ)公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好的外部形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，同時(shí)夯實(shí)我們?cè)谖锪餍袠I(yè)的地位和基礎(chǔ)，以擴(kuò)大公司的知名度度，獲取更大的市場(chǎng)份額。
■時(shí)間安排
調(diào)查時(shí)間：擬定為20xx年11月1日——20xx年1月31日
形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)
■項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
由售后服務(wù)部具體實(shí)施，其他部門予以積極配合。
■當(dāng)前物流行業(yè)環(huán)境分析
1.進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多
中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，帶動(dòng)了貨代和物流的發(fā)展。顯著的標(biāo)志就是進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭(zhēng)先恐后趕時(shí)髦。原先的快遞公司、搬家公司、運(yùn)輸公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運(yùn)人也延伸服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國(guó)的物流很快就形成了龐大的隊(duì)伍，有關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的“物流”企業(yè)有二十多萬(wàn)家。
2.政府對(duì)行業(yè)管理“秩序缺位”。
中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展處處留下了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例外。目前，政府對(duì)貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場(chǎng)利益部門化，部門利益法規(guī)化”，這種狀況叫做“市場(chǎng)秩序缺位”。中國(guó)對(duì)貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯(cuò)節(jié)。涉及到的部門有今年剛組建的商務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)，為了確保本部門的利益，他們就通過(guò)行政立法來(lái)保護(hù)。典型的例子就在中國(guó)國(guó)際快遞、無(wú)船承運(yùn)人等問(wèn)題上出現(xiàn)的政府主管部門之間的不協(xié)調(diào)，給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。
3.外資企業(yè)紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng)。
自從我國(guó)政府加入WTO，按照對(duì)聯(lián)合國(guó)的承諾，對(duì)外開(kāi)放貨代市場(chǎng)。國(guó)外的物流企業(yè)紛紛通過(guò)各種方式搶占中國(guó)市場(chǎng)，憑借他們雄厚的資金實(shí)力和強(qiáng)有力的市場(chǎng)策略很快在中國(guó)市場(chǎng)落腳。對(duì)尚處于發(fā)展階段的中國(guó)物流行業(yè)形成了強(qiáng)大的威脅。
4.中國(guó)物流企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
盡管物流企業(yè)數(shù)量不少，但其整體實(shí)力和管理水平與世界經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)化和企業(yè)效益最大化目標(biāo)的要求，還有很大的差距，集中體現(xiàn)為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規(guī)模小，無(wú)論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)額規(guī)模以及市場(chǎng)份額等都比較小；第二，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；第三，由于缺少高素質(zhì)物流專業(yè)人才，導(dǎo)致物流組織能力弱，許多物流企業(yè)對(duì)現(xiàn)代綜合物流似懂非懂，不會(huì)制訂現(xiàn)代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過(guò)高。第四、管理水平差。中國(guó)大部分貨代企業(yè)只有十來(lái)年的歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線來(lái)看，中國(guó)的貨代和物流行業(yè)處于“開(kāi)始”階段。因此，在人員管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò)化管理方面，亟待提高競(jìng)爭(zhēng)能力。
■企業(yè)當(dāng)前客戶分布狀況
經(jīng)過(guò)13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國(guó)道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達(dá)西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò)，公司下設(shè)廣州、北京、上海等10個(gè)配送中心，140余個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
