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如何開發(fā)和維護(hù)老客戶
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。下面是yjbys小編為你帶來的如何開發(fā)和維護(hù)老客戶，希望對你有所幫助。
如何開發(fā)和維護(hù)老客戶
失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的�！袄项櫩汀痹瓌t：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
2、永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象!
一、什么是老顧客?標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心�？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。
二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。
1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。
2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運(yùn)用計算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費(fèi)后及時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比，登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期;第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。登記時應(yīng)注意事項：
1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。
2)言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。
3)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。
三、日常如何維護(hù)：顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫�，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服�；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
建議：
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓贰⑿脑高_(dá)成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：
A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
C、當(dāng)顧客累計消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。
D、每年累計消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。
E、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第7步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆⻊?wù)。
第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。
四、如何舉行有效的老顧客活動?
1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁�？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。
3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
如何做好老客戶維護(hù)工作
一、建立微商與客戶之間的關(guān)系
建立關(guān)系之前我們首先要做的是了解到我們的客戶在哪里，一般做微商的都是在一些社交平臺上發(fā)布商品的信息，如微信、微博、QQ空間，當(dāng)有朋友或者粉絲看到信息后想購買就會向我們咨詢，然后我們再把支付寶發(fā)給他進(jìn)行交易。我們要做的就是把這些客戶聚集到一個池子里，可以有表格文檔來建立有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)庫。
二、客戶購買環(huán)節(jié)的維護(hù)
其實做微商也是和做電商是一個道理的，都要經(jīng)過咨詢?nèi)缓笙掠唵危@時往往就會遇到咨詢后不下單的人，我們要做好的就是這個環(huán)節(jié)，通過熱心的回復(fù)應(yīng)該能夠提升轉(zhuǎn)化的，還有就是發(fā)貨的環(huán)節(jié)，可以通過微信、QQ等一些方式去通知客戶，把我們的服務(wù)做好，這能能夠獲得更好的口碑，更容易形成好的品牌效應(yīng)。
