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班長(zhǎng)崗位職責(zé)(匯編15篇)

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，大家逐漸認(rèn)識(shí)到崗位職責(zé)的重要性，崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？以下是小編整理的班長(zhǎng)崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)(匯編15篇)

班長(zhǎng)崗位職責(zé)1

　　１、負(fù)責(zé)電氣設(shè)備的日常檢修、維護(hù)及故障排除。

　�。�、電氣檢修專(zhuān)業(yè)的日常工作安排、人員管理；

　�。�、負(fù)責(zé)編制脫硫電氣專(zhuān)業(yè)的'大小修、臨修、定檢計(jì)劃，工作票的辦理；

　　４、電氣檢修材料的備品備件的計(jì)提、申報(bào)。對(duì)檢修工作的材料消耗和備件使用計(jì)劃進(jìn)行審核以便降低消耗，抓好工時(shí)定額編制工作；

　�。怠㈦姎鈾z修班組的技術(shù)監(jiān)督、審核，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝卡、技術(shù)管理制度的建立并監(jiān)督執(zhí)行；

　�。丁㈦姎鈾z修工作日志記錄、管理，圖紙資料的收管；

　　７、對(duì)重大項(xiàng)目或技改工程提出相應(yīng)的技術(shù)措施和方案，對(duì)外包工程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督；

　　８、對(duì)有關(guān)事故進(jìn)行調(diào)查分析，制定防范措施；

　�。�、做好電氣檢修專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)工作；

　�。保�、做好各項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督工作；

　�。保�、深入現(xiàn)場(chǎng)掌握電氣設(shè)備運(yùn)行情況，搞好定檢等檢查工作；

　�。保�、樹(shù)立、維護(hù)好專(zhuān)業(yè)及班組形象，遵守項(xiàng)目部規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

　�。保�、搞好協(xié)作配合工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作

班長(zhǎng)崗位職責(zé)2

　　1.在主任直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

　　2.帶領(lǐng)全班職工認(rèn)真貫徹館務(wù)會(huì)會(huì)議精神，按時(shí)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)。

　　3.認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，組織職工開(kāi)展好規(guī)范化服務(wù)工作，秉公辦事，按章收費(fèi)，一視同仁，貧富無(wú)欺，不勒索喪戶(hù)，不收取喪戶(hù)饋贈(zèng)。

　　4.精通遺體整容技術(shù)與存放各項(xiàng)操作規(guī)程，主動(dòng)、熱情接待喪戶(hù)，文明、禮貌對(duì)待遺體。

　　5.安排本班遺體整容工作;做好職工的崗位考核,監(jiān)督檢查遺體登記簿卡的填寫(xiě)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò);認(rèn)真做好交接班。

　　6.出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，定期清理、保養(yǎng)冷藏柜，保證冷藏設(shè)備的'正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　7.負(fù)責(zé)本班室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任的落實(shí)執(zhí)行。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)3

　　1、考勤：值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組內(nèi)員工的考勤工作，包括員工請(qǐng)假、換班、休假情況的如實(shí)記錄；另外值班長(zhǎng)還要檢查本班組內(nèi)遲到、早退、串崗、睡崗等違反勞紀(jì)的行為，并及時(shí)進(jìn)行考核。

　　2、人員調(diào)配：值班長(zhǎng)根據(jù)車(chē)間下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)及本班內(nèi)的生產(chǎn)實(shí)際，合理整合資源，對(duì)一、二線(xiàn)員工進(jìn)行有效搭配，按時(shí)完成車(chē)間下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

　　3、現(xiàn)場(chǎng)：值班長(zhǎng)在每天接班后和交班前，都要對(duì)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)檢查的內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)工具放置、桌椅、鐘表等辦公用品以及消防設(shè)施。

　　4、生產(chǎn)調(diào)度：根據(jù)手中現(xiàn)有的資源，合理分配生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)保證完成生產(chǎn)任務(wù)所需要的人員、原材料等，包括固體原材料的開(kāi)票領(lǐng)用，液體原材料的聯(lián)系等。

　　5、設(shè)備巡檢及維修協(xié)調(diào)：作為每天的`工作任務(wù)之一就是對(duì)車(chē)間內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行巡檢并做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)生產(chǎn)及維修人員進(jìn)行設(shè)備維修維護(hù)。

　　6、事故管理：對(duì)于班組內(nèi)發(fā)生的各種事故值班長(zhǎng)都要有詳細(xì)的記錄，特別是工藝事故，值班長(zhǎng)要詳細(xì)記錄事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、事故處理方式、事故結(jié)果及造成的影響等，事故發(fā)生后立即向車(chē)間匯報(bào)，事故處理后將記錄交予車(chē)間備案，作為今后同類(lèi)事故處理的參考。

　　7、交接班工作：交接班時(shí)的檢查工作是值班長(zhǎng)每天工作的重點(diǎn)之一，

　　值班長(zhǎng)交接班的內(nèi)容包括：安全環(huán)保、勞紀(jì)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行、生產(chǎn)運(yùn)行、記錄標(biāo)準(zhǔn)化、交接班檢查等七個(gè)方面。

　　8、安全作業(yè)票證的管理：值班長(zhǎng)根據(jù)設(shè)備維修維護(hù)內(nèi)容按要求辦理動(dòng)火、等高、受限空間作業(yè)證等各種安全作業(yè)證，并對(duì)安全作業(yè)票證進(jìn)行交接（按編號(hào)交接）。

　　9、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)管理：作為班組管理人員，要利用班組內(nèi)有效的人員資源，共同建立一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)對(duì)，充分發(fā)揮員工的聰明才智，對(duì)生產(chǎn)、設(shè)備、工藝以及班組管理等工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，形成以值班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)助理、核心技術(shù)人員為主的持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。

