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導(dǎo)游個人年審總結(jié)
總結(jié)是培養(yǎng)、提高工作能力的重要途徑 ,一個人的工作能力是指他承擔(dān)某項工作、執(zhí)行某項業(yè)務(wù)或任務(wù)的能力。具體表現(xiàn)有兩方面，一是他的專業(yè)知識水平，二是他解決、處理實際工作的能力。
轉(zhuǎn)眼間，又到了一年一度的導(dǎo)游年審，我自取得導(dǎo)游證以來，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學(xué)習(xí)不僅對我們從事導(dǎo)游業(yè)者上一年的總結(jié)和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機會，今年年審學(xué)習(xí)我從以下幾個方面談?wù)勛约旱男牡茫?/p>
第一：學(xué)習(xí)《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實施〈旅游法〉
整治旅游市場突出問題的通知》的感想。
突出問題：
⒈“零負(fù)團費”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的直接根源�！堵糜畏ā返谌鍡l第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，定義了“零負(fù)團費”的概念。實踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導(dǎo)游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導(dǎo)游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導(dǎo)致了旅行社零負(fù)團費操作，導(dǎo)游無勞動報酬上團。
�、病跋M心理”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的外在推力。當(dāng)前，大眾旅游消費心理還處于成長期，產(chǎn)品價格優(yōu)勢在市場競爭中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動了“價格戰(zhàn)”的蔓延并導(dǎo)致“額外收益”壓縮，以至于導(dǎo)游權(quán)益缺失問題逐步凸顯。
⒊“短期效益”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的內(nèi)在動因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營和
導(dǎo)游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導(dǎo)游短期效益意識突出。旅行社沒有用工風(fēng)險意識，導(dǎo)游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)產(chǎn)業(yè)相對飽和、市場重新洗牌時，導(dǎo)游權(quán)益問題則日趨顯現(xiàn)。
對策：
近年來，立法的完善為解決這一行業(yè)問題奠定了良好基礎(chǔ)，我認(rèn)為：
�、睌財唷傲阖�(fù)團費”的利益鏈條。從本質(zhì)上來講，“零負(fù)團費”是一種不正當(dāng)競爭行為�！斗床徽�(dāng)競爭法》第八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進賄賂賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以賄賂論處;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以納賄論處�！币虼�，要從根源上解決導(dǎo)游權(quán)益缺失問題必須徹底斬斷“零負(fù)團費”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。
�、蔡嵘眯猩缬霉わL(fēng)險意識，確保導(dǎo)游享受社會保險待遇。近年來，立法對于勞動者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，繳納社會保險費用。值得注意的是20xx年x月x日施行的《社會保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會保險法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應(yīng)當(dāng)由用人單位償還。用人單位不償還的，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償。”也就是說，如果旅行社未給導(dǎo)游投保工傷保險，將會面臨社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的追償。應(yīng)該說，旅游業(yè)務(wù)是一項危
險系數(shù)極高的經(jīng)營活動，這就要求旅行社必須提高用工風(fēng)險意識，嚴(yán)格執(zhí)行勞動法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。
�、硣�(yán)格落實導(dǎo)游勞動報酬規(guī)定。為解決長期以來導(dǎo)游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬;并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用”，同時第九十六條還規(guī)定了相關(guān)的行政處罰規(guī)定。
�、疵鞔_兼職導(dǎo)游的法律地位。當(dāng)前，旅游市場存在大批兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)公司備案后在多家旅行社兼職，一些導(dǎo)游還具有長期固定的工作單位。《旅游法》在第三十八條也分兩款明確了旅行社“聘用導(dǎo)游”和“臨時聘用導(dǎo)游”兩種情形下的旅行社用工義務(wù)。個別旅行社反映因兼職導(dǎo)游帶團時間短，換崗頻繁無法簽訂勞動合同，也無法為其繳納社會保險，其與旅行社之間應(yīng)不存在勞動關(guān)系。筆者認(rèn)為，旅行社與兼職導(dǎo)游之間的關(guān)系應(yīng)定性為“勞務(wù)關(guān)系”比較妥當(dāng)，主要理由是兼職導(dǎo)游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項規(guī)章制度也并不適用于兼職導(dǎo)游，兩者之間不存在勞動法意義上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，應(yīng)由民事法律關(guān)系進行調(diào)整，這樣可以理順臨時聘用協(xié)議的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)約定。 云南省旅游局結(jié)合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問題做出了明確規(guī)定，提出了15不準(zhǔn)，這就要就我們導(dǎo)游業(yè)工作者更應(yīng)該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導(dǎo)游來說我們在工作中就應(yīng)該 導(dǎo)游思想素質(zhì)
1、愛國主義意識：愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。
2.導(dǎo)游要有很強的服務(wù)意識：導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。導(dǎo)游的道德素質(zhì)
衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1、健康的政治素質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高
判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2、良好的品德素質(zhì)： 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。 導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人
員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。
3、導(dǎo)游的政策法規(guī)知識： 政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。
(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游
活動中出現(xiàn)的問題和事故。
(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。 導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便
正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
第二：導(dǎo)游工作中遇到的困難，及解決。
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，
除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣;講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導(dǎo)游知識包羅萬象， 1、導(dǎo)游的語言知識：語言知識是導(dǎo)游人員最重要的
基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器�！睂�(dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而
