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酒店服務(wù)員會遇到那些類型的顧客
如果你只是關(guān)心客人口袋里的錢,那客人會十分敏感。如果用細(xì)節(jié)打動(dòng)客人、于微小處感動(dòng)客人,這才是餐飲服務(wù)發(fā)展的方向。以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員會遇到那些類型的顧客，僅供參考，希望能夠幫助大家。
酒店服務(wù)員會遇到那些類型的顧客
1、健忘型
此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。
2、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。
3、多嘴型
此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。
4、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。
5、急性型
這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。
6、水性楊花型
這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。
7、吊兒郎當(dāng)型
這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。
8、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。
9、老馬識途型
對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。
10、浪費(fèi)型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
11、溫柔型
此類客人個(gè)性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。
12、固執(zhí)型
這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。
13、社交型
此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗⻊?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。
14、排他型
這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。
15、啰嗦型
這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
16、健談型
此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅�要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。
17、情人型
此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾他。
18、家庭型
這類客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
19、vip型
此類客人我們?yōu)樗⻊?wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。
20、吃豆腐型
這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。
21、無理取鬧型
服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。
22、夫人型
歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。
23、酒醉型
這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。
24、開放型
這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。
25、沉著型
雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對答如流，便其聽了深信不移。
酒店服務(wù)員會遇到那些類型的顧客
1、行為粗魯?shù)目腿?/strong>
表現(xiàn)：這類客人脾氣暴躁，舉止粗魯，習(xí)慣性出言不遜，容易因?yàn)橐恍┬∈潞途频攴⻊?wù)人員產(chǎn)生爭執(zhí)，有時(shí)候甚至?xí)头⻊?wù)人員動(dòng)手。
對策：
①規(guī)范自身：保證自身每一項(xiàng)工作正常開展，盡力服務(wù)好這些客人，不給這些客人留下話柄和產(chǎn)生爭執(zhí)的理由。
�、谀托膭窀妫寒�(dāng)這類客人違反某些酒店規(guī)定時(shí)，工作人員需耐心向其講解相關(guān)規(guī)定，解釋規(guī)定背后的原因，請客人諒解。
�、蹘щx現(xiàn)場：當(dāng)沖突發(fā)生，客人情緒激動(dòng)時(shí)，請客人到非公開場合進(jìn)行處理，避免破壞大堂、餐廳等公眾場合的秩序，影響酒店形象。
�、馨脖＝槿耄簺_突升級，客人有意動(dòng)手傷害酒店服務(wù)人員時(shí)，酒店保安需及時(shí)將客人拉開并控制。同時(shí)，保存好現(xiàn)場物證（監(jiān)控、人證等），并及時(shí)通報(bào)警方介入處理。
2、抱怨挑剔的客人
