什么是保險客戶服務(wù)
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于保險客戶服務(wù)的知識，歡迎閱讀。
一、什么是保險客戶服務(wù)?
保險客戶是指那些現(xiàn)實和潛在的保險產(chǎn)品的消費者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。
二、保險客戶服務(wù)的有哪些內(nèi)容?
客戶服務(wù)是保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營最重要的內(nèi)容之一。保險公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶關(guān)系是十分重要的。保險客戶服務(wù)以實現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)忠誠保險客戶，實現(xiàn)客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標(biāo)。
保險客戶服務(wù)包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。售前服務(wù)是指保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風(fēng)險規(guī)劃與管理等服務(wù)。售中服務(wù)是指在保險產(chǎn)品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務(wù)。如在壽險客戶服務(wù)中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、免費體檢、保單包裝與送達(dá)、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。在壽險客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的方式主要有提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客戶服務(wù)的'主要內(nèi)容有：
(一)提供咨詢服務(wù)
顧客在購買保險之前需要了解有關(guān)的保險信息，如保險行業(yè)的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等等。保險人可以通過各種渠道將有關(guān)的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。在咨詢服務(wù)中，保險銷售人員充當(dāng)著非常重要的角色，當(dāng)顧客有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向顧客進行明確的說明。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。
(二)風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)
首先幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別。其次，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風(fēng)險評估服務(wù)，并從顧客利益出發(fā)設(shè)計專業(yè)化的風(fēng)險防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。
(三)接報案、查勘與定損服務(wù)
保險公司堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。
(四)核賠服務(wù)
核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶;如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經(jīng)批復(fù)后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時要告知客戶維護自身權(quán)益的方法和途徑。
(五)客戶投訴處理服務(wù)
保險公司各級機構(gòu)應(yīng)高度重視客戶的抱怨、投訴。通過對客戶投訴的處理，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務(wù)上的不足，提出改進服務(wù)的方案和具體措施，并切實加以貫徹執(zhí)行。
1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。
2.加強培訓(xùn)，努力提高一線員工認(rèn)真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
3.了解投訴客戶的真實要求。對于上門投訴的客戶，公司各級機構(gòu)職能部門的負(fù)責(zé)人要親自接待，能即時解決的即時解決;不能即時解決的，應(yīng)告知客戶答復(fù)時限，對于通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復(fù)。
4.建立客戶投訴回復(fù)制度，使客戶的投訴能及時、迅速地反饋。
5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應(yīng)本著平等、協(xié)商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。
6.在訴訟或仲裁中，應(yīng)遵循當(dāng)事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。
三、財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容
對承保標(biāo)的之防災(zāi)防損是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。
(一)制訂方案
防災(zāi)防損要以切實可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對策。
(二)重點落實
1.定期對保險標(biāo)的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實做好火災(zāi)、爆炸等重點風(fēng)險的防范工作，對災(zāi)害易發(fā)部位要留影存查并進行重點監(jiān)控，針對災(zāi)害隱患，要向企業(yè)提出切實可行的整改方案并督促其貫徹落實。
2.對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，要根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。風(fēng)險評估活動應(yīng)遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業(yè)秘密和不影響客戶正常的生產(chǎn)、經(jīng)營的原則，運用科學(xué)的理論和方法，組織專業(yè)化的評估小組，依照切實可行的評估方案和評估程序進行。
(三)特殊服務(wù)
財產(chǎn)保險公司可以主動或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報及實時的天氣預(yù)報信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作;針對可能發(fā)生的暴風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)、洪澇等重大災(zāi)害，事先制定出詳細(xì)、可行的預(yù)案，建立防洪協(xié)作網(wǎng)并逐項貫徹落實。
四、人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容
(一)壽險契約保全服務(wù)
“保全”一詞在人壽保險實務(wù)上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險費的收交、契約內(nèi)容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務(wù)。狹義的保全僅僅包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。
保全服務(wù)是壽險公司業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)，壽險公司一般都設(shè)有處理保全業(yè)務(wù)的職能部門。在遵循客戶滿意最大化原則的基礎(chǔ)上，壽險契約保全的具體工作內(nèi)容如下：
1.合同內(nèi)容變更。合同內(nèi)容變更是對已成立合同的維護。保險合同生效后，為適應(yīng)內(nèi)部、外部環(huán)境的變化，客戶和保險公司經(jīng)過協(xié)商，在不改變保險合同效力和主要保險責(zé)任的前提下，可對合同的部分內(nèi)容進行更正與修改，以最大限度地滿足客戶的保障需求。合同變更的內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費期間、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內(nèi)容作補充告知等。
2.行使合同權(quán)益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客戶更加順利地維持合同的效力，增加產(chǎn)品吸引力，更好地為客戶服務(wù)，一般還會提供涉及保單權(quán)益的信息供客戶在必要時行使。常見的合同權(quán)益包括：保單借款、現(xiàn)金價值(紅利)利益、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉(zhuǎn)換等。
3.續(xù)期收費。續(xù)期收費服務(wù)包括續(xù)期保費收取過程中的續(xù)期交費通知、續(xù)期保費催交、續(xù)期保費劃款、保費預(yù)交轉(zhuǎn)實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復(fù)等。對絕大多數(shù)客戶而言，續(xù)期收費是一項最基本的服務(wù)。對客戶的續(xù)期交費提醒應(yīng)該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶服務(wù)人員的電話及上門聯(lián)絡(luò)。其中有兩個問題對提高續(xù)期收費服務(wù)的質(zhì)量尤為重要：一是確實掌握信函投遞情況;二是經(jīng)常主動地聯(lián)絡(luò)客戶。
4.保險關(guān)系轉(zhuǎn)移�？蛻粢蜃∷儎踊蚱渌�，可將保險合同轉(zhuǎn)移到原簽單公司以外的其他機構(gòu)并繼續(xù)享受保險合同權(quán)益、履行合同義務(wù)。一些機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)齊全、業(yè)務(wù)管理和電腦數(shù)據(jù)高度集中統(tǒng)一的壽險公司，已將保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的方便快捷作為一項競爭優(yōu)勢。即使是一些網(wǎng)點較少的新興公司，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，也通過委托第三方代為服務(wù)的方式來解決保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的問題。
5.生存給付。在保險合同有效期內(nèi)，被保險人生存至保險期滿或約定領(lǐng)取年齡、約定領(lǐng)取時間，壽險公司根據(jù)合同約定向受益人給付滿期保險金或年金。這類保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監(jiān)護人。生存給付是客戶在保險有效期內(nèi)能看到的實實在在的保險利益，因此及時、準(zhǔn)確、方便地為客戶提供生存給付服務(wù)是留住客戶、體現(xiàn)公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一。
(二)“孤兒”保單服務(wù)
“孤兒”保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務(wù)的保單。“孤兒”保單服務(wù)具體包括保全服務(wù)、保單收展服務(wù)和全面收展服務(wù)三種。
1.“孤兒”保單保全服務(wù)。壽險公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續(xù)期收費和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應(yīng)收件數(shù)均衡分配方式，落實到每一個保全員。公司對保全員進行單獨管理、單獨考核。
2.“孤兒”保單收展服務(wù)。壽險公司設(shè)專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區(qū)域安排“孤兒”保單的客戶服務(wù)工作。
3.全面收展服務(wù)。壽險公司內(nèi)設(shè)專門的收展部門，并按行政區(qū)劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶服務(wù)工作。
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