　　10、員工情緒管理、激勵(lì)、溝通等：值班長(zhǎng)在工作期間要多與員工交流溝通，了解員工所思所想，激勵(lì)員工工作熱情，讓員工以飽滿(mǎn)的工作熱情、積極向上的工作態(tài)度面對(duì)一天的工作。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)4

　　1.班長(zhǎng)應(yīng)在總務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本食堂全方位的管理工作，處理食堂日常事務(wù)。

　　2.根據(jù)師生營(yíng)養(yǎng)需要和烹調(diào)原理，主持制定每周食譜、菜譜，嚴(yán)格檢查每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止原材料腐爛變質(zhì)，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。搞好成本核算和營(yíng)養(yǎng)分析，計(jì)劃食堂每餐所供主副食品的品種類(lèi)、數(shù)量，制定購(gòu)貨計(jì)劃，及時(shí)檢查處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。

　　3.團(tuán)結(jié)全班組同志，共同努力、不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、不斷調(diào)整提高食品質(zhì)量，共同完成其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　4.按照《食品安全法》落實(shí)衛(wèi)生工作崗位責(zé)任制，實(shí)行定人、定物、定質(zhì)，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，搞好食品衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，防止食物中毒，保證安全生產(chǎn)。

　　5.負(fù)責(zé)監(jiān)督保管對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料質(zhì)量、數(shù)量的'驗(yàn)收。所需物資必須當(dāng)日上日記賬，且當(dāng)日在全面審查日記賬后，在日記賬和發(fā)票上簽字。

　　6.支持協(xié)助會(huì)計(jì)、出納、保管搞好日清月結(jié)，配合會(huì)計(jì)管理好窗口機(jī)。

　　7.嚴(yán)格管理好食堂所有公物，無(wú)故損壞或丟失，必須查明原因，組織賠償。

　　8.負(fù)責(zé)全班人員的考勤、管理。做到紀(jì)律嚴(yán)明，平等待人。合理安排勞動(dòng)力，根據(jù)個(gè)人的工作情況，建立合理的工作秩序，若出現(xiàn)重大事故，必究責(zé)任。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)5

　　1、全面負(fù)責(zé)班委會(huì)工作，負(fù)責(zé)每天登記考勤和管理課堂紀(jì)律。

　　2、及時(shí)傳達(dá)學(xué)生會(huì)的決議、通知。

　　3、主持班委會(huì)工作會(huì)議和班集體大會(huì)，根據(jù)上級(jí)團(tuán)組織、學(xué)生會(huì)的'指示精神、工作部署及班集體會(huì)議決議，制定班級(jí)工作方案，并督促和檢查工作方案的實(shí)施和執(zhí)行情況。

　　4、向班集體大會(huì)報(bào)告工作。

　　5、及時(shí)向班主任反映本班學(xué)生的思想、生活、學(xué)習(xí)等各方面的情況，大小事務(wù)必須要與班主任充分協(xié)商，帶領(lǐng)班委會(huì)為營(yíng)造優(yōu)良班風(fēng)做好工作。

　　6、配合班主任做好本班的各項(xiàng)評(píng)優(yōu)工作。

　　7、與班委會(huì)各委員保持密切聯(lián)系，明確分工，協(xié)調(diào)關(guān)系，幫助、指導(dǎo)、督促、檢查班委會(huì)成員做好分管工作。

　　8、與團(tuán)支書(shū)保持密切聯(lián)系，商討、處理班內(nèi)重大問(wèn)題，相互支持，協(xié)調(diào)工作，積極配合團(tuán)支部書(shū)記開(kāi)展團(tuán)的工作。

　　9、領(lǐng)導(dǎo)班委會(huì)做好班集體管理工作。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)6

　　1、全面負(fù)責(zé)管理在管項(xiàng)目的整體運(yùn)作，對(duì)在管項(xiàng)目的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)情況負(fù)責(zé);

　　2、制定公司年度物業(yè)管理工作計(jì)劃和預(yù)算方案，監(jiān)督檢查日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作流程及運(yùn)行情況;

　　3、負(fù)責(zé)落實(shí)公司各類(lèi)規(guī)章制度、決議與檢查事項(xiàng)，并按規(guī)定向上級(jí)反饋過(guò)程與結(jié)果;

　　4、主持在管項(xiàng)目各類(lèi)日常經(jīng)營(yíng)與管理會(huì)議，主導(dǎo)對(duì)外公關(guān)及社會(huì)關(guān)系的協(xié)調(diào)工作;

　　5、構(gòu)建高效、和諧的管理團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的日常工作，對(duì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)進(jìn)行分解，監(jiān)督工作任務(wù)的.完成情況與質(zhì)量;

　　6、積極與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門(mén)順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)7

　　堅(jiān)守生產(chǎn)工作崗位，盡職盡責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，對(duì)工作不推諉、不拖拉、不扯皮、努力完成本崗位承擔(dān)的生產(chǎn)工作任務(wù)。

　　自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，年出勤率達(dá)96％以上。

　　愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)原材料。

　　積極參與物質(zhì)文明和精神文明建議，堅(jiān)持安全文明生產(chǎn)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的文明職工。

　　熟悉《安規(guī)》、《現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)程》和其它有關(guān)規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行《運(yùn)行規(guī)程》. 熟悉本站與電網(wǎng)的聯(lián)結(jié)方式、正常運(yùn)行方式和變化后的'運(yùn)行方式。

　　熟悉本班的負(fù)荷潮流分布及安全經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式和本站在電網(wǎng)中的地位和重要性。

