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拆裝實(shí)習(xí)心得體會(huì)
一、“3.15”客服活動(dòng)開展情況
3.15期間，河北分公司及各地機(jī)構(gòu)結(jié)合各地市場(chǎng)實(shí)際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務(wù)宣傳活動(dòng)。
河北分公司客服部在3.15前期進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備工作，并掛網(wǎng)下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應(yīng)急預(yù)案要求的通知》，要求各機(jī)構(gòu)重點(diǎn)排查潛在訴求案件及理賠案件，堅(jiān)決落實(shí)及時(shí)清理工作；加強(qiáng)對(duì)投訴事件及突發(fā)事件的應(yīng)急處理與監(jiān)督工作，做到責(zé)任到人，快速反應(yīng)，及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)妥善處理；要求各機(jī)構(gòu)樹立預(yù)防為主的思想意識(shí)，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務(wù)工作。期間還下發(fā)了《關(guān)于開展3.15期間客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的通知》，印制下發(fā)了相應(yīng)的服務(wù)宣傳海報(bào)，聯(lián)合分公司業(yè)務(wù)渠道部門進(jìn)行了深入的“服務(wù)365，常伴您身邊”，“理賠快易簡(jiǎn)，高效暖人心”，“光大永明人壽服務(wù)承諾”等宣傳服務(wù)與全省柜面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。
唐山中心支公司攜手合作代理機(jī)構(gòu)深入唐海十農(nóng)場(chǎng)開展3·15服務(wù)咨詢宣傳活動(dòng)，將公司“服務(wù)365，常伴您身邊”的服務(wù)新舉措延伸到遠(yuǎn)離喧囂的郊區(qū)農(nóng)場(chǎng)。張家口中心支公司積極參與了由當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的3.15大型宣傳活動(dòng)，包括公司客服人員與渠道工作人員在內(nèi)的宣傳活動(dòng)小組積極宣傳了我公司各項(xiàng)新的服務(wù)舉措，并熱情解答了消費(fèi)者提出的有關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)問題。秦皇
島中心支公司也積極響應(yīng)該地行業(yè)協(xié)會(huì)組織的保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)，客服、業(yè)務(wù)渠道、辦公室等部門組成的活動(dòng)小組有效宣傳了公司服務(wù)承諾，并對(duì)參與活動(dòng)的消費(fèi)者進(jìn)行了保險(xiǎn)知識(shí)的宣講。衡水機(jī)構(gòu)自主進(jìn)行了“誠(chéng)信保險(xiǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的宣傳活動(dòng)，中支客服人員在宣傳現(xiàn)場(chǎng)展示了公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，并向參與其中的消費(fèi)者進(jìn)行了有關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)的普及。
本次3.15客戶服務(wù)活動(dòng)切實(shí)深入保險(xiǎn)消費(fèi)者群體，取得了良好的社會(huì)效果。活動(dòng)中也展現(xiàn)出諸多與往�；顒�(dòng)不同的地方，如活動(dòng)更加深入基層，讓基層的保險(xiǎn)消費(fèi)者深切感受到了來(lái)自保險(xiǎn)的理念與服務(wù)；少了很多過往以宣傳為輔搞保險(xiǎn)銷售為主的形式；服務(wù)側(cè)重貼心、快捷、簡(jiǎn)易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務(wù)需求。一系列的創(chuàng)新變化讓參與其中的保險(xiǎn)消費(fèi)者與公司業(yè)務(wù)人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險(xiǎn)公司與客戶間的距離。
活動(dòng)中，從客戶會(huì)心滿意的笑容上足以看出保險(xiǎn)行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險(xiǎn)讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)人的愿望，更是每一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)者與從業(yè)人員永遠(yuǎn)的追求。
二、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施情況總結(jié)
本次3.15期間，河北分公司客服部在全省范圍內(nèi)以客戶柜面署名滿意度調(diào)查的方式進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查�，F(xiàn)將相關(guān)數(shù)據(jù)分析如下：
上表中可見本次共調(diào)查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調(diào)查中顯示對(duì)銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務(wù)熱線的客戶占比為51%，對(duì)公司客服電話服務(wù)滿意度為85%。調(diào)查期間辦理過保全的占比為64%，服務(wù)滿意度為100%；辦理過理賠業(yè)務(wù)的占比為11%，服務(wù)滿意度為100%。
本次調(diào)查中共涉及三個(gè)渠道的客戶，分別為保險(xiǎn)中介、電銷、銀行，涉及人數(shù)8人、7人、39人，銀行渠道占比最高，為72%。客戶共提出4條實(shí)務(wù)建議，希望公司在銷售產(chǎn)品事能講清產(chǎn)品的利弊，在日常實(shí)務(wù)中增加制式規(guī)范的申請(qǐng)材料表格，退費(fèi)時(shí)希望時(shí)效能夠在快一些以及電話回訪咨詢時(shí)服務(wù)人員的語(yǔ)速可以稍微慢一點(diǎn)。 三、存在的問題
1、在客戶服務(wù)中客戶反饋銷售前端存在講解不清楚或是對(duì)所售產(chǎn)品特性不夠明確；
2、客戶服務(wù)中電話咨詢服務(wù)不到位，客戶反饋語(yǔ)速過快或是言
語(yǔ)不夠柔和，對(duì)相應(yīng)保單信息了解度不甚透明；