導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。
2、導(dǎo)游的史地文化知識 ：史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。 導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。 3、就是應(yīng)變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時機，察言觀色，讓游客愛聽想聽。
我是一名兼職導(dǎo)游，帶團不多，每次帶團都多少會出現(xiàn)一些問題，有一次是
按原定計劃接的團沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應(yīng)該是全程中的講解，在我成為導(dǎo)游之前我以為把景點記得滾瓜爛熟，手勢到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團中我發(fā)現(xiàn)幽默的語言很是重要，其次是講的時機很重要，有一次我?guī)F，一位地接導(dǎo)游就讓我知道了這個技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時，地接小姐輕聲細(xì)語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時我們玉溪游客聽到自己家鄉(xiāng)話，大家都笑呵呵的跟導(dǎo)游小姐搭上話，導(dǎo)游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學(xué)到了好多技巧，既完成任務(wù)，又使游客愉悅。以后我一定會不斷摸索，有自己的風(fēng)格，成為有知識，有水平，愛游客的好導(dǎo)游。
第三：就如何加強我市旅游市場管理，對如何搞好我市旅游行政
管理與服務(wù)工作，對如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點自己的意見和建議。
云南旅游在全國排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長期積累的問題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導(dǎo)游中的一些問題，有個別導(dǎo)游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場大背景復(fù)雜的原因
究其原因，我認(rèn)為是旅游市場經(jīng)濟體制不完善，增長過快競爭過度的旅游市場就像一個籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個標(biāo)準(zhǔn)，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負(fù)團費，最基本的成本都不夠，加劇了導(dǎo)游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導(dǎo)游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務(wù)是不可能。
旅游市場的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門票“搶漲”，與對游客說“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無分別。導(dǎo)游雷語或司機報復(fù)，表面看是素養(yǎng)問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、運營水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。
首先，導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻過低。導(dǎo)游專業(yè)性很強，需要豐富的知識、經(jīng)驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導(dǎo)游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導(dǎo)游時把漂亮、年輕作為主要聘用標(biāo)準(zhǔn)，忽視對道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。
其次，存在導(dǎo)游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導(dǎo)游更像企業(yè)的臨時工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導(dǎo)游有足夠能力保障自身生存，還會不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎?這方面需要從制度層面考慮，比如把導(dǎo)游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個是一個”的思想很難根絕。
旅游資源及市場如何整合、規(guī)范? 旅游資源和旅游市場要成為一個整體，不再窩里斗。市場要透明、監(jiān)管力度要大。要促進深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場。
要進一步加強對市場的監(jiān)管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，更重要的還要構(gòu)建社會的誠信機制，確實保證導(dǎo)游的利益薪酬。加強從業(yè)人員的法紀(jì)和道德誠信品質(zhì)教育。
目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負(fù)團費的終結(jié)者，從根本上改變導(dǎo)游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會死灰復(fù)燃。
旅游市場已不僅需要一次道德風(fēng)范整頓這么簡單，有關(guān)部門更要在旅游市場監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場的管理機制，包括物價、市場、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門旅行的美好期待。
出現(xiàn)這些問題，有何意見建議?
要讓游客有足夠的消費知情權(quán)、消費選擇權(quán)和消費安全權(quán)，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區(qū)購物場所，政府部門可將物價控制在合理范圍。同時，游客在與旅行社簽合同時就明碼實價給導(dǎo)游小費，規(guī)范小費標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以穩(wěn)定導(dǎo)游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達到在游覽上“雙滿意”，在經(jīng)濟上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營模式，寫明企業(yè)、導(dǎo)游姓名和監(jiān)督電話，讓導(dǎo)游行為照在陽光之下，隨時接受游客評判。建立責(zé)任追溯制度�！昂θ褐R”雖為個別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導(dǎo)游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當(dāng)?shù)厥袌�，以儆效尤，�?dǎo)游還敢“鄙視可憐”游客嗎? 嚴(yán)格規(guī)定購物次數(shù)，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過一次，須客人游完景點后有多余時間才能進行。現(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進店不超兩次，不包括“贈送”項目。
嚴(yán)格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時間不能少于景區(qū)建議游覽時間，嚴(yán)格規(guī)定客人在購物店的時間不能多于建議購物停留時間。監(jiān)管部門可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長時間較合適，然后制定出一個合理的建議游覽時間，做成標(biāo)志牌放在景區(qū)入口及重點游覽區(qū)域，讓每個游客都看得到。建議購物停留時間也依此類推。如此一來，導(dǎo)游和游客有共同的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游不能違規(guī)，對游客也是一個約束，諸如游客抱怨導(dǎo)游讓在景區(qū)玩的時間少，進購物店時間多的情況就不會存在。嚴(yán)格控制購物返點，這點對旅游管理部門來說要難一些，可會同價格部門請專業(yè)人員制定旅游商品價格，讓返點低下來。
我市八縣一區(qū)多少好的景點值得我們大力宣傳，我個人認(rèn)為我們的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息時代我們可以通過網(wǎng)絡(luò)，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當(dāng)然同時我們應(yīng)該加強景點建設(shè)與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個人學(xué)習(xí)中的一些體會，玉溪明天會更好，我們熱愛的導(dǎo)游行業(yè)明天會更好。
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