通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容與方法

　　班組長(zhǎng)在我國(guó)通信企業(yè)中是最基層領(lǐng)導(dǎo)者，也是管理班組的最直接負(fù)責(zé)人，一定程度上是傳播我國(guó)通信企業(yè)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能等方面的橋梁。班組長(zhǎng)的素質(zhì)和能力影響著班組的管理水平和生產(chǎn)能力，影響了部門(mén)和公司的整體績(jī)效，最終影響我國(guó)通信企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。因此，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升班組長(zhǎng)素質(zhì)是我國(guó)通信企業(yè)班組建設(shè)的重點(diǎn)。

　　一、背景

　　我國(guó)改革開(kāi)放已歷經(jīng)三十幾年，改革開(kāi)放顯著特征之一是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)換，由此導(dǎo)致了我國(guó)企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)變，而班組的運(yùn)作方式、組織形式和管理舉措也與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到完善。班組長(zhǎng)是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基層管理人員，其工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗�，F(xiàn)代企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，以及增強(qiáng)企業(yè)活力、提高企業(yè)效率和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，迫切需要研究如何培訓(xùn)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)。隨著我國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的重新洗牌，目前已形成“三足鼎立”的格局，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商即中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。此外，在加入WTO后我國(guó)逐漸加快融入全球化進(jìn)程中，外資通信企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)也躍躍欲試，更加加大了通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)通信企業(yè)為在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)以班組建設(shè)為代表的基層組織建設(shè)是實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的重要舉措，而對(duì)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)是班組建設(shè)的重要落腳點(diǎn)。

　　二、我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)問(wèn)題分析

　　1.相關(guān)概念。班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織，企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。班組一般具有“結(jié)構(gòu)小”、“管理全”、“任務(wù)實(shí)”、“工作細(xì)”的特點(diǎn)。班組長(zhǎng)是班組管理工作的執(zhí)行者和指揮者，在班組建設(shè)中具有重要的作用，他們?cè)谄髽I(yè)的管理和發(fā)展中起著承上啟下的基礎(chǔ)性作用。通信企業(yè)的基層一般由班組組成，班組一般有班組長(zhǎng)和班組成員，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理等一系列工作。通信企業(yè)的班組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的要求高、服務(wù)性要求強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能要求高，并且是企業(yè)展示企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一，是企業(yè)形象展示的關(guān)鍵、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。

　　2.通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)重要意義。(1)對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)有利于提高通信企業(yè)管理水平�，F(xiàn)代企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)一般都是三角形樣式，基本上可以分為三層，即決策層(高層)、執(zhí)行層(中層)、操作層(基層);高層“動(dòng)腦”，中層“動(dòng)口”，基層“動(dòng)手”，班組即為基層組織。而班組長(zhǎng)作為班組建設(shè)的直接領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)通信企業(yè)管理水平的整體提高有著重要作用。特別是隨著通信企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張、業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，員工數(shù)量的增加，迫切需要既具有業(yè)務(wù)多面手，又具備一定管理能力的復(fù)合型人才。(2)對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)有利于提高通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通信企業(yè)由于其行業(yè)特點(diǎn)，其競(jìng)爭(zhēng)力更多地體現(xiàn)于技術(shù)、服務(wù)、管理、效益和組織等方面，通信企業(yè)在提升其競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)程中不僅需要有優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，更需要有優(yōu)秀的管理者，卓越的班組長(zhǎng)能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員處理來(lái)自各個(gè)上級(jí)部門(mén)的任務(wù)，提高工作效率。(3)對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)有利于促進(jìn)通信企業(yè)和員工的雙贏。隨著通信企業(yè)改革的深入，班組長(zhǎng)被賦予更多的權(quán)責(zé)及更充分的靈活性，班組長(zhǎng)一方面聽(tīng)取團(tuán)隊(duì)成員的心聲;另一方面及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)反饋意見(jiàn)，頻繁參與公司的決策及其實(shí)施，對(duì)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)既是員工自身能力的提升又是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

　　3.通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)過(guò)程中存在問(wèn)題。(1)對(duì)培訓(xùn)效果考核體系不健全。通信企業(yè)投入大量人力、物力、財(cái)力對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，然而多數(shù)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)缺乏對(duì)班組長(zhǎng)的考核，未能充分掌握班組長(zhǎng)培訓(xùn)效果如何，導(dǎo)致培訓(xùn)淪為“走過(guò)場(chǎng)”。(2)培訓(xùn)目標(biāo)不明確。多數(shù)通信企業(yè)在對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)過(guò)程中未能讓其明確培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)公司文化理念認(rèn)同感不強(qiáng)，未能夠在培訓(xùn)前通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷與訪談等方式充分了解班組長(zhǎng)對(duì)理論知識(shí)及職業(yè)技能的需求，從而有針對(duì)性地設(shè)置培養(yǎng)目標(biāo)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣。(3)培訓(xùn)層次性不強(qiáng)。多數(shù)通信企業(yè)對(duì)班組長(zhǎng)培訓(xùn)更多體現(xiàn)為日常工作的要求，未能從整體上對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃，缺乏系統(tǒng)性，導(dǎo)致培訓(xùn)層次性不強(qiáng)，很多培訓(xùn)按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的要求來(lái)完成，培訓(xùn)需求存在與實(shí)際脫節(jié)，缺乏針對(duì)性，建立的培訓(xùn)課程體系與班組長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)知識(shí)的瓶頸匹配性不強(qiáng)，整體上培訓(xùn)課程立體化不夠，分課程上各個(gè)課程未能有效銜接斷層。

