商業(yè)銀行品質管理分析

　　如何做到品質管理的“形神兼?zhèn)?rdquo;,把握住商業(yè)銀行品質跳動的脈絡,充分體現(xiàn)品質管理的精髓,這是目前商業(yè)銀行所面臨的共同問題。

　　品質管理深化的難題

　　深化品質管理的難點在于其局限性,即只能在操作層面進行品質管理,在公司治理、執(zhí)行力、信息的對稱性等方面很難實現(xiàn)優(yōu)秀品質,不能透過各項業(yè)務在深層次上進一步挖掘品質管理的神韻,主要表現(xiàn)在兩個方面。

　　公司治理中品質管理缺位

　　董事會對商業(yè)銀行的經營管理承擔最終責任,負責執(zhí)行股東大會的決議和經營管理的重大決策。如何將董事會制定的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經營計劃、投資方案、資本管理以及業(yè)務發(fā)展規(guī)劃等落到實處,是公司治理高效率和高品質的基礎。在實際運行中,董事會、監(jiān)事會、股東大會能真正發(fā)揮監(jiān)督作用的只占三分之一左右。董事會和經營層內部缺乏有效的制衡機制,經營層的行為可能會出現(xiàn)嚴重偏差而無法及時得到發(fā)現(xiàn)與糾正,其他利益相關方的利益也都可能受到損害。這需要加強公司治理中的品質管理建設,健全公司治理組織架構,完善公司治理的權力制衡與監(jiān)督機制,保證董事會的監(jiān)督機制和決策的執(zhí)行力。

　　信息對稱的品質優(yōu)化不充分

　　董事會做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風險與機遇、銀行發(fā)展戰(zhàn)略有一個完整詳實的了解,但是專業(yè)化的信息管理機構和信息報告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機制使董事會能獲得相關信息來保證董事會監(jiān)控銀行的運行狀況,及時保證經營管理信息的上傳下達,有效解決董事會與經營管理層之間的信息不對稱問題。

　　樹立面向創(chuàng)新的品質管理理念

　　對品質管理的認識并不能局限于傳統(tǒng)范疇,即品質管理不僅單純包括照章辦事,更包括創(chuàng)造性的執(zhí)行,重點應致力于執(zhí)行力建設,確保董事會對公司經營目標、重大方針和管理原則的戰(zhàn)略性指導。通過品質管理建設確保股東大會、董事會決策權能夠得到有效貫徹,降低代理成本,保證經營層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標的同時,兼顧社會效益。在品質深化的過程中,應堅持“高品質定位,專業(yè)化經營,規(guī)范化流程,標準化管理”的指導思想,充分認識4M(Machine、Material、Method、Man,即機器、材料、方法和人)在品質建設中的重要作用,適時演進為符合商業(yè)銀行特點的“利益相關者、流程、制度、方法”四個變動要素。

　　實踐中,濱海銀行率先提出面向創(chuàng)新的“品質管理”理念,認為創(chuàng)新首先是思維上的創(chuàng)新,是在方法上、能力上的構建,提出理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新與產品創(chuàng)新。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,加強各項工作的品質管理目標建設,明確品質特性和影響品質的因素,從進度和質量兩個方面著力提升各項工作執(zhí)行力,盡量減少各種因素對品質產生的負面影響。

　　構建完善的品質管理體系

　　公司治理作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心,在本質上是權利、利益、責任的理性分配和有效制衡。應在實現(xiàn)股東、客戶、員工、社會等相關利益和諧統(tǒng)一的基礎上,發(fā)揮董事會的核心主導作用,通過品質管理提高董事會的決策效率,形成高效的治理機制,充分發(fā)揮“三會一層”的效能。

　　在品質管理建設之初,需要對品質管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會和經營層的權利配置和決策機制,更在于確保董事會對經營層的監(jiān)督決策的執(zhí)行力度,分析影響工作質量的各種因素,檢查經營中可能出現(xiàn)的問題。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,作為品質管理的決策機構和日常性管理機構,構建起多角度、全方位的品質管理組織體系。

　　在工作目標的確定上,通過目標分解和任務解析,將董事會的專業(yè)決策機構和具體執(zhí)行機構融為一體化的品質管理平臺,并從兩個方面著重提升執(zhí)行力。一是分解任務目標的質量形成過程,量化為各階段具體工作任務,使每個階段的工作進展情況都能隨時掌控,每個階段的各項工作都責任明確、目標清晰、有規(guī)可循,實現(xiàn)品質管理的流程化控制。二是通過品質管理掌握每項任務應達到的質量標準,明確每項任務完成的精細化程度,深入分析影響任務完成的各種影響因素,實現(xiàn)品質管理的標準化、制度化。

