P2P企業(yè)如何解決負面信息

　　“負面信息”如果沒有積極有效的應(yīng)對，很有可能引發(fā)影響深遠的輿情危機，不利于事件的良性解決，同時傷及公信。而金融業(yè)最重要的資產(chǎn)就是商譽，任何一家金融性質(zhì)的機構(gòu)，如果公信力受到影響，幾乎都是致命的。那么企業(yè)如何快速解決負面信息呢？下面yjbys小編為大家分享負面信息除了流程及方法~

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前共有2214家平臺處于正常運營的狀態(tài)，3681家平臺由于提現(xiàn)困難、跑路、轉(zhuǎn)型、停業(yè)關(guān)閉等原因離開了我們的視線。但每天有多少家平臺被爆出負面不得而知，但經(jīng)由投資人用戶體驗不滿意、競爭對手惡意造謠、第三方平臺或者個人惡意敲詐、公司企業(yè)自身原因等因素被爆出負面的情況幾乎每天都有在上演。那作為網(wǎng)貸平臺如果爆出負面信息，如何進行危機公關(guān)在2天內(nèi)解決掉公司的負面信息呢?

　　01.輿情監(jiān)測

　　首先出現(xiàn)負面，我們要第一時間了解負面的來龍去脈。通常，網(wǎng)站負面主要來源于第三方網(wǎng)貸論壇、博客、QQ群、微信群、百度知道、百度貼吧、門戶新聞網(wǎng)站、自媒體網(wǎng)站、以及其它網(wǎng)站，查看搜索引擎。所以建議不管目前平臺處于那個階段，每天安排人員進行輿情監(jiān)測是必不可少的，快速獲取客戶網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息。知道負面來源，不管是通過搜索引擎查到還是從論壇等其他渠道知道了負面信息，都要及時上報高層，讓高層了解事件的情況。

　　02.信息收集

　　查看負面信息的源頭，第一時間匯報高層后，接下來就是做信息收集。如何做信息分析呢?用EXCEL記錄下所有可以從搜索引擎收錄的負面消息。包括負面發(fā)的網(wǎng)站、標題、鏈接、收錄在哪個搜索引擎的第幾頁第幾位、轉(zhuǎn)發(fā)的有哪些網(wǎng)站、發(fā)布的時間、查看數(shù)、發(fā)布人員名稱、網(wǎng)站的相關(guān)聯(lián)系人，把這些信息都收集好后，做數(shù)據(jù)分析。

　　03.信息分析

　　做好了相關(guān)信息的收集后，就開始信息分析。

　　1、信息源頭分析：從發(fā)布的時間，可以推測最早發(fā)布的應(yīng)該是發(fā)布源頭，被轉(zhuǎn)發(fā)最多的網(wǎng)站時轉(zhuǎn)發(fā)的源頭

　　2、信息質(zhì)疑點：看標題跟內(nèi)容分析負面質(zhì)疑的點是什么

　　通常來說負面信息一般分以下幾點：

　　1) 用戶體驗的不恰當反饋

　　比如用戶在咨詢某個問題時，客服體驗不好;提現(xiàn)不到賬;重大項目逾期;壞賬;背景查詢問題或者平臺的一些其他問題等會導(dǎo)致用戶的質(zhì)疑。當然用戶至上，每個用戶的素質(zhì)往往差別很大，對于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗也有不同的個人看法，不管好壞，一旦被網(wǎng)絡(luò)擴大，對公司都會帶來很大的影響。

　　2)競爭對手的惡意抹黑

　　這點最為無奈，也較常見，無論是大小品牌企業(yè)都得經(jīng)歷這“坎”。網(wǎng)絡(luò)媒體是把雙刃劍，自己利用可以進行正面宣傳，被他人利用也可以是惡意競爭的有力手段。

　　3)第三方平臺或個人惡意敲詐

　　這個情況目前針對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺很常見，一些第三方跟個人通過這種方式去達到獲利的目的。

　　4)公司企業(yè)自身原因

　　每個人公司企業(yè)都有自己的發(fā)展局限和不足，這些都經(jīng)不起網(wǎng)絡(luò)的肆意渲染和夸大其詞。

　　無論哪一方面出了負面信息都會瞬間被擴散給公司企業(yè)帶來不可控的負面影響。

　　3、信息負面分類：第三方網(wǎng)貸論壇、自媒體、新聞媒體來源的分類，分別有多少家，有多少家是轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)帖人是網(wǎng)站還是個人等。