3、公司部分業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化提升，相應(yīng)申請(qǐng)材料不夠規(guī)范化，不便于客戶快速清晰的進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 四、具體改進(jìn)措施
1、針對(duì)客戶反饋銷售前端講解不清或是對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務(wù)渠道部門已進(jìn)行了業(yè)務(wù)員前置培訓(xùn)，利用每周三次例會(huì)的時(shí)間有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品特性、投保規(guī)則、條款責(zé)任等方面進(jìn)行階段性的培訓(xùn)，同時(shí)廣泛收集業(yè)務(wù)前線反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷售的實(shí)際問題，通過多方溝通與反復(fù)研究后給予切實(shí)可行的答復(fù)，確保業(yè)務(wù)開展暢通、合規(guī)；
2、針對(duì)電話咨詢服務(wù)方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務(wù)的宣導(dǎo)，計(jì)劃從公司內(nèi)部與銷售前端有機(jī)結(jié)合，通過業(yè)務(wù)員例會(huì)深入貫徹宣導(dǎo)公司短信服務(wù)與信函服務(wù)的具體內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)針對(duì)人工電話咨詢方面的問題進(jìn)行積極反饋，促使總部加強(qiáng)電話服務(wù)人員的培訓(xùn)。
3、針對(duì)業(yè)務(wù)流程中相關(guān)優(yōu)化問題，分公司客服部將會(huì)把客戶反饋的具體問題進(jìn)行分類總結(jié)，包括投訴處理制度、保全業(yè)務(wù)規(guī)范、理賠相關(guān)索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)逐步完善針對(duì)性的優(yōu)化建議，適時(shí)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來(lái)的制度修訂中予以采納更新。
3.15活動(dòng)情況總結(jié) [篇2]
按照我市xx年“315”“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日”宣傳咨詢活動(dòng)安排，我局作為此次“315”活動(dòng)的主要部門之一參加了以：“消費(fèi)與責(zé)任”為主題的宣傳活動(dòng)。在本次宣傳活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)真布置、精心組織，樹立科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，認(rèn)真開展了宣傳藥品、醫(yī)療器械管理法律、法規(guī)、為群眾講解用藥知識(shí)和如何識(shí)別假劣藥品、醫(yī)療器械以及藥監(jiān)部門的各項(xiàng)工作職能、職責(zé)的宣傳，宣傳內(nèi)容貼近生活、貼近群眾為提高全社會(huì)“健康、維權(quán)”意識(shí)取得了良好的宣傳效果�，F(xiàn)將宣傳活動(dòng)總結(jié)如下：
一、宣傳活動(dòng)的內(nèi)容
結(jié)合今年315” “健康.維權(quán)”宣傳活動(dòng)主題，我局主要安排了以下幾個(gè)方面的宣傳活動(dòng)：
1、散發(fā)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《醫(yī)療器械管理?xiàng)l例》、《抗菌藥物使用小常識(shí)》等相關(guān)法律、法規(guī)、用藥常識(shí)宣傳單，加大藥品管理法律、法規(guī)的宣傳力度，加深群眾對(duì)藥品管理法律、法規(guī)的理解，提高群眾自身的防范意識(shí)。
2、在“3.15”活動(dòng)會(huì)場(chǎng)門前懸掛“加強(qiáng)食品、藥品安全，維護(hù)群眾切身利益”的宣傳標(biāo)語(yǔ)，擴(kuò)大宣傳的影響。
3、將我局近年來(lái)查處的假劣、過期失效、假冒進(jìn)口藥品在宣傳場(chǎng)所設(shè)置假劣藥品展示臺(tái)，為過往群眾講解假冒偽劣藥品的識(shí)別方法，提高群眾鑒別假劣藥品的能力。
4、為了正確引導(dǎo)公眾的用藥安全意識(shí)，在全社會(huì)營(yíng)造“用藥安全的”的良好氛圍，為群眾講解處方藥和非處方藥、藥品不良反應(yīng)、合理使用抗生素等安全用藥知識(shí)，提高群眾安全用藥知識(shí)水平
5、在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置藥品、醫(yī)療器械投訴臺(tái)，接受群眾的現(xiàn)場(chǎng)投訴，并做到現(xiàn)場(chǎng)能給予查處的及時(shí)進(jìn)行查處，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。
6、現(xiàn)場(chǎng)解答開辦藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)的咨詢，為群眾講清開辦的條件和具體要求。
7、對(duì)查處的1059個(gè)品種貨值90.85萬(wàn)元的各類藥品、醫(yī)療器械進(jìn)行了統(tǒng)一銷毀，為群眾營(yíng)造了誠(chéng)信、放心的藥品消費(fèi)環(huán)境。
二、宣傳活動(dòng)取得了良好的效果
活動(dòng)當(dāng)天，由于我局宣傳工作準(zhǔn)備充分，成為場(chǎng)內(nèi)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、記者追逐的焦點(diǎn)。在我局宣傳臺(tái)前，前來(lái)咨詢假劣藥品的識(shí)別方法，詢問用藥知識(shí)，提供違法經(jīng)營(yíng)藥品線索的群眾絡(luò)繹不絕。全局藥監(jiān)人員齊上陣，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真為群眾講解假劣藥品的識(shí)別方法、用藥常識(shí)、接待群眾的咨詢和投訴、記錄群眾好的監(jiān)督管理建議、講解藥品監(jiān)督管理部門工作職責(zé)、散發(fā)藥品法律、法規(guī)宣傳單。宣傳活動(dòng)取得了良好的效果。宣傳活動(dòng)接待群眾咨詢近千余人，散發(fā)宣傳單xx多份。通過此次宣傳活動(dòng)讓群眾進(jìn)一步了解藥監(jiān)工作，提高了自身健康、維權(quán)意識(shí)，達(dá)到了宣傳藥監(jiān)部門職能和工作成效擴(kuò)大社會(huì)影響的目的，獲得了社會(huì)各界的有力支持。
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