　　三、我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容及方法

　　1.班組長(zhǎng)崗位職責(zé)及能力要素。明確我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法，其基礎(chǔ)是要對(duì)其崗位職責(zé)及能力需求進(jìn)行細(xì)致分析。通過(guò)對(duì)我國(guó)通信企業(yè)各業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(zhǎng)崗位要求進(jìn)行分析，提取其通用崗位說(shuō)明，得知其崗位職責(zé)主要有以下幾方面：第一，和各部門(mén)班組密切配合，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指令，組織本班組各項(xiàng)工作，提高班組整體效率;第二，對(duì)自己所在的班組進(jìn)行有效規(guī)劃，明確班組內(nèi)各成員分工，依據(jù)上級(jí)指令制定相應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo);第三，發(fā)揮紐帶作用，對(duì)班組成員的輔導(dǎo)和培養(yǎng)工作;第四，及時(shí)處理客戶(hù)提出的疑問(wèn)，將客戶(hù)及班組成員的建議向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋;第五，認(rèn)真組織班組成員定期學(xué)習(xí)理論知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能。針對(duì)班組長(zhǎng)崗位職責(zé)明確其能力要素：第一，知識(shí)素質(zhì)方面。密切關(guān)注并能熟悉掌握通信行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì);熟練掌握各種移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與移動(dòng)通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)揮業(yè)務(wù)技能帶頭作用;熟知班組各成員崗位職責(zé)要求，具備良好職道理及職業(yè)素養(yǎng);熟悉班組建設(shè)、班組管理的相關(guān)理論知識(shí);具備一定的消費(fèi)者行業(yè)心理學(xué)知識(shí)。第二，技能素質(zhì)方面。熟悉專(zhuān)業(yè)技能，把握移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展方向，能對(duì)班組成員進(jìn)行技術(shù)與業(yè)務(wù)指導(dǎo);善于溝通、聆聽(tīng)和說(shuō)服他人，能有效處理各種沖突，保持班組活力，整合內(nèi)外資源。第三，綜合素質(zhì)要求。了解系統(tǒng)的思維分析與科學(xué)的工作態(tài)度;善于學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，創(chuàng)造性能解決問(wèn)題;能構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)良好學(xué)習(xí)氛圍。

