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企業(yè)危機的管理溝通

時間:2024-06-01 22:40:37 管理溝通 我要投稿
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企業(yè)危機的管理溝通

  新媒體在危機傳播中有著雙重效應,企業(yè)管理者要正確認識新媒體媒介環(huán)境下企業(yè)危機的傳播的新特征,從而采取有效的溝通策略應對企業(yè)危機,只有這樣方能使企業(yè)成功化解危機,甚至化“危”為“機”,立于不敗之地。

  一、新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機傳播

  1.新媒體傳播特點。新媒體又被稱為“第五媒體”,主要是指網(wǎng)絡、微博、手機報、網(wǎng)絡電視、車載電視等新興媒體,相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)媒體而言,新媒體具有以下特點:第一,傳播速度快,受眾范圍廣。與傳統(tǒng)媒體相比,新媒體最大的特點就在與他的實時性;第二,傳播主體、傳播對象邊界模糊化;第三,傳播方式多點對多點,注重交互性;第三,傳播渠道廣泛,覆蓋率高,效力影響全球化;第四,精準到達,推廣方便。

  2.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機的傳播特點。隨著新媒體的出現(xiàn)與快速發(fā)展,傳統(tǒng)的媒介環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變,新媒體媒介的獨特性也使得信息傳播特點發(fā)生了改變,具體來說新媒體環(huán)境下的危機傳播具有以下新特征:

  (1)危機發(fā)生的可能性增大。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下信息發(fā)布的主體主要是各媒體單位,對于信息的真實性、適宜性有著較為嚴格的審查;而新媒體環(huán)境下的信息發(fā)布則追求速度,以“鮮”見長,個人信息發(fā)布渠道的暢通也使得信息的真實性無法保障,加大了危機發(fā)生的可能性。

  (2)危機傳播的規(guī)模擴大。在新媒體環(huán)境下,信息傳播渠道廣、效力范圍大,這使得企業(yè)危機尤其是影響重大的危機事件,會通過手機、網(wǎng)絡等迅速傳播至所有受眾。此外,新媒體環(huán)境下信息傳播的反復性也擴大了危機傳播規(guī)模。

  (3)危機處理的反應時間減少。新媒體環(huán)境下信息傳播速度極快,這樣一來就大大減少了企業(yè)應對危機的反應時間,有時甚至會出現(xiàn)危機已經(jīng)大規(guī)模爆發(fā)而企業(yè)內(nèi)部卻還不知道原因的情況。

  (4)危機的破壞性更強。新媒體環(huán)境下危機發(fā)生的可能性以及傳播規(guī)模的擴大會直接增強危機破的破壞性。同時,新媒體的匿名性往往會使得破壞性意見掩蓋建設性意見,有時“質(zhì)量危機”在不負責任與不可控的傳播過程中就會演化為惡劣的“企業(yè)形象危機”。

  二、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機管理溝通存在的問題

  1.對新媒體環(huán)境下的危機特征認識不足,溝通反應遲緩。新媒體環(huán)境下信息傳播速度快、渠道廣等特點使得企業(yè)危機爆發(fā)的可能性加大、傳播規(guī)模擴大以及破壞性增強,而不少企業(yè)卻并未意識到新媒體環(huán)境下企業(yè)危機的新特征,仍然采用應對傳統(tǒng)媒介環(huán)境下的危機溝通方法,事情發(fā)生了才想到溝通甚至打壓,以至于錯過了危機溝通的最佳時間從而對企業(yè)造成巨大威脅。

  2.溝通手段過于生硬,缺乏誠意。危機溝通理論主張“迅速”“誠懇”“負責”,然而很多企業(yè)在危機處理時對這些原則卻把握不好,生搬硬套,即便“迅速”也讓人感覺不到誠意,自然也就失去了危機溝通的作用。在新媒體環(huán)境下,一旦公眾對于企業(yè)的危機處理方法有異議,輿論便會將企業(yè)的風波掀的更高。

  3.反應過度,過猶不及。危機溝通要求企業(yè)迅速反應,但應該是進行科學的甄別、分析之后采取必要行動。但是現(xiàn)實中許多企業(yè)卻“談危色變”,對新媒體環(huán)境下的媒介傳播更是帶有恐懼,一旦有風吹草動,便如臨大敵 ,結(jié)果在沒有對事態(tài)作正確評估之前,便貿(mào)然出手,把一件小事情弄得滿城風雨。

  三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機管理溝通策略

  新媒體環(huán)境下企業(yè)危機的新特點并非意味著傳統(tǒng)媒介下的危機溝通管理方法一無是處,企業(yè)在進行危機溝通時要根據(jù)實際情況采取溝通策略。

  1.遵循危機溝通原則。危機溝通原則即我們所說的3T原則:快、全面、主動。也就說在進行危機溝通時,企業(yè)要做到快速反應、及時處理,在最短的時間黃金時間內(nèi)進行溝通管理;企業(yè)在進行危機的溝通管理時要全面并尊重事實,坦誠應對,切忌遮遮掩掩含糊其辭,以免為猜測和留言制造時間和空間;此外,面對危機,企業(yè)一定要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán),避免其他主體發(fā)布不真實的對企業(yè)不利的信息,擾亂公眾視線,造成輿論熱點。

  2.理性對待,切勿過度。在面臨外界質(zhì)疑時,企業(yè)往往會有強烈的“澄清”意愿,反應有所沖動。實際上,“過度”是危機溝通的大忌。面對危機,企業(yè)應做到:第一反應勿過度,即要進行科學系統(tǒng)的輿情分析、仔細甄別危機信息;第二,承諾勿過度,過度的承諾會顯得不夠?qū)I(yè)從而失去可信度;第三,誠實勿過度,雖然誠實是危機溝通的基礎(chǔ),但并不意味著不假思索地傳遞所有信息。

  3.充分利用新媒體優(yōu)勢。新媒體是一把雙刃劍,在給企業(yè)危機處理帶來威脅的同時也為企業(yè)的危機溝通提供了契機:雖然新媒體會第一時間傳播危機信息,但是新媒體多元的傳播方式也為企業(yè)提供了快速回應危機的平臺,企業(yè)可以通過新媒體手段第一時間將危機事件處理態(tài)度、公司立場以及危機處理方式公之于眾,如設置有關(guān)事件的專題網(wǎng)站、舉行網(wǎng)上記者招待會等,并充分借助網(wǎng)絡輿論功能,打造企業(yè)正面形象,成功化解企業(yè)危機。

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