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社會工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)解析
社會工作者在運用公共政策指引和武裝實踐過程的成效和可提升空間，并針對項目進一步拓展和未來深入發(fā)展提出相應(yīng)的反思性建議。下面是由小編為大家提供相關(guān)社會工作介入分析，歡迎大家參考借鑒。
一、居家養(yǎng)老政策文獻綜述
2008 年2 月21 日，全國老齡委辦公室、國家發(fā)改委、民政部、勞動保障部等 10 部門聯(lián)合制定的《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》正式頒布實施。《意見》指出，全國所有社區(qū)“十一五”期間都要建立起多種形式、廣泛覆蓋的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。自此，社區(qū)式居家養(yǎng)老服務(wù)模式正在全國全面開展起來。[1]
在2015年，中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要在第十五篇《提高民生保障水平》第四十九章“完善對外開放戰(zhàn)略布局”中提到要“擴大銀行、保險、證券、養(yǎng)老等市場準(zhǔn)入方式”[2]，第一次將“養(yǎng)老”與“市場”聯(lián)系在了一起。第二，在第六十四章“改革完善社會保障制度”中第一節(jié)“完善社會保險體系”提到“完善統(tǒng)賬結(jié)合的城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險制度;實現(xiàn)職工基礎(chǔ)養(yǎng)老金全國統(tǒng)籌。完善職工養(yǎng)老保險個人賬戶制度，健全參保繳費激勵約束機制，建立基本養(yǎng)老金合理調(diào)整機制。推出稅收遞延型養(yǎng)老保險�！钡谌�，在第六十五章“積極應(yīng)對人口老齡化”中的第二節(jié)“健全養(yǎng)老服務(wù)體系”，提到“建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)公益性養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，支持面向失能老年人的老年養(yǎng)護院、社區(qū)日間照料中心等設(shè)施建設(shè)�！薄ⅰ叭娼⑨槍�(jīng)濟困難高齡、失能老年人的補貼制度。加強老齡科學(xué)研究”。第四，“實施養(yǎng)老護理人員培訓(xùn)計劃，加強專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)護理人員和管理人才隊伍建設(shè)。推動醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合。完善與老齡化相適應(yīng)的福利慈善體系。推進老年宜居環(huán)境建設(shè)。全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場，通過購買服務(wù)、股權(quán)合作等方式支持各類市場主體增加養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給。加強老年人權(quán)益保護，弘揚敬老、養(yǎng)老、助老社會風(fēng)尚�！� 、“鼓勵和支持各類企業(yè)、社會組織和個人從事社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。統(tǒng)籌社區(qū)范圍內(nèi)的各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。加強社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè),在老年人日間照料中心、托老所、老年人活動中心、互助式養(yǎng)老服務(wù)中心等社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施中配備醫(yī)療護理、康復(fù)輔具、文娛活動等設(shè)備。”
在民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃中，第一章“發(fā)展思路” 中的第二節(jié)“發(fā)展環(huán)境”提到“社會結(jié)構(gòu)和思想觀念深刻變化，公益慈善、基層自治、社區(qū)建設(shè)、社會組織、社會工作和志愿服務(wù)等,需要與家庭小型化、需求多元化、治理現(xiàn)代化的趨勢相適應(yīng)，讓群眾有更多參與權(quán)和獲得感�！�、“發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)體系，針對人口老齡化，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，創(chuàng)新投融資機制,探索建立長期照護保障體系,全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場,增加養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給。”、“積極開展智慧養(yǎng)老服務(wù)和互助養(yǎng)老服務(wù)，為有需求的城鄉(xiāng)老年人提供便利的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)�！�
其中，明確提出“創(chuàng)新居家智慧養(yǎng)老服務(wù)提供方式。推廣居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺,提供緊急呼叫、家政預(yù)約、健康管理、物品代購、餐飲遞送、服務(wù)繳費、康復(fù)輔具等適合老年人的服務(wù)項目”、“鼓勵城市社區(qū)老年人參加各類志愿服務(wù)組織和社區(qū)鄰里互助,開展自助互助養(yǎng)老活動” 、“選擇有條件、有代表性的地區(qū)進行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點，推進智慧醫(yī)養(yǎng)護一體化發(fā)展” 。
《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》在貫徹民政部、國家發(fā)展改革委員會《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》、省民政廳、省發(fā)改委《廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》的通知在基本原則方面，沿用“政府主導(dǎo)、保障基本”，提出“社會參與、滿足多元、整合資源”的理念，更是把“提升老年人生活質(zhì)量、打造‘10分鐘社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)范圍’”設(shè)定為發(fā)展目標(biāo)[3]。
二、相關(guān)專家對養(yǎng)老政策的評述
第一，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)政策方面，主要有以下評述：
致公黨于2015年也向全國政協(xié)十二屆三次會議報送了《關(guān)于推進社會化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的提案》。其中提出，始終堅持以政府主導(dǎo)為主的養(yǎng)老服務(wù)模式;大力扶持，加快民辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)發(fā)展;豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)方式;加大養(yǎng)老服務(wù)業(yè)監(jiān)管力度，加強養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng);完善養(yǎng)老保險制度，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)養(yǎng)老等建議。這些建議也得到民政部的答復(fù)。
民政部社會福利中心書記甄炳亮提出，要堅持“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大理念，是我們開展各項工作的重要指導(dǎo)思想,也是我們積極推進養(yǎng)老服務(wù)好又快發(fā)展的重要指導(dǎo)思想。[4]秉持“五大理念”發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)：1.堅持創(chuàng)新發(fā)展，著力擴大養(yǎng)老服務(wù)供給;2.堅持協(xié)調(diào)發(fā)展,著力解決養(yǎng)老服務(wù)不平衡問題;3.堅持綠色發(fā)展,著力保障老年人安全長壽;4.堅持開放發(fā)展,著力實現(xiàn)合作共贏;5.堅持共享發(fā)展,著力為老人提供“優(yōu)雅地老去”的條件。
石萍萍(2015)對“十三五規(guī)劃”提出：建設(shè)以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機構(gòu)為補充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。[5]提出對策包括：健全養(yǎng)老服務(wù)資金保障體系擴大保障范圍，規(guī)定彩票公益金使用于養(yǎng)老服務(wù)比例，促進社會資金進入養(yǎng)老行業(yè);發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，拓寬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計有償、無償、低償服務(wù)相結(jié)合;加快居家養(yǎng)老信息化智能化建設(shè)，搭建信息開放平臺，建立社區(qū)老人信息數(shù)據(jù)庫;探索建設(shè)長期護理保險制度，仿效日本、德國等發(fā)達國家建立政府補貼、保險繳費、使用者三源合一的籌資保險機制。
第二，在養(yǎng)老模式政策方面，主要有以下評述：
萬美君(2015)提出十三五規(guī)劃養(yǎng)老政策與“互聯(lián)網(wǎng)+”政策相結(jié)合，推動信息經(jīng)濟與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。[6]她提出下面三點產(chǎn)業(yè)結(jié)合措施：1、構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)平臺;2、探索基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式;3、開發(fā)或使用智能移動app軟件為老年人提供便捷快速的醫(yī)療和生活服務(wù)。文章還認為“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種新的技術(shù)手段目前還沒有很好地進入養(yǎng)老政策體系之中，未來要集中于居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式構(gòu)建、智能終端使用三個方面。