公司的客戶遍布再河南省的各個(gè)市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000多家穩(wěn)定的會(huì)員客戶。
■調(diào)查方式以及調(diào)查內(nèi)容
為了實(shí)現(xiàn)此次調(diào)查的目的，全面了解客戶滿意度。本次調(diào)研采取三種調(diào)查形式同時(shí)開(kāi)展的形式進(jìn)行全方位的調(diào)查。
1、問(wèn)卷調(diào)查（問(wèn)卷初步設(shè)計(jì)見(jiàn)附錄1）
�。�1）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔合理，富有人性化；
�。�2）問(wèn)卷中涉及滿意度的答案劃分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意五個(gè)層次，并在最后做滿意度分析的時(shí)候，分別將這五個(gè)層次賦予不同的分值5、4、3、2、1。
�。�3）這種方式是此次客戶滿意度調(diào)查的主要手段，主要是對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行分析。同時(shí)詳細(xì)了解顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，盤點(diǎn)那些客戶遇到但公司還沒(méi)有提出解決辦法的難題。
2、短信調(diào)研（短信初步設(shè)計(jì)見(jiàn)附錄2）
調(diào)查期間，每宗物流圓滿結(jié)束之后，相關(guān)部門通過(guò)短信形式，詢問(wèn)客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。短信編輯要簡(jiǎn)單親切，客戶用簡(jiǎn)短的字段便可進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)記錄統(tǒng)計(jì)時(shí)間、人次以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研
�。�1）這種方式主要通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶本身是不可見(jiàn)的，因此更為自由。通過(guò)這種調(diào)查方式，主要收集客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中的不滿和抱怨。
�。�2）為配合此次調(diào)研，公司網(wǎng)頁(yè)負(fù)責(zé)部門可開(kāi)通相關(guān)論壇，廣大客戶可以通過(guò)我們的論壇自由討論，發(fā)表意見(jiàn)，將一些平時(shí)難以言表的問(wèn)題通過(guò)論壇表達(dá)出來(lái)。同時(shí)網(wǎng)頁(yè)負(fù)責(zé)人還可以通過(guò)回復(fù)得知客戶不滿的真正原因。這可以幫助公司更好的發(fā)現(xiàn)自己的不足并不斷改進(jìn)。
■調(diào)查結(jié)果的整理
1、對(duì)于本次調(diào)查中回收的問(wèn)卷要及時(shí)存檔，每半個(gè)月對(duì)所收集的問(wèn)卷上的內(nèi)容加以盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，以便減少最后階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)，做最后的整理分析。
2、對(duì)于顧客通過(guò)短信形式所進(jìn)行的'回復(fù)，也要做好記錄，每半個(gè)月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)工作成果。
3、網(wǎng)頁(yè)上的留言以及回復(fù)要及時(shí)存檔，根據(jù)實(shí)際情況一天或者兩天進(jìn)行一次整理，并安排專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。
4、在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進(jìn)行集中分類、整理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計(jì)算問(wèn)卷回收率、短信回復(fù)率等具體數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書(shū)面報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。
■問(wèn)題預(yù)測(cè)以及解決方案
針對(duì)物流行業(yè)的特殊性以及客戶的心理特點(diǎn)，根據(jù)以往調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)本次調(diào)查過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行如下預(yù)測(cè)，并提出相應(yīng)的解決辦法。
預(yù)測(cè)問(wèn)題一：?jiǎn)柧砘厥章实?/strong>
解決方案：根據(jù)“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、普通客戶三類，同時(shí)對(duì)vip客戶和主要進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)調(diào)查，派專門人員與客戶面對(duì)面溝通，從客戶利益的角度出發(fā)，申明此次調(diào)查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問(wèn)卷調(diào)查表，以提高有效問(wèn)卷回收率。
預(yù)測(cè)問(wèn)題二：客戶礙于面子，不表露真實(shí)的意愿
解決方法：顧客填涂問(wèn)卷的時(shí)候不要與其面對(duì)面，要讓客戶獨(dú)立完成對(duì)問(wèn)卷的回復(fù)，并在問(wèn)卷上標(biāo)明“嚴(yán)格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問(wèn)卷調(diào)查采用匿名制，消除客戶的這種顧慮。