　　2.我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容。(1)構(gòu)建以知識(shí)、技能、理念、綜合素質(zhì)為一體的班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程體系。在知識(shí)體系上，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容在于通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理學(xué)理論、心理學(xué)理論、壓力與情緒管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、公共關(guān)系理論;在技能體系上，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容在于通信技術(shù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作、專(zhuān)業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā);在綜合素質(zhì)上，注重班組長(zhǎng)在人際交流技巧、創(chuàng)新思維、有效激勵(lì)、公開(kāi)演講、行為規(guī)范、儀表禮儀及職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn)。(2)分層次、有重點(diǎn)地選擇培訓(xùn)內(nèi)容體系。針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型班組長(zhǎng)能力需求的不同，有分層次設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，如業(yè)務(wù)類(lèi)型課程、客服類(lèi)型課程等，使各個(gè)類(lèi)型的培訓(xùn)課程能有效銜接。此外，針對(duì)班組長(zhǎng)通用崗位職責(zé)，重點(diǎn)培訓(xùn)如目標(biāo)管理，使班組長(zhǎng)能根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)情況，與班組成員有效溝通，明確班組目標(biāo)，并為班組成員確定相應(yīng)的子目標(biāo)，并能就實(shí)現(xiàn)各子目標(biāo)所需的條件、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成一致。員工管理，指培訓(xùn)班組長(zhǎng)具備激勵(lì)員工的能力且形成激勵(lì)制度、對(duì)新老員工的培訓(xùn)且形成培訓(xùn)體系、分析總結(jié)各種類(lèi)型員工的管理技巧且形成管理制度的能力。事務(wù)管理，指培訓(xùn)班組長(zhǎng)對(duì)班組日常事務(wù)的分配、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督的處理能力，使班組事務(wù)能夠有序有效進(jìn)行。 　　3.我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)方法。對(duì)我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)采取何種方法，必須充分考慮培訓(xùn)課程的特點(diǎn)及不同類(lèi)型的班組長(zhǎng)。具體而言，可重點(diǎn)考慮以下幾種方法：第一，演示法。通過(guò)培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)演示和觀看視頻演示，主要演示業(yè)務(wù)操作技巧、技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程、流程操作過(guò)程等方面技能知識(shí)，班組長(zhǎng)通過(guò)模仿學(xué)習(xí)，最終在班組成員中加以實(shí)踐強(qiáng)化。第二，討論法。組織不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(zhǎng)在一起對(duì)日常工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行探討，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)，確保討論的方向和討論的氣氛，此外，討論法有利于進(jìn)一步提高班組長(zhǎng)的溝通能力與相互間的交流。第三，案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)中比較常用的方法之一，可以引進(jìn)外部案例和內(nèi)部案例相結(jié)合，外部案例可以選取其他市優(yōu)秀模范班組及班組長(zhǎng)的事例進(jìn)行教學(xué)，使班組長(zhǎng)能開(kāi)闊視野，達(dá)到“他山之石，可以攻玉”的目的。內(nèi)部案例是從企業(yè)自身選材，引領(lǐng)班組長(zhǎng)能注重身邊優(yōu)秀的事跡。第四，角色扮演法。在培訓(xùn)過(guò)程中可采用角色扮演法，即讓不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(zhǎng)互換角色，讓他們親身體驗(yàn)其他班組的管理模式和運(yùn)作過(guò)程，幫助班組長(zhǎng)站在不同位置上思考問(wèn)題，從而提高其處理各類(lèi)問(wèn)題的能力。第五，體驗(yàn)法。體驗(yàn)法有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果，持續(xù)保持班組長(zhǎng)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，如通過(guò)“空中單杠”、“斷橋”、“感恩的心”等體驗(yàn)課程，能培養(yǎng)班組長(zhǎng)良好的人生觀、世界觀，使其對(duì)工作及生活具有深層的信念與積極的態(tài)度。第六，成果展示法。在培訓(xùn)班末期，培訓(xùn)師可以搭建培訓(xùn)成果展示的平臺(tái)，組織班組長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)成果展示，評(píng)選出各種類(lèi)型的獎(jiǎng)項(xiàng)，由優(yōu)秀班組長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)。

　　4.我國(guó)通信企業(yè)班組長(zhǎng)培訓(xùn)效果評(píng)估及制度保障。(1)培訓(xùn)效果評(píng)估。為了審視班組長(zhǎng)培訓(xùn)是否取得預(yù)期效果，以便為以后的培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)資料及經(jīng)驗(yàn)借鑒，有必要對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估主要從以下幾方面開(kāi)展：第一，培訓(xùn)整體評(píng)估。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談法等方式評(píng)估本期班組長(zhǎng)培訓(xùn)是否能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容的安排是否合適、培訓(xùn)時(shí)間是否合理、培訓(xùn)老師是否受歡迎等，由此衡量培訓(xùn)的整體效果。第二，理念層面，通過(guò)面談、書(shū)面匯報(bào)等形式考核班組長(zhǎng)是否清晰所在通信公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容。第三，知識(shí)層面，通過(guò)書(shū)面考試、撰寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)等形式檢查班組長(zhǎng)通過(guò)培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)等與具體工作崗位知識(shí)的認(rèn)知程度。第四，技能層面，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)操作及演示等形式檢查班組長(zhǎng)對(duì)通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)及崗位技能知識(shí)的掌握程度。第五，行為層面，通過(guò)觀察、演示等形式檢查班組長(zhǎng)經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)是否帶來(lái)了工作行為上的改變，并且這些改變是有利于工作績(jī)效的提高。(2)培訓(xùn)制度保障。為確保班組長(zhǎng)培訓(xùn)的可持續(xù)發(fā)展，有必要通過(guò)培訓(xùn)制度作為保障。第一，激勵(lì)制度。通過(guò)將班組長(zhǎng)的培訓(xùn)與薪酬及崗位晉升掛鉤，作為其年度業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)激勵(lì)班組長(zhǎng)在日常工作中獲得良好的業(yè)績(jī)，進(jìn)而有資格參加公司舉辦的班組長(zhǎng)培訓(xùn)。第二，考核評(píng)估制度。通過(guò)人力資源部門(mén)按上述層面即理念、知識(shí)、技能、行為整體來(lái)考核班組長(zhǎng)參與培訓(xùn)的效果，以此作為以后薪酬及崗位晉升的依據(jù)。第三，風(fēng)險(xiǎn)管理制度。建立班組長(zhǎng)的培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要目的是避免班組長(zhǎng)接受公司提供的培訓(xùn)后短期內(nèi)辭職對(duì)公司造成的影響，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理制度明確雙方的所擁有的權(quán)利及承擔(dān)的責(zé)任。