客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值

　　客戶(hù)關(guān)系價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理中發(fā)揮著核心作用，居于核心地位，充分挖掘與分析客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，對(duì)各種客戶(hù)資源進(jìn)行科學(xué)合理的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠有效的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值向?qū)嶋H價(jià)值的轉(zhuǎn)換，為企業(yè)的發(fā)展積累更多的客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)良好形象，最終提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　1 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)

　　1.1 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值定位與理解

　　客戶(hù)價(jià)值是不以企業(yè)的變化而變化的，它與企業(yè)之間是相互獨(dú)立的關(guān)系，也就是說(shuō)不同企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值是一樣的，但是客戶(hù)關(guān)系價(jià)值卻并非如此，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是根據(jù)企業(yè)間的差異而存在一定差異的，而這種差異主要體現(xiàn)在客戶(hù)與企業(yè)之間的遠(yuǎn)近疏遠(yuǎn)關(guān)系上，導(dǎo)致各個(gè)企業(yè)具備不同能力與水平的實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)價(jià)值與現(xiàn)實(shí)客戶(hù)價(jià)值之間的轉(zhuǎn)換，并且在這上面投入的資金也是存在差異的，所以，從這個(gè)角度來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值實(shí)際上就是指企業(yè)為獲得某一客戶(hù)的實(shí)際價(jià)值付出的成本。

　　由于企業(yè)之間在各方面的差異，他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的轉(zhuǎn)化能力也是同樣存在著差異的，筆者認(rèn)為主要受兩個(gè)因素的影響，一是企業(yè)本身所具備的的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力及企業(yè)中所積累的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，在其發(fā)展的各個(gè)時(shí)期，因?yàn)槠湓谄放茦?shù)立、形象打造、營(yíng)銷(xiāo)方式等方面存在著差異，導(dǎo)致其開(kāi)發(fā)能力也是不同的，所以，他們對(duì)于潛在客戶(hù)價(jià)值的開(kāi)發(fā)能力也存在著差異，比如，同樣是經(jīng)營(yíng)汽車(chē)銷(xiāo)售的兩個(gè)企業(yè)，但是A企業(yè)具有良好的信譽(yù)，受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，而B(niǎo)企業(yè)則只顧眼前利益，只顧前期銷(xiāo)售，而忽視了后期的維修與保養(yǎng)等服務(wù)，那么自然會(huì)損失一定的潛在客戶(hù)，此時(shí)，A企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的轉(zhuǎn)化能力明顯高于B企業(yè);二是受到客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)成本的影響。企業(yè)為了能夠占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，他們必然會(huì)與作為市場(chǎng)需求主體的客戶(hù)進(jìn)行交流與溝通，采取一定的措施挖掘潛在客戶(hù)，并逐漸將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，最后做好客戶(hù)的維護(hù)工作，在這整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)會(huì)從售前、售中、售后等各個(gè)階段做好開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，因此，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)成本與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值之間成反比例關(guān)系，在其他條件不變的情況下，企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)成本越高，則其客戶(hù)關(guān)系價(jià)值就越低。

　　客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的特點(diǎn)就是對(duì)客戶(hù)實(shí)際價(jià)值的關(guān)注與把握，客戶(hù)價(jià)值作為與企業(yè)相互獨(dú)立的潛在價(jià)值，從企業(yè)的角度來(lái)看，其經(jīng)營(yíng)的目的就是挖掘這種潛在的客戶(hù)價(jià)值，并采取措施將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)收益的客戶(hù)實(shí)際價(jià)值，也就是將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程，讓客戶(hù)潛在的消費(fèi)欲望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)行為，這也是企業(yè)從客戶(hù)關(guān)系價(jià)值出發(fā)投入資金的根本目的。

　　1.2 客戶(hù)關(guān)系管理分析

　　通過(guò)對(duì)大量的資料進(jìn)行研究與分析，并結(jié)合當(dāng)今客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐，我們認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的就是對(duì)客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值進(jìn)行優(yōu)化與管理，其本質(zhì)上就是一種選擇和管理最有價(jià)值的`客戶(hù)關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理中是以客戶(hù)價(jià)值為核心的取向的，客戶(hù)關(guān)系的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值，但是因?yàn)楦鱾�(gè)企業(yè)與客戶(hù)的遠(yuǎn)近親疏關(guān)系的差異，導(dǎo)致各個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)與現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)換能力上的差異�？蛻�(hù)價(jià)值實(shí)際上就是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利益，客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受到時(shí)間與價(jià)格的制約，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系表現(xiàn)為客戶(hù)的時(shí)間性，與企業(yè)接觸時(shí)間的長(zhǎng)短在一定程度上決定了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)之間的差異，比如同樣是農(nóng)產(chǎn)品的批發(fā)企業(yè)A與B，A企業(yè)能夠維護(hù)更多的客戶(hù)與其進(jìn)行長(zhǎng)期的合作，而B(niǎo)企業(yè)則都是每天新增的新客戶(hù)，那么必然是A企業(yè)通過(guò)其合理的客戶(hù)關(guān)系管理將潛在客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為了持續(xù)的客戶(hù)實(shí)際價(jià)值。此外，能否承擔(dān)起企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格在很大程度上決定了客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的價(jià)格收入，如果A企業(yè)中遇到的都是一些喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，而B(niǎo)企業(yè)中的客戶(hù)都是斬釘截鐵、當(dāng)即立斷的客戶(hù)，那么A企業(yè)的那些客戶(hù)就很難成為企業(yè)長(zhǎng)期客戶(hù)，也不利于潛在客戶(hù)價(jià)值向?qū)嶋H客戶(hù)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

