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導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的各種種方式
導(dǎo)語：人生終有許多選擇。每一步都要慎重。但是一次選擇不能決定一切。不要猶豫，作出選擇就不要后悔。只要我們能不屈不撓地奮斗，勝利就在前方。更多相關(guān)內(nèi)容請繼續(xù)關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生考試網(wǎng)，謝謝!
1. 帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)
[情況簡析]小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的 , 以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動、不注意安全, 不像成年人旅游團(tuán)那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解。因此,帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn), 有針對性和選擇性地介紹講解。
[參考提示] 導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時, 其首要任務(wù)有兩條: 一是講解景點(diǎn)要突出愛國主義教育, 二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。 導(dǎo)游員在宣傳講解中, 語言要生動形象, 富有激情而又準(zhǔn)確, 語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法, 使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣, 同時也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識和文化內(nèi)涵, 適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會實(shí)踐。 在安全問題方面, 導(dǎo)游員要主動配合學(xué)校老師做好安全防范工作, 不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖, 確實(shí)做到有組織、有紀(jì)律、聽指揮, 同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品, 不喝生水, 注意個人衛(wèi)生, 保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開展。
2. 帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán),
[ 情況簡析]老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的, 也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊, 希望得到尊重。 在旅游活動過程中, 他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流, 最怕的是寂寞。為此,導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時, 應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn),因人而異地做好講解介紹工作。
[參考提示] 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時, 其首要任務(wù)是安全問題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個“ 穩(wěn) ” 字, 講解介紹時速度要慢,聲音要響亮, 服務(wù)態(tài)度要親切、 熱情和周到, 確實(shí)做到走路不觀景,觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時, 更要提醒他們注意安全。整個旅程安排要寬松,勞逸適度,參觀游覽完了一個景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間 ( 包括上洗手間 )。 在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法 ( 還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 樂中有游 ”。同時, 導(dǎo)游員講解要生動,要有感情,使他們產(chǎn)生“ 一次旅游,終生難忘 ”的美好印象。
3. 帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)
[情況簡析] 俗話說:“ 三個女人一臺戲 ” 。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆?購物以及化妝等, 同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照, 思想上容易開小差,人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高, 團(tuán)隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此,導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn),設(shè)法讓她們高興而來,滿意而歸。
[參考提示] 帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作: 一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心, 帶團(tuán)速度不宜過快, 照顧面要周全, 時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事,讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、 提醒注意事項(xiàng)要清楚明確, 說話不繞圈子。 三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況, 帶團(tuán)時要多幾次清點(diǎn)人數(shù) , 防止有人走失。 另外, 在旅程安排上要松緊適宜, 多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作, 較為詳細(xì)地介紹商品的特色,尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意, 女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r, 游客沒邀請你參加, 導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多 “ 小秘密 ” 。 在旅途中, 導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn),游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西,以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。
4. 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)
[情況簡析] 年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動多看, 他們對旅游有一種特殊的偏愛, 在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、 好奇和熱鬧。 因此, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時, 應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn), 在不違反旅游接待計劃的基礎(chǔ)上,盡量滿足他們 " 合理而又可能的要求 ", 使旅游活動順利健康地開展下去。
[參考提示] 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力, 其次, 要善于組織和了解他們的心理活動特點(diǎn)。 一般來說, 他們到達(dá)旅游景區(qū)后,往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理, 追求那些聞所未聞的引人入勝的景色, 驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此, 想多一點(diǎn)自由活動的時間, 想多拍一些照片留念, 已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)最大的需求。在這種情況下, 先睹為快,先玩為快, 然后再慢慢聽導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以, 對于那些不分青紅皂白, 沒有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒完沒了講解的導(dǎo)游員, 他們是不歡迎的。 其次 , 隨著旅游活動的進(jìn)一步開展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解, 此時, 他們會變得熟悉和親熱起來 , 旅游團(tuán)隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn), 平時活潑的人會變得更加活躍, 平時散漫的人更容易遲到, 許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑, 提出各種各樣、 名目繁多的奇異問題。 這時候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。 因此, 導(dǎo)游員基本做法是: 尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。 導(dǎo)游員要控制好整個團(tuán)隊的旅游節(jié)奏 , 包括做好思想工作和組織工作, 防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒, 造成對整個旅游接待計劃不利的事情發(fā)生。
