接待來訪管理制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的接待來訪管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

接待來訪管理制度1

　　為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的'聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度：

　　一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時做好記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

　　四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

接待來訪管理制度2

　　一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來客的接待。

　　二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。

　　三、費(fèi)用控制事項(xiàng)。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：

　　1、接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。A類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;B類客戶由部門總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;C類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費(fèi)用由本部門負(fù)責(zé)。

　　2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

　　3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。

　　物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?

　　1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

　　2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

　　3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

　　4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

　　5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

　　6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點(diǎn)。

　　7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

　　8、每月對管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。

　　9、每月對水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。

　　10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。

　　11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。

　　12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。

　　13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。

　　14、定期與業(yè)委會進(jìn)行溝通。

　　15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。

　　在接待客戶時應(yīng)該注意什么啊?

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

　　1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

　　2、主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的.到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

　　3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。

　　4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

接待來訪管理制度3

　　目的:

　　規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能及時、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

　　職責(zé):

　　(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。

　　(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報工作。程序要點(diǎn):本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

　　1、來電來訪接待的原則

　　(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

　　(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。

　　(4)筆錄簡明,條理清晰。

　　(5)不盲目回復(fù),不敷衍。

　　(6)處理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。

　　2、接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

　　(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。

　　(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

　　(4)記錄住戶來訪事由,仔細(xì)填寫《來訪接待記錄表》。

　　(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。

　　(6)如接到服務(wù)投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。

　　(7)表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

　　(8)對住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

　　3、業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

　　(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處

　　(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

　　(3)接待員應(yīng)主動問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

　　(4)安排物管人員會同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

　　(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。

　　(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。

　　(7)接待員對驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。

　　(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。

　　(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時將驗(yàn)房表分類存檔。

　　4、客戶咨詢、參觀接待程序

　　(1)接待員應(yīng)主動問好,認(rèn)真回答來訪人的問題,并仔細(xì)做好記錄。

　　(2)能夠解決的問題,在不違背原則的.情況下,認(rèn)真予以解決。

　　(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應(yīng)積極主動為客戶聯(lián)系。

　　(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。

　　5、來電來訪投訴接待程序

　　(1)主動問好,專心傾聽,認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。

　　(2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。

　　(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

　　(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

　　(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通

　　過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

　　(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

　　(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

　　(8)處理問題應(yīng)及時,如特殊情況,無法及時處理的,應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時間,并征得業(yè)主同意。

　　(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

接待來訪管理制度4

　　為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一、接待來訪投訴工作

　　1、接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的`，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回訪工作

　　1、回訪要求：

　�。�1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

　�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回訪時間及形式：

　　（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　（4）利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　�。�5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

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