　　在操作層面上,實現(xiàn)品質管理目標的具體工作主要包括以下幾個方面:一是組織實施全面質量管理方案和各項質量目標,組織各項創(chuàng)新工作的品質檢查與管理工作;二是根據股東大會、董事會對各有關工作進展情況的要求,督促執(zhí)行;三是根據各項工作任務完成情況及督辦結果,對影響工作質量的各種因素開展分析;四是參與質量事故的分析,參與組織的業(yè)務自查活動及監(jiān)管機構組織的現(xiàn)場檢查活動,監(jiān)測影響業(yè)務質量的技術、管理和人員的各項因素。

　　在實施過程中,濱海銀行注重依靠科學的理念和方法,立足“創(chuàng)新”,全面深入地制訂各項工作的時間進展和工作質量。通過扎實有效的措施和科學有效的考核保障各項工作的有效實施,對每項工作都明確具體負責人、經辦人和時間進度等。同時,組織調研,收集、整理品質管理方方面面的信息,總結質量管理方面的典型事例和經驗。

　　建設科學高效的品質管理運行機制

　　為不斷優(yōu)化品質管理,需要建立品質報告機制、品質督辦機制、品質反饋機制和品質研究機制為主體的運營機制,將品質管理的運行機制貫穿從決策到執(zhí)行的整個工作流程,提升決策的執(zhí)行力和工作效率,從而保證每一個部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實、執(zhí)行。

　　品質報告機制

　　品質管理機構應及時了解各項工作的變化,準確了解各項工作的真實情況,把董事會的思想原原本本地傳達給基層機構,把基層機構的聲音反映到董事會,使決策層和基層機構在相互溝通中增進理解,從而增強全行員工的凝

　　聚力和吸引力。

　　各執(zhí)行機構根據董事會布置的工作任務,對本部門階段性工作的進度和完成質量進行總結,形成定期的品質報告制度。取得階段性進展的工作則采取例外原則,不定期報送進展材料。

　　品質督辦機制

　　品質管理機構根據各部門工作進展和質量情況開展協(xié)調和督辦工作。針對工作難點,結合相關工作的實際完成情況分析影響品質的內在因素,提出改進措施,對未能按照預計進度和質量完成的工作進行督辦。

　　暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運行,及時傳達決策層的精神,進一步明確督辦事項的處理要求和具體時限,建立和完善起董事會應急處理的快速“綠色”渠道。

　　提高品質督辦的辦理效率。通過品質督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規(guī)范工作程序,將各項具體的督辦工作直接落實到具體責任機構和人員,為提高品質奠定基礎。

　　強化具體承辦責任。通過品質督辦機制的運行,明確各級承辦單位相應的職責和時效,提高品質督辦機制的整體工作效能,提高承辦機構和人員的工作責任感,形成合理的管理制度和工作規(guī)范。

　　品質反饋機制

　　品質反饋機制是一個動態(tài)的過程,即通過后評價過程,逐漸形成工作反饋機制,使其不斷地返回到執(zhí)行機構中,從而達到持續(xù)改善品質的目的。一是將后評價結果與部門和個人的績效考核相聯(lián)系,將“評價報告”作為評價績效的重要依據,使后評價中的經驗和改進建議真正反饋到部門和經辦人手中,對以后工作的改進起到實質性作用。二是對糾正或改善措施進行確認,追蹤處理效果;對未能達到質量的工作做好明確的狀態(tài)標識,督促相關部門繼續(xù)整改完善。

　　品質研究機制

　　品質管理機構就各項工作的落實完成情況進行研究,分析各機構計劃能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力。圍繞督辦事項、各項創(chuàng)新工作和階段性工作重點,開展尋找質量缺陷和薄弱環(huán)節(jié)的各項研究活動,提出改進措施及相關建議,制訂相關質量標準。

　　優(yōu)秀的品質是商業(yè)銀行的核心競爭力,通過品質管理可以進一步完善公司治理結構,提高董事會的決策效率。同時,我們還需要在隊伍建設、員工素質等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優(yōu)秀品質提供基礎,保證經營理念、發(fā)展思路和各項決策在每一位董事、經理、員工的工作中都能得到體現(xiàn)。

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