- 賓館服務(wù)員工作總結(jié) 推薦度：
- 相關(guān)推薦
賓館工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的賓館工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
賓館工作總結(jié)1
20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是賓館全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，賓館年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
賓館總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，賓館總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。賓館通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。賓館全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元/間夜。賓館客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級賓館的平均值。
2、管理創(chuàng)利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占賓館總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。賓館通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“賓館員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在賓館總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩(wěn)定。賓館保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，賓館突顯改觀
賓館總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合賓館經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。賓館總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。
賓館的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對賓館的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為賓館的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，賓館召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了賓館管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，賓館引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)賓館成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。賓館銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級賓館的2倍多。賓館總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，賓館果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。賓館下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本賓館市場定位為商務(wù)型特色賓館，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使賓館上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用賓館給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了賓館的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為賓館創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提升到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為賓館減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的賓館回頭客。此外，銷售部按賓館總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的.業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證賓館基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)賓館要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將賓館相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合賓館電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織賓館內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對賓館應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，賓館總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著賓館各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)賓館總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響賓館及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)賓館經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在賓館組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提升 了，英語水平提升了，業(yè)務(wù)水平提升了，客人的滿意度也提升了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。賓館與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提升了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。賓館會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 賓館分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是賓館質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級賓館的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在賓館尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對賓館全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年賓館及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
賓館工作總結(jié)2
xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動(dòng)方案，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。
一、基本情況 按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案。
全面開展活動(dòng)。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認(rèn)真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。
二、開展情況 (一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問題
1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。
2、管理方面
年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實(shí)踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
1、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。
2、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。
(三)、針對問題根源進(jìn)行整改措施
1、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進(jìn)行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。
2、開展培訓(xùn)
利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)，如果有新員工，要對新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。
3、加強(qiáng)考核檢查
領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查
內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級考核中按照考核細(xì)則對每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。
三、實(shí)際效果
通過開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的'道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹立主人翁的責(zé)任感。
四、下步工作
繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對新的問題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
賓館工作總結(jié)3
***x年即將結(jié)束，保安部在以經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)下順利完成***x的工作，我們?nèi)齻�(gè)領(lǐng)班齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在保護(hù)酒店安全和各班自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例安全事故發(fā)生和酒店裝修期間順利完工，賓館安全工作總結(jié)�，F(xiàn)將***xx年的工作予以總結(jié)：
一、日常工作
今年年初，我們依然按照保安部工作流程來完成對本班管理。每天上班提前20分鐘到控制中心開班前會(huì)，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對不合格員工當(dāng)面糾正;總結(jié)前一天工作不足之處，安排當(dāng)天崗位值班人員，之后帶隊(duì)***安全完成當(dāng)日的工作。每小時(shí)巡視各崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)面糾正并且指出解決的最佳方案，讓?shí)徫蝗藛T在實(shí)踐工作中掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導(dǎo)安全意識(shí)，加強(qiáng)安全教育，在遇到問題時(shí)怎樣果斷、理智處理問題。班后總結(jié)本班在當(dāng)天工作中遇到的問題，當(dāng)面講解、當(dāng)面消化，把問題絕不帶到第二天工作當(dāng)中。加強(qiáng)與其它各班的溝通和交流，揚(yáng)長避短，為更好的管理好本班打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)按時(shí)完成經(jīng)理所交代的各項(xiàng)任務(wù)，對完成情況要及時(shí)反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務(wù)，及時(shí)傳達(dá)到下個(gè)班來完成，領(lǐng)班職責(zé)第一條就是對經(jīng)理負(fù)責(zé)，所以我們要把工作做好、做到前面。
