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客服培訓(xùn)考試題目
填空題
1、處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ；
2、付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；
3、天貓分期的特點(diǎn) ， 天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶還款；
4、信用卡支付：買(mǎi)家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品 （是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0、8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。
5、貨到付款就是買(mǎi)家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買(mǎi)家需要向物流公司支付 ，貨到付款 （是否支持）香港/澳門(mén)/臺(tái)灣/海外用戶。
不定項(xiàng)選擇題
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（ ）
A、威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；
C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；
D、讓客戶以到付的方式寄回；
2、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（ ）
A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧；
B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的；
C、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；
D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；
3、客人購(gòu)買(mǎi)的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（ ）
A、訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元；
B、客人說(shuō)謊，想騙錢(qián)；
C、使用了10元錢(qián)的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；
D、退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；
4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115（ ）
A、108選L碼； B、 0201選M碼； C、0164選L碼； D、0254選M碼；
5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（ ）
A、當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)！
B、當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！
C、當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。
D、當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（ ）
A、聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；
B、貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)；
C、貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶；
D、天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；
7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（ ）
A、退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；
B、物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；
C、快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；
D、已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；
8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（ ）
A、保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；
B、請(qǐng)客人寫(xiě)好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；
C、任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；
D、我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。
9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（ ）
A、換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；
B、換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；
C、為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；
D、嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；
10、關(guān)于面料的特性，正確的是（ ）
A、面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；
B、衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；
C、針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來(lái)這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；
D、羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
判斷題
�。� ） 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。
（ ）2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。
�。� ）3、買(mǎi)家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
�。� ）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 （ ）5、只要買(mǎi)家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無(wú)償向買(mǎi)家提供發(fā)票，不得拒絕；
�。� ）6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；
�。� ）7、只能開(kāi)服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開(kāi)；
（ ）8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；
�。� ）9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。
�。� ）10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必須給客人包郵；
�。� ）11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；
�。� ）12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；
�。� ）13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；
�。� ）14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；
�。� ）15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨。
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