客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
引導(dǎo)語(yǔ)：我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。
因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系(注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些)，除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。 基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過(guò)平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開(kāi)始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾;而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)?在這個(gè)過(guò)程中是否出現(xiàn)了什么問(wèn)題?是否有不愉快的事情發(fā)生?客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意?還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調(diào)解決?
當(dāng)你向客戶詢問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。2004年底一個(gè)營(yíng)銷人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失;這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前;總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開(kāi)展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換;人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過(guò)來(lái)，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議;再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶;調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋
還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺(jué)得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視
維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)�？蛻艚邮艿奈覀兡硞�(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)�？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問(wèn)題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的.解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達(dá)到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!
如果出現(xiàn)了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。 可以這樣說(shuō)，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。 第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過(guò)使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢? 當(dāng)然不能!
客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對(duì)你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。 想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛(ài)上你的!不僅送鮮花還唱情歌;不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋;不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象;不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻;最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了;什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買;別說(shuō)看電影，連電視都不陪著看了;擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣;生活不快，怪她無(wú)趣;出差了，一個(gè)電話不打;回來(lái)了，一份禮物不帶;甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎?答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶呢?如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。
成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
(1)已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
(2)正在服務(wù)的客戶：從銷售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
(3)準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。 下面是4種開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪問(wèn)報(bào)告：訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意?
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
(1)告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買;
(2)明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。
4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)�，F(xiàn)在顧客在意的是： a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
最后給大家分享一下一個(gè)小故事：有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。 就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒(méi)有下山挑水，右邊那座山的和
尚心想：“他大概睡過(guò)頭了。”便不以為意。
哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒(méi)有下山挑水，第三天也一樣。過(guò)了一個(gè)星期還是一樣，直到過(guò)了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過(guò)去拜訪他，看看能幫上什么忙。”
于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。
等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒(méi)喝水的人。他很好奇地問(wèn)：“你已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎?”
左邊這座山的和尚說(shuō)：“來(lái)來(lái)來(lái)，我?guī)闳タ础?rdquo;于是他帶著右邊那座山的和尚走到廟的后院，指著一口井說(shuō)：“這五年來(lái)，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳。”
我們?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來(lái)當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過(guò)年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。