經(jīng)濟之聲特約評論員、中國人民大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授劉瑞提出，期望能夠在社區(qū)內(nèi)搭建一個養(yǎng)老的平臺，提供就近的、便利的、收費不高，甚至是互助、自愿的方式來解決養(yǎng)老問題是比較有效果的。社區(qū)型養(yǎng)老這一塊可能會在十三五期間得到突出的發(fā)展機會，因為這一塊帶有半福利的形式。
三、理性主義理論視角下的養(yǎng)老政策模式分析
理性主義理論視角是指制定一項政策過程中，追求社會效益的最大化的理論，是基于任何成本超過收益的政策都不應(yīng)該被采納、在所有可供選擇的政策中，決策者應(yīng)該選擇那個收益超過成本最多的政策方案等兩個原則基礎(chǔ)上，要求政策獲得“社會效益的最大化”，即政府選擇那些社會效益最大程度地超過社會成本的政策，同時避免采納那些成本高于效益的政策。同時，衡量社會效益，需要從公共政策帶來的所有社會、政治、經(jīng)濟價值損益的計算，而不僅僅是金錢方面的計算。
理性主義政策制定模式的實施流程如下圖所示：
政策制定的養(yǎng)老政策理性模型過程中，要求針對問題給予清晰的定義，養(yǎng)老政策針對的是60歲以上的居民。我國長者人口數(shù)量有多少呢?第六次人口普查登記的全國總?cè)丝跒?3.4億人，60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個百分點。長者人口占1億7千萬。我國成為全世界老年人口最多的國家，占世界老年人總數(shù)的1/5，占亞洲老年人口的1/2。
其中廣州市常住總?cè)丝?320萬人，數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底廣州戶籍老年人已達140 .65萬，占839 .94萬戶籍人口的16.75%。2014年比2013年的老年人口增加了7 .61萬人，年增長率為5.72%。其中，老年人口數(shù)超過20萬人的區(qū)有兩個，分別為越秀區(qū)(25.35萬人)和海珠區(qū)(21.30萬人)。荔灣區(qū)老年人口超15萬人，為16.81萬人。老年人口超過10萬人的區(qū)共有8個，與2013年相比新增了天河區(qū)和花都區(qū)。2014年全市80歲以上戶籍老人比20 13年增加1.41萬人，共有22.65萬人，占老年人口總量的16 .10%，高齡老年人總量穩(wěn)步增長。而純老家庭(指家庭全部人口的年齡都在60周歲及以上的老年人家庭)也略有增加，2014年廣州“純老家庭”人口有26.49萬人，其中獨居老人11 .59萬(含1.97萬孤寡老人)。
理性的公共政策制定，最基本要求是對社會問題的原因取得共識，養(yǎng)老政策方面，最基本的共識體現(xiàn)為長者人口持續(xù)增長的原因可歸結(jié)為人口出生率下降和壽命延長，而這也是推動中國老齡化和勞動人口相對數(shù)量下滑的兩股基本力量。長者人口持續(xù)增長帶來了五方面的結(jié)果：1.人口老齡化使勞動年齡人口比重下降，對老人贍養(yǎng)比上升、2.人口老齡化對投資、消費、儲蓄和稅收都帶來相關(guān)影響、3.人口老齡化使政府用于老人的財政支出增加，財政負擔(dān)加重、4.人口老齡化、高齡化影響家庭結(jié)構(gòu)和贍養(yǎng)功能、5.人口老齡化使完成脫貧任務(wù)更加艱巨。
理性主義模式的養(yǎng)老政策將帶來的可預(yù)期結(jié)果可歸納為：實施漸進式延遲退休年齡制度將使得老年人收入增加、養(yǎng)老金壓力減緩(領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡要推遲，繳費的年限也要延續(xù))、社會勞動力增加、撫養(yǎng)壓力下降;健全完善養(yǎng)老服務(wù)體系將促進規(guī)劃加強、增加養(yǎng)老設(shè)施、養(yǎng)老政策向經(jīng)濟困難、失能半失能老人傾斜、養(yǎng)老服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、支持養(yǎng)老服;全面開放養(yǎng)老市場將帶來所有有關(guān)滿足老年人特殊需求的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等設(shè)施和經(jīng)濟活動的產(chǎn)業(yè)增加，促使經(jīng)濟增長;醫(yī)養(yǎng)結(jié)合將醫(yī)療資源下放到社區(qū)或者機構(gòu)等積極方面的意義。[7]
但同時一枚硬幣有兩面，理性主義模式的養(yǎng)老政策也將帶來某些非預(yù)期結(jié)果，可歸納為：對青年就業(yè)形成擠壓、大齡職工將是延退的重要犧牲者;養(yǎng)老設(shè)施的增加速度低于老人的增加速度，不能滿足老人的需求;市場的開放引入更多的資源，但長者受益還是市場受益是值得反思的問題;老人對于社區(qū)養(yǎng)老的權(quán)威性的認可及老人對于社區(qū)或者醫(yī)療水平的權(quán)威性的認可也是社區(qū)居家養(yǎng)老以及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合值得探討的問題。