表現(xiàn)：這部分客人有較強(qiáng)的表達(dá)欲望，可能因?yàn)榫频甑哪承﹩栴}而產(chǎn)生投訴，情緒上可能會比較憤怒，也可能一直在抱怨貶損酒店。也有可能是因?yàn)樯盍?xí)慣，或是想要在人前展示自己的見多識廣，而故意過分挑剔酒店及服務(wù)人員。
遇上這類客人，如果服務(wù)人員處理不好，不但會影響酒店在這類客人的心中形象，甚至有可能會發(fā)展成1條差評或其他社交媒體上的負(fù)面評價(jià)。
對策：
�、俦苊鉀_突：這類客人可能在抱怨時(shí)說話比較難聽，這就需要工作人員盡可能包容，盡量順著客人的話來說，避免沖突升級。
�、诹私庠V求：客人抱怨和挑剔不會毫無理由，酒店工作人員可先了解其需求，了解客人對酒店的抱怨點(diǎn)，然后根據(jù)客人的訴求去做一些調(diào)整，爭取把客人的不滿情緒消滅在店內(nèi)。
�、垡龑�(dǎo)建議：看待這是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次與客人之間的深入交流，那酒店就能更接近客人。
酒店服務(wù)人員可以借此機(jī)會，引導(dǎo)客人提出更多有用的建議，如果客人建議合理，并及時(shí)進(jìn)行整改，這也能為酒店樹立一種謙遜的服務(wù)形象，讓酒店可以成為這類客人口中的“別人家的好酒店”。
3、貪小便宜的客人
表現(xiàn)：常見有3種特別的表現(xiàn)：一是順手牽羊，看到酒店里好的東西，退房時(shí)都想要帶回家；二是拖欠付款，在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)行為，可能會以“不知道”、“沒看到”為由拒絕支付費(fèi)用；三是希望酒店能在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上，再提供一些額外的優(yōu)惠。
對策：
①留存證據(jù)：對于一切可能產(chǎn)生消費(fèi)或付款的行為，酒店在添置的時(shí)候，都要留存好票證及添置記錄，以免客人到時(shí)候不認(rèn)賬。同時(shí)，需要客人付款的產(chǎn)品，酒店也應(yīng)該在醒目位置標(biāo)注好價(jià)格，以免客人誤用后被要求付款。
②留足面子：在與這類客人溝通時(shí)，切記不要一上來就對其進(jìn)行質(zhì)問，最好的方式是通過委婉的語言來提醒客人，以免產(chǎn)生誤會，比如以下2個(gè)案例：
案例1：看到客房打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)衣架，客人帶走一個(gè)衣架的可能性很低，如果服務(wù)人員一上來就問是不是客人拿走了，一定會引發(fā)投訴。正確做法應(yīng)詢問客人是否有使用衣架，會不會在收拾行李時(shí)不小心帶走了，如果客人明確表示沒有，那這件事就到這里了。
案例2：客房里少了一個(gè)電吹風(fēng)，有可能是客人“順手牽羊”拿走了，這時(shí)候上來就可以向客人表示：“您好，我們打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個(gè)電吹風(fēng)，可能是您使用后不小心放到了您的行李中，請您自行檢查下行李里是否不小心夾帶呢。”這樣而已給客人留足了面子。如果客人不配合，就只能請警方來處理，切記不要自行去翻動(dòng)客人的行李箱。
4、損壞酒店物品拒不賠償?shù)目腿?/strong>
表現(xiàn)：這類客人因?yàn)槭褂貌划?dāng)或是其他原因，造成了酒店的物品損壞，向其索賠時(shí)拒不賠償，甚至以此為要挾要投訴酒店。
對策：
�、倭舸孀C據(jù)：這類客人拒不賠償?shù)淖疃嗬碛墒恰澳銘{什么要我賠這么多”，所以做好價(jià)格公示及相關(guān)物品采購票據(jù)的留存。比如可以在客房醒目位置擺設(shè)一張《客房物品損壞賠償表》，提前告知客人也能起到警示的作用。
�、谒髻r金額：酒店應(yīng)本著就低不就高的原則，能修復(fù)的就只收取修復(fù)費(fèi)用，不能修復(fù)的索賠金額可結(jié)合損耗程度給予一定的優(yōu)惠，可結(jié)合實(shí)際情況略低于成本價(jià)。切記不要漫天要價(jià)脫離市場規(guī)律，以免引起更大不滿。
�、燮渌麖浹a(bǔ)：客人若支付了賠償，可以將賠償?shù)臇|西打包好，給客人帶走，這樣也能緩解客人的不滿情緒。
5、醉酒客人
表現(xiàn)：這類客人會因?yàn)樽砭贫鴨适б欢ǖ男袆?dòng)能力，也可能會喪失一部分意識，并因此做出一些失格的事情，如騷擾酒店服務(wù)生，與其他客人發(fā)生沖突等。
對策：
①主動(dòng)幫助：對于喪失行動(dòng)里的客人，酒店服務(wù)員需幫助客人回到房間，但注意不要孤身前往，最好是2人同行，以免發(fā)生意外。
②助其解酒：將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，并在征求客人意見后泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。
③注意觀察：醉酒可能因?yàn)樯裰静磺逶诜块g內(nèi)做出一些危險(xiǎn)行為，所以要特別留意房間內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生險(xiǎn)情可及時(shí)處理。
6、思想不健康的客人
表現(xiàn)：這類客人主要是可能對女性員工進(jìn)行言語上的騷擾，甚至可能會員工“動(dòng)手動(dòng)腳”。
對策：
�、俣Y貌拒絕：當(dāng)客人第一次對服務(wù)人員作出騷擾時(shí)，就該禮貌表示拒絕，請客人不要再繼續(xù)了，以免客人得寸進(jìn)尺，做出更過分的事情。
�、诩皶r(shí)脫身：若客人一再進(jìn)行騷擾，服務(wù)人員多次拒絕無果，可請求部門領(lǐng)導(dǎo)安排其他服務(wù)人員為其提供服務(wù)，及時(shí)脫身。