5. 旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海
[情況簡析] 在旅游旺季 , 景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮, 這也說明該景點(diǎn)的魅力所在。 導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。 為了確保旅游團(tuán) " 走得進(jìn), 拉得出,導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。
[參考提示] 一般來說, 導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點(diǎn)人流高峰時間。 若實(shí)在無法避開, 在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下, 導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。 在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中, 導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚, 特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守,確實(shí)做到 " 人人清楚 , 個個明白 '。 在旅游車上介紹景點(diǎn)時, 最好采用詳細(xì)述說法,此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時的不足。 其次, 旅游車到達(dá)景點(diǎn)后, 導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點(diǎn)的名稱, 同時也要和游客對好鐘表時間。 若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等,導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好, 并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后,導(dǎo)游員要高舉社旗,行走速度要快慢得當(dāng),每隔一段時間就要清點(diǎn)人數(shù)。 在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道,一有機(jī)會就要向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容,此時最好不要讓游客自由活動,導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽八方,而且隨時要注意游客周圍的動向,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財產(chǎn)安全。
6. 進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多
[情況簡析] 逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日,寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后,發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多,為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響,此刻,導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。
[參考提示] 首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃,盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說,寺院內(nèi)有佛事活動,人流量高峰在早晨,下午到傍晚前要相對好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”,那也沒關(guān)系,因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮,一浪高過一浪,導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外,導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解,也可先參觀游覽其他殿堂,最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。 總之,導(dǎo)游員要靈活多變,但要掌握一個原則,既瀏覽程序可變動,景點(diǎn)講解不要缺少。
7. 游客燃香進(jìn)入佛殿
[情況簡析] 旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后,有個別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛,以示誠意。這說明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點(diǎn)中的寺院都不允許游客燃香進(jìn)入佛殿,若游客要燃香進(jìn)入佛殿,導(dǎo)游員要及時勸阻。
[參考提示] 在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前,導(dǎo)游員在講解過程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定,比如,在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照,不允許燃香進(jìn)入佛殿,不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑,等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。 旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后,導(dǎo)游員要告訴游客香不在多,心誠則靈,三支即可。還有,在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里,然后再進(jìn)入佛殿拜佛,這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。
8. 游客向你請教燒香拜佛的禮儀
[情況簡析] 游客(特別是外國游客)在參觀游覽時,看到寺院內(nèi)有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺得好奇,他們有時會向?qū)в螁T提出許多與之有關(guān)的問題,其中就會有人向?qū)в螁T請教燒香拜佛的禮儀,作為導(dǎo)游員有義務(wù)來滿足游客的好奇心理,必要時可做些拜佛的示范動作,并適當(dāng)解釋這些禮儀的規(guī)矩。
[參考提示] 導(dǎo)游員首先可向游客講解一些中國漢化佛教的知識, 并且告訴他們由于中國古代把單數(shù)看作是陽數(shù), 認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代, 等級較高建筑的大門上, 所有門釘為單數(shù), 佛教中室塔層數(shù)也是單數(shù), 另外還有 " 三跪九叩 " 之說。 所以, 在寺院內(nèi)燒香時, 每位香應(yīng)該是 3 、5、 7、9 或者更多 ( 如今寺院敬香大多數(shù)為把數(shù) ) 的單數(shù), 這不僅是符合燒香規(guī)矩, 而且是 " 吉 利 "。至于為何要燒香, 佛教上也有說法, 因?yàn)槿碎g與佛國相距甚遠(yuǎn), 人們在求佛時, 那燃起的煙香會升天而去, 便可把 " 信 息 " 傳遞給佛國。 因此, 人們在拜佛時要燒香就是這個道理。 關(guān)于如何拜佛? 你可這么介紹: 據(jù)唐僧《大唐西域記》載, 致敬之式, 其儀九等。 (1) 發(fā)言慰問; (2) 俯首示敬; (3) 舉手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 長跪; (7) 手膝及頂;(8) 五輪俱屈; (9) 五體投地。五體亦名 " 五輪 ", 二肘、二膝及頂稱為五輪。
9. 游客問你是否信佛教
[情況簡析] 游客提出該類問題, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客聽了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識后, 十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識由感而發(fā), 更有可能游客估計導(dǎo)游員是信佛教的, 或是屬善男信女……游客提出的問題應(yīng)該說是沒有惡意的, 導(dǎo)游員為此感到高興才對。
