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提升導游美譽度的幾點思考
我國旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產業(yè)高度的同時，導游的美譽度卻在急劇降低，導游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。導游的社會信用嚴重偏失，直接影響到我國旅游業(yè)的發(fā)展質量，導游美譽度亟待提升。筆者從探討導游美譽度低的問題出發(fā)，就如何提升導游美譽度提出相關建議，以期對我國旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。
影響導游美譽度的因素分析
一、社會對導游認同度較低，美譽度界定模糊。一方面導游職業(yè)不被公眾看好的，另一方面導游從業(yè)者對導游職業(yè)亦沒有認同感和歸屬感。據(jù)一項對高校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)結果的調查顯示，在68名畢業(yè)生中，僅有1人從事景區(qū)導游工作。此外，社會對導游合法權益的維護意識不夠，對樹立導游美譽度的意義認識不到位，也造成導游與旅游行業(yè)的發(fā)展程度不匹配。
二、導游素質參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。目前，全國持有資格證的導游員為53.85萬人，其中持導游資格證的特級導游只有27人，高級導游1346人，中級導游17936人，初級導游519212人，初級導游占持證導游總數(shù)的96.41%。同時，導游行業(yè)的管理和培訓機制尚不成熟，很多城市依托本土資源積極推動旅游發(fā)展，對導游的培訓和服務建設則明顯滯后，以至于絕大部分導游對工作認識不足，職業(yè)素養(yǎng)不高，服務水平參差不齊，并且對導游職業(yè)的前景規(guī)劃意識不強，沒有工作安全感，工作的熱情度、忠誠度明顯不高。
三、行業(yè)經營透明度低，市場信用體系缺失。旅行社、景區(qū)、導游服務中心的內部管理機制不健全，經營不規(guī)范、透明度低。雖然我國實施了多項關于旅行社、導游管理的法規(guī)、條例，但是執(zhí)行力度有待加強。市場是導游活動的空間，只有健康有序的市場環(huán)境才能保證導游行為的規(guī)范和服務質量的提高，進而提升導游美譽度。
四、社會宣傳形式單一，導游價值層次較低。當今社會輿論多聚焦于導游收回扣、欺客宰客等負面報道，社會對導游的認識也處于“吃青春飯”、“好玩又賺錢”等錯誤理解。
提升導游美譽度的幾點建議
一、引導公眾，界定導游美譽度。導游美譽度有別于導游知名度、導游滿意度。導游知名度是導游被公眾所認識和了解的程度;導游滿意度則主要指公眾對導游服務的心理愉悅程度。而導游美譽度一旦形成，導游的信用就不會因為局部或短期的導游行為偏差而影響整個社會對其的認同感，導游美譽度具有很強的穩(wěn)定性、延伸性、輻射性，是我國發(fā)展旅游強國的重要指標，更是社會文明進步的重要標志。提高導游滿意度和導游知名度有助于導游美譽度的提升。
二、加強導游培訓，規(guī)劃職業(yè)通道。首先，要加強導游培訓，保證培訓質量。不僅導游服務中心要積極組織社會導游人員參加年審和年審培訓，還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導游多元化培訓。實施導游多元化培訓包括導游職業(yè)精神培訓和導游職業(yè)技能培訓兩部分，通過精神培訓使導游正確認識工作的意義，讓導游在理想與現(xiàn)實中找到心理平衡點，適應、熱愛導游工作。通過技能培訓，提升導游的知識水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平，不斷增強應變能力和危機處理能力。在培訓中，對導游進行人性化管理、重視激勵式的人才培養(yǎng)，實現(xiàn)導游自我價值和社會價值的升華。其次，要推進導游職業(yè)生涯建設，加快導游體制機制改革創(chuàng)新。建設導游職業(yè)通道可以采取人崗匹配測試、職業(yè)規(guī)劃咨詢服務、崗位輪換等方式，提升導游的職業(yè)認識和職業(yè)安全感。
三、加強行業(yè)管理，營造透明市場。首先，旅游管理部門應加強對旅行社的管理，尤其是督促旅行社建立完善的人力資源管理制度，規(guī)范導游雇傭和管理機制，為其辦理社會有關保險，保障導游人員的合法權益。其次，相關管理部門對旅游市場定期進行游客服務滿意調查和旅游市場秩序大檢查，并制定相關獎懲措施。加強景區(qū)經營商家和飯店營銷商的信譽管理，杜絕一切可能出現(xiàn)的欺客、詐客機會。第三、充分發(fā)揮導游服務中心的作用，做好社會導游人員注冊登記、代辦導游證、導游等級證、IC卡以及對導游人員的日常管理工作。第四，建立科學的導游管理檔案信息系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游行業(yè)管理部門對導游的透明、高效管理。
四、廣泛社會宣傳，提升導游價值。首先，國家旅游相關部門應加大對導游先進人物的宣傳力度，樹立優(yōu)秀導游典范，如在社會上廣泛組織好對優(yōu)秀導游文花枝精神的學習活動等。通過模范的樹立，使社會關注導游，游客尊重并認同導游，讓導游找到工作的自豪感。其次，倡導新聞媒體對導游工作環(huán)境和導游面對的工作困境進行客觀全面的報道，借助媒體力量，提升導游在公眾心目中的形象。第三、行業(yè)協(xié)會等民間組織在導游行業(yè)內開展優(yōu)秀導游大賽，發(fā)放導游宣傳小冊和導游工作知識手冊，讓導游走進社區(qū)，服務社區(qū)，提升導游美譽度。
導游是國家、城市、景區(qū)形象的宣傳者，是旅游業(yè)發(fā)展的“靈魂”。提升導游美譽度意義重大、形勢緊迫，社會各界應當關注與此，使我國旅游事業(yè)邁上新臺階。
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