預(yù)測(cè)問(wèn)題三：客戶忙沒(méi)時(shí)間填
解決方案：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易懂，盡量以選擇的形似出現(xiàn)，最大的限度的節(jié)省客戶的填寫時(shí)間。同時(shí)可在問(wèn)卷開(kāi)始標(biāo)明“您僅用xx分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。
預(yù)測(cè)問(wèn)題四：調(diào)查人員不夠熱情，缺乏責(zé)任心
解決方法：
1、問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)始前，要對(duì)售后服務(wù)部門做一次專門的培訓(xùn)暨動(dòng)員會(huì)議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。
2、在整個(gè)過(guò)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)要多加過(guò)問(wèn)和鼓勵(lì)，充分發(fā)揮激勵(lì)的作用。
3、為工作組設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)金10000元，對(duì)在本次工作中表現(xiàn)出色的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。
■過(guò)程控制
由于此次調(diào)查持續(xù)三個(gè)月，所以整個(gè)過(guò)程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達(dá)到本次調(diào)查的目的。針對(duì)本次調(diào)研的特點(diǎn)，應(yīng)在以下幾個(gè)方面做好控制。
第一，此次調(diào)研的經(jīng)費(fèi)花銷有專門人負(fù)責(zé)，并及時(shí)向財(cái)務(wù)部門上報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況，至少每半個(gè)月上報(bào)一次，財(cái)務(wù)部門要對(duì)此次經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支情況進(jìn)行監(jiān)督，若出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
第二，調(diào)查過(guò)程中若出現(xiàn)未預(yù)料到的問(wèn)題，及時(shí)向公司主管匯報(bào)，同時(shí)至少每半個(gè)月向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次工作進(jìn)展?fàn)顩r
第三，部門負(fù)責(zé)人要做好員工之間的協(xié)調(diào)與分工，提高工作人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，及時(shí)的激勵(lì)和關(guān)懷每一位工作人員。
第四，調(diào)查報(bào)告要詳實(shí)可靠，調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，公司召開(kāi)部門主管以上的會(huì)議，針對(duì)此次調(diào)研的報(bào)告展開(kāi)討論。并向此次工作中表現(xiàn)出色的員工頒發(fā)獎(jiǎng)金。
■財(cái)務(wù)預(yù)算
針對(duì)本次調(diào)查所設(shè)計(jì)項(xiàng)目，對(duì)財(cái)務(wù)做一下簡(jiǎn)單預(yù)算：（見(jiàn)附表1）
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 6
通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問(wèn)您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費(fèi)。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問(wèn)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。
一、系統(tǒng)概述
網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（web800），是以web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過(guò)計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。
網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。
二、系統(tǒng)功能
1．客戶注冊(cè)
客戶通過(guò)web網(wǎng)頁(yè)提示填寫注冊(cè)信息并提交后被注冊(cè)為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。
2．客戶排隊(duì)機(jī)制
隊(duì)機(jī)制是呼叫中心的顯著特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶時(shí)的服務(wù)順序問(wèn)題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊(duì)原則，實(shí)現(xiàn)了多隊(duì)列情況下的排隊(duì)機(jī)制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊(duì)列提供服務(wù)�？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。
3．定制業(yè)務(wù)隊(duì)列