　　熟悉本站繼電保護(hù)、自動(dòng)裝置、控制信號(hào)等二次設(shè)備檢修、試驗(yàn)工作的種類(lèi)工作范圍、停電范圍以及工作中應(yīng)采取的安全措施和有關(guān)注意事項(xiàng)。

　　了解本站電氣設(shè)備的參數(shù)、性能、原理和健康水平。

　　能熟練地填寫(xiě)和審查操作票、工作票、擔(dān)任本站復(fù)雜的倒閘操作人和監(jiān)護(hù)人。

　　能正確組織指揮全站一次系統(tǒng)、站用系統(tǒng)的事故處理。

　　能正確組織好運(yùn)行人員完成各種設(shè)備停電工作。

　　能進(jìn)行設(shè)備檢修、試驗(yàn)工作完畢后的檢查、驗(yàn)收工作。

　　具有一定的培訓(xùn)工作能力，能講述一般電氣設(shè)備的工作原理、操作方法和運(yùn)行注意事項(xiàng)，能組織本班的反事故演習(xí)和完成技術(shù)考問(wèn)，事故預(yù)想等培訓(xùn)工作。

　　能進(jìn)行一般電氣設(shè)備的檢修維護(hù)工作，并做好檢修記錄。

　　能正確填寫(xiě)各種運(yùn)行記錄和事故分析報(bào)告等。

　　熟悉和掌握觸電急救法和人工呼吸法。

　　具有中專(zhuān)及以上文化程度或具有技術(shù)員及以上技術(shù)職稱(chēng)。

　　有電氣、電力網(wǎng)專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)。

　　從事變電運(yùn)行工作三年及以上。

　　能用微機(jī)進(jìn)行倒閘操作開(kāi)票及日常管理數(shù)據(jù)的錄入調(diào)出工作

班長(zhǎng)崗位職責(zé)8

　　1。按照分工原則具體處理各電站的設(shè)備檢修及維護(hù)工作。

　　2。協(xié)助副主任工程師建立健全各電站技術(shù)資料及技術(shù)檔案管理。

　　3。協(xié)助副主任工程師負(fù)責(zé)各電站設(shè)備維護(hù)、維修、周期性大修、臨時(shí)搶修，并提出相應(yīng)的管理辦法及考核辦法。

　　4。全面負(fù)責(zé)各電站計(jì)劃的`實(shí)施及安全生產(chǎn)考核等工作。

　　5。協(xié)助副主任工程師對(duì)各電站進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)及安全法規(guī)培訓(xùn)等工作。

　　6。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)9

　　1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)籌管理，工程施工組織，人員配置;

　　2、負(fù)責(zé)制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，工程改造計(jì)劃，設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃，備件購(gòu)置計(jì)劃，設(shè)備更新計(jì)劃;

　　3、負(fù)責(zé)樓宇各種設(shè)備運(yùn)行，維護(hù)保養(yǎng)及設(shè)備的資產(chǎn)管理;

　　4、負(fù)責(zé)組織制定各崗位規(guī)范和操作規(guī)程;

　　5、負(fù)責(zé)堅(jiān)持每天深入現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作：

　　(1)審核運(yùn)行報(bào)表，對(duì)照能源消耗規(guī)律發(fā)現(xiàn)差異過(guò)大，及時(shí)糾正解決;

　　(2)審閱運(yùn)行監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正;

　　(3)檢查工作狀況、勞動(dòng)紀(jì)律，糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象;

　　(4)巡查重點(diǎn)設(shè)備技術(shù)狀況，分析各種隱患，及時(shí)處理;

　　(5)審查維護(hù)保養(yǎng)工作，現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量和進(jìn)度;

　　(6)巡視公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，分析問(wèn)題，及時(shí)組織力量解決。

　　6、負(fù)責(zé)節(jié)約人力資源，合理安排人員、工時(shí)，以提高功效;

　　7、負(fù)責(zé)抓好節(jié)能工作，降低能耗、物耗、人耗;

　　8、負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的`防火、防盜、防事故的安全工作;

　　9、負(fù)責(zé)組織對(duì)管理人員、技術(shù)人員、操作人員的培訓(xùn)與考核;

　　10、負(fù)責(zé)審定下屬的工作計(jì)劃，督導(dǎo)工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)10

　　1儀表班班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的有關(guān)安全生產(chǎn)的指示，對(duì)本班員工的安全工作有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任。對(duì)本班的安全防護(hù)有總體指揮、安排的權(quán)利。

　　二、定期對(duì)班組工作進(jìn)行總結(jié)，確保公司、車(chē)間的各項(xiàng)規(guī)章制度的全面落實(shí)。

　　三、做好本班與車(chē)間、主控調(diào)度及其它化工車(chē)間的`協(xié)調(diào)聯(lián)系，做好新員工的三級(jí)教育工作，嚴(yán)格按照交接班制度做好交接班工作。

　　四、組織班組成員對(duì)儀控各類(lèi)技術(shù)資料進(jìn)行學(xué)習(xí)、消化、吸收，對(duì)各類(lèi)儀控事故進(jìn)行調(diào)查分析，找出形成原因，制訂防的范措施。

　　五、搞好控制系統(tǒng)資料的數(shù)據(jù)管理工作，根據(jù)裝置儀控設(shè)備的運(yùn)行情況提出大、中、小修計(jì)劃項(xiàng)目及相應(yīng)的備品備件計(jì)劃。

　　六、加強(qiáng)巡回檢查，及時(shí)掌握各儀控設(shè)備的運(yùn)行情況及班組成員的作業(yè)情況，搞好儀控設(shè)備的預(yù)防性維修。

