酒店客房清掃程序流程

　　客房的衛(wèi)生、安全、舒適、隱私是客人的期望所在，保持客房設(shè)施設(shè)備完好、室內(nèi)干凈整潔是客房部的職責所在。下面，小編為大家分享酒店客房清掃程序流程，快來看看吧!

　　房間清掃順序

　　VIP房 -- 退客房 -- 住客房 -- 長住房 -- 空房

　　準備工作

　　檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。

　　將客房清潔工具盒放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

　　準備好抹布，五塊(兩干三濕)。

　　準備好吸塵器，嚴禁用布草做抹布。

　　敲門、開門

　　敲門

　　輕輕敲三下門，每間隔3-5秒，聲音不要太大，同時報身份“您好，服務(wù)員”。

　　(不得使用其他物品敲門，不允許從門鏡往房內(nèi)窺視;無論什么房態(tài)必須按規(guī)范敲門)

　　在門外等候10秒鐘，傾聽房間內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

　　開門

　　拿出鑰匙開房門，手不離把手，將房門打開15公分左右。

　　報身份：“您好，服務(wù)員”。

　　將房門打開，注意不要猛烈推門。

　　(如發(fā)現(xiàn)客人正在休息，應(yīng)馬上退出，并輕輕把門關(guān)上。

　　如果客人在房間，應(yīng)問候客人，征求客人同意后，進行工作。)

　　進入房間

　　插房卡取電

　　在客房清潔報表上記錄進房房態(tài)和時間。

　　開窗通風

　　將窗簾全部打開，并開窗通風換氣。

　　撤除房間布草

　　必須撤除房間所有客用布草。

　　(床單、被套、枕套、面巾、浴巾、地巾)

　　巡視檢查

　　檢查所有照明燈具，檢查是否完好有效。

　　巡視和檢查房間設(shè)施，及時報修損壞的設(shè)備設(shè)施，并在清潔報表內(nèi)記錄。

　　發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)立即上報并做好記錄，請參照遺留物品處理程序。

　　檢查電視機，使用遙控器關(guān)閉電源。

　　調(diào)整空調(diào)溫度設(shè)定，夏季26度、冬季20度，并且關(guān)閉。

　　清潔垃圾

　　將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出傾倒。

　　倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。

　　擦凈垃圾桶，套上新的垃圾袋。

　　鋪床

　　床或床墊拉出

　　屈膝下蹲，用手將床或床墊慢慢拉出約50厘米(方便操作即可)。

　　檢查床、床保護墊是否整齊、干凈，以標準姿勢站在床尾(或床的一側(cè))。

　　套枕套

　　將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。

　　注意不宜過度用力拍打枕頭。

　　鋪床單

　　床單正面向上，中折線居床的正中位置。

　　床墊推回

　　如拉出床墊，此時應(yīng)先將床墊歸位。

　　鋪被子

　　將棉被套進被套內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，被子兩邊下垂離地距離相等，被頭部分平行回折40厘米。

　　被套開口，均朝向床尾，床尾被芯不能外露在被套外面。

　　放枕頭

　　將兩個枕頭上下平齊放在床頭的正中，距離床頭平齊，左右距離相等。

　　床推回原位

　　以腿部力量將床緩緩?fù)七M床頭板下

　　具體可參照鋪床程序。

　　擦塵

　　使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下進行擦塵。

　　燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。

　　把各處物品按標準要求擺放整齊。

　　清潔衛(wèi)生間

　　衛(wèi)生間打開換氣扇和照明 。

　　清潔面盆、馬桶、淋浴間。

　　擦拭鏡子、電吹風等物件、衛(wèi)生間門、墻面等

　　噴少許萬能清潔劑在地面，從里向外擦拭干凈，注意地面邊角。

　　標準折疊和擺放三巾，補充卷紙、洗漱用品。

　　具體可參照衛(wèi)生間清潔程序。

　　補充用品/拉窗簾

　　按規(guī)定的數(shù)量和擺放補充。

　　開啟窗戶至限位處，保持通風。

　　整理窗簾，均勻?qū)ΨQ。

　　離店房補充更新，住客房補缺

　　根據(jù)天氣和房間氣味調(diào)解窗戶開啟。

　　紗簾拉攏，布簾打開，卷簾打開一半高度。

　　清潔地面

　　從里往外清潔地板(按地板清潔程序)

