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電話銷售禮儀培訓(xùn)內(nèi)容與技巧
電話作為一種通訊方式，目前已經(jīng)被廣泛利用為銷售方式，發(fā)揮了它最大的用途。電話銷售的普及，銷售競爭的激烈，提醒銷售行業(yè)不得不經(jīng)常對銷售人員進(jìn)行電話銷售禮儀培訓(xùn)。只有實(shí)體銷售結(jié)合電話銷售共同成為銷售的手段，才能在行業(yè)競爭中更具有優(yōu)勢。
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xx老師銷售禮儀培訓(xùn)客戶：xxx、xxx、xxx、xxx等
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電話銷售禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場
電話銷售解釋
首先說銷售，銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。
電話銷售是銷售的一種，是對業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話銷售就是一種經(jīng)過電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話銷售員用語言來開展人性花的促銷，特別是20世紀(jì)70年代.電話就被廣泛應(yīng)用在歐美一 些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家了，并且已經(jīng)成為商業(yè)社會中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。
電話銷售是一種語言戰(zhàn)，又是一種心理戰(zhàn)，強(qiáng)的語言溝通能力來彌補(bǔ)無法用形體語言實(shí)現(xiàn)溝通的缺陷，具有方 便，快捷，高效，超值等服務(wù)特點(diǎn)。
電話銷售人員的從業(yè)資格
電話銷售內(nèi)容：以電話銷售方式開發(fā)網(wǎng)絡(luò)廣告客戶；完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)；認(rèn)真完成工作記錄，確保按公司要求執(zhí)行相應(yīng)流程。
個人素質(zhì)要求：普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音甜美,具有親和力和感染力；較強(qiáng)的語言溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和熱情；能勝任在壓力下工作,有能力面對挑戰(zhàn),有很強(qiáng)的進(jìn)取心；熟練操作電腦，能夠運(yùn)用辦公軟件。
作為一名電話銷售人員一定要用心，而且要有自信心，有良好的壓力承受能力，不屈不撓的精神。電話銷售人員所面對的客戶也多半是銷售行業(yè)的，想要攻破他們不是一件容易的事情。但是只要開頭能堅持下來，并拿下第一筆單子，以后的銷售之路就會好走了。
還有一點(diǎn)要說的是，現(xiàn)在多半的老板以前都是干銷售起家的。搞技術(shù)的很少能在商場上獨(dú)擋一面，因?yàn)榻佑|的面不夠?qū)挘龅降氖虏粔蚨�，歷練不了社會經(jīng)驗(yàn)。即使技術(shù)成為了老板，那也只能說他從技術(shù)轉(zhuǎn)為了銷售，才能成為老板的。
銷售能力確實(shí)能夠很好的給人以發(fā)展，銷售的過程是曲折的，但如果不是這些曲折的過程，又怎么能學(xué)到東西。銷售的過程就是培養(yǎng)你看到商機(jī)，挖到商機(jī)的過程，越是艱難，就會越有成效。明白的人都說銷售才是發(fā)家致富的硬道理。
電話銷售前的準(zhǔn)備
電話銷售做為銷售方式的一種，流行于現(xiàn)在的各個行業(yè)。銷售員推銷能力的一種很好體現(xiàn)方式就是電話銷售，而現(xiàn)在還有一些銷售人員不能認(rèn)識到一點(diǎn)，固守著之前的銷售理念不放，這樣只能說是耽誤前程。電話銷售想要做出成績來的話，需要做好電話前準(zhǔn)備工作。
準(zhǔn)備一、首先要對自己公司的產(chǎn)品熟悉,找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn).明確打電話的目的是銷售產(chǎn)品,而不是為了打電話而打電話，要給自己一些心理暗示。在熟悉產(chǎn)品的過程中,站在客戶的角度考慮問題，問自己一些客戶可能問到的問題。比如產(chǎn)品的價格問題（如果不能直說最好想出對策），產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品功能，產(chǎn)品賣點(diǎn)等，一定要準(zhǔn)備好答案。
準(zhǔn)備二、語言發(fā)音很重要,平時一定要勤加練習(xí)。做電話銷售，客戶聽的就是聲音，我們就要保證電話里的每一個字都要清晰準(zhǔn)確。作為一名電話銷售人員，普通話標(biāo)準(zhǔn)時最低的要求，跟客戶說話時速度要適中,要把每一個字都說清楚。
經(jīng)常有些電話銷售人員，跟客戶說了半天，電話那頭直接就掛了，原因就在于普通話不標(biāo)準(zhǔn),語速太快。在講產(chǎn)品名稱,公司名稱,人名都要加重,以便加深客戶印象。
準(zhǔn)備三、客戶資料的掌握也很重要,它能讓你的銷售事半功倍。做電話銷售不能抱著試試看的心態(tài)，要主動利用各種渠道了解客戶，比如在網(wǎng)上查找客戶資料,一定要認(rèn)真閱讀,對你的客戶做到了解后,再打銷售電話,可以做到有的放矢。
在網(wǎng)上查不到的客戶,看能不能通過傳統(tǒng)渠道獲得資料,如果也不能,你就要有準(zhǔn)備的打一次試探電話,最好能預(yù)設(shè)幾個問題便于和客戶溝通。
準(zhǔn)備四、電話銷售人員的分工一定要清，不要出現(xiàn)跟一個客戶幾個銷售員同時打電話的情況,這是公司管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備,否則，會由于跟單的混亂丟掉很多客戶在電話銷售之前，應(yīng)該認(rèn)真做的準(zhǔn)備工作。