　　七、保證班組消防器材、安全器材、安全裝置處于良好狀況，并能正確使用。

　　八、班組推行<5s>管理，搞好工作場(chǎng)地和休息場(chǎng)地的衛(wèi)生，另、備換件和工、器具要定置擺放整齊，并對(duì)其實(shí)行目視管理。

　　2車(chē)間儀表班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　1.了解全廠(chǎng)儀器儀表的性能特點(diǎn)，運(yùn)行情況，保證各崗位儀表及自控系統(tǒng)正常。

　　2.熟知本崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　3.及時(shí)傳達(dá)上級(jí)精神，安排布置好各項(xiàng)工作。

　　4.對(duì)班組成員的工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查，落實(shí)。

　　5.對(duì)儀器儀表所需的備品備件提出合理計(jì)劃。

　　6.根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況，積極推進(jìn)技改革新，提高檢測(cè)控制水平。

　　7.根據(jù)儀器儀表運(yùn)行狀況及時(shí)合理提出檢修計(jì)劃。

　　8.搞好成本控制積極進(jìn)行修舊利廢，節(jié)能降耗。

　　9.做好安全預(yù)防工作推進(jìn)民主管理。

　　10.負(fù)責(zé)全體職員的技能培訓(xùn)，提高全員技術(shù)水平。

　　11.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)設(shè)備及班組成員的一切動(dòng)態(tài)。

　　3儀表施工班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　1.在儀表工程師和施工員的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)儀表工程師負(fù)責(zé)。

　　2.努力學(xué)習(xí)和掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)行的國(guó)家規(guī)范、規(guī)程及省市地方法規(guī)和規(guī)定。

　　3.按儀表工程師編制工程項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，組織儀表自控施工人員進(jìn)行施工。

　　4.熟悉施工圖紙，確保施工質(zhì)量和施工進(jìn)度。做好隱蔽工程記錄及把好施工質(zhì)量關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理施工中出現(xiàn)的一般性技術(shù)問(wèn)題。

　　5.針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況必須改變施工方案的地方，提前通知儀表工程師，由儀表工程師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，并決定是否變更。

　　6.儀表施工班長(zhǎng)安排好施工工人每天的工作，施工進(jìn)行前對(duì)施工工人進(jìn)行技術(shù)交底。確保其完全掌握施工工序。對(duì)技術(shù)工人每天的工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，組織工人相互復(fù)檢。每天做好施工日志，對(duì)每天完成的工作內(nèi)容、質(zhì)量情況進(jìn)行記錄。

　　7.發(fā)現(xiàn)員工不良現(xiàn)象立即糾正。要以身作則，在技術(shù)首先自己吃透上，并讓每一位員工都掌握，共同完成各項(xiàng)儀表自控的施工任務(wù)。

　　4儀表檢修班班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　1、領(lǐng)導(dǎo)班組成員負(fù)責(zé)全廠(chǎng)在線(xiàn)儀表、閥門(mén)的檢修，并按儀表維修人員的要求制作儀表安裝所需的附件及輔助設(shè)備。

　　2、根據(jù)車(chē)間管理制度制定本班組規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　3、負(fù)責(zé)班組日常的管理工作。

　　4、組織本班組人員按規(guī)定進(jìn)行儀表設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　5、會(huì)同有關(guān)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)員，對(duì)設(shè)備事故進(jìn)行調(diào)查、分析并積極組織搶修。

　　6、對(duì)本班組人員依據(jù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行檢查、考核、獎(jiǎng)懲。

　　7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好勞動(dòng)紀(jì)律。

　　8、班長(zhǎng)是班組安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，對(duì)班組成員的人身安全、技術(shù)和思想工作負(fù)責(zé)。

　　9、抓好安全生產(chǎn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各種安全規(guī)程。

　　10、加強(qiáng)班組建設(shè)，搞好班組管理。

　　11、負(fù)責(zé)本班組人員的技術(shù)培訓(xùn)、崗位練兵和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

　　12、領(lǐng)導(dǎo)好班組工作，嚴(yán)格按照班組工作條例辦事，每周開(kāi)一次班委會(huì)，研究班組的工作。

　　13、完成車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)11

　　1、認(rèn)真搞好交接班

　　（1）嚴(yán)格執(zhí)行《崗位交接班管理標(biāo)準(zhǔn)》。

　�。�2）提前20分鐘到崗位進(jìn)行檢查，了解上班生產(chǎn)情況。

　�。�3）認(rèn)真進(jìn)行交接班，重要問(wèn)題要現(xiàn)場(chǎng)交待清楚，當(dāng)班問(wèn)題未處理清不能下班。

　�。�4）交班內(nèi)容：

　�、佼�(dāng)班產(chǎn)量，質(zhì)量完成情況

　�、谠牧鲜褂煤蛶�(kù)存情況。

　�、郛a(chǎn)品繳庫(kù)和存量情況。

　�、芄に嚄l件執(zhí)行情況。

　�、萆稀⑾鹿ば蚺c外車(chē)間的互相影響。

　�、奚a(chǎn)上不正常情況的處理。

　�、甙踩霸O(shè)備問(wèn)題。

　　2、做好當(dāng)班工作

　　（1）組織好本班人員的各項(xiàng)活動(dòng)。

　�、俳M織本班人員參加技術(shù)學(xué)習(xí)。

　�、诙ㄆ谡匍_(kāi)本班人員會(huì)議。

　�、劢M織本班人員完成各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

　�。�2）做好生產(chǎn)平衡，完成當(dāng)班任務(wù)

