客服年終工作總結(jié)匯編(15篇)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編精心整理的客服年終工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服年終工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xx超市已有x年多的時間了。在這段時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經(jīng)驗，我榮幸的成為了客服組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度
作為一個組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到xx最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。
二、做好日常事務(wù)的管理
1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達(dá)上級下達(dá)的各項任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
2、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合超市現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。
在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。
3、認(rèn)真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改。
4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效。
5、耐心細(xì)致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實相符。
6、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。
在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。
在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解超市的機(jī)會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓xx成為顧客購物的習(xí)慣。
7、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關(guān)注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī)。
三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量
1、商品質(zhì)量是一個超市的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。
2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，超市的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個超市的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門及格率達(dá)到xx%以上，經(jīng)過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20xx度職工小家的光榮稱號。
四、做好培訓(xùn)工作
1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會與班后會的時間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評選中獲獎。
2、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的`指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。
2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名超市合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因。及時調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到超市的正常工作中來。
總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標(biāo)。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為xx燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。
客服年終工作總結(jié)2
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的'學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的;其次是按自己的，堅持個人，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1.效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的x，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3.不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服年終工作總結(jié)3
我做客服提供商已經(jīng)快三個月了。因為還在上學(xué)，所以一直是實習(xí)生，其實無所謂。重要的是希望能利用在學(xué)校實習(xí)的機(jī)會，早日成長起來。畢業(yè)后，我可以實現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，我的學(xué)校也不錯。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料，更好的積累，為未來做準(zhǔn)備。
客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對的客戶在變。今天你遇到了一個非常討厭的顧客。明天你遇到一個很健談的客戶，他每天都沒變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。
相反，其實還有一個問題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實粉絲？這些忠實的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù)。
作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺的具體使用。這是基礎(chǔ)，我就不多說了，但有幾點需要強(qiáng)調(diào)：
1、將您想要添加好友驗證設(shè)置為未經(jīng)我驗證的好友。不要拒絕想把你加為好友的`客戶。驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時間后設(shè)置一個提醒，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時候被忽略，降低客戶的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動回復(fù)的設(shè)置不能太長，不能超過4行。單詞太多會影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大，字體顏色不能太花哨。禁止一個段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動信息。
4、個性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品，可以滾動播放。這是一個很好的免費展示位置，好好利用吧！
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待結(jié)束語都可以設(shè)置快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒服，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對你說謝謝。一般每個客服都有自己的體驗。這里我簡單提幾點，哪里有比較好的方法，歡迎不吝賜教。
不要輕易答應(yīng)客戶的要求，即使他的要求很簡單，很容易就答應(yīng)了，客戶也會覺得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢，可能會懷疑我們的盈利問題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價等條件時，可以先告訴客戶，親愛的，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣了那么多件，從來沒有遇到過這樣的情況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請了。事實上，在許多類似的情況下，客戶服務(wù)可以自己做出決定。如果你再次答應(yīng)客戶的要求，客戶會覺得你很尊重他，為他爭取權(quán)益，一般都很感謝你。
其實客服，定位自己不應(yīng)該只是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題�？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨��？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
客服年終工作總結(jié)4
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的電話客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為電話客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作，因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。
要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個電話客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的'不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。
作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
客服年終工作總結(jié)5
在一天天忙碌的工作中今年的進(jìn)度已經(jīng)到了末尾了，這一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲，也有進(jìn)步。現(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié)，同時也開啟我新一年工作的進(jìn)程。
一、工作主要內(nèi)容
作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進(jìn)行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的'，做的基本上都是一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的。
二、工作體會
我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細(xì)心了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細(xì)心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。
三、工作計劃
在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧，讓我能夠跟別人進(jìn)行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進(jìn)步。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學(xué)會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。
客服年終工作總結(jié)6
顧客滿意是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過對顧客滿意度的個人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求得到滿足后的快感。對于客戶來說，他已經(jīng)付出了固定的價格，需要達(dá)到一定的目標(biāo)。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的，即使你的價格比別人低，也不一定能提高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，可以直接了解客戶眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
客戶回訪主要是對客戶滿意度的調(diào)查。當(dāng)時，在交易過程中，如果客戶沒有想到各種情況，在使用過程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對客戶的反饋會被研究和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進(jìn)一步的銷售鋪平道路，精心規(guī)劃�？蛻魧τ衅放埔庾R或?qū)ζ湔\信認(rèn)可的企業(yè)的回訪比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見。客戶提供的信息是企業(yè)進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會影響公司本身的形象，以及再交易。
其實零投訴、無投訴是每個企業(yè)的愿景�？梢哉f這樣的'企業(yè)是不可能實現(xiàn)的，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，而不能決定客戶滿意度。零投訴、無投訴是公司的目標(biāo)。他要求公司完全為消費者服務(wù)，消費者就是上帝。這句話一定要時刻牢記在心。
一般來說，一個企業(yè)能否生存，取決于客戶對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通過良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計劃的客戶回訪來提高客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無投訴”。
客服年終工作總結(jié)7
一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為xxxxxx公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現(xiàn)在，對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)自身的管理和工作能力
在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進(jìn)步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的`狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問題。
為此，我們必須不斷的加強(qiáng)自身的管理，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著xxxxxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxxxxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行了共xx次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí)，都讓我們認(rèn)識到了自己的不足，并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改進(jìn)自身的能力!