審視今年的整體工作對內(nèi)抓紀(jì)律，對外抓安全，紀(jì)律方面沒有出現(xiàn)大的問題，各員工都能按時(shí)完成領(lǐng)班所布置的工作，只是極個(gè)別員工在紀(jì)律方面比較松散，積極性不是很高漲，隨心所欲上班，特別是在上夜班時(shí)警惕性不高，自身沒有安全隱患意識(shí)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題等。安全方面：加強(qiáng)對酒店的巡查力度，特別是輔房、裝修區(qū)域、***室、各營業(yè)吧臺(tái)等，認(rèn)真、仔細(xì)、反復(fù)檢查，在對輔房檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)員餐人員偷東西，這說明我們的工作有明顯的提高，安全工作是一項(xiàng)長期的、艱巨的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份開始裝修到現(xiàn)在基本結(jié)束，在裝修期間，各班以領(lǐng)班為中心，各崗位相互緊密配合，杜絕酒店財(cái)產(chǎn)外流，加強(qiáng)裝修區(qū)域安全施工和防火工作，禁止無關(guān)人員進(jìn)入裝修區(qū)，從施工整體講比較順利，沒有大的安全事故發(fā)生，使我們在關(guān)于裝修安全方面取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為明年再次裝修打下了很好的基礎(chǔ)
今年外出培訓(xùn)2次，消防與反恐，從2次培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了很多經(jīng)驗(yàn)，自己在對安全認(rèn)識(shí)方面有了一定的提升，特別是反恐，從安全方面講反恐是一個(gè)全新的知識(shí)點(diǎn)，包括對爆炸的認(rèn)識(shí)，怎樣去發(fā)現(xiàn)、識(shí)別爆炸物等，同時(shí)也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和業(yè)務(wù)能力方面有了更高的起點(diǎn)。
經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一年工作當(dāng)中來不斷提高自己，這就要求自己在熟練的工作方面做得更好。當(dāng)然在工作方面自己也有不足的地方，對90后的員工缺乏溝通，沒有及時(shí)掌握他們的思想動(dòng)態(tài),所以沒有使他們的工作能力得到充分的發(fā)揮;自己的思想意識(shí)和責(zé)任心不夠強(qiáng)，在制度和紀(jì)律方面的工作做得不是很扎實(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)和崗位業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高，工作總結(jié)《賓館安全工作總結(jié)》。在接下來的工作中，多與新員工交流，從交流與溝通中了解新員工，使員工在崗位上能更好的發(fā)揮。
二、培訓(xùn)總結(jié)
每年崗位知識(shí)一般放在比較炎熱時(shí)培訓(xùn)，往常培訓(xùn)科目都是崗位知識(shí)，基本在室內(nèi)培訓(xùn)，忽視了在崗實(shí)踐培訓(xùn)。今年8月份到西安為期五天學(xué)習(xí)，參觀了其它地方的培訓(xùn)方法后，制定了比較全面的培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括理論知識(shí)與實(shí)踐在崗培訓(xùn)，總共14個(gè)科目，總體分為培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、效果評估。今年培訓(xùn)只進(jìn)行了10個(gè)科目，為期20課時(shí)，每個(gè)科目反復(fù)兩次培訓(xùn)，從整體效果講，培訓(xùn)的目的基本達(dá)到，而且各培訓(xùn)導(dǎo)師講的比較全面，受訓(xùn)人員積極性比較高，只有個(gè)別員工因事臨時(shí)請假，所有受訓(xùn)員工基本上能把培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中。唯一的不足的地方就是員工把培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)節(jié)不能堅(jiān)持，時(shí)間長了就會(huì)淡忘，使培訓(xùn)效果沒有持續(xù)下去。
明年的.培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)時(shí)間安排在七、八、九月，制定周全的培訓(xùn)計(jì)劃，把14個(gè)科目全部培訓(xùn)，充分體現(xiàn)出培訓(xùn)效果，而且反復(fù)講解、反復(fù)督促，使每位員工在崗位上能充分發(fā)揮技能水平，開展業(yè)務(wù)能力比拼，特別是加強(qiáng)新員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。隨著酒店會(huì)議區(qū)域和KTV迎來營業(yè)，明年準(zhǔn)備把'保密制度'與'發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案'加強(qiáng)培訓(xùn)，是我們整體隊(duì)伍能充分、全面保衛(wèi)酒店安全。
三、訓(xùn)練總結(jié)
今年從2月16日開始軍事素質(zhì)培訓(xùn)，截止目前總共30個(gè)訓(xùn)練日。在訓(xùn)練當(dāng)中有幾個(gè)別人有請假現(xiàn)象，我和常小飛緊密配合，嚴(yán)格按照經(jīng)理制定的請假制度執(zhí)行，并且做好請假筆記。我們兩個(gè)把隊(duì)伍分為兩列，老隊(duì)員由我?guī)ьI(lǐng)，在鞏固以前所學(xué)習(xí)內(nèi)容上進(jìn)行新的科目,把我們老隊(duì)員的軍事素質(zhì)再提高一個(gè)檔次。常小飛帶領(lǐng)新同志訓(xùn)練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓(xùn)練當(dāng)中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調(diào)動(dòng)訓(xùn)練的積極性，最后要達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練科目。從今年開始訓(xùn)練時(shí)間改為星期二和星期五，比原來的訓(xùn)練時(shí)間少了一天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對訓(xùn)練的時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整。在接下來的訓(xùn)練時(shí)間里，我們兩個(gè)團(tuán)結(jié)一致，相互交流與學(xué)習(xí)，加強(qiáng)訓(xùn)練力度，使我們保安整體隊(duì)伍素質(zhì)能有新的面貌。
我們兩個(gè)把隊(duì)伍分為兩列，老隊(duì)員由我?guī)ьI(lǐng)，在鞏固以前所學(xué)習(xí)內(nèi)容上進(jìn)行新的科目,把我們老隊(duì)員的軍事素質(zhì)在提高一個(gè)檔次。常小飛帶領(lǐng)新同志訓(xùn)練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓(xùn)練當(dāng)中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調(diào)動(dòng)訓(xùn)練的積極性，最后要達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練科目。從今年開始訓(xùn)練時(shí)間改為星期二和星期五，比原來的訓(xùn)練時(shí)間少了一天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對訓(xùn)練的時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整。在接下來的訓(xùn)練時(shí)間里，我們兩個(gè)團(tuán)結(jié)一致，相互交流與學(xué)習(xí)，加強(qiáng)訓(xùn)練強(qiáng)度，使我們這支保安隊(duì)伍有個(gè)全新面貌。
明年的工作計(jì)劃
一、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動(dòng)期間，加強(qiáng)值班、對重點(diǎn)部位安排專人值班，發(fā)生情況基本做到及時(shí)到位，及時(shí)處置，把一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。在加強(qiáng)值班的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)巡邏檢查力度，確保保安人員24小時(shí)巡查，全面保證酒店全年無安全事故發(fā)生。
二、加強(qiáng)管理，要求隊(duì)員作到的首先我們自己必須要作好。對隊(duì)員加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，對每個(gè)隊(duì)員嚴(yán)格考核，為提高保安隊(duì)員整體素質(zhì)，對他們提出嚴(yán)格要求。
三、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，做好本職工作，管理好本班的各項(xiàng)工作。
四、做好隊(duì)員的思想工作。要關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，了解隊(duì)員的思想、工作、家庭等的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。做到思想上信任，工作上教導(dǎo)，生活上體貼。
五、不斷提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要有計(jì)劃的組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，使其保持良好工作狀態(tài)。
六、堅(jiān)持查崗、查哨制度，掌握人員在崗情況，作好考核工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，遇重大事件及時(shí)匯報(bào)。
總之，隨然今年工作取得了一點(diǎn)成績，我們不能驕傲，明年新的時(shí)期意味新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，自己處處以身作則，敢打敢拼，始終把團(tuán)結(jié)***放在工作首位，在經(jīng)理英明決策正確引導(dǎo)下，和各領(lǐng)班加強(qiáng)思想交流與學(xué)習(xí)，把我們這支保安隊(duì)伍做得更加出色。
賓館工作總結(jié)4
大一新生的校園生活在繁忙的學(xué)期考試中落下帷幕，終于迎來了一個(gè)快樂的暑假。暑假很長，兩個(gè)月。如果一直玩很長的假期會(huì)很無聊，所以我決定找一份實(shí)習(xí)來豐富假期，這樣我就可以利用暑假來增加我的社交經(jīng)驗(yàn)。
我的專業(yè)是旅行社管理，所以我最初的目標(biāo)是找一家旅行社實(shí)習(xí)。然而，工作并不是那么容易找到的，很多家庭都是碰壁。主要原因是我現(xiàn)在對旅行社的業(yè)務(wù)不熟悉。如果那個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，會(huì)給旅行社帶來很大的損失。而且暑假是旅游的高峰期，旅行社也很忙。多一個(gè)不會(huì)做事的人不是很麻煩嗎？所以我不得不轉(zhuǎn)向其他方向，所以我襲擊了酒店。在酒店實(shí)習(xí)很難，但是努力是有回報(bào)的，我終于在酒店找到了工作。
在這里實(shí)習(xí)真好，因?yàn)槲覀円院蟮墓ぷ饕矔?huì)接觸到這個(gè)行業(yè)。比如導(dǎo)游帶團(tuán)入住酒店什么的，也要熟悉這個(gè)環(huán)節(jié)。經(jīng)驗(yàn)是在實(shí)踐中慢慢積累的。