　�、偻瓿僧a(chǎn)量、質(zhì)量任務(wù)。

　�、诟愫蒙�、下班工序的生產(chǎn)平衡。

　�。�3）協(xié)助解決生產(chǎn)問(wèn)題和進(jìn)行設(shè)備的檢修驗(yàn)收。

　�。�4）做好安全工作，搞好事故管理。

　�、僬J(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度，對(duì)違反工藝操作規(guī)程及安全生產(chǎn)規(guī)程的行為加以制止，直至停止其工作。

　　②做好本班的安全管理工作，杜絕重大人身、設(shè)備、火災(zāi)、爆炸事故，減少一般事故。 ③一旦發(fā)生事故立即組織搶救，采取果斷措施，防止事故擴(kuò)大，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 ④進(jìn)行事故調(diào)查，召開(kāi)事故分析，吸取教訓(xùn)。

　�。�5）加強(qiáng)自身建設(shè)，提高技術(shù)，業(yè)務(wù)水平

　　①掌握本車(chē)間的生產(chǎn)工藝，精通操作，熟悉管理，能處理生產(chǎn)中的問(wèn)題。

　�、诹私庠O(shè)備的一般結(jié)構(gòu)、原理、能處理一般的`故障。

　　③搞好生產(chǎn)之間的銜接，平衡好上、下工序的生產(chǎn)，搞好生產(chǎn)平衡。

　�。�6）完成上級(jí)交辦的任務(wù)，并定期匯報(bào)

　�、偻瓿缮霞�(jí)交辦的任務(wù)，認(rèn)真組織完成。

　　②定期向生產(chǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作，重要問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　�。�7）做好日常管理工作

　�、�?lài)?yán)格講行考勤，不徇私情。

　�、趪�(yán)格請(qǐng)假手續(xù)，確保生產(chǎn)崗位人員的數(shù)量。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)12

　　1、服從部門(mén)負(fù)責(zé)人工作安排并報(bào)告有關(guān)工作，在做好本職工作同時(shí)，負(fù)責(zé)本班安保、監(jiān)督管理工作；

　　2、保安班長(zhǎng)上崗前，應(yīng)進(jìn)行自我儀容儀表檢查，做到按規(guī)定著裝，服裝應(yīng)干凈整潔，形象端莊，佩戴工號(hào)牌；上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站姿、行姿要端正、準(zhǔn)確；

　　3、明確當(dāng)班工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)；

　　4、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行值勤管理制度，工作中始終保持熱情、耐心，將甲方的需求放在首位；

　　5、維持校區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決；

　　6、監(jiān)督保安員按操作規(guī)程和要求做好工作，發(fā)生報(bào)警必須迅速到現(xiàn)場(chǎng)察看，如發(fā)生刑事案件、治安案件、火災(zāi)事故等應(yīng)迅速按照程序上報(bào)處理并積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)緊急處理；

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)安保用品和器具的保管工作；

　　8、遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

　　9、做好當(dāng)班工作記錄，負(fù)責(zé)當(dāng)班的`交接工作，交接班時(shí)，須將接班人員應(yīng)注意事項(xiàng)、待處理問(wèn)題交接清楚，安保物品應(yīng)清楚、無(wú)誤；

　　10、負(fù)責(zé)對(duì)本班的保安員進(jìn)行考核，并把考核情況報(bào)告項(xiàng)目部主任；

　　11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)13

　　1、及時(shí)傳遞客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)報(bào)裝申請(qǐng)，按承諾期限施工、驗(yàn)收、接火、送電。

　　2、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)有關(guān)便民服務(wù)、用電常識(shí)、電價(jià)知識(shí)的宣傳。

　　3、做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的`環(huán)境衛(wèi)生，保持窗明幾靜。

　　4、每周召開(kāi)一次班務(wù)會(huì)，總結(jié)工作，布置任務(wù)，貫徹上級(jí)指示精神，并做好記錄。

　　5、每月定期開(kāi)展安全活動(dòng)、政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)等，做好相關(guān)記錄。

　　6、完成上級(jí)交辦的其他工作。

班長(zhǎng)崗位職責(zé)14

　　一、值班經(jīng)理

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說(shuō)明：

　　值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳總體的工作結(jié)果上�，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營(yíng)業(yè)忙時(shí)不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；投訴客戶(hù)出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

　　外部服務(wù)：對(duì)外處理疑難問(wèn)題與升級(jí)的客戶(hù)投訴；內(nèi)部管理：對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

　　班前擊掌提提神著裝臺(tái)席檢查細(xì) 激勵(lì)員工要努力巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序營(yíng)款上交重安全督促結(jié)賬勿提前班后會(huì)議別忘記

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、晨會(huì)

　　每日上午營(yíng)業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)－天天培訓(xùn)（問(wèn)題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，做好班前會(huì)記錄。溫馨提示：班前會(huì)以表?yè)P(yáng)為主，主要對(duì)員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評(píng)打擊員工工作積極性。

　　2、班前檢查

　　營(yíng)業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：

　　A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　B、營(yíng)業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營(yíng)業(yè)員胸牌、意見(jiàn)簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營(yíng)業(yè)臺(tái)席物品的放臵情況，檢查各類(lèi)宣傳資料到位情況；

　　C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號(hào)碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請(qǐng)領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作； D、對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)備的開(kāi)啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； E、每周一對(duì)營(yíng)業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。

　　溫馨提示：上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類(lèi)單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營(yíng)業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)巡視

　　對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

　　做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，明確各部門(mén)的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門(mén)協(xié)助處理的問(wèn)題，通過(guò)派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

　　采取隨機(jī)抽查方式（注：營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

　　抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄。

　　溫馨提示：上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營(yíng)業(yè)廳一天工作有良好的開(kāi)始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。

　　4、總結(jié)撰寫(xiě)

　　按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫(xiě)、提交日?qǐng)?bào)或周報(bào)；

