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酒店如何做好網(wǎng)評(píng)管理-酒店有效做好網(wǎng)評(píng)管理的9大秘訣
網(wǎng)評(píng)管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實(shí)再到監(jiān)督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統(tǒng)一思想，將工作落到實(shí)處，長久堅(jiān)持，方能見效果。酒店要高度重視網(wǎng)評(píng)的力量，通過有效的網(wǎng)評(píng)管理，提高網(wǎng)評(píng)得分，就一定會(huì)為酒店帶來更多客源，增加收益的。下面，小編為大家講講酒店有效做好網(wǎng)評(píng)管理的秘訣，希望對(duì)大家有所幫助!
回復(fù)要有針對(duì)性，切忌千篇一律
網(wǎng)評(píng)回復(fù)最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住xxx酒店，感謝您提出的問題，我們將加以改正，期待您下次入住�！敝T如此類的網(wǎng)評(píng)回復(fù)，毫無新意，會(huì)引起客人反感，起不了任何作用，甚至?xí)绊懫渌腿藢?duì)酒店的選擇。
客人反映問題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務(wù)中加以改進(jìn)，酒店對(duì)網(wǎng)評(píng)的回復(fù)應(yīng)有針對(duì)性，一人一回復(fù)，對(duì)存在的問題，要了解清楚后，給出詳細(xì)的措施，充分體現(xiàn)酒店應(yīng)有的態(tài)度。
網(wǎng)評(píng)信息及時(shí)通報(bào)
信息不能只停留在管理層，要通過內(nèi)部信息渠道，讓全體員工都能看到網(wǎng)評(píng)，關(guān)注網(wǎng)評(píng)，充分利用微信群的強(qiáng)大功能，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)評(píng)信息。
一方面會(huì)增加部門的管理壓力，達(dá)到部門加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面全員關(guān)注，形成良好氛圍，共同做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。
安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理
酒店應(yīng)高度重視網(wǎng)評(píng)內(nèi)容，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理，為使管理工作開展順利，最好是分管副總或者總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理。通過網(wǎng)評(píng)收集賓客意見，為經(jīng)營管理提供參考。
酒店高管負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動(dòng)各部門關(guān)注網(wǎng)評(píng)，做好服務(wù)管理工作，最終提高酒店的網(wǎng)評(píng)得分，創(chuàng)造良好口碑。
網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)
網(wǎng)評(píng)要做到及時(shí)回復(fù)，以表示對(duì)客人的意見尊重，能在當(dāng)天回復(fù)最佳。網(wǎng)評(píng)回復(fù)及時(shí)，首先要求高度關(guān)注，無論是在工作時(shí)間還是下班期間，都能第一時(shí)間看到網(wǎng)評(píng)，并立即了解情況，最快時(shí)間內(nèi)給予回復(fù);
其次要求各相關(guān)部門管理人員能快速查找客人信息，掌握網(wǎng)評(píng)信息;最后要求輔以制度管理，將網(wǎng)評(píng)管理和回復(fù)，形成規(guī)定，并有相應(yīng)處罰措施。
對(duì)惡意網(wǎng)評(píng)，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的溝通
網(wǎng)評(píng)中也會(huì)出現(xiàn)惡意差評(píng)，一旦出現(xiàn)此類情況，營銷部要及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把具體的事情經(jīng)過以書面形式發(fā)給對(duì)方，希望網(wǎng)絡(luò)公司能及時(shí)與客人取得聯(lián)系，盡量能刪除差評(píng);
同時(shí)也可以督促網(wǎng)絡(luò)公司加強(qiáng)網(wǎng)評(píng)管理，網(wǎng)評(píng)需要建立審核制度，不能隨意發(fā)布。
網(wǎng)評(píng)回復(fù)客觀、真實(shí)
有些網(wǎng)評(píng)屬于投訴性質(zhì)的，客人希望得到一個(gè)很好的解釋，但酒店往往只是道歉，例如：“xxx事情，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解”等等。沒有正面回應(yīng)，給人回避的感覺。
所以網(wǎng)評(píng)的回復(fù)要建立客觀、真實(shí)的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理上存在的不足，敢于承認(rèn)，并有有效的措施，避免再次出現(xiàn)。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，或許能贏得更多客人的好評(píng)。
尤其是客人差評(píng)更要進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)和處理，如果酒店有客人的聯(lián)系方式，那么除了在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)之外，私底下也最好聯(lián)系客人跟蹤處理。
對(duì)網(wǎng)評(píng)反饋的問題，認(rèn)真整改
網(wǎng)評(píng)處理要及時(shí)回復(fù)外，還要將措施落到實(shí)處，對(duì)存在的問題，相關(guān)部門要認(rèn)真討論對(duì)策，通過調(diào)整操作程序、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施，加以改正，避免再次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。
部門還要舉一反三，考慮是否還有其它問題可能會(huì)造成差評(píng)，在不斷的完善中，逐漸提高網(wǎng)評(píng)得分。
網(wǎng)評(píng)反饋問題的整改，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督，一旦整改不力，必須有相應(yīng)的處罰措施，否則將流于形式，問題會(huì)再次出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)得不到提高。
將評(píng)論置于官網(wǎng)最醒目的位置
有數(shù)據(jù)顯示，平均超過65％的顧客會(huì)在預(yù)訂酒店之前參考在線點(diǎn)評(píng)。潛在顧客更信任有過住店體驗(yàn)的老顧客的意見，因此酒店盡量確保顧客的優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)能夠在酒店官網(wǎng)被潛在顧客看到，即使顧客可以隨時(shí)通過第三方平臺(tái)查看點(diǎn)評(píng)，但沒有比通過酒店官網(wǎng)展示得到的反饋更佳，將酒店的評(píng)論放在官網(wǎng)的醒目位置，以不斷暗示潛在顧客來店體驗(yàn)。
引入可靠的點(diǎn)評(píng)管理工具
當(dāng)酒店面對(duì)大量點(diǎn)評(píng)時(shí)，將需要引入一種可靠的方式來進(jìn)行在線管理點(diǎn)評(píng)。派專人對(duì)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行管理可以是處理工作的一種方式，但這種方式既昂貴且低效，選擇一款專業(yè)的在線點(diǎn)評(píng)管理工具幫助酒店進(jìn)行點(diǎn)評(píng)管理、分析和新增點(diǎn)評(píng)預(yù)警，以便酒店能夠?qū)c(diǎn)評(píng)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)并控制，是當(dāng)前最為高效的酒店在線點(diǎn)評(píng)管理方式。目前，眾薈慧評(píng)BW2.0口碑管理系統(tǒng)是國內(nèi)比較專業(yè)的在線口碑管理系統(tǒng)，酒店可通過這類軟件進(jìn)行在線點(diǎn)評(píng)管理，將起到事半功倍的效果。
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