本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了兩種隊(duì)列，公共隊(duì)列和私人隊(duì)列。公共隊(duì)列對(duì)應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊(duì)列，對(duì)某業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的用戶，在進(jìn)行咨詢時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊(duì)列。
4．不固定座席私人隊(duì)列
與公共隊(duì)列相對(duì)應(yīng)的是私人隊(duì)列，私人隊(duì)列是坐席個(gè)人的隊(duì)列，用戶如果想就某問(wèn)題咨詢特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊(duì)列。
5．客戶問(wèn)題單和座席工作單
客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問(wèn)題的簡(jiǎn)單描述，這樣，坐席在開(kāi)始在線支持前，查詢?cè)搯?wèn)題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過(guò)程記錄。工作單記錄了一次支持過(guò)程的時(shí)間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。
6．交互手段
網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢過(guò)程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。
7．離線功能
在無(wú)坐席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進(jìn)行注冊(cè)，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問(wèn)題單，問(wèn)題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問(wèn)題單是否已被答復(fù)。
8．統(tǒng)計(jì)功能
統(tǒng)計(jì)功能主要是通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題單和坐席工作單的統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)處理存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的客戶問(wèn)題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問(wèn)題，分析客戶的需求，從而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)坐席工作單的統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的'量化指標(biāo)，作為改善管理的依據(jù)。
9．信息發(fā)布功能
企業(yè)用戶可以通過(guò)本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見(jiàn)問(wèn)題，信息錄入的過(guò)程中，用戶可以定制到實(shí)時(shí)系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)到實(shí)時(shí)系統(tǒng)就這些問(wèn)題尋求支持。
三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡(jiǎn)單易用；
2、無(wú)需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；
3、web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；
4、通過(guò)少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對(duì)于建立傳統(tǒng)的電話呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；
5、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低，可以節(jié)省大量電話費(fèi)，尤其是昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)；
6、交互手段齊全，可以提高醫(yī)院工作效率，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間；
7、完備的統(tǒng)計(jì)功能，有助于醫(yī)院了解網(wǎng)上用戶需求，有助于加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 7
一、活動(dòng)方式
1、時(shí)間:暫定 20xx 年 5 月
2、地點(diǎn):
3、參加人員:公司領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴負(fù)責(zé)人、特邀嘉賓、企業(yè)員工總計(jì) 100 人 “ 聯(lián)通 ”你我,關(guān)愛(ài)中華
4、主題:
二、活動(dòng)內(nèi)容
1.開(kāi)場(chǎng)階段:董事長(zhǎng)(總經(jīng)理致辭并介紹公司成就及未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人介紹業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù) (如 3G 開(kāi)展情況; 客戶代表反饋聯(lián)通服務(wù)情況
2.表 演階段:主持人 —— 知名晚會(huì)主持人 節(jié)目表演:外聘雜技、魔術(shù)、小品、相聲 8 個(gè),歌舞 4 個(gè)(公司內(nèi)部組織 2 個(gè) (待定神秘嘉賓到場(chǎng):聯(lián)通品牌代 言人現(xiàn)場(chǎng)演出
