酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的六項(xiàng)技能

　　服務(wù)其實(shí)是餐廳員工的一種習(xí)慣，餐飲企業(yè)開展一系列的培訓(xùn)，最終的目的其實(shí)就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，從而給進(jìn)店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面，小編為大家分享酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的六項(xiàng)技能，快來看看吧!

　　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的六項(xiàng)技能

　　語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以“等。

　　另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人的不同身份等具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中也起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩�、�?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。

　　服務(wù)例子：積極宣傳餐廳，巧妙語言溝通

　　晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人，入座后就看見轉(zhuǎn)盤上的訂餐卡，說武漢也有小藍(lán)鯨，小C馬上回答了武漢橋口店的具體位置，簡單介紹了武漢小藍(lán)鯨。客人點(diǎn)酒時(shí)，小C推薦的高度酒，客人喝時(shí)，感覺太濃烈了，小C馬上說，不是酒烈，是您和夫人的感情深，見面高興。一句話，滿桌客人都笑了。餐中通過與客人進(jìn)行良好的溝通，客人非常高興表揚(yáng)了小C。

　　交際能力

　　飯店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系。妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿说倪@一感受將會對經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　服務(wù)例子：針對性服務(wù)，將服務(wù)提升

　　一次，一位60多歲的老人來就餐，餐中小D知道他喜歡吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就給他上了份梨汁。后來，老人說年紀(jì)大了，坐久了身體會感到不舒服。小D就輕輕地走到他身后說：“爺爺，我給你捶捶背，解解累!”所有的客人直夸小D......老人高興地執(zhí)意要給小D寫表揚(yáng)，小D說：“只要您吃得好，吃得開心，就是對我們飯店的最大認(rèn)可，為您服務(wù)我感到榮幸�！迸R走時(shí)小D孩遞上兩包冰糖，讓客人帶上。

　　記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人會向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色佳肴、煙酒及點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要根據(jù)自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的、或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時(shí)了解所需要的各種信息。這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　除此之外，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間，有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或因?yàn)檫z忘而得不到滿足，這對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　服務(wù)例子：恰當(dāng)運(yùn)用當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗知識服務(wù)客人

　　一天，有位龍口的客人和朋友來就餐，這位客人一直喝啤酒。斟酒時(shí)小E想起之前服務(wù)過的一位龍口客人講過一些當(dāng)?shù)氐娘嬀骑L(fēng)俗，于是在倒酒快到瓶底時(shí)，小E立即停止，留了點(diǎn)酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以為我不實(shí)在，但這位客人卻笑著說：“小伙子，你是龍口人嗎?”小E應(yīng)道：“不是，只是記得龍口的一些風(fēng)俗�！边@位客人向其他客人解釋其中的原因，原來龍口人都認(rèn)為瓶底的酒喝了不吉利，認(rèn)為喝了瓶底酒一天都不會走好運(yùn)。

　　觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這點(diǎn)一般來說是比較容易的。

　　第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需要客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下來準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;碰到帶著很多行李的客人進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。

　　第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部份。

　　第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的。而潛在服務(wù)的提供，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。所以，觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖送到。

　　服務(wù)例子：細(xì)致觀察客人，真誠服務(wù)客人

　　一天晚上，有一位劉女士不勝酒力，小F餐中每次都給她少斟，有位張先生看出小F的用意，便每次都親自給她斟酒，小F便為劉女士換了假酒，她很高興，但是還是沒有躲過去，醉的一塌糊涂，到洗手間里吐的面盆里全是，用水沖不下去，滿滿一盆。這時(shí)小F敲門進(jìn)去看到，想找點(diǎn)東西將其捅開，可是沒有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手將其捅開。這時(shí)同桌的兩位客人想進(jìn)來看看，從門縫里看到了小F用手把口捅開，他們先是很吃驚，隨后充滿感激地對小F說：“我來這里吃飯，還是第一次看到像你這樣對客真誠服務(wù)的，不怕臟，對我們邀請的客人細(xì)心的照顧，今晚辛苦你了，我們記住你了，姑娘。”

　　應(yīng)變能力

　　服務(wù)中出現(xiàn)突發(fā)事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候就要更敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人及時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供服務(wù)狀況的一面鏡子，當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，處理投訴時(shí)，以滿足客人為前提。

　　服務(wù)例子：面對客人的誤解，用事實(shí)驗(yàn)證

　　一天晚上，866房間的客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當(dāng)時(shí)員工找到小A，小A馬上進(jìn)行處理。他根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)知道，龍蝦粥里的雜物不是口香糖而是龍蝦腦，便給客人解釋，但當(dāng)時(shí)客人火氣很大，因?yàn)樗麄兌家呀?jīng)吐了，朝小A大發(fā)雷霆，出口便罵。但小A依然陪著笑臉給客人解釋。然后客人聽到解釋后火氣更大了，拿起桌上的墊盤、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A沒有著急，依然保持平靜的心理給客人道歉，這時(shí)，客人不讓小A說話，把小A趕了出來，小A便找廚師協(xié)商，拿來龍蝦當(dāng)場鑒定，經(jīng)鑒定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋，經(jīng)高溫后收縮就變成了類似口香糖的東西。此時(shí)，客人心服口服了，但小A依然保持微笑，并沒有因客人錯(cuò)怪和自己受到委屈向客人發(fā)泄或表現(xiàn)出來。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并揉著小A的胳膊道歉，小A笑著對客人說沒關(guān)系，雖然自己的胳膊被砸的生疼，但小A覺得一點(diǎn)也不委屈，因?yàn)榭腿藵M意了。

　　營銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。這既是充份挖掘服務(wù)潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識的需要。

　　雖然服務(wù)部設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的營銷是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全體員工都關(guān)心餐廳的營銷，時(shí)時(shí)有一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)、各種產(chǎn)品，充份挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，向其提供周到的營銷服務(wù)。

　　服務(wù)例子：主動(dòng)詢問，巧妙營銷

　　有天晚上，幾位客人聚在一起吃便餐，雖然檔次不高，但小B絲毫沒有降低服務(wù)質(zhì)量。在客人用餐的過程中，小B觀察到鹽水小香螺這份菜已經(jīng)吃光了，看來客人很喜歡吃，于是小B就問客人是不是再來一盤�？腿诵χ�說：“你怎么這么了解我們啊，我們正想再要一份呢。今天沒來錯(cuò)，服務(wù)我們滿意�！笨腿丝吹叫�B的工號，說工號跟他們的車牌號很接近。小B馬上回答說：“這是我們有緣，歡迎您再次光臨!”

　　拓展：

　　酒店的服務(wù)禮儀

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

　�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務(wù)語言

　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

　�。�1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　�。�3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　�。�5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

　　服務(wù)舉止

　　服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

　　（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

　�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　�。�2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

　�。�3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

　�。�4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

　　注意事項(xiàng)

　　對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。