特別是自我的培訓(xùn)非常重要，還要有不怕失敗的信念，只有不斷的提高自己電話銷售的能力訓(xùn)練自己的毅力,才能提高自己的業(yè)績,才能成為一名優(yōu)秀的電話營銷推銷員。
電話銷售技巧
技巧一、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是**公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話要及時，不能讓電話一直想，或是別人打來幾次才接，最好在三聲以內(nèi)接起電話。
技巧二、學(xué)會做電話記錄，在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報認(rèn)真對待。
技巧三、重點(diǎn)重復(fù)，當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
技巧四、讓顧客等候的處理方法，如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
技巧五、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；請注意是對方聲音小不是你。
技巧六、如果打來的電話是找人的，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
如何應(yīng)付投訴電話
如果有客戶打來電話時投訴的，或者是抱怨的，這是你要做的是：耐心傾聽，表示同情理解或真情致歉 ，分析原因 ，提出公平化解方案，獲得認(rèn)同立即執(zhí)行，跟進(jìn)實(shí)施。
電話中要保持冷靜的態(tài)度，同事注意語言細(xì)節(jié)，行為細(xì)節(jié)，三換原則。
降低客戶期望值的技巧：訴苦法；理解法；請教法；同一戰(zhàn)線法。
當(dāng)我們無法滿足客戶的時候：替代方案法，巧妙示弱法，巧妙轉(zhuǎn)移法。
處理客戶抱怨投訴策略：掌握對方核心需求技巧；呈現(xiàn)解決方案；快速解決問題技巧。
順利通話技巧
1、能激起興趣的通用說明：“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計劃能使您的費(fèi)用減少一半……”
2、用問題來取得對方的注意力：“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？”
3、由衷的贊揚(yáng)：“如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……”
4、提出問題的嚴(yán)重性：“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推的……”
5、用類比方式：“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點(diǎn)。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”
6、提及客戶熟知的同行已采用：”您好！李總。我是**，是**公司的**經(jīng)理。我們是國內(nèi)唯一一家專作**的專業(yè)公司。我們最近為**公司作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)�！�
7、如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。
電話銷售案例
錯誤方式：
鈴…鈴…鈴…
接線員說話：**公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？
**說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。
接線員說：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門。
聯(lián)接電話：你好，請問您找誰？
**說：我不知道，掛斷電話。
正確方式：
鈴…鈴…鈴…
接線生：**公司，請問您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？
**說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負(fù)責(zé)人？
接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？
**說：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
***先生接電話：喂
**說：請找**先生？
**說：我就是。
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時間。
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。
跟客戶打電話方式：
鈴…鈴…鈴…
客戶接電：喂
銷售說：請問您是**先生嗎？
客戶說：我就是。
銷售說：我是**公司，我叫**。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內(nèi)市場上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒有后顧之憂，將節(jié)省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？
客戶說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產(chǎn)品價格多少錢？拿1/2來說吧？
...
通過案例我們知道，電話銷售是一門學(xué)問，正確的電話銷售方法不但能省去你日夜奔波的辛苦，給你帶來收益。而且能給公司帶來好的形象，增加合作機(jī)會和客戶來源。
目前，電話銷售的影響已是不言而喻，貫穿于整個銷售過程。有些公司甚至只要電話銷售人員，而把常規(guī)的業(yè)務(wù)人員取而代之，而且效果還不錯。雖說電話銷售已經(jīng)被大多數(shù)人所接受，但是銷售過程中的電話銷售禮儀是不可以忽視的，經(jīng)常給銷售人員進(jìn)行電話銷售禮儀培訓(xùn)不僅是對個人的福利，也是對公司業(yè)績的一種促進(jìn)。
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