3.拍賣階段:《愛(ài)的奉獻(xiàn)》 主題音樂(lè)、道具物品整理 前場(chǎng)鋪墊:拍賣介紹:目的是捐贈(zèng) “ 汶川大地震 ” 的慈善義舉; 標(biāo)的由公司提供, 競(jìng)拍者出錢 ; 新聞媒體相關(guān)報(bào)道。 得物;競(jìng)勝者現(xiàn)場(chǎng)獲得 “ 榮譽(yù)捐贈(zèng)證書(shū) ” 拍賣活動(dòng):介紹拍 賣規(guī)則、展開(kāi)拍賣活動(dòng)
4晚宴階段:公司領(lǐng)導(dǎo)致辭祝福 宴會(huì)開(kāi)席、發(fā)放紀(jì) 念品 活動(dòng)結(jié)束
三、工作準(zhǔn)備
1.內(nèi)部組織:文字類:公司簡(jiǎn)介,主持、拍賣解 說(shuō)詞,新聞發(fā)布稿 物品類:標(biāo)志、號(hào)牌,請(qǐng)柬、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品 人員類:節(jié)目表 演人員、輔助服務(wù)人員、組織協(xié)調(diào)人員
2.外部聯(lián)系:活動(dòng)場(chǎng)所:時(shí)間, 地點(diǎn), 費(fèi)用,音響燈光設(shè)備,會(huì)場(chǎng)布置,物料、人員準(zhǔn)備 節(jié)目準(zhǔn)備:主持人,文藝表 演人員的來(lái)源、條件、費(fèi)用協(xié)調(diào) “ 拍賣捐贈(zèng) ” 活動(dòng)實(shí)施協(xié)商談判 拍賣準(zhǔn)備:拍賣 師選擇, 新聞媒體:
四、費(fèi)用預(yù)算
1、物品費(fèi)用
2、人員費(fèi)用
3、晚餐費(fèi)用
五、關(guān)鍵控制
1、慈善拍賣項(xiàng)目的嚴(yán)肅性與細(xì)節(jié)實(shí)施把握
2、表演節(jié)目的質(zhì)量水平和主持、拍賣人的藝術(shù)技巧
3、新聞媒體的'新聞價(jià)值以及內(nèi)容報(bào)道的側(cè)重點(diǎn)控制
4、出席嘉賓的節(jié)目互動(dòng)參與性與現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托調(diào)控
六、活動(dòng)程序活動(dòng)當(dāng)日
下午 15:00—— 工作人員全部到場(chǎng) 515:00—— 17:00 現(xiàn)場(chǎng)布置 17:00—— 17: 30 迎賓、簽到 17:30—— 活動(dòng)開(kāi)始 23:00—— 活動(dòng)結(jié)束(說(shuō)明:此為大致的 活動(dòng)程序,詳細(xì)活動(dòng)程序待方案確定、活動(dòng)內(nèi)容確定后出具
七、附文
1、活動(dòng)流程表
2、嘉賓名單
3、紀(jì)念品的要求與功用
4、邀請(qǐng)函文字內(nèi)容
5、晚會(huì)詳細(xì)流程
6、主持人司儀式稿
7、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 8
為拉近和廣大新老客戶的距離，提升公司在客戶心中的美譽(yù)度，借此中秋之際利用中秋佳節(jié)親友間互送月餅的習(xí)慣，向廣大新老客戶贈(zèng)送月餅，以表對(duì)他們的牽掛和感謝，從而增進(jìn)客戶和經(jīng)銷商之間的感情，穩(wěn)固營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高客戶對(duì)我公司的忠誠(chéng)度，有效促進(jìn)產(chǎn)品銷售，具體方案如下：
一、目的：
1、穩(wěn)老抓新，提升聯(lián)動(dòng)公司在客戶心中的美譽(yù)度。
2、促進(jìn)重點(diǎn)意向客戶簽單。
二、贈(zèng)送對(duì)象和條件：
本次活動(dòng)主要針對(duì)廣東地區(qū)客戶，贈(zèng)送對(duì)象主要有以下四大類：
1、老客戶，共80家，預(yù)計(jì)80人，由售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)并上交報(bào)表至企劃部，由企劃部統(tǒng)一安排;
2、現(xiàn)有經(jīng)銷商，初步擬定50家，共計(jì)50人，由客服部統(tǒng)計(jì)并上交報(bào)表至企劃部，由企劃部統(tǒng)一安排;
3、重點(diǎn)購(gòu)機(jī)意向客戶，由客服助理和業(yè)務(wù)員申請(qǐng)(如下表)，交客服經(jīng)理和銷售經(jīng)理審核統(tǒng)計(jì)，交企劃部最終審核落實(shí)。初步擬訂200家左右，預(yù)計(jì)200人;
中秋節(jié)送禮申請(qǐng)表
客戶類型 客戶姓名
地址
聯(lián)系電話
4、上門看機(jī)客戶：凡農(nóng)歷8月5日至8月14日到我公司看機(jī)客戶均贈(zèng)送禮品一盒，預(yù)定20家，預(yù)計(jì)20×3=60人。業(yè)務(wù)助理須提前向企劃部申請(qǐng)，由企劃部安排;
三、贈(zèng)送方式：
為了給客戶一個(gè)意外的收獲和驚喜，提高本次活動(dòng)的效果，決定事先對(duì)客戶保密，在集中的時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一送達(dá)，經(jīng)與郵政局聯(lián)系后，由郵政局統(tǒng)一送達(dá)。
四、禮品組成：
1、月餅：月餅分為兩個(gè)檔次，分別為中檔和高檔，對(duì)于重點(diǎn)客戶，贈(zèng)送高檔月餅，對(duì)于一般客戶送普通檔次月餅。
2、如果單純送月餅，不論月餅的貴與賤，都顯得落于俗套，沒(méi)有創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)深入思考，決定禮品由兩部分組成：價(jià)值xx元(或xx元)的精美月餅一盒，價(jià)值3元的精美賀卡一張(賀卡上統(tǒng)一印上：“感謝您對(duì)我們的支持，中秋佳節(jié)之際，請(qǐng)接受全體聯(lián)動(dòng)員工深情的'謝意和誠(chéng)摯的祝福，愿您心想事成，財(cái)源滾滾!”)。
五、禮品籌備：
月餅由企劃部或物控部統(tǒng)一從郵政局采購(gòu)或訂做，賀卡由企劃部精心挑選并印制賀詞。
