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一個服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎樣的企業(yè)文化
服務(wù)人員與顧客之間冷漠的高墻不是一天就建成的，其實大部分服務(wù)人員在生活中都是些友善、有愛心、樂于助人的人，阻礙他們在工作中傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)訊息的，個人認(rèn)為是經(jīng)營者各種錯誤認(rèn)識長期積累的結(jié)果。下面是yjbys小編為大家?guī)淼囊粋�服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎樣的企業(yè)文化的知識，歡迎閱讀。
一、 企業(yè)成功等于效益好(收入—成本)
單純地通過各種緊縮手段節(jié)約開支、減低成本，同時，舉全部資源于賣出產(chǎn)品提高銷售業(yè)績，并不代表企業(yè)就是成功的，因為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣并不能迅速直觀的表現(xiàn)在經(jīng)營報表上，如果管理人員因為看不到直接的收益就不去激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又怎么能指望員工盡心盡力呢?畢竟，激勵機制里只會看你為企業(yè)賺到多少錢，并不會去測算你因為提供好的服務(wù)帶來什么樣的收益。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無關(guān)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在經(jīng)營效益上的效果，是一個累積的過程，有點 “前人種樹，后人乘涼”的意味�？紤]到自己任期內(nèi)的經(jīng)營指標(biāo)以及短期內(nèi)對于服務(wù)的投入產(chǎn)出比，盡管經(jīng)營者可能知道服務(wù)的重要性，也往往會對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有所保留，道理很簡單，很多時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用金錢堆出來的，土豪航為什么服務(wù)好，其實很大程度是舍得砸錢，軟硬件都高標(biāo)準(zhǔn)配置。但是，高配置以提高客人的滿意度，成本也相應(yīng)增加，增加的成本必然影響利潤，而由顧客滿意帶來的二次消費又很難在短期內(nèi)測量，所以，許多管理人員考慮到現(xiàn)實的利益，往往會在成本面前選擇犧牲對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入。
既然不舍得給服務(wù)投入，員工有樣學(xué)樣，明白提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質(zhì)服務(wù)就是很自然的事了。
三、顧客是麻煩制造者
不少管理者在得知顧客投訴時真實的內(nèi)心讀白應(yīng)該是“真討厭，又有麻煩了!”在他們眼里可能“不投訴的顧客才是上帝”。為什么有的員工會說出“你去投訴好了”，原因大概就是知道投訴了上面也不會認(rèn)真解決，也不會怎么樣。
還有一種可怕的現(xiàn)象，是出了問題不找根本原因，一味處罰一線員工，就像餐食不好吃也不是乘務(wù)員做的不好，但就是處罰乘務(wù)員，覺得是你態(tài)度不好沒笑到露出八顆牙齒才導(dǎo)致旅客投訴，這種邏輯，是讓員工和顧客之前越來越對立的一個原因，員工自然覺得客人都是頑劣之輩，投訴都是故意找茬。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是烏托幫
人的欲望是無止盡的，客人的要求也是越來越高， 不少管理者已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，也確實做了不少事，但是，在短期內(nèi)也許效果出不來，針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入又深不見底，于是，這些管理者就會產(chǎn)生動搖，認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)費力不討好，目標(biāo)遙遙無期，還不如控點成本，搞點銷售業(yè)績來得直接而有效果。