我實(shí)習(xí)的酒店叫“東湖賓館”。我在酒店的前臺(tái)工作。我的主要工作是登記客人，安排房間，告訴服務(wù)員哪些房間已經(jīng)退房。每次上班都是24小時(shí)，因?yàn)檫@里兩個(gè)人輪流上班，一節(jié)課的范圍是從第一天早上8點(diǎn)到第二天8點(diǎn)。好像有點(diǎn)累，晚上還要值班，但整個(gè)工作很簡單，所以這份工作還算輕松。來住的客人通常是一些旅行團(tuán)、一些個(gè)人客人和一些長期客人。而且我們的房價(jià)也是根據(jù)這群人而不同的。一個(gè)旅游團(tuán)入住的價(jià)格一般是由之前的旅行社和酒店合同來定的，所以價(jià)格沒有必要討價(jià)還價(jià)，而對于個(gè)別客人入住，一般是根據(jù)價(jià)簽來定的。長期客人經(jīng)常在這里住幾個(gè)月，所以給他們的價(jià)格更便宜。還有，周末的`房價(jià)比平時(shí)貴一點(diǎn)，因?yàn)槠綍r(shí)淡季沒有生意，所以可以薄利多銷，保持成本，但是到了周末就不一樣了，生意興隆，所以價(jià)格相對高一些。
客人入住酒店時(shí)，我們會(huì)要求他們出示身份證，然后在公安網(wǎng)站上登記。這一點(diǎn)非常重要。沒有登記你不能住在酒店。如果公安局向酒店發(fā)出任何通緝令，我們要時(shí)刻關(guān)注住在酒店的人是否與此有關(guān)，幫助他們抓捕嫌疑人。但是我在酒店期間沒有遇到這樣的事情。12點(diǎn)前，客人必須退房。如果他們還沒有退房，他們應(yīng)該打電話給他們的房間，問他們是否想續(xù)借他們的房間�？腿送朔亢螅覀�?nèi)匀恍枰扑退麄兊淖》啃畔ⅲ@些信息也在公安網(wǎng)站上。同時(shí)叫服務(wù)員，讓他們把退出的房間打掃干凈，讓新客人更快入住。
酒店的工作就這么簡單，但是每天都會(huì)發(fā)生一些事情，比如客人因?yàn)榉块g臟需要換房，或者客人需要更多的洗漱工具。這些都是可以做的小事，我經(jīng)常做得很好，客人對我的服務(wù)也很滿意�？赡芤郧霸诰频昵芭_(tái)工作，所以練習(xí)比較順利，但是學(xué)到了很多。諸如
顧客是上帝，一切都要以盡量滿足他們?yōu)橹�，不要與客人發(fā)生口角，帶來不必要的麻煩�？腿藖砹艘⑿�，熱情的招待他們。有人打電話來訂房的話，也要把房間的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)說清楚，做好訂房記錄。
總之在這個(gè)月里，我又學(xué)會(huì)了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西。參加社會(huì)實(shí)踐真的是在離開大學(xué)之前獲取工作經(jīng)驗(yàn)的最好辦法，而且也在這次工作中開拓了我的視野，增長了才干，進(jìn)一步明確了自己的奮斗目標(biāo)，所以我受益匪淺在這份工作中。
社會(huì)是另一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，既能讓我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn)，更為將來更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陶淵明說過“盛年不再來，一日難再晨，及時(shí)宜自勉，歲月不待人�！毕Ｍ院筮�有這樣的機(jī)會(huì)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。
賓館工作總結(jié)5
XX年已經(jīng)度過，我們已充滿信心地迎來了XX年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞公司提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段開創(chuàng)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、勇于開拓，穩(wěn)扎穩(wěn)打
經(jīng)過一系列準(zhǔn)備工作，酒店于XX年3月5日正式開始裝修任務(wù)。經(jīng)過為期5個(gè)月的裝修采購及店內(nèi)拓荒等工作，酒店于XX年8月8日正式進(jìn)行嘗試性營業(yè)。期間，公司給予了極高的重視并傾注了絕對的精力，從而為如期保質(zhì)保量完工、順利步入營業(yè)提供了保障。8-9月作為酒店嘗試性營業(yè)期，我們突出重點(diǎn)，化繁為簡，緊抓“辦證-合法化、培訓(xùn)-能力建設(shè)、推廣”三項(xiàng)重點(diǎn)工作；10-12月步入正式營業(yè)階段，工作上力爭做到更為細(xì)致的要求，緊抓“干凈、友好、餐廳”三部分工作�，F(xiàn)階段，酒店已成功從開創(chuàng)期步入健康成長期。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過突出店招廣告、加強(qiáng)店內(nèi)銷售、拓寬銷售渠道、推出銷售獎(jiǎng)勵(lì)激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為91.85萬元（8-12月），其中嘗試性營業(yè)期8-9月收入合計(jì)8.8萬，正式營業(yè)期10月收入22.47萬，11月收入28.1萬，12月收入32.46萬。全年正式營業(yè)期客房平均出租率為48.82%，年均房價(jià)141.84元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署有效協(xié)議客戶51家，發(fā)展會(huì)員105位，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。
2、管理制度完善。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初酒店各部門的規(guī)章制度不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況，不斷進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)學(xué)習(xí)速8運(yùn)營管理手冊、工作流程等，并加強(qiáng)貫徹速8品牌“干凈&友好”
的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對各級人員的管理，正逐步達(dá)到“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé)，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對每一個(gè)員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。
二、酒店主抓六大工作
1、營銷工作
由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入很不理想，我們很快就意識(shí)到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時(shí)，也在積極尋找客源。酒店通過協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)會(huì)議及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前客源已逐步得到穩(wěn)定與拓展，一些常住客人及企業(yè)單位還給予酒店較高的評價(jià)，現(xiàn)如今，酒店的知名度已有了較大的提高。同時(shí)店內(nèi)全體員工積極配合，做好了興田培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、中訊捷維會(huì)議團(tuán)隊(duì)、美凌雅美娜會(huì)議團(tuán)隊(duì)、元德培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等的接待工作，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝煉，也對酒店起到了很好的宣傳作用。
2、客房工作
前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細(xì)致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，前廳經(jīng)理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴。
客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。
3、財(cái)務(wù)、采購工作
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，并定期召開成本分析核算會(huì)使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成
本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，對一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的`前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價(jià)廉的商品。
4、外聯(lián)及安全工作
酒店自試營業(yè)以來，通過公司的大力支持及酒店的通力合作及朱總對外的協(xié)調(diào)、溝通，與區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系。酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，酒店在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等專項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，夜間保安值守，加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)密防控，做到了全年未發(fā)生一件意外安全事故。
5、人事工作
人事工作，堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過半年的運(yùn)行，酒店對人員也做出了局部調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本年度還堅(jiān)持開展每周一次的員工大會(huì)，通過員工生日會(huì)、員工聚餐等不同形式，增強(qiáng)了員工的凝聚力；通過好人好事，樹立榜樣，批評不正當(dāng)行為，宣揚(yáng)員工正氣，增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力。
6、培訓(xùn)工作
針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動(dòng)新員工，新員工考核合格后方正式上崗。酒店會(huì)定期開展公共培訓(xùn)課程，召集酒店全員學(xué)習(xí)速8標(biāo)準(zhǔn)工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)酒店還加強(qiáng)在班前的培訓(xùn)，開展班前會(huì)，確保每日有培訓(xùn)，工作每日有改進(jìn)。
三、酒店仍存在的問題
1、營收方面
目前銷售整體力度不足，客戶積累遠(yuǎn)不及周邊競爭對手；酒店知名度尚需要提高；需加強(qiáng)對老客戶的維系。同時(shí)，我們對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。
2、管理水準(zhǔn)有待提升
因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊，酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為時(shí)有發(fā)生，執(zhí)行力不足。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時(shí)有效的整改。
4、培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性
酒店雖然對于培訓(xùn)工作給予了極高的重視，并能定期開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，工作中也加強(qiáng)了對培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果的檢查、不斷提出新的要求及改進(jìn)的措施，但仍不能否認(rèn)，酒店的培訓(xùn)仍然存在很大的問題，亟待解決。培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性、不夠全面，同時(shí)還應(yīng)增強(qiáng)實(shí)用性。這將是新一年酒店培訓(xùn)工作需要改進(jìn)與努力的方向。