六、禮品投送時(shí)間、方式：
時(shí)間：9月22日，即農(nóng)歷8月9日，最遲于9月26日即農(nóng)歷8月13日晚6點(diǎn)前送完。
方式：我司將客戶姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址、月餅及賀卡最遲9月21日即農(nóng)歷8月8日交給郵政局，由郵政局統(tǒng)一送達(dá)。
要求：業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)助理務(wù)必如實(shí)上報(bào)，所送客戶必須是確定的意向客戶，所送之人必須是客戶中有一定的決定權(quán)或具有很強(qiáng)影響力的人士。
七、費(fèi)用預(yù)算：
本次活動(dòng)總計(jì)客戶數(shù)量380位。其中：
重點(diǎn)客戶150家，即150(人)×xx元/份=元;
一般客戶230家，即230(人)×xx元/份=元。
合計(jì)：元+元=元。
八、本活動(dòng)由企劃部監(jiān)督執(zhí)行。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 9
一、組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。
大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表
團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容
大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶的服務(wù)
銷售支持主要對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)
市場(chǎng)支持對(duì)客戶的營(yíng)銷策略、市場(chǎng)規(guī)劃進(jìn)行支持
技術(shù)支持對(duì)客戶的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等
財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好
培訓(xùn)支持對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長(zhǎng)中必要的學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充
二、服務(wù)內(nèi)容
1．根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。
2．×年有限保修，×年上門，×年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。
3．滿足用戶時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。
4．有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門。
送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。
5．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。
6．特殊的付款方式
本部總經(jīng)理或營(yíng)銷副總審批提供針對(duì)客戶具體需求的專業(yè)咨詢。
7．針對(duì)具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動(dòng)。
8．通過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶的溝通等。
三、大客戶服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批
1．大客戶服務(wù)人員填寫《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》，《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
�。�1）對(duì)客戶進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。
�。�2）客戶信息，客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。
�。�3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。
2．大客戶部主管對(duì)《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并填寫審核意見(jiàn)。
3．大客戶部經(jīng)理對(duì)《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審批，并填寫審批意見(jiàn)。
四、大客戶服務(wù)的實(shí)施
1．產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)
通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽(tīng)取大客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)對(duì)象為大客戶的技術(shù)主管、營(yíng)銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。
2．行業(yè)發(fā)展交流會(huì)
通過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。目的在于加強(qiáng)同客戶的交流。
3．用戶答謝會(huì)
通過(guò)組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)雙方的.交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。
4．其他方式