這些原因日積月累，管理者的想法和選擇潛移默化地影響著員工，機關(guān)里的員工更是深諳這種思想的“精髓”， 在做內(nèi)部服務(wù)的時候，也很好的貫徹了這些原則：能推諉就推諉，不改革不改變保持現(xiàn)狀最保險，多一事不如少一事，如果有錯一定是其他部門的錯等等。這樣一來，企業(yè)所有美好的愿景都成了無法落地?zé)o人知曉的空中樓閣，員工的內(nèi)部工作滿意度極低，自然也沒法去服務(wù)好顧客，“巧婦難為無米之炊”，光露八顆牙齒已經(jīng)解決不了問題了。
一個服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎么樣的文化呢?我個人認(rèn)為，至少要追求利潤之上的意義。
服務(wù)性企業(yè)的愿景從來都不是做利潤最大的企業(yè)，財務(wù)方面的產(chǎn)出來源于企業(yè)正確地服務(wù)于特定的顧客、實現(xiàn)其期望的未來。超額利潤是企業(yè)實現(xiàn)其愿景和使命的過程所結(jié)出的果實。就好比我們提到服務(wù)好的企業(yè)，都能想起“海底撈”，海底撈對店長的考核里沒有經(jīng)營指標(biāo)，只有顧客滿意度和員工的工作積極性，他們認(rèn)為如果做好了這兩點，賺錢是必然的事情。
如果我們認(rèn)清自己所從事的是服務(wù)行業(yè)，那么將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為猶如“宗教信仰”一般就絕對不會有錯。將顧客滿意真正視為檢驗企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)始終處于全民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中，這樣一來，企業(yè)就有了正確的起點，邁出了成功的第一步。所以好好思考一下，我們所在的這個企業(yè)是不是有這樣“顧客至上”的信仰，員工的工作價值觀里是不是“顧客第一”、全心全意為顧客解決問題。
不可否認(rèn)，各種財務(wù)報表可以顯示出企業(yè)現(xiàn)實的經(jīng)營狀況，然而，對于服務(wù)性企業(yè)來說，有很多有用的數(shù)據(jù)無法在財務(wù)報表上顯示出來，屈從于階段性目標(biāo)盡管會使自己在短期內(nèi)獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經(jīng)營眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經(jīng)營思路過于狹窄，從長遠(yuǎn)來看，對自身發(fā)展是十分不利的。那些偉大的企業(yè)，從來都不只是為了賺錢而生。
例如：客人因服務(wù)質(zhì)量問題不再光顧本企業(yè)造成的損失、顧客口碑引來的消費等等。這些數(shù)據(jù)可以看出一個企業(yè)是否具有持久的贏利能力及出色的市場美譽度、顧客推薦度，在一定程度上還能分析出企業(yè)顧客與員工的滿意度。所有這些重要數(shù)據(jù)，在財務(wù)報表上都無法體現(xiàn)出來，因此，如果服務(wù)性企業(yè)的管理人員只關(guān)心財務(wù)報表是否好看，必定會在經(jīng)營目標(biāo)與方式上產(chǎn)生偏差。如果只糾結(jié)于財務(wù)報表上的收入支出，而不去測算在服務(wù)上的投入所帶來的后續(xù)的收入，那企業(yè)將永遠(yuǎn)不會心甘情愿為提高服務(wù)質(zhì)量而付出。
服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)性企業(yè)是生死攸關(guān)的大事，這決非危言聳聽，因為相較于資源、政策，這是一個企業(yè)難以模仿的內(nèi)生能力。對于每一個立志于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，無論職務(wù)高低，都必須以顧客滿意為己任，而不是口是心非。企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是每個人都能牢記的，也是每個人每天都在踐行的， 而不是一個雄心勃勃的大躍進，瞎子摸象，誰也不知道它的整體到底是什么。畢竟，企業(yè)文化是從你每一次和顧客接觸體現(xiàn)出來的，也是你每一次和同事接觸所體現(xiàn)出來的。
最后多講一句，一個不愛護員工的企業(yè)，說什么“顧客至上”可能都是空談。做服務(wù)的企業(yè)，員工體會到的內(nèi)部服務(wù)如果很不好，他怎么可能去把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客?這大概就是所謂的“言傳身教”吧—你怎么對我，我怎么對你的“上帝”。以后再遇到旅客投訴，別老忙著去處理員工，也想想是不是管理層的理念方式出了問題，想想是不是工作的文化價值出現(xiàn)了扭曲。
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