四、XX年工作思路和工作要點(diǎn)
XX年的任務(wù)目標(biāo)：提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額增長，努力實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入600萬元，爭做速8品牌驕傲店。為圓滿完成XX全年任務(wù)目標(biāo)，我們必須努力做好以下幾方面工作：
1、堅(jiān)持一個(gè)原則——一招做到極致即是絕招。大道拙樸，這將是我們開展每項(xiàng)工作的主線，我們不尋求捷徑，我們只需要腳踏實(shí)地。
2、緊抓三項(xiàng)工作。1）酒店衛(wèi)生清潔、檢查改進(jìn)；2）待客禮貌禮儀、儀容儀表，微笑主動(dòng)服務(wù)；3）餐廳出品質(zhì)量精益求精，衛(wèi)生環(huán)境。這是酒店開展每項(xiàng)工作、實(shí)行每個(gè)舉措的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們將緊抓不放，貫徹如一。
3、力爭兩個(gè)滿意�？蛻魸M意與員工滿意�？蛻魸M意是對我們工作的認(rèn)可與肯定，是酒店全體員工工作成績的佐證，是酒店的最高殊榮，也是酒店效益增長的基礎(chǔ)。員工滿意，是每個(gè)人對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，是團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力的源泉，是集體歸屬的體現(xiàn)。
4、做實(shí)一項(xiàng)工作——培訓(xùn)工作。對于速8運(yùn)營手冊、標(biāo)準(zhǔn)工作流程等培訓(xùn)材料嚴(yán)格做到“僵化、固化、消化”，即是做到嚴(yán)格學(xué)習(xí)與執(zhí)行，在實(shí)行過程中
結(jié)合酒店情況做合理化調(diào)整。同時(shí)借鑒其它優(yōu)秀酒店管理模式，引入學(xué)習(xí)，借助速8總部培訓(xùn)支持，在培訓(xùn)內(nèi)容和形式上尋求指導(dǎo)�？傊�，以培訓(xùn)提升酒店服務(wù)水平，提高客戶滿意度，同時(shí)建立健全培訓(xùn)的完整機(jī)制，為公司拓店提供必要條件。
另外，XX年我們還需充分調(diào)研了解周邊市場，為公司在香楓創(chuàng)意園內(nèi)拓展一家新的門店做好充分準(zhǔn)備。各位同仁，過去的一年極不平凡，我們并肩同行，今年的任務(wù)十分艱巨，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。面對競爭更加激烈的形勢，面對生存發(fā)展的新任務(wù)，讓我們用共同的智慧，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，齊心協(xié)力，為酒店的發(fā)展再建新功。最后，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂，萬事如意，祝公司發(fā)展再上臺(tái)階。
賓館工作總結(jié)6
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體工作人員的共同努力下，我們在順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)xx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xx萬元，盈利xx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入xx萬元，月均收入xx萬元。其中：客房收入xx萬元，占客房收入的xx%；客房部20xx年初有客房xx間，5月份對希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xx萬元，月平均收入xx萬元。其中：主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%；婚宴收入（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%；散客收入（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%；協(xié)議單位（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請xx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對希爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥�(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
�。ㄋ模╉樌瓿扇栴D酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體工作人員的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
�。ǘ┨嵘⻊�(wù)。培養(yǎng)工作人員開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務(wù)成為對外競爭的著力點(diǎn)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
�。ㄋ模┨岣吖ぷ魅藛T待遇，增加工作人員福利。20xx年人均工資較前一年增加xx元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的`方式提高工作人員福利，關(guān)心工作人員生活。
�。ㄎ澹╅_展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位工作人員工作技能。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營方面。客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�。團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
�。ㄈ┕ぷ魅藛T隊(duì)伍建設(shè)。人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；工作人員隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┖葑ス芾怼Ｖ袑尤藛T執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，16年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
�。ǘ┙�(jīng)營創(chuàng)收。16年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對工作人員服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自工作人員及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
�。ㄎ澹╅_源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收��；基于目前希爾頓酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化工作人員節(jié)約意識(shí)。
�。┨岣叽觥Ｂ鋵�(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分工作人員簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜；在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時(shí)在工作人員伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
賓館工作總結(jié)7
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體工作人員的共同努力下，我們在順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)ｘｘｘ萬元，發(fā)生成本費(fèi)用ｘｘｘ萬元，盈利ｘｘｘ萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月均收入ｘｘｘ萬元。其中：客房收入ｘｘｘ萬元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月平均收入ｘｘｘ萬元。其中：主餐收入ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
二、管理情況
（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請ｘｘｘ賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對希
爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥�(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
�。ㄋ模╉樌瓿扇羌壪栴D酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體工作人員的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三星級希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)工作人員開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使ｘｘ服務(wù)成為對外競爭的著力點(diǎn)。
（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
（四）提高工作人員待遇，增加工作人員福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的`方式提高工作人員福利，關(guān)心工作人員生活。
�。ㄎ澹╅_展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位工作人員工作技能。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營方面
客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
�。ㄈ┕ぷ魅藛T隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；工作人員隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┖葑ス芾�。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，16年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
�。ǘ┙�(jīng)營創(chuàng)收。16年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三星級希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對工作人員服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自工作人員及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
�。ㄎ澹╅_源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收��；基于目前希爾頓酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化工作人員節(jié)約意識(shí)。
�。┨岣叽�。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分工作人員簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜；在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時(shí)在工作人員伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
賓館工作總結(jié)8