　　匯總統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；

　　按周匯總營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員；

　　每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表；每月30日以前，召開(kāi)本班組全體員工月例會(huì)，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

　　5、人員調(diào)配合理調(diào)配營(yíng)業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶(hù)也能快速地辦理業(yè)務(wù)。溫馨提示：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營(yíng)業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對(duì)外服務(wù)。

　　6、隨機(jī)工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；

　　當(dāng)客戶(hù)接待室人手不足或客戶(hù)在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶(hù)接待工作；

　　溫馨提示：除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。

　　溫馨提示同時(shí)注意典型案例的收集。把營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊(cè)，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

　　7、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳

　　每天按時(shí)上交或安排人員上交營(yíng)業(yè)款；

　　監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表；要保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；

　　溫馨提示：每天定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

　　8、班后會(huì)議

　　遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員舉行班后會(huì)議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。

　　溫馨提示：班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)人員提出批評(píng)，幫助其提高。

　　9、其他事務(wù)性工作

　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。

　　二、流動(dòng)咨詢(xún)

　�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說(shuō)明

　　營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢(xún)導(dǎo)辦又是營(yíng)業(yè)廳的窗口和門(mén)面，更是營(yíng)業(yè)廳的“百科全書(shū)”，咨詢(xún)導(dǎo)辦人員要深入了解客戶(hù)的問(wèn)題與需求并提供相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，最大限度地方便客戶(hù)，把服務(wù)播撒到營(yíng)業(yè)廳的邊邊角角。

　　咨詢(xún)導(dǎo)辦的主要職責(zé)有：主動(dòng)迎候客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)分流；

　　主動(dòng)受理客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)/被動(dòng)咨詢(xún)轉(zhuǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）；

　　主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　上前迎候笑一笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何需求解答問(wèn)題需簡(jiǎn)要幫助客戶(hù)排好號(hào) 問(wèn)客證件帶齊否引導(dǎo)客戶(hù)在哪辦疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理過(guò)往不忘問(wèn)您好微笑送客別忘了

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、主動(dòng)迎客

　　當(dāng)客戶(hù)徑直走向咨詢(xún)臺(tái)并在視線(xiàn)3米以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意，客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)1.5米時(shí)，應(yīng)問(wèn)候客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)與核實(shí)

　　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶(hù)帶齊證件，根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶(hù)的不同需求引導(dǎo)客戶(hù)。

　　如客戶(hù)未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶(hù)解釋為了保障其權(quán)益，沒(méi)帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶(hù)至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。分流

　　根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。

　　溫馨提示：當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶(hù)。

　　溫馨提示：如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶(hù)使用自助設(shè)施，以分流客戶(hù)并培養(yǎng)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營(yíng)業(yè)廳人工座席的壓力。

　　溫馨提示：在咨詢(xún)臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢(xún)導(dǎo)辦回答問(wèn)題要簡(jiǎn)要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢(xún)臺(tái)的擁堵。溫馨提示當(dāng)有客戶(hù)站在門(mén)口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶(hù)引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線(xiàn)暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶(hù)，注意顯示屏及語(yǔ)音通知。無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶(hù)稍等，并盡快為其辦理。

　　溫馨提示當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶(hù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

　　溫馨提示為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)提供增值服務(wù)為客戶(hù)提供的如飲水服務(wù)，告知客戶(hù)取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。

　　2、咨詢(xún)受理

　　當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問(wèn)責(zé)任制完成客戶(hù)服務(wù)工作；

　　對(duì)實(shí)操性強(qiáng)的問(wèn)題盡可能給客戶(hù)演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦

　　對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(hù)(如更改業(yè)務(wù)套餐，開(kāi)通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號(hào)/排隊(duì)；

　　對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；

　　對(duì)于辦理新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶(hù)決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對(duì)于銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)到相應(yīng)臺(tái)席處理。

　　對(duì)于投訴的客戶(hù)，請(qǐng)其到客戶(hù)接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶(hù)接待室已有客戶(hù)在處理中，則由咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶(hù)至休息區(qū)，與客戶(hù)交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

　　3、緊急情況

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳等候客戶(hù)較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶(hù)推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶(hù)使用，進(jìn)行客戶(hù)分流。

　　4、巡視

　　在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無(wú)紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶(hù)指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過(guò)導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢(xún)員等崗位人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。

　　溫馨提示：對(duì)于近期已對(duì)外宣傳的信息而無(wú)宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，對(duì)于打印話(huà)單的客戶(hù)，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行指引。遇有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)明情況，做出相應(yīng)的處理�；蛘邔⒖蛻�(hù)引領(lǐng)至客戶(hù)接待室，再行處理。

　　5、送客

　　當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶(hù)，同時(shí)送出道別語(yǔ)。

　　三、業(yè)務(wù)受理

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：

　　根據(jù)客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)；有針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

　　負(fù)責(zé)客戶(hù)所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起立迎候笑問(wèn)好請(qǐng)坐詢(xún)問(wèn)何需要證件資料核對(duì)好業(yè)務(wù)受理快又好收銀遞物用雙手業(yè)務(wù)推薦少不了資料憑證入封套起身送客道姓氏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、班前準(zhǔn)備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營(yíng)業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒(méi)有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；

　　2、主動(dòng)迎客

　　正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶(hù)目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；

　　當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座

　　溫馨提示：如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)核實(shí)

　　營(yíng)業(yè)員坐下，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)禮貌告知客戶(hù)并說(shuō)明原因；

　　當(dāng)客戶(hù)出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)雙手接過(guò)客戶(hù)資料，以示尊重。業(yè)務(wù)辦理