三、客戶購買后如何服務(wù)
客戶購買后的三種行為。第一，有可能客戶購買后在朋友圈里分享信息，這樣能夠幫我們做宣傳;第二，客戶買后覺得產(chǎn)品不錯再次回購;第三，客戶覺得產(chǎn)品不怎么樣就流失了。我們要做的是讓購買過的客戶成為我們的老客戶，我們可以在客戶使用產(chǎn)品時對客戶進(jìn)行一個了解，看看有么有什么不滿意的，在客戶使用完產(chǎn)品時及時的提醒二次回購或者給予促銷優(yōu)惠信息。還有就是分享一些促銷活動和抽獎活動。
維護(hù)老客戶的技巧
1、重視售后服務(wù)
產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶再次下單的基礎(chǔ)，客戶首次下單之后通常會在產(chǎn)品使用中有各種各樣的問題。這是我們要積極會解決客戶使用過程中遇到的各種問題，可以定期主動聯(lián)系客戶，詢問使用情況和進(jìn)度。這樣客戶會感受到被關(guān)注，同時企業(yè)也可以對客戶的購買周期有一個比較清晰的了解。
售后的一大原則就是不能回避推卸責(zé)任，要積極地回應(yīng)并提供解決方案：為用戶提供詳盡的使用說明、進(jìn)行退換或者賠償，這樣會在企業(yè)與客戶之間建立信任，為回購奠定基礎(chǔ)。
2、分享行業(yè)資訊等客戶關(guān)注的內(nèi)容
國際經(jīng)濟(jì)政治形勢、各國進(jìn)出口政策以及所在行業(yè)的重要資訊對于客戶來說都是很重要的。可以通過郵件、電話等通知客戶產(chǎn)品價格的變動，并為他們的購買計劃提供建議，這樣客戶會感受到企業(yè)專業(yè)和真誠。
3、偶爾的電話是必須的
郵件當(dāng)然很重要，但不要僅僅通過郵件聯(lián)系，時不時來個電話會與客戶交流效果會更好。打電話時同樣要注意商務(wù)禮儀，同時還要注意對方的時間，不要在半夜給別人打電話，那樣反倒弄巧成拙，破壞企業(yè)在客戶心目中的專業(yè)形象。
4、節(jié)日問候不能少
平時聯(lián)系的很好，一到節(jié)日就消失了，這是不正常的。哪怕平時不與客戶聯(lián)系，也要在各種節(jié)日的時候為客戶送去祝福。我們可以根據(jù)與客戶合作的次數(shù)、成交金額等給客戶郵寄一些禮品，可以不用很貴，但要精致和美觀，最好還有企業(yè)和國家特色。
5、邀請客戶來廠參觀
企業(yè)可以在一些大型展會（如廣交會）、節(jié)日或者企業(yè)重大活動的期間，主動邀請客戶前來參觀。這樣會讓客戶對企業(yè)的實力和可信度有更深的了解，也就能更加放心地與企業(yè)進(jìn)行交易。
6、最重要！保證產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品做好了，哪怕溝通中有那么一點(diǎn)問題也沒關(guān)系，產(chǎn)片做不好，也許客戶能因為你良好的態(tài)度而下單一兩次，但絕不會成為長期的可維持的客戶。
所以我們說唯有真誠才能打動人，在外貿(mào)行業(yè)中，保證產(chǎn)品的質(zhì)量就是最大的真誠！
如何維護(hù)和開發(fā)新老客戶
在個人方面：
1、專業(yè)的知識。 有專業(yè)的知識我們才能及時地給客人在行業(yè)或?qū)I(yè)上的解答，我們不僅僅是買賣關(guān)系，還是師友關(guān)系。
2、如果是做外貿(mào)的話，外貿(mào)技能是很重要的。你的口語水平+專業(yè)的外貿(mào)知識，外貿(mào)知識又包括報關(guān)貨運(yùn)方面的物流知識，因為很多客人可能會要了解最終的成本費(fèi)用而考慮要不要合作，這個也是決定訂單的因素之一。
3、銷售技巧。銷售的途徑有很多，比如電話銷售，上門銷售，張輝銷售等等，所以不同的途徑需要不同的技巧，這也是我們需要學(xué)習(xí)的方面。
4、個人魅力。這里主要是性格方面，我們要做到不讓客人反感討厭，給客戶留下良好的第一印象。例如在生活上我們也常常會以第一印象來打分。還有在節(jié)假日的時候不要忘記可祝福，這樣也可以讓客人偶爾想起你，這樣有單子需求的時候他也會想到你。
在客戶整理方面：
1.客戶分類。把客人分為A,B,C,D類進(jìn)行跟蹤。
2.分析客戶采購的時間段。
3.分析客戶的采購量，了解是否有周期。
4.觀察客戶對產(chǎn)品的感興趣程度，是否對產(chǎn)品滿意。
5.了解客戶所需產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售量。
6.了解客戶的銷售渠道。
銷售方面：
1.要展現(xiàn)你的專業(yè)性：不管是從對產(chǎn)品的熟悉程度還是對于貿(mào)易的整個過程，要讓客人覺得和你合作很安全很放心很舒服。
2.適時推薦其他產(chǎn)品：根據(jù)我們的銷售經(jīng)驗和其他客人反饋，如果有其他很暢銷的產(chǎn)品并且對客人也有利，我們要像客人推薦，這也是個潛在的訂單項目。
3.保持聯(lián)絡(luò)，聯(lián)系感情：有些客人在溝通上不能單單只聊工作，還可以分享一下生活，這樣他會愿意和你交朋友，并且有產(chǎn)品需求是也會優(yōu)先想到你。
總之，學(xué)習(xí)了上面三個方面，在細(xì)節(jié)上注意執(zhí)行，用心維護(hù)，根據(jù)客戶需求去提供服務(wù)，注重質(zhì)量和態(tài)度，以及增值服務(wù)，必定能維護(hù)好老客戶的同時拓展新的客戶