我是20×年經(jīng)過招聘進(jìn)入的賓館，因?yàn)楫?dāng)時(shí)賓館還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了×賓館的一名前臺(tái)接待�；叵肫饋�20×年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20×在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺(tái)接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢Υ腿说膯柡虿皇呛苤鲃?dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工×請教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評。
前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺(tái)的.日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)很安心。
賓館工作總結(jié)9
20xx年即將過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在XX年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了240223。07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812。9元，附上商務(wù)中心二○○六年經(jīng)營簡況表：
二○○六年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表
項(xiàng) 目 現(xiàn) 金 總臺(tái)代收 合 計(jì) 內(nèi)部簽免 總 計(jì) 備 注
復(fù)印 2812。9 665 3477。9 13 3490。9
打字 2549。5 1031 3580。5 12 3592。5
傳真 3931。2 668。8 4600 10206。1 14806。1
市話 2466 2。8 2468。8 1。1 2469。9
長話 2648 3。4 2651。4 2。2 2653。6
其它收入 54 54 54
合 計(jì) 14461。6 2371 16832。6 10234。4 27067
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部：xxx
賓館工作總結(jié)10
xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動(dòng)方案，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。
一、基本情況
按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案。全面開展活動(dòng)。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認(rèn)真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。
二、開展情況
(一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問題
一、制度方面
pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的.制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。
二、管理方面
年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實(shí)踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
一、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。
二、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。
(三)、針對問題根源進(jìn)行整改措施
一、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進(jìn)行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。
二、開展培訓(xùn)
利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)，如果有新員工，要對新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。
三、加強(qiáng)考核檢查
領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級考核中按照考核細(xì)則對每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。
三、實(shí)際效果
通過開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹立主人翁的責(zé)任感。
四、下步工作
繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對新的問題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
賓館工作總結(jié)11
客人就是上帝，就是我們的衣食父母，賓客對我們的服務(wù)滿意與否關(guān)系到我們的工作是否取得成效，關(guān)系到我們酒店品牌建設(shè)的成敗和酒店的發(fā)展前途，因而堅(jiān)持了是否有利于賓客對我們服務(wù)的滿意就是堅(jiān)持了以客人為本這一出發(fā)點(diǎn)。
我們在硬件軟件上的投資策略，在堅(jiān)持是否有利于酒店的品牌建設(shè)、是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高變兩個(gè)基本點(diǎn)的同時(shí)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，只有賓客的滿意和我們酒店的盈利，我們的各項(xiàng)投資建設(shè)工作才有意義。
我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。
在過去的一年，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了奔馬愛拼才能贏的奔馬計(jì)劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神，在競爭激烈的xx酒店市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩，與日爭輝！在奔馬計(jì)劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí)，以平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)取、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取，在海燕計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：
第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
第二、三個(gè)為本的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。
第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡單的.層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ)；
第四、在11月份，酒店成功地與明園酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會(huì)，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；
第五、12月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了酒店的發(fā)展。
第六、酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物；
第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶。
第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識(shí)過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。
以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水�；仡欓_業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的不落的太陽工程到海燕計(jì)劃和奔馬計(jì)劃，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階。
雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的xxx人，正因?yàn)橛辛四銈�，xxx才有今天的好成績；正因?yàn)橛辛四銈�，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長！
誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)�，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對于xxx人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天！
賓館工作總結(jié)12
風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項(xiàng)工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求PA班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。
20xx年的工作方向：
一、前期的開荒培訓(xùn)：
1、開業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有；
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項(xiàng)、比例配方等
�。�2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項(xiàng)、PA清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）
�。�3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
�。�4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
�。�5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識(shí)培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
�。�7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識(shí)
�。�8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.
2、對開業(yè)前整體開荒工作
在通過了工程驗(yàn)收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開荒，應(yīng)對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭取在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；
2．1開荒步驟：
1、準(zhǔn)備工作：
1）員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識(shí)；根據(jù)進(jìn)場時(shí)間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行針對性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報(bào)、派發(fā)各項(xiàng)開荒工具和用劑�？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計(jì)劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺(tái)合理的開荒計(jì)劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。