[參考提示] 導(dǎo)游員若是信佛, 落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系, 若不信佛, 告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策, 比如可介紹信不信方面的內(nèi)容, 即過去相信現(xiàn)在不相信, 可以; 過去不相信現(xiàn)在相信, 也可以。 過去現(xiàn)在都不相信, 更可以。 同時, 中國公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。在宣傳過程中也可介紹江澤民同志關(guān)于 " 民族宗教無小事 " 的講話精神 , 正確理解我國的宗教政策。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教, 這是絕對不允許的。 值得一提的是: 導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客 ( 特別是外國游客 ), 中國的佛教是愛國的 , 其宗旨是: 莊嚴(yán)國土 , 利亦有情。 佛教勸人 “與人為善, 諸惡莫作 ” 等。 從這個角度認(rèn)識信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理, 對世界的看法完全可以有自己個人的看法, 可以研究與探討。
10. 旅游團(tuán)因故縮短在一地的停留時間
[情況簡析] 旅游團(tuán)隊因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等, 迫使旅游團(tuán)隊不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r間。 但是, 這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任, 還是游客本身的責(zé)任, 導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實(shí)際問題。
[參考提示] 由于主、客觀等原因旅游團(tuán)隊要求縮短在一地的停留時間, 作為旅游團(tuán)隊的地陪、全陪和領(lǐng)隊都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報, 特別是地陪要及時向各有關(guān)旅游接待單位說明原因, 做好退房、退餐和退車等工作。同時, 要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及早變更旅游接待計劃, 提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 在此期間, 導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。 值得一提的是: 如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題, 那么 , 導(dǎo)游員就須加倍努力, 全力彌補(bǔ), 爭取與司機(jī)、各旅游接待單位等緊密配合, 力爭完成旅游計劃內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容。若實(shí)在有困難, 就適當(dāng)調(diào)整活動時間, 做到 “ 早出團(tuán) , 晚收團(tuán) ”, 把本地區(qū)最精彩、 最具特色、 最有代表性的旅游景點(diǎn)獻(xiàn)給我們的游客。 這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度。
11. 旅游團(tuán)因故延長在一地的停留時間
[情況簡析] 旅游團(tuán)隊因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因, 造成游客不得不延長在一地的停留時間。 此時, 游客可能會出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài), 作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng), 加倍努力地為游客服務(wù), 并做好在延長期內(nèi)的導(dǎo)游工作。
[參考提示] 旅游團(tuán)隊因遇不可抗力因素, 造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但是, 作為旅游團(tuán)隊的領(lǐng)隊、 全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報, 特別是地陪要盡 “ 主人 ” 的職責(zé)把善后工作做好。 除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外, 還要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落實(shí)新的旅游接待計劃, 比如住房、用餐和車輛安排等。 其次, 要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動, 適當(dāng)延長在旅游景點(diǎn)中的時間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂項(xiàng)目, 盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 同時, 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時變更接待計劃, 準(zhǔn)備迎接游客的到來。
12. 游客在餐館用餐
[情況簡析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個別旅游團(tuán)在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時, 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐時, 由于年齡、 性格等原因, 一般都會出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。 但同時也應(yīng)考慮到由于受游覽時間和活動內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時間用餐, 要看當(dāng)時的情況決定。
[參考提示] 游客抵達(dá)餐館后,導(dǎo)游員首先要請餐館服務(wù)人員安排好游客席位,然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當(dāng)講解一些中國的飲食文化(對那些歐美游客要教他們使用筷子的方法),也可介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴,特色在何處等。 游客在用餐時,導(dǎo)游員起碼要巡視兩次,看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,不要等到游客站起身都不愿吃,那為時就晚了。 游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒有計劃活動外,導(dǎo)游員安排游客用餐時間要寬裕些,但從目前的實(shí)際情況來看,早餐約45分鐘,午、晚餐為1小時15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動,飯前要向游客講清用餐時間,飯后可請游客喝點(diǎn)茶,休息一會兒或讓他們上洗手間。然后,導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。 值得一提的是:導(dǎo)游員自己在吃飯時要抓緊時間,要做到吃的快、吃的好、吃的飽,這些事情雖屬無奈,但都是為了工作的需要。
13. 游客要求自己點(diǎn)菜
[情況簡析] 游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條: (1) 旅游團(tuán)隊的飯菜不合自己的口味; (2) 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味; (3) 與同桌的團(tuán)友有意見、鬧矛盾; (4) 想換個環(huán)境,體現(xiàn)身價,等等。
[參考提示] 根據(jù)上述原因,導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后,可針對不同原因采取不同的措施。一般來說,游客若堅持自己點(diǎn)菜,導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的,若游客自行點(diǎn)菜用餐,不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退,而且旅行社也將受損失。與此同時,導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排,餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。
14. 游客臨時提出由中餐改西餐
[情況簡析] 游客臨時提出由中餐該西餐的原因,或許是: (1) 所到飯店感覺不佳; (2) 游客想換換口味; (3) 興趣突發(fā)而致,等等。