　　從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推耙。

　　注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下，床角等。

　　檢查

　　檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房內(nèi)。

　　所有照明保持關(guān)閉。

　　關(guān)門離開，確保門已完全關(guān)閉。

　　填寫報表

　　按清潔報表的內(nèi)容填寫出房時間和所用物品數(shù)量。

　　將需維修內(nèi)容做記錄，及其他特殊事項。

　　【拓展】酒店客房服務(wù)禮儀

　　客房服務(wù)禮儀案例

　　某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺前，將鑰匙放到服務(wù)臺上對服務(wù)員說：“小姐，這是房間鑰匙，我要結(jié)賬�！辈涣袭敯喾�務(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走�！蓖瑫r打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說出來。這時，另一位服務(wù)員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

　　在檢查客房過程中，小李不放過每個細節(jié)，甚至打開電視看屏幕有沒有出現(xiàn)問題。之后小李回到服務(wù)臺前告訴陳先生：“你現(xiàn)在可以走了�！标愊壬�很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶著一肚子怨氣離開這家酒店。

　　案例分析：這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯誤的。

　　首先，小王在張先生提出退房要求時，不應(yīng)說張先生不能離開。服務(wù)員在任何情況下都不應(yīng)對客人說不，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。而且客人有權(quán)利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

　　客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現(xiàn)出一個酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺完全可以在幫張先生辦理退房手續(xù)時把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽聽張先生對酒店服務(wù)有什么意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結(jié)果告訴服務(wù)臺。

　　客房服務(wù)禮儀啟示

　　首先，客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節(jié)都要嚴格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現(xiàn)問題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒有關(guān)系了，態(tài)度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

　　其次，酒店的形象維護靠的是服務(wù)員的整體個人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，就是100-1=0。這個算式?jīng)]有錯，相反，正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過程中，一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

　　最后，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。讓員工發(fā)自內(nèi)心的理解“顧客就是上帝”的理念。

　　附：客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、 熱愛本職工作,積極學習業(yè)務(wù)知識，爭做一名合格的客房服務(wù)人員。

　　2、不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內(nèi)和樓梯內(nèi)跑動等）。

　　3、進人客人房前要敲門。開、關(guān)門時動作要輕。

　　4、與客人講話要將敬語，標準服務(wù)用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

　　5、與同事講話和客人一樣用敬語。

　　6、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當遇到客人提著重物時，應(yīng)主動幫助客人提進房間。

　　7、避免在公共區(qū)域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

　　8、站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。

　　9、當班時間不得嚼口香糖。

　　10、當班時間禁止吸煙。

　　11、當班時間不得看電視、聽音響。

　　12、查房時發(fā)現(xiàn)客人離開房間未關(guān)閉電視或音響時，應(yīng)立即進房關(guān)閉房間總電源。

　　客房服務(wù)員崗位職責

　　一、班前預(yù)備

　　1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預(yù)備；

　　2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數(shù)；

　　3、備好勞動車，車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

　　二、上崗后的勞動

　　1、天天憑據(jù)來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算；

　　2、衛(wèi)生勞動要殘酷按作規(guī)程進行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；

　　3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；

　　4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務(wù)必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務(wù)安定；

　　5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

　　6、清算房間要憑據(jù)作步驟進行、具體做法是：

　�。�1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。

　�。�2）拉：打掃房間時，務(wù)必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　�。�3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內(nèi)的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。

　�。�4）撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。

　　撤床時應(yīng)注重以下3點：

　　〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進行索賠；

　　〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。

　�。�5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據(jù)做床步驟進行。具體步驟如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；

　　〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；

　　〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

　　〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　　（6）擦塵；擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預(yù)備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據(jù)房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。