4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請各部門通力配合，對于不按時(shí)和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報(bào)總經(jīng)理給予處理。
2、進(jìn)入酒店：
1）各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。
2）每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項(xiàng)和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。
3)開荒注意事項(xiàng)：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時(shí)著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時(shí)使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動(dòng)改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護(hù)規(guī)定：
所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。
b、搬動(dòng)家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動(dòng)。
c、必須使用刀片時(shí)，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。
d、在使用化學(xué)清潔劑時(shí)必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點(diǎn)，工程遺留問題必須立即匯報(bào)工程部處理。
f、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報(bào)，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報(bào)上級。員工無意損壞的也要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護(hù)意識(shí)：
A、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)，平時(shí)在走路時(shí)注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
C、每天工作結(jié)束后各點(diǎn)要清點(diǎn)工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結(jié)束
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。
3）各部門管理人員要對每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題要有解決問題的方法。
二、PA班組禮儀的培訓(xùn)與監(jiān)督內(nèi)容：
1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：
培訓(xùn)目標(biāo)：
☆隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動(dòng)作。
儀容儀表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因?yàn)槭强床坏降�，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會(huì)使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：
禮貌禮節(jié)
酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲�，就沒有再出來了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開口。
酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。
�。�1）、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
（2）、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
（3）、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點(diǎn)將有助你發(fā)展個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭取主動(dòng)——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
三、員工的管理
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時(shí)才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識(shí)問題的方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。
二，選擇一個(gè)良好的時(shí)間和地點(diǎn)。
選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的`時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
三，一定要有耐心。
作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽時(shí)，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時(shí)間來表達(dá)自己的意思；設(shè)法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時(shí)機(jī)提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。
四，用積極的方式感召對方。
員工無論在平時(shí)的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是：
�。�1）、公平分配工作
�。�2）、發(fā)出清楚指示
（3）、評估成績
�。�4）、造就人才（了解個(gè)性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）
�。�5）、及時(shí)通知雇員對各種政策規(guī)定的改變
�。�6）、處理投訴
（7）、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律
（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適
�。�9）、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)（訓(xùn)練）
�。�10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
�。�11）、培養(yǎng)團(tuán)體合作精神
（12）、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時(shí)解決困難
�。�13）、工作標(biāo)準(zhǔn)要一致
�。�14）、給予適度及適當(dāng)稱贊
�。�15）、給予下屬有一份成就及安全感
（16）、鼓勵(lì)激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn)
2、良好購?fù)记?/p>
3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧
l可是一個(gè)成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗(yàn)得來，這是經(jīng)過長時(shí)期運(yùn)用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個(gè)成功的管理員要知道運(yùn)用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時(shí)，誰可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰不可以達(dá)到工作目標(biāo)。
4、良好激勵(lì)技巧
1.一個(gè)未能滿足之需要，先引發(fā)一個(gè)驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個(gè)目標(biāo)，付諸行動(dòng)以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動(dòng)都是由未滿足之需求所引起的。
l并不是所有需求，在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)人身上是同樣重要的，因視個(gè)人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個(gè)需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。
l同樣地，一個(gè)目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵(lì)員工，就成為一個(gè)難以掌握之技巧。
五、工作培訓(xùn)
1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實(shí)際技能，專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。
2、通過工作培訓(xùn)的好處：
�。ㄒ唬┕椭鳎ㄆ髽I(yè)）：減少學(xué)習(xí)時(shí)間——走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費(fèi)及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽(yù)。使工作簡單化。
�。ǘ⿲T工（培訓(xùn)之推動(dòng)力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險(xiǎn)性。提高知識(shí)、技能及專業(yè)態(tài)度水平。
3、通過工作培訓(xùn)的改變
（一）組織上的改變
�。ǘ﹩T工記錄的改變：
�。ㄈ┕ぷ飨噙B的問題：
�。ㄋ模└淖児芾韱T的工作表現(xiàn)及才能
�。ㄎ澹└淖兪繗�
�。└淖儫o效之溝通
�。ㄆ撸┨岣咦晕野l(fā)展
賓館工作總結(jié)13
酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，許多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能夠客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的'地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計(jì)劃：
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：
1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。
賓館工作總結(jié)14
一、優(yōu)化管理措施，培訓(xùn)提高素質(zhì)
隨著酒店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，建設(shè)一個(gè)具有強(qiáng)大競爭力，充滿生機(jī)活力的現(xiàn)代化星級旅游飯店是我們大家努力的方向，如何在我們優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，取其精髓，開拓創(chuàng)新，營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，創(chuàng)立獨(dú)有的特色品牌，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益是擺在我們面前的一道課題，如何去解決這道難題，打出一片我們自己的天空，還要靠我們嚴(yán)格管理，腳踏實(shí)地，提高全員素質(zhì)，落實(shí)各項(xiàng)制度來實(shí)現(xiàn)。
