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客戶投訴預防措施
在社會發(fā)展不斷提速的今天，很多場合都離不了措施，措施是管理學的名詞，通常是指針對問題的解決辦法、方式、方案、途徑，可以分為非常措施、應變措施、預防措施、強制措施、安全措施。什么樣的措施才是有效的呢？下面是小編整理的客戶投訴預防措施，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶投訴預防措施1
為確保IT藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定《銀行分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》。
一、客戶投訴處理應急預案制定的依據(jù)
根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協(xié)作流程》及《銀行省分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。
二、客戶投訴應急處理的組織領導
1、為做好IT藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。
分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構成如下。
組長：xxx
副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。
成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網(wǎng)點負責人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確�？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。
三、客戶投訴應急處理的原則
1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責人、各單位IT藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡人，為IT藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標注本網(wǎng)點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。
3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類
（一）處理程序
1、IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行95566總行客服中心、省糾風辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線的標準。
2、當受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網(wǎng)點或部門的`相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
�。ǘ┩对V統(tǒng)計口徑
凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。
�。ㄈ┩对V分類
1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內(nèi)部流轉，在承諾時限內(nèi)及時處理。
3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因IT藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。
7、藍圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報，在承諾時限內(nèi)及時處理。
8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力�？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調(diào)解決。
13、對跨省辦理業(yè)務產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發(fā)事件應急預案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求
各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復客戶，8小時之內(nèi)將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產(chǎn)期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。
凡投訴處理指導、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。IT藍圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。
客戶投訴預防措施2
一、升級投訴的概念及特征
所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務質(zhì)量無法滿足其期望，從而越過企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領導、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點：
(1)客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場解決、高額經(jīng)濟賠償、領導書面道歉、精神損失補償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無法解決或無法與客戶就處理結果達成一致，客戶期望通過升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的;
(3)客戶本身難予應付，升級投訴的客戶常常具有對服務質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務產(chǎn)品瑕疵等特點，企業(yè)難以敷衍了事、草率應付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復升級、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會給企業(yè)造成不應有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點做好客戶升級投訴的預防管理。
二、客戶升級投訴原因分析
從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設計存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務質(zhì)量較差等引致。從客戶升級投訴的性質(zhì)來看，這些多為有理投訴。當然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業(yè)進行施加壓力，以達到高額賠償或其它個人目的。
從客戶升級投訴的過程原因來看，根據(jù)筆者近年來的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時(或問題長期得不到解決)、對企業(yè)給予的處理結果不滿意(與企業(yè)無法達成一致)、對處理人員服務態(tài)度不滿意等，這其中又以對處理結果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務渠道不順暢、對向企業(yè)進行投訴不信任、無理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預知，對企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶升級投訴預防管理
1、投訴問題事前預防
“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預防，首要工作仍然在于重點關注企業(yè)運營各關鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關投訴問題的處理預案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問題，其后期效應可能給企業(yè)帶來致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶可能會由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶的投訴服務渠道宣傳，正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時企業(yè)建立面向客戶的升級渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關重要，并適時向客戶進行宣傳，在客戶對企業(yè)客服部門的投訴問題處理結果、人員服務質(zhì)量等不滿意時，引導客戶向企業(yè)的升級渠道進行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務質(zhì)量問題，并增強客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問題及時處理
客戶普通投訴問題因未能得到及時處理而導致最終升級投訴的情況占有相當大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時限管理至關重要。首先可根據(jù)客戶級別的不同建立整體差異化的處理時限服務管理規(guī)范;其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起相應的緊急處理流程和時限管理細則，確保緊急投訴問題得到快速響應;此外，客服部門需要與各相關專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，明確客服部門和相關專業(yè)部門的時限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關專業(yè)部門對客戶投訴問題的及時處理和回復。
4、客戶分群差異處理
從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經(jīng)有過升級投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細分，并在客戶向企業(yè)進行普通投訴時相應的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權限，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴;對于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復問題務必準確，回復時限嚴格按照要求，避免出現(xiàn)服務瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務質(zhì)量問題;對于經(jīng)常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時可嚴格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過程分級預警
通過定期系統(tǒng)全面的回顧一段時期內(nèi)客戶升級投訴的案例，結合投訴客戶的背景及問題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過程，尋找可能影響客戶升級投訴的關鍵因子，建立投訴處理過程的分級預警模型及相應的管理機制，對于從投訴處理的.過程進行控制客戶的升級投訴可能會起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來看，重復投訴、有升級投訴傾向的客戶應成為管理的重點;從客戶投訴的問題類型來看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務不足的投訴問題應制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過程來看，對于超時嚴重、內(nèi)部多次流轉難以定位的投訴問題應及時預警;從投訴處理的結果、效果來看，對于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應予以重點跟進。
6、投訴問題徹底解決
客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而采取一時的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導航器的客服部門，有責任將客戶的聲音及時傳遞至企業(yè)相關專業(yè)部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，并盡量避免類似問題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導向的績效驅(qū)動的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴回復及時率、回復滿意度、責任升級投訴量等納入相關部門的考核指標，對于企業(yè)責任引致的客戶升級投訴，需要加強對于相關部門的通報和責任追究，提升企業(yè)各相關部門對客戶投訴問題的重視，從根本上預防客戶的升級投訴。
客戶投訴預防措施3
一、目的
為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1、有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。
2、及時處理
對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。
3、責任明晰
分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
三、接到客戶投訴
1、客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。
2、客戶投訴方式
（1）電話投訴。
�。�2）電郵投訴。
�。�3）現(xiàn)場投訴。
�。�4）其他投訴。
3、客戶投訴記錄
�。�1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營業(yè)地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。
1、若客戶投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。
2、若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1、內(nèi)部責任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術研發(fā)部以及市場營銷部等部門。
2、客戶服務主管向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據(jù)部門業(yè)務流程詳細調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1、客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。
2、投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的結果和建議。
3、客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務部。
七、方案實施
1、客戶服務部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。
2、客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。
3、客戶投訴處理單的'格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號處理部門處理日期
投訴處理結果
受理人員意見
部門經(jīng)理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1、客戶服務部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務的態(tài)度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2、客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據(jù)之一。
九、總結改進
1、客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，《客戶投訴統(tǒng)計表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價其他
日期編號
2、客戶服務部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。
3、客戶服務部根據(jù)相關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。
客戶投訴預防措施4
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的.處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
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