二、提升服務(wù)思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如：在xx月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務(wù)意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作!
總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強(qiáng)自己，讓自己能在工作中為xxxxxx企業(yè)帶來更大的貢獻(xiàn)!
客服年終工作總結(jié)8
20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
一、本年度個人工作情況
20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作；
5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展；
8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作；
10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作；
11-12月主要就是一期客戶的交房工作；
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的`影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
客服年終工作總結(jié)9
我于20xx年x月加入超市，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。
2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對xx的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入超市，對超市認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入超市工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
（1）、服務(wù)整頓活動
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的.服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
�。�2）、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
（3）、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆?/p>
客服年終工作總結(jié)10
今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了，可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來了，在這一年中自己是有著很多的收獲的，同時也看到了自己的不足，在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié)，這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解，也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。
這一年工作量是比較的多的，在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的，但現(xiàn)在我確確實實是完成了的，所以在工作的時候還是要相信自己，不管自己認(rèn)為自己能不能夠做到，都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到。自己在工作的時候還是有很多的問題的，很多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學(xué)習(xí)更多的知識的。
作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡單的.，但在完成工作的過程中還是有很多的困難的。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話，在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制，要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題。其實很多的顧客都是比較好說話的，自己一定要微笑著去面對顧客，在跟顧客說話的時候語氣要好，這樣才能夠更好的去解決問題。
這一年自己確實是非常的努力的在工作的，所以也有了很大的進(jìn)步，但我想自己要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的，在新的一年必須要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，她處理很多的事情的方法都比我要好的多，面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進(jìn)步是比較的大的，但我也不能驕傲，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的不足，這樣才不會變得自負(fù)，讓自己的工作能力不會再有進(jìn)步。
新的一年馬上就要到來了，明年要多去學(xué)習(xí)跟顧客溝通的技巧，更好的去為來到商場購物的顧客服務(wù)。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的，認(rèn)真努力的去做好自己的所有工作。
客服年終工作總結(jié)11
我的20__年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案�；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結(jié)報告，請領(lǐng)導(dǎo)評議，也希望提出寶貴意見。
一年來，本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個人認(rèn)為：
1、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn)，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題，20__年，我的`個人努力方向針對以下幾個方面：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個人團(tuán)隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
客服年終工作總結(jié)12
在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績。回顧過去一年的工作，我們主要做了以下工作：
第一，管理精細(xì)化
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認(rèn)真履行職責(zé)，按照各自的工作和分工，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和法規(guī)。隨著公司精細(xì)化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規(guī)章制度，崗位定人，責(zé)任定人，獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標(biāo)準(zhǔn)化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
我們堅持實事求是、快速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場質(zhì)量和防災(zāi)防損，工作中注重高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報告，無論事故大小，白天黑夜，時刻趕赴第一現(xiàn)場，掌握第一手信息，嚴(yán)格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人調(diào)查、雙人定損、限時支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高；加大考核力度；
二、積極做好防災(zāi)防損工作，及時制定大客戶防災(zāi)防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預(yù)，增強(qiáng)風(fēng)險防范能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪，更好實現(xiàn)商場各項指標(biāo)。
第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
商場的'市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，服務(wù)競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實做好客戶服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù)；如果你能做好一次，就不會讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項。半年來，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，盡職盡責(zé)地完成工作。
成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，真誠團(tuán)結(jié)，努力工作，努力確保年度目標(biāo)的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
客服年終工作總結(jié)13
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的'違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
二、自我工作開展階段
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服年終工作總結(jié)14
回首XX年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的.不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在XX月份，完成了XX的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（1、2單元）收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對XX節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了XX及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在XX年的工作基礎(chǔ)上，XX年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。
客服年終工作總結(jié)15
在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將20xx年以來的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后客服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)?情況，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來。
我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1)新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。
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