去年以來，特別是針對星級賓館經(jīng)營中出現(xiàn)的新問題，新現(xiàn)象，首先，狠抓管理制度的完善和落實(shí)，對賓館歷年來出臺(tái)的《管理制度》、《員工手冊》、《質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《獎(jiǎng)懲制度》、《服務(wù)操作規(guī)范》等規(guī)章制度重新進(jìn)行逐一梳理，針對三星級賓館各項(xiàng)管理制度及實(shí)際工作需要，對其進(jìn)行了有針對性的完善，修改，量化工作指標(biāo)，細(xì)化崗位職責(zé)，使其在執(zhí)行操作上一目了然，責(zé)任明確，公正透明。經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，對賓館整體服務(wù)質(zhì)量的提高，降本增效，起到了關(guān)鍵性的作用，員工的各項(xiàng)工作有章可循，有規(guī)可依，規(guī)章制度逐漸成為每位員工的行動(dòng)指南；其次，在各部門工作信息及賓客滿意度反饋的基礎(chǔ)上，通過突出例會(huì)的指導(dǎo)性及質(zhì)量（范文大全整理）檢查的嚴(yán)肅性，重點(diǎn)對工作失職、勞動(dòng)違紀(jì)、安全違章進(jìn)行嚴(yán)厲的追究和處理，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營工作中出現(xiàn)的問題，找差距，抓落實(shí)，減少投訴，營造真正的賓客之家。同時(shí)，各項(xiàng)具體措施的落實(shí)，在另一方面也推動(dòng)和鼓舞了廣大員工遵章守紀(jì)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，在工作中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的主動(dòng)性和自覺性，極大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng)，員工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計(jì)劃、組織、落實(shí)、檢查”四位一體的工作新局面；第三，一年來各部門根據(jù)經(jīng)營總體要求，從實(shí)際出發(fā)，制定了比較全面細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃，每月、每季度有針對性的采取業(yè)務(wù)考核，操作比賽，觀看操作光盤等方式，進(jìn)行了全方位的再培訓(xùn)。另外，賓館3月份組織部分管理人員和廚師到淄博、濰坊、東營、臨沂學(xué)習(xí)交流，4月底派出一線管理人員到濟(jì)寧參加管理知識(shí)培訓(xùn)。6月份組織工程、質(zhì)檢、客房管理人員到濟(jì)南參加了建設(shè)節(jié)能綠色環(huán)保酒店培訓(xùn)班。通過走出去、請進(jìn)來的方法，開闊了視野，老員工豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容，彌補(bǔ)了存在的不足，起到了“傳幫帶”的作用，新員工學(xué)有所得，學(xué)以致用。培訓(xùn)合格率及上崗率達(dá)到100%，全員服務(wù)質(zhì)量及工作效率得到了進(jìn)一步的提高，收到了可喜的效果。
二、重視硬件建設(shè)，提升服務(wù)檔次
XX年是賓館軟硬件服務(wù)上臺(tái)階的創(chuàng)新之年，為提高服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，賓館在抓管理，抓落實(shí)的同時(shí)，始終把賓館的設(shè)施設(shè)備的更新作為首要任務(wù)來抓，去年以來，在資金缺口比較大的情況下，多方籌措資金，先后投入幾十萬無繼續(xù)加大對硬件設(shè)施的投入，對部分客房及餐廳宴會(huì)廳、廚房進(jìn)行了改造裝修，房間換裝了高檔地毯、家具及壁紙，餐廳宴會(huì)廳更換了餐桌、餐椅，添置了與其規(guī)格檔次相匹配的系列餐具。另外，為加強(qiáng)安全保衛(wèi)，保證為賓客提供一個(gè)安全舒適的住宿和就餐環(huán)境，賓館投資6萬元，在賓館樓外圍及內(nèi)部各個(gè)樓層，安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)，并安排專人24小時(shí)值守，確保了賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。為進(jìn)一步節(jié)能降耗，降低成本，針對賓館用電設(shè)備較多，電量消耗大的實(shí)際情況，積極聯(lián)系有關(guān)部門，對賓館供電系統(tǒng)采取了自動(dòng)補(bǔ)償改造，合理調(diào)節(jié)用電時(shí)段，有效地控制了能耗。另外，我們還更換了蒸汽交換機(jī)，對加熱罐進(jìn)行了維修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了顯著的效果，年節(jié)約開支6萬余元。通過一系列的強(qiáng)有力的舉措，隨著硬件設(shè)施不斷完善，賓館面貌煥然一新，服務(wù)檔次得到了大幅度的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、樹賓館形象，創(chuàng)特色品牌
我們賓館是我市重要的接待服務(wù)單位之一，作為一個(gè)具有優(yōu)良傳統(tǒng)的窗口單位，我們始終堅(jiān)持能打硬仗、以情感人，以優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)樹立賓館形象，打造特有品牌，一年來，各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同努力，出色地完成了任務(wù)。
前廳營銷部是賓館的營業(yè)櫥窗，它代表賓館擔(dān)負(fù)著“外交大使”、“問題的解決者”、“產(chǎn)品的推銷員”三大使命，能夠充分反映賓館的整體服務(wù)水平。為使他們能以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位賓客，針對前廳員工更換頻繁，上崗時(shí)間不統(tǒng)一這一特性，從提高員工整體素質(zhì)入手，定期培訓(xùn)、定期考核，在提高銷售水平提高方面，采取了定期交流的推銷方法，強(qiáng)化“能說會(huì)道”的語言能力，針對不同層次的客人采取不同的公關(guān)策略與個(gè)性化服務(wù)；實(shí)踐中，提倡在學(xué)中干、在干中學(xué)，在重大接待中“全面崗位練兵”。同時(shí)發(fā)（范文大全整理）現(xiàn)問題及時(shí)糾正，實(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)抓不懈，激勵(lì)員工把客人的問題當(dāng)作個(gè)人問題來對待。另外，與各有關(guān)部室之間加強(qiáng)工作聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，最大限度地提高客房入住率。為降低消耗，根據(jù)天氣變化靈活掌握噴泉、草坪燈、燈帶的開關(guān)時(shí)間，室內(nèi)空調(diào)和照明設(shè)備配合客房及時(shí)關(guān)閉，全年前廳客房區(qū)域水電費(fèi)控制在27萬元，在節(jié)能降耗方面取得了一定的成績。營銷工作，她們多方收集客源信息，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系及售后服務(wù)，接好每一筆訂單，做好每一筆銷售業(yè)務(wù)。九月初參加了往濟(jì)南旅游交易會(huì)，會(huì)期發(fā)放了宣傳資料300余份，取得了較好的促銷宣傳作用。在外欠帳回收方面，她們克服了種種困難，在賓館領(lǐng)導(dǎo)支持下，全年共回收外欠款335萬元，得到了同志們的好評。通過各種舉措，無論從門童、總臺(tái)、商務(wù)中心還是營銷，都能融入到這個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)中來，以“關(guān)心、愛心、細(xì)心、誠心、放心”為賓館贏得了一批又一批的回頭客。
客房部去年的工作主要在以下幾個(gè)方面做足了文章：第一，抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)持表格化規(guī)范化管理，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行月計(jì)劃、周計(jì)劃衛(wèi)生要求，認(rèn)真落實(shí)四級查房制度，遇到重大接待任務(wù)部門負(fù)責(zé)人采取現(xiàn)場走動(dòng)管理，一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境；第二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。注重管理人員素質(zhì)的提高，以言傳身教的方式督導(dǎo)員工一舉一動(dòng)，不管是何時(shí)何地，不管是對賓客，還是領(lǐng)導(dǎo)同事，讓一句“您好”始終伴隨您。同時(shí)要求員工換位思考，真正站在客人的角度去體諒客人的不便，以個(gè)性化服務(wù)滿足客人的需求。這些做法不僅提高了客人的滿意度，而且得到了常住的幾位市級主要領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。第三，抓住節(jié)能降耗不放松，合理安排班次，減少加班欠休的出現(xiàn)，降低工資支出。加強(qiáng)棉織品及易耗品管理，降低損耗。及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、照明、水管，減少浪費(fèi)。第四，抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識(shí)培訓(xùn)，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。
餐飲部面對市場競爭、原材料漲價(jià)等不利因素，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路，在經(jīng)營中鞏固黨政機(jī)關(guān)、協(xié)會(huì)團(tuán)體客戶，積極爭取一些有實(shí)力的企業(yè)和個(gè)體消費(fèi)群體，同時(shí)承接一些大型喜宴、壽宴，開業(yè)、升學(xué)宴請等以增加收入。為緩解現(xiàn)金周轉(zhuǎn)壓力，在原料價(jià)格居高不下的情況下，號(hào)召全員節(jié)支增效，首先嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，通過市場考察，選用價(jià)廉物美的原料。同時(shí)，壓縮辦公費(fèi)用，提高物品二次利用率，控制水、電、氣消耗，從而保證了營業(yè)收入和毛利率不受影響。食品衛(wèi)生是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲(chǔ)存、消毒制度，專人負(fù)責(zé)，食品留樣，杜絕了食品中毒事件。員工隊(duì)伍建設(shè)方面，倡導(dǎo)管理人性化、溫情化，培養(yǎng)忠誠員工，防止骨干流失，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、信任、融洽的工作氛圍，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。在員工培訓(xùn)中制定了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，采取了操作演示、針對輔導(dǎo)、技能比武等方式，員工提高明顯，涌現(xiàn)出了許多業(yè)務(wù)尖子。在全年，特別是兩個(gè)黃金周、兩會(huì)的服務(wù)中，餐飲部員工們充分發(fā)揮不怕苦，不怕累優(yōu)良傳統(tǒng)，以良好的形象及優(yōu)質(zhì)的菜面食出色地完成了各項(xiàng)任務(wù)。