　　04.信息處理，制定策略

　　信息分析后針對不同的信息給出不同的策略。第一時間處理掉相關(guān)不實信息。網(wǎng)站負面信息處理主要有三種途徑：正面回復(fù)處理、公關(guān)方式刪除網(wǎng)站負面信息和SEO方式壓制網(wǎng)站負面信息。

　　1、正面回復(fù)處理或者冷處理策略：

　　如果是用戶體驗問題跟公司一些運營細節(jié)問題，不影響到公司重大事件的，而且可以通過正面公關(guān)回復(fù)可以解決的問題，都可以通過問題的直接回復(fù)，在網(wǎng)站上、微信微博端針對這個事件做正面的公關(guān)回復(fù)，實事求是的說明情況，然后轉(zhuǎn)發(fā)到各大論壇跟發(fā)媒體報道。如果是更細微的一些細節(jié)，也可以采取冷處理。

　　2、公關(guān)方式刪除

　　針對影響比較大的負面。不同的渠道需要采取不同的策略。如知名門戶網(wǎng)站或是類似百度知道、貼吧一類的“頑固”網(wǎng)站負面信息，采取公關(guān)刪除方式為佳。這個看公司的費用情況還有人脈資源。針對論壇、博客以及普通網(wǎng)站，主要是處理那些排名很好且穩(wěn)定的那些負面信息，通常都是聯(lián)系論壇或網(wǎng)站管理員遞交相關(guān)證明材料要求刪除，不過這類的如果是轉(zhuǎn)發(fā)的才會有效果，如果是自主發(fā)的一般情況下也是要聯(lián)系管理員公關(guān)刪除的形式。

　　3、SEO壓制負面

　　如果企業(yè)考慮成本，不想花掉這部分公關(guān)費，那就SEO吧!不過，搜索引擎優(yōu)化的方式并不能直接刪除網(wǎng)站負面信息，只能在一定程度上壓制網(wǎng)站負面信息。一般來說，通過SEO的手法將網(wǎng)站負面信息壓制到搜索排名的10頁之外，就基本不用考慮它的負面影響了。網(wǎng)站負面信息都是圍繞公司或品牌名稱相關(guān)來作文章的，可以通過到各大論壇、博客、SNS、貼吧、自媒體或是其它第三方網(wǎng)站上發(fā)外鏈;做問答文庫;媒體投放來壓制負面。還有就是搜索品牌詞給排名在前面的文章刷流量，刷排名來壓制負面。

　　05.信息引導(dǎo)

　　并不是說處理完這段時間的負面信息，SEO工作就到此結(jié)束了，而是要保持良好地負面信息“嗅覺”，時時監(jiān)測、跟蹤網(wǎng)站負面信息動態(tài)，通過對負面的壓制后，還需要合理利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布相關(guān)信息，通過大量發(fā)布正面信息，稀釋輿論影響，優(yōu)化正面宣傳，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，才能保證SEO工作有條不紊地開展。因為，從某種意義上來說，網(wǎng)站負面信息是根本無法避免的。

　　由于P2P行業(yè)的特殊性，做公關(guān)其實挺難的，出現(xiàn)負面，要在第一時間解決掉，負面如果在2天內(nèi)解決不了，會持續(xù)發(fā)酵讓平臺蒙受更多的損失，而且在策略上既要遵循公關(guān)應(yīng)有的策略，隨時又要結(jié)合事件的突發(fā)性質(zhì)和程度，而靈活調(diào)整，制定應(yīng)對策略。針對事件快速響應(yīng)，真誠應(yīng)對，實事求是。如果平臺在一切運營都正常的情況下，出現(xiàn)負面，就需盡快尋找消息源，聯(lián)系其負責人和相關(guān)人進行公關(guān)溝通。同時，收集網(wǎng)上信息傳播的其他渠道，盡快控制繼續(xù)擴散。及時發(fā)出公告，將事件發(fā)生的經(jīng)過及客觀事實告知公眾，保證公眾知情權(quán)。最后，如果事件得到妥善處理，最好建立公關(guān)檔案，記錄事情發(fā)生經(jīng)過及處理，總結(jié)分析原因，作為經(jīng)驗總結(jié)。

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