　　在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增加，筆者經(jīng)過(guò)總結(jié)認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

　　第一，在對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全公司內(nèi)部的資源共享，對(duì)企業(yè)中銷(xiāo)售、服務(wù)及客戶(hù)資源進(jìn)行管理，保障為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終不斷吸引客戶(hù)，積累更多的客戶(hù)資源。

　　第二，CRM還為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了大量的數(shù)據(jù)及智能化分析方法，企業(yè)可以根據(jù)這些信息有效的進(jìn)行管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采取新的業(yè)務(wù)模式對(duì)經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行擴(kuò)展，抓住市場(chǎng)拓展的各種時(shí)機(jī)，正確獲得更高的市場(chǎng)占有率。

　　第三，在對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)，最大限度的減少企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　第四，在充分運(yùn)用信息化技術(shù)的基礎(chǔ)上，逐漸實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)流程處理自動(dòng)化，全面提升員工的工作能力與水平，最終提升企業(yè)的生產(chǎn)效率與經(jīng)濟(jì)效益。

　　第五，從客戶(hù)的角度出發(fā)，分析他們熱衷的交流方式，并針對(duì)不同的客戶(hù)有針對(duì)性的運(yùn)用不同的交流語(yǔ)言進(jìn)行溝通與聯(lián)系，不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而為企業(yè)吸引更多的客戶(hù)資源。

　　1.3 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的關(guān)系研究

　　盡管客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利與關(guān)系價(jià)值，在這一過(guò)程當(dāng)中，客戶(hù)是必不可少的行為主體，所以，從這一角度來(lái)看，只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，那么就可以認(rèn)為企業(yè)關(guān)系管理績(jī)效已經(jīng)取得進(jìn)步。

　　客戶(hù)價(jià)值對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升具有重要意義。根據(jù)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素的分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值越高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也就相應(yīng)的越高，此外，也已經(jīng)有大量研究表明，客戶(hù)價(jià)值對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望也有著重要影響，支配著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策，從而影響著客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效。價(jià)值導(dǎo)向型客戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的以產(chǎn)品或者是價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策一般都是在對(duì)獲得與消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中的利得與利失的評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，我們將客戶(hù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的影響表示為下圖： 　　圖 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度在一定程度上也會(huì)影響著客戶(hù)行為，而客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升在某種意義上表明客戶(hù)希望與企業(yè)保持長(zhǎng)期的關(guān)系，同時(shí)避免了由于客戶(hù)的抱怨等因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響，最終影響客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的提升。

　　2 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位探究

　　眾所周知，企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的都是為了能夠最大限度的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而使其發(fā)展為企業(yè)持續(xù)維護(hù)的客戶(hù)。但是，企業(yè)的本質(zhì)就是以盈利為目的，企業(yè)所有決策的最終目的都是實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)的最大化，所以，客戶(hù)關(guān)系的.建立是以關(guān)系價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的，也就是說(shuō)需要嚴(yán)格把握對(duì)于建立于維護(hù)這種關(guān)系所付出的成本價(jià)值，以及能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值，所以，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值時(shí)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容與環(huán)節(jié)，居于現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心地位。

　　客戶(hù)關(guān)系管理使傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的管理方式只是單純的追求經(jīng)濟(jì)利益的提升，但是以客戶(hù)關(guān)系價(jià)值為核心的客戶(hù)關(guān)系管理是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)利益的雙贏為目標(biāo)的，使客戶(hù)與企業(yè)之間保持一種最佳的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)彼此的忠誠(chéng)與信任。不管是剛?cè)肼殘?chǎng)的大學(xué)生，還是久經(jīng)商場(chǎng)的企業(yè)精英，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的把握都應(yīng)該十分清晰，并以此為引導(dǎo)，在實(shí)際的工作中做好企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)可以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)同時(shí)也可以為企業(yè)提高信譽(yù)，最終提升其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，在這種條件下，客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上是一種有目的價(jià)值交換戰(zhàn)略，所以，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中處于核心地位。

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)從提升客戶(hù)關(guān)系價(jià)值出發(fā)，并以此為客戶(hù)關(guān)系管理的核心，能夠正確對(duì)待各種客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，要深入發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的總價(jià)值，充分考慮影響雙方關(guān)系的各種因素，維持顧客忠誠(chéng)，在忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)利益。比如，我們?cè)趯?shí)際經(jīng)營(yíng)一家珠寶企業(yè)時(shí)，首先要從其行業(yè)本質(zhì)出發(fā)探究其全部潛在客戶(hù)資源，并將其進(jìn)行合理的分類(lèi)，有針對(duì)性的提出各個(gè)擊破的措施，深入實(shí)際考察可能會(huì)進(jìn)行珠寶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的不同潛在客戶(hù)需求，從而在實(shí)際的推廣過(guò)程中有的放矢，對(duì)于與本企業(yè)有過(guò)合作的客戶(hù)，要及時(shí)做好后期的服務(wù)，如珠寶的滿(mǎn)意度調(diào)查、佩戴感受與舒適度等，使其最終發(fā)展為本企業(yè)忠誠(chéng)的長(zhǎng)久客戶(hù)。此外還要考慮那些對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響的客戶(hù)，或者是關(guān)系價(jià)值較低又沒(méi)有開(kāi)發(fā)前景的客戶(hù)，可以放棄這種關(guān)系的維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)。比如，還是同樣的珠寶公司，在面對(duì)一些喜歡斤斤計(jì)較的客戶(hù)時(shí)，往往在他們身上會(huì)花費(fèi)更多的開(kāi)發(fā)成本，而收獲較少的開(kāi)發(fā)價(jià)值，因此，我們可以將其暫時(shí)忽略。

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