采取邀請(qǐng)參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門票等方式加強(qiáng)同客戶的交流與溝通。
五、大客戶服務(wù)的評(píng)估
1．大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫《大客戶服務(wù)評(píng)估表》，對(duì)大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶主管和經(jīng)理對(duì)《大客戶服務(wù)評(píng)估表》進(jìn)行審核、審批。
2．大客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取大客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。
客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 10
xx年即將逝去，為展現(xiàn)公司日新月異、蓬勃發(fā)展的良好風(fēng)貌，公司在xx年里面順利的達(dá)成了科比特發(fā)展階段的三年計(jì)劃，正大步向五年目標(biāo)跨入，為增進(jìn)友誼、增強(qiáng)凝聚力，公司決定于xx年1月18日舉辦xx年度總結(jié)表彰暨xx年迎新年會(huì)，以此來(lái)答謝各位員工一年來(lái)辛勤的工作與默默付出。
一、年會(huì)主題：
激揚(yáng)實(shí)年，筑夢(mèng)遠(yuǎn)航
二、年會(huì)時(shí)間：
(1)年會(huì)倒計(jì)時(shí)期(xx年1月15日)：
本階段主要完成會(huì)務(wù)人員、主持人(周軍、劉云云)、節(jié)目單等全過(guò)程確定。
(2)年會(huì)正式演出時(shí)間：xx年1月18日13：00至21：00
三、年會(huì)地點(diǎn)：
(長(zhǎng)沙國(guó)際企業(yè)中心)
四、年會(huì)目的：
(1)對(duì)xx年公司發(fā)展成績(jī)總結(jié)，以及制定xx年公司總體規(guī)劃，包括新年度計(jì)劃、方向、目標(biāo)等。
(2)加強(qiáng)員工之間的交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助的意識(shí)，提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
(3)表彰優(yōu)秀，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)方式，調(diào)動(dòng)員工積極性，鼓勵(lì)大家在新的一年，工作都有出色的表現(xiàn)。
(4)豐富員工生活，答謝全體員工一年以來(lái)付出的辛勤努力。
(5)讓員工充分的展現(xiàn)自我，在年會(huì)的過(guò)程中認(rèn)知自我及對(duì)企業(yè)大家庭的認(rèn)同感。
(6)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的.互動(dòng)，讓我們?cè)谕晃枧_(tái)共同交流、聯(lián)歡。
五、參會(huì)人員：
公司全體人員，約140人左右。
六、年會(huì)節(jié)目要求：
1、歌曲類：
(1)喜慶、祥和、熱烈的歌曲;
(2)青春、陽(yáng)光、健康、向上;
(3)與以上主題相關(guān)的原創(chuàng)歌曲。
2、舞蹈類：
(1)積極向上、寓意深刻的藝術(shù)性舞蹈;
(2)具有高科技時(shí)代氣息的創(chuàng)意性舞蹈。
(3)喜聞樂(lè)見(jiàn)的街舞、現(xiàn)代舞、健美操、武術(shù)等;
(4)相關(guān)歌曲的伴舞。
3、曲藝類：
(1)喜慶、熱鬧反映生活、工作的相聲、小品;
(2)經(jīng)典的傳統(tǒng)曲藝類節(jié)目(戲曲、話劇、評(píng)書(shū)等);
(3)其它類型的曲藝節(jié)目(樂(lè)器類)。
4、每個(gè)部門所報(bào)節(jié)目不限;
七、年會(huì)進(jìn)行流程
1. 參會(huì)人員入場(chǎng)
2、年會(huì)開(kāi)場(chǎng)視頻播放
3. 主持人宣布年會(huì)開(kāi)始
4. 常務(wù)副總經(jīng)理致辭，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)講話;對(duì)年度工作總結(jié)
5. 表彰：對(duì)優(yōu)秀員工予以表彰、為優(yōu)秀員工、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀部門發(fā)獎(jiǎng)
6. 優(yōu)秀員工發(fā)言
7. 年會(huì)節(jié)目表演
8. 互動(dòng)小游戲(抽獎(jiǎng))
9. 閉幕詞
10.會(huì)餐
抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：特等獎(jiǎng) ipad air 1名
一等獎(jiǎng) 馬年金幣 3名
二等獎(jiǎng) 天王表一塊 7名
四等獎(jiǎng) 床上用品四件套 15名
五等獎(jiǎng) 新年大禮包 15名
紀(jì)念獎(jiǎng) 保溫水杯 140名
年會(huì)節(jié)目匯演獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
一等獎(jiǎng) 現(xiàn)金xx元
二等獎(jiǎng) 現(xiàn)金1500元
三等獎(jiǎng) 現(xiàn)金1000元
四等獎(jiǎng) 現(xiàn)金800元
五等獎(jiǎng) 現(xiàn)金500元
【客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃】相關(guān)文章：
提高客戶滿意度的技巧03-20
滿意度調(diào)查改進(jìn)措施03-19
績(jī)效考核 滿意度調(diào)查05-20
績(jī)效考核滿意度調(diào)查05-20
患者滿意度調(diào)查并持續(xù)改進(jìn)措施03-19
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)01-01
員工滿意度調(diào)查管理辦法04-05