工程部為了保證賓館設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，制訂了詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，指定專人定期保養(yǎng)，在日常大量的零修工作中保證做到出現(xiàn)問題隨叫隨到，同時(shí)為降低成本，對自來水、鍋爐及用電器建立嚴(yán)格的管理檔案，合理調(diào)節(jié)，節(jié)約了大量的支出，為賓館創(chuàng)收付出了積極的努力。財(cái)務(wù)部按照財(cái)務(wù)制度要求，建立和完善了的財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查及成本控制制度，進(jìn)一步提高工作效率和工作質(zhì)量，加強(qiáng)帳務(wù)管理，杜絕跑帳，漏帳，厲行節(jié)約，降低成本，（整理）嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，價(jià)格關(guān)，各項(xiàng)支出嚴(yán)格審查，及時(shí)合理調(diào)整了各種稅收的繳納數(shù)額，為賓館減輕了負(fù)擔(dān)，為賓館經(jīng)營的良性循環(huán)起到了至關(guān)重要的作用。人事部，加強(qiáng)人力資源管理，合理調(diào)節(jié)人員流向，做好勞動(dòng)人事檔案及黨務(wù)檔案管理，及時(shí)進(jìn)行工資核發(fā)及檢查。去年以來根據(jù)工作實(shí)際，賓館對質(zhì)檢部門的工作提出了新的要求，在賓館領(lǐng)導(dǎo)重視及各部門的配合下，質(zhì)檢部通過進(jìn)一步的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)了實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，采取了日常走動(dòng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析，并當(dāng)天反饋信息，督促整改。根據(jù)《賓館細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量管理辦法》加大了對違章違紀(jì)的處理力度。通過努力，各項(xiàng)工作日趨完善。辦公室在一年多的工作中，積極圍繞賓館的中心工作，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，做好后勤服務(wù)工作。員工餐廳主動(dòng)延長開餐時(shí)間，增加飯菜花色，確保員工吃好、吃飽，車輛維修保養(yǎng)及時(shí)，安全行車無事故，保證了賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。安全保衛(wèi)工作扎實(shí)認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)，完善各項(xiàng)責(zé)任制，積極開展消防演練及知識(shí)培訓(xùn)，防患于未燃。團(tuán)總支積極開展了有益的文體活動(dòng)，激發(fā)員工的工作積極性，為一線經(jīng)營創(chuàng)收打好基礎(chǔ)。綜上所述，在同志們的`共同努力下，賓館的各項(xiàng)工作大踏步的向前發(fā)展。
四、加快兩個(gè)文明建設(shè)，創(chuàng)建先進(jìn)企業(yè)文化。
多年來，在經(jīng)營發(fā)展過程中，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子始終把企業(yè)文化建設(shè)作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創(chuàng)文明單位、衛(wèi)生、綠化先進(jìn)單位、青年文明號(hào)、青年志愿者集體、服務(wù)明星等創(chuàng)建活動(dòng)。引導(dǎo)廣大員工愛所如家，恪守職業(yè)道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。在賓館領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，XX年初，按照上級部署，賓館召開了員工大會(huì)，成立了工會(huì)組織，并設(shè)立專職工會(huì)主席，員工的工作、生活問題及實(shí)際困難，通過工會(huì)得到了及時(shí)的解決。此外，每個(gè)員工生日都能收到總經(jīng)理送上的一份生日祝福，員工福利在資金緊張的情況下也想盡千方百計(jì)按時(shí)發(fā)放。在社會(huì)治安綜合治理方面，由于加強(qiáng)了員工法制教育，穩(wěn)定思想，打防結(jié)合，多年來賓館未發(fā)生一起治安違法亂紀(jì)事件。計(jì)生方面，設(shè)有專人負(fù)責(zé)，按照“控制人口數(shù)量，提高人口質(zhì)量”的總體要求，加強(qiáng)計(jì)劃生育管理，各項(xiàng)指標(biāo)完成率達(dá)到100%，連年被上級評為計(jì)劃生育先進(jìn)單位。雙擁工作方面，去年7月31日聯(lián)合市雙擁辦在賓館召開了”慶八一暨建軍80周年擁軍座談會(huì)，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)、駐軍首長對我們的工作給以了高度評價(jià)。另外，賓館為了創(chuàng)建先進(jìn)的企業(yè)文化，不斷提高賓館員工文化品位和文明程度，積極支持并引導(dǎo)群團(tuán)組織開展各項(xiàng)活動(dòng)，針對賓館青年員工較多的特點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地開展了多項(xiàng)有益的活動(dòng)，使他們不斷受到教育熏陶，得到鍛煉。例如：參加了機(jī)關(guān)黨工委組織的“慶祝七一文藝演出”，“干部職工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”。組織黨團(tuán)員到九龍山參加全市植樹活動(dòng)，組織員工參加全市首屆旅游飯店技能大賽，并獲得了宴會(huì)擺臺(tái)第一名的佳績。適時(shí)開展了“建設(shè)綠色節(jié)能賓館”活動(dòng)，使節(jié)能降耗深入人心。為強(qiáng)健職工體魄，十一月份舉辦了一年一度的職工運(yùn)動(dòng)會(huì)，在賓館掀起了全員健身熱潮。此外，賓館還舉行了為貧困地區(qū)送溫暖活動(dòng)，員工們踴躍參加，共捐贈(zèng)棉衣140余件。通過舉辦這樣一些活動(dòng)，活躍了員工業(yè)余文化生活，激發(fā)了員工工作熱情和工作干勁，確保了賓館的經(jīng)營創(chuàng)收。XX年賓館保持了省級衛(wèi)生先進(jìn)單位的榮譽(yù)，獲得了“服務(wù)業(yè)發(fā)展先進(jìn)單位”、“十佳餐飲企業(yè)”、”勞動(dòng)保障工作先進(jìn)集體”、“綠化先進(jìn)單位”、“紅旗團(tuán)總支”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。個(gè)人方面，客房部x同志，獲得了“勞動(dòng)模范"光榮稱號(hào)。員工的辛勤付出、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也換來了社會(huì)各界的高度贊譽(yù)，全年各部門共收到表揚(yáng)信件100余封，涌現(xiàn)出了許多，善于鉆研、忘我工作、拾金不昧的好人好事及服務(wù)典范。（加三個(gè)事例）這些事例在我們賓館不勝枚舉，這只是我們員工的一個(gè)縮影，在這里我就不一一列舉了，正是我們這些默默無聞，甘于奉獻(xiàn)的員工，以自己的實(shí)際行動(dòng)為賓館爭光添彩，他們是大家的學(xué)習(xí)榜樣。值此XX年新春來臨之際，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問！
回顧一年的工作，雖然取得了可喜的成績，但是隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破，XX年是年，孔子故里孕育著無限商機(jī)，把握好游客大量增加這一大好機(jī)遇，打好經(jīng)濟(jì)效益翻身仗，我們的工作任務(wù)首先就是要根據(jù)創(chuàng)建優(yōu)秀星級賓館的要求，把全面提高總體服務(wù)水平作為重中之重來抓，在自身培訓(xùn)，特別是在業(yè)務(wù)技能、操作技能、儀容儀表等方面要有新的跨躍式提高。其次，強(qiáng)化管理，明確職責(zé)，保證經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步發(fā)展。新的一年，我們要善于發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)驗(yàn)，明確職責(zé)，以點(diǎn)帶面，搞活全局，充分發(fā)揮員工的積極能動(dòng)作用，徹底改變工作被動(dòng)、停止不前的陋習(xí)，各負(fù)其責(zé)，按部就班的完成各項(xiàng)任務(wù)。第三，管理人員素質(zhì)的提高是完成各項(xiàng)工作的首要前提。作為一個(gè)三星級賓館，核心人員素質(zhì)的提高是賓館發(fā)展的前提，我們今年要采取強(qiáng)有力的措施，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化程序化的培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)管理人員自身業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過相互學(xué)習(xí)交流，共同探討來改變對管理模糊不清的認(rèn)識(shí)，改變想當(dāng)然的一些做法，從而逐步帶動(dòng)部門員工素質(zhì)的整體提高。第四，XX年今我們計(jì)劃完成銷售收入1000萬元，其中前廳客房400萬元，餐飲收入600萬元，在完成這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上繼續(xù)加大硬件建設(shè)，完善軟件服務(wù)。同志們，新的一年，我們應(yīng)該發(fā)揮“更快、更高、更強(qiáng)”的精神，在工作中腳踏實(shí)地，扎扎實(shí)實(shí)，從自身做起，從點(diǎn)滴做起，拋掉包袱，輕裝上陣，以更加出色的成績來回報(bào)廣大賓客的厚愛，以溫馨細(xì)致、周到儒雅的服務(wù)，來詮釋賓館的特色品牌，我們相信，新的一年里在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工抓住機(jī)遇，團(tuán)結(jié)一心，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價(jià)值，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績，為賓館的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。最后，預(yù)祝大家新春愉快，身體健康，工作順利，闔家幸福！
賓館工作總結(jié)15
20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間�？v觀20xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20xx年的呢？
既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，20xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的`老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了20xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠�，F(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：嚴(yán)格管理制度，完善管理程序酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。臨沂酒店管理人督導(dǎo)培訓(xùn)12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時(shí)代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座（相當(dāng)于供電規(guī)范化管理）這對提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)了他們的工作信心。"
【賓館工作總結(jié)】相關(guān)文章：
賓館前臺(tái)工作總結(jié)12-06
賓館服務(wù)員工作總結(jié)03-19
賓館年終工作總結(jié)04-12
賓館人員總結(jié)03-18
賓館收銀員個(gè)人工作總結(jié)04-25
賓館年度工作總結(jié)03-23