[參考提示] 面對游客臨時提出的要求,導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系,協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以“婉拒”,同時積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。 若游客堅持要由中餐改西餐,導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜,同時要補(bǔ)償團(tuán)隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容,不要因改餐而耽誤了游覽活動。
15. 游客之間鬧矛盾提出分餐
[情況簡析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種:一是游客之間有意見,二是一部分游客看不起另一部分游客,三是游客之間性格脾氣合不攏,四是個別游客生怕吃虧,等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時有發(fā)生。問題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時做好思想工作,并采取相應(yīng)的措施,防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化,影響整個旅游行程計劃的實(shí)施。
[參考提示] 游客提出要分開用餐,這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘,預(yù)示著旅游團(tuán)隊出現(xiàn)了矛盾,導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因,做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度,導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾,也可在旅游團(tuán)隊內(nèi)部調(diào)整,將游客原有的用餐座位重新安排。 俗話說,“一人向隅,舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情,一般地說,導(dǎo)游員還是及時調(diào)整游客用餐座位為好,免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是,導(dǎo)游員必須告訴游客,誰提出分餐,誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退,分餐后的餐費(fèi)治理。 若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客,他們又堅持分餐,其他游客也不愿調(diào)換座位,那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系,讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。
16. 游客提出要求送餐服務(wù)
[情況簡析] 提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的,或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的,等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難,請求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的,作為導(dǎo)游員有這個義務(wù)幫助解決生活上的困難。
[參考提示] 導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺或餐飲部取得聯(lián)系,并詢問有無送餐服務(wù)。若有,導(dǎo)游員要問清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少?因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解,以便賓館在提供送餐服務(wù)時請游客主動付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒有此項(xiàng)服務(wù),那導(dǎo)游員就得主動和賓館餐飲部聯(lián)系,請他們事先做好準(zhǔn)備,到時候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。
17. 游客晚間想出去購物
[情況簡析] 游客晚間想出去購物,其原因也是多方面的,比如,有的游客晚間沒事做想去逛商場,有的是興趣愛好,有的購物“任務(wù)”沒完成,還有的想去“湊熱鬧”,等等。
[參考提示] 游客晚間想出去購物,作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助,必要時可陪同游客一起前往,并且當(dāng)好游客的“參謀”,熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時走不開,但也要做好以下幾項(xiàng)工作: (1) 提醒游客妥善保管好自己的錢包; (2) 帶好飯店店徽,以防迷路; (3) 建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場,并為其寫好商店名稱與地址; (4) 為游客安排好出租車; (5) 關(guān)照游客要盡早回賓館; (6) 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系,等等。
18. 游客買了東西又想退,其原因是多方面:
[情況簡析] 游客買了東西又想退,起原因是多方面: (1) 發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病; (2) 覺得商品價格與價值不符; (3) 購物前考慮欠妥; (4) 經(jīng)受不住其他游客的“述說”,等等。
[參考提示] 游客買了東西又想退,導(dǎo)游員首先要問清原因,同時又要給予積極的協(xié)助,比如,提醒游客退貨時要帶好發(fā)票,幫助安排好出租車,寫好一張便條,上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。 導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由,必要時要陪同游客一起前往。
19. 游客買到假冒偽劣商品
[情況簡析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生,當(dāng)時游客的情緒會變得很激動,有個別人會指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上,但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的,其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對火冒三丈的游客,導(dǎo)游員要冷靜,同時采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問題。
[參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒激動時,導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒,以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時,導(dǎo)游員要問清游客所購何物?在什么商店購買?購物發(fā)票是否保管好?說它是假冒偽劣商品的理由,等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系,并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中,導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益,據(jù)理力爭,并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后,導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報。
20. 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣
[情況簡析]個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣,他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報怨,作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題,應(yīng)該采取不要的措施。
[參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時,首先要給游客打好“預(yù)防針”,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時,導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔,必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告,使得游客不受傷害和損失。同時,導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法,確保旅游團(tuán)順利安全通過“包圍圈”。 值得注意的是,有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象,這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警惕,及時提醒游客注意安全。
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