　　如需要復(fù)印客戶(hù)的證件和材料時(shí)，請(qǐng)先告知客戶(hù)，復(fù)印的目的，得到客戶(hù)允許后，起身離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等片刻；

　　離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等待表示感謝。

　　當(dāng)把客戶(hù)的相關(guān)證件退還給客戶(hù)時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合；

　　辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用左手指示客戶(hù)需要簽名的地方；

　　當(dāng)客戶(hù)需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)雙手接過(guò)，在客戶(hù)面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)；

　　如客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶(hù)。

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)推薦其他的辦理渠道，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún)的。

　　溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，正在排隊(duì)等候的`客戶(hù)走到臺(tái)席前或一米線(xiàn)范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑著打招呼或致歉并告知客戶(hù)，理解他的心情并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶(hù)，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

　　溫馨提示如果等待的客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間再等候時(shí)，營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶(hù)接待室進(jìn)行特殊處理。溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶(hù)投訴。

　　溫馨提示營(yíng)業(yè)員如需離開(kāi)座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過(guò)來(lái)，向客戶(hù)展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶(hù)不滿(mǎn)。溫馨提示營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　溫馨提示營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，已確認(rèn)客戶(hù)身份后如客戶(hù)想了解自己的賬戶(hù)情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。

　　4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　在幫助客戶(hù)辦完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員需向客戶(hù)推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶(hù)推薦其未開(kāi)通的增值業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀(guān)察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

　　推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶(hù)看宣傳資料，讓客戶(hù)從聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

　　如客戶(hù)有興趣希望了解更多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話(huà)，閑時(shí)一段話(huà)；忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū)/客戶(hù)接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請(qǐng)其過(guò)來(lái)，并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶(hù)致歉。得到客戶(hù)允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶(hù)；

　　如客戶(hù)無(wú)興趣或時(shí)間傾聽(tīng)講解時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶(hù)如日后有時(shí)間想查詢(xún)或了解的話(huà)，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶(hù)的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶(hù)。

　　推薦完畢后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封開(kāi)口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。營(yíng)業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過(guò)3張。

　　5、送別客戶(hù)

　　當(dāng)客戶(hù)無(wú)任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶(hù)致謝，道再見(jiàn)；客戶(hù)離座后，營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。其它

　　營(yíng)業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；

　　營(yíng)業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。

　　四客戶(hù)接待

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　客戶(hù)接待是重新贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)與支持的關(guān)鍵崗位，客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴(lài)于客戶(hù)接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶(hù)接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶(hù)憤憤而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。客戶(hù)接待的主要職責(zé)是：主動(dòng)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題；

　　負(fù)責(zé)投訴客戶(hù)問(wèn)題的解決，創(chuàng)造滿(mǎn)意客戶(hù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎候笑問(wèn)好客戶(hù)就坐茶水到微笑服務(wù)保持好細(xì)心詢(xún)問(wèn)何需要耐心聆聽(tīng)最重要簡(jiǎn)單問(wèn)題及時(shí)了疑難問(wèn)題走通道平息抱怨快又好資料錄入別忘了

　�。ǘ⒎⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、主動(dòng)迎候

　　面帶微笑上前迎候，并送出問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶(hù)遞上一杯水。

　　2、專(zhuān)心聆聽(tīng)

　　客戶(hù)在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其陳述的關(guān)注。核實(shí)

　　在清晰整個(gè)事件全過(guò)程后，向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶(hù)陳述的準(zhǔn)確性。

　　3、判斷

　　應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)明，不得表露出對(duì)客戶(hù)的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示如為升級(jí)投訴，要仔細(xì)聆聽(tīng)之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢(xún)員對(duì)投訴內(nèi)容與處理過(guò)程、結(jié)果的描述（或通過(guò)書(shū)面資料進(jìn)行了解），對(duì)整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)造成客戶(hù)的情緒惡化。

　　4、澄清處理投訴時(shí)切不可在沒(méi)有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對(duì)客戶(hù)合理的投訴要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求；面對(duì)客戶(hù)不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶(hù)解釋?zhuān)苊庵苯泳芙^。

　　溫馨提示解釋過(guò)程中如客戶(hù)提出異議，不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯更不得找借口推卸責(zé)任。

　　溫馨提示在解釋過(guò)程中，不能在客戶(hù)面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門(mén)或同事的不足。

　　溫馨提示當(dāng)遇到由于員工處理問(wèn)題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶(hù)投訴時(shí)要首先向客戶(hù)道歉，并給客戶(hù)一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。處理

　　根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理過(guò)程。

　　5、總結(jié)

　　將工作中記錄的客戶(hù)合理化建議咨詢(xún)和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會(huì)議上分享。

　　五、業(yè)務(wù)演示

　　（—）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　業(yè)務(wù)演示人員是營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過(guò)對(duì)客戶(hù)采用“說(shuō)、教”的方法，提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛(ài)不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：

　　主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場(chǎng)演示；主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎候笑一笑辦一安二要做到業(yè)務(wù)演示要直觀(guān) 資費(fèi)說(shuō)明要細(xì)致推薦客戶(hù)即辦理業(yè)務(wù)資料交客戶(hù) 起身送客再微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說(shuō)明

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、主動(dòng)迎客

　　客戶(hù)來(lái)到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶(hù)送出親切問(wèn)候。當(dāng)客戶(hù)走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入坐，客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座；

　　溫馨提示如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶(hù)介紹和演示，當(dāng)客戶(hù)需要了解的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶(hù)致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說(shuō)明。

　　溫馨提示營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　營(yíng)業(yè)員在向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦；溫馨提示當(dāng)營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)在溝通過(guò)程中，發(fā)生矛盾或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

