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2017年高級會計師考試《會計實務(wù)》復(fù)習(xí)題及答案
案例：
隨著環(huán)境變化和各行業(yè)的開放，外國企業(yè)越來越多的搶占我國市場，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。
2012年某家電公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個;2012年該公司為新增客戶劉先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶處獲得的凈利潤為400元。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，流失人數(shù)為100人。
該家電制造商是通過購買其他國家的供應(yīng)商更便宜的原材料來降低成本，實施所有家電制造的機(jī)械化和制定每天24小時營業(yè)的生產(chǎn)計劃，以及直至送貨卡車裝滿才把家電運送到特定的銷售網(wǎng)點。該家電制造商通過選擇過程實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而以比其競爭對手更低的價格出售家電。
要求：
1.回答平衡計分卡考慮了哪些平衡;
2.回答平衡計分卡的業(yè)績評價指標(biāo)包括幾個大的層面;
3.回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績指標(biāo);
4.計算該家電公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;
5.計算該家電公司2012年針對新增客戶劉先生的利潤率;
6.計算2012年該家電公司的員工流失率;
7.上述資料中涉及哪些活動，并指出是基本活動還是輔助活動。
【正確答案】
1.(1)考慮了財務(wù)業(yè)績與非財務(wù)業(yè)績的平衡;(1分)
(2)考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;(1分)
(3)考慮了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計的平衡;(1分)
(4)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡。(1分)
2.平衡計分卡的業(yè)績評價指標(biāo)包括四個大的層面，即財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面、學(xué)習(xí)與成長層面。(2分)
3.在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。具體的業(yè)績指標(biāo)包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。(2分)
4.客戶保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)
客戶獲得率=300/2000×100%=15%(1分)
5.該客戶利潤率=400/5000×100%=8%(1分)
6.員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)
7.該電器制造商通過購買其他國家的供應(yīng)商更便宜的原材料，是輔助活動中的采購。實施所有家電制造的機(jī)械化和制定每天24小時營業(yè)的生產(chǎn)計劃，是基本活動中的生產(chǎn)作業(yè)。直至卡車裝滿才把玩具運送到特定的銷售網(wǎng)點，是基本活動中的出貨作業(yè)。(3分)
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