　　在與客戶(hù)講解、演示業(yè)務(wù)的過(guò)程中，等候的客戶(hù)走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑致歉并告知客戶(hù)會(huì)提高服務(wù)效率，請(qǐng)其稍等片刻。

　　溫馨提示切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶(hù)，或不正視客戶(hù)。

　　3、業(yè)務(wù)辦理

　　幫助客戶(hù)辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶(hù)取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶(hù)相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶(hù)帶走，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封/封套開(kāi)口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失；

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶(hù)的光臨。

　　4、離席

　　營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　5、休假返崗

　　營(yíng)業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營(yíng)業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)，產(chǎn)生不必要的投訴。

　　六 VIP接待

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：

　　根據(jù)VIP客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)；

　　VIP客戶(hù)個(gè)性化資料收集并針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介；相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎客笑問(wèn)好身份資料核對(duì)好客戶(hù)就坐茶水到收銀遞物用雙手業(yè)務(wù)推薦少不了個(gè)性資料收集好資料憑證入封套起身送客道姓氏

　　（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、班前準(zhǔn)備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘

　　溫馨提示早班的VIP接待人員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

　　2、情緒。

　　準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；

　　檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無(wú)破損；

　　溫馨提示發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過(guò)期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶(hù)；

　　溫馨提示如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒(méi)有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過(guò)關(guān)。

　　3、主動(dòng)迎客

　　進(jìn)入全球通VIP俱樂(lè)部區(qū)域，當(dāng)客戶(hù)入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶(hù)身邊，詢(xún)問(wèn)需要什么飲料。如全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂(lè)部人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)遞送茶水。溫馨提示在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂(lè)部里，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶(hù)誤解，建議最好用封閉式的問(wèn)句；如果是以休閑和娛樂(lè)為主的全球通VIP俱樂(lè)部，而且可提供的飲品種類(lèi)較多，則可以采用開(kāi)放式的提問(wèn)。

　　客戶(hù)進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

　　正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶(hù)，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)入，與客戶(hù)眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶(hù)問(wèn)好；當(dāng)全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿(mǎn)時(shí)，如再有大客戶(hù)進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)，引領(lǐng)客戶(hù)就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等

　　溫馨提示客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)三分鐘的，由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶(hù)交流；當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶(hù)入座。溫馨提示示意客戶(hù)入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，VIP接待人員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　4、業(yè)務(wù)辦理

　　VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請(qǐng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙；

　　當(dāng)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶(hù)，同時(shí)告知客戶(hù)出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過(guò)以示尊重；如需復(fù)印客戶(hù)的證件和材料，應(yīng)先告知客戶(hù)復(fù)印的目的，待客戶(hù)允許并請(qǐng)客戶(hù)稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶(hù)表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶(hù)，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合。溫馨提示離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

　　辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用手指引客戶(hù)需要簽名的地方；

　　如客戶(hù)是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)。

　　5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún) ，如客戶(hù)表示沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶(hù)推薦客戶(hù)目前沒(méi)有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

　　溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀(guān)察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶(hù)展示，視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦；

　　6、業(yè)務(wù)協(xié)助

　　當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶(hù)離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測(cè)到演示人員，招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶(hù)致歉，得到客戶(hù)允許后，起身送迎客戶(hù)，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶(hù)到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶(hù)）。

　　7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

　　8、送別客戶(hù)

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦送客至門(mén)口，點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向；

　　客戶(hù)離開(kāi)全球通VIP俱樂(lè)部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。遇已有客戶(hù)在全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請(qǐng)客戶(hù)坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。

　　9、營(yíng)業(yè)結(jié)束

　　下班時(shí)需要核對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶(hù)的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　七、營(yíng)業(yè)廳保安

　�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說(shuō)明

　　維持營(yíng)業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營(yíng)業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé)：維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

　　維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶(hù)增強(qiáng)防盜意識(shí) 做好簡(jiǎn)單的區(qū)域指引

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

　　1、班前準(zhǔn)備

　　正式營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

　　2、營(yíng)業(yè)開(kāi)始

　　仔細(xì)查看營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對(duì)滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。

　　3、迎接客戶(hù) 普通客戶(hù)

　　面帶微笑為客戶(hù)打開(kāi)玻璃門(mén)/面帶微笑迎接客戶(hù)，并送出問(wèn)候語(yǔ)。老、弱、病、殘、抱嬰者

　　要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

　　4、區(qū)域指引

　　當(dāng)客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求回答客戶(hù)或引導(dǎo)客戶(hù)。

　　5、客戶(hù)分流

　　營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況和客戶(hù)具體反應(yīng)，指引客戶(hù)到其他臺(tái)席辦理或等待；營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，需要等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，面帶微笑指引客戶(hù)到休息區(qū)等候。

　　6、營(yíng)業(yè)協(xié)助

　　營(yíng)業(yè)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，在咨詢(xún)導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶(hù)到掛號(hào)機(jī)領(lǐng)取號(hào)牌；

　　當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作；客戶(hù)對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)指引客戶(hù)在意見(jiàn)本上填寫(xiě)，并告知客戶(hù)我們會(huì)及時(shí)處理；

　　7、秩序維護(hù)

　　客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即走到營(yíng)業(yè)廳外，指引客戶(hù)將車(chē)輛停放在規(guī)定位臵；

　　客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶(hù)將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

　　營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶(hù)，并組織工作人員保護(hù)營(yíng)業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；

　　發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)睡覺(jué)，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得睡覺(jué)。

　　8、財(cái)物安全保障

　　工作過(guò)程中仔細(xì)觀(guān)察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過(guò)程中避免與工作無(wú)關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶(hù)協(xié)商后報(bào)警處理。

　　9、送別客戶(hù)

　　客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶(hù)。