廣州政府辦公廳正式印發(fā)實施《關(guān)于貫徹落實國務(wù)院加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)若干意見的實施方案》，[7]鼓勵相關(guān)保險公司開發(fā)適應(yīng)廣州市需求“以房養(yǎng)老”保險產(chǎn)品，并由市金融工作局牽頭開展“老年人住房反向抵掉養(yǎng)老保險”試點，加強監(jiān)管部門和財政部門協(xié)調(diào)、爭取將廣州列為個稅遞延型養(yǎng)老保險試點城市。[8]
養(yǎng)老政策執(zhí)行過程中，除了在基礎(chǔ)性項目之外，還有選擇性項目，包括：文體娛樂、科技助老、金融助老、互助養(yǎng)老、公益慈善助老等。[9]其中，文體娛樂：提供唱歌、棋類與牌類、圖書閱覽、電腦體驗、舞蹈、書畫等文體娛樂和老年大學(xué)、社區(qū)活動等服務(wù)，豐富老年人精神文化生活;科技助老：運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)模式，開發(fā)和推廣養(yǎng)老信息化相關(guān)的智能終端產(chǎn)品和應(yīng)用，為居家老年人提供緊急呼援、家政預(yù)約、遠程醫(yī)療、健康監(jiān)測、居家護理、無線定位求助等服務(wù);金融助老：支持金融機構(gòu)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，推動“老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險”試點，開發(fā)“以房養(yǎng)老”、“以地養(yǎng)老”等與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相銜接的產(chǎn)品和服務(wù)，探索建立長期護理保險制度，為老年人居家養(yǎng)老提供支持;[10]互助養(yǎng)老：借鑒西歐國家的“時間銀行”互助養(yǎng)老、日本的社區(qū)居民互助養(yǎng)老等“互助型”養(yǎng)老模式，探索符合廣州市實際，以家庭、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)、社會組織為載體，以生活照料、精神關(guān)愛、權(quán)益維護等為主要內(nèi)容，通過老年人之間、鄰里之間相互照料、相互扶持、相互幫助實現(xiàn)養(yǎng)老的方式;公益慈善助老：引導(dǎo)公益慈善資源、志愿義務(wù)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，扶持發(fā)展社區(qū)為老服務(wù)公益慈善組織和志愿組織。建立“社工+志愿者”服務(wù)隊伍，重點為居家“三無”、失獨、孤寡等特殊困難老人開展志愿服務(wù)。鼓勵低齡、健康老年人為高齡、失能老年人志愿服務(wù)。
今年以來，廣州政府出臺《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老管理辦法》，廣州政府辦公廳出臺《關(guān)于深化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改革的實施意見》，廣州市民政局、財政局制定《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改革創(chuàng)新試點方案》，廣州市民政局、食藥監(jiān)局制定《廣州市開展老年人助餐配餐服務(wù)指引》等。[11]這一系列政策出臺，使發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有章可循。
廣州市計劃用一年的時間，在試點區(qū)、街道(鎮(zhèn))率先打造“10分鐘社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)圈”，建立健全政府購買服務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，與長期護理保險制度試點相銜接，具有廣州特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗，逐步推廣到全市。[12]
四、“十三五規(guī)劃”背景下以廣州市Y智慧養(yǎng)老社工服務(wù)試點項目為例
(一)項目簡介
在“十三五規(guī)劃”背景文件的指引下，廣州政府尤其是越秀區(qū)人社局對社會化管理退休人員進行了試點智慧社區(qū)養(yǎng)老試點項目的探索。該項目的服務(wù)模式可總結(jié)為以下九方面服務(wù)特色：第一，以7*24小時全天候無縫在線服務(wù)為基調(diào);第二，依托于“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心和GPS定位服務(wù)雙信息技術(shù)服務(wù)平臺進行日常運作;第三，通過社會工作者管理+專業(yè)人員對應(yīng)崗位執(zhí)行聯(lián)動模式，由專業(yè)的社會工作者來擔(dān)任項目主任，組建6位經(jīng)驗豐富的專職呼叫中心工作人員在線+2位機動社會工作者、服務(wù)員等工作人員落地團隊，分工協(xié)作模式進行運作;第四，項目服務(wù)對象由越秀區(qū)人社局指定優(yōu)先服務(wù)社會化管理在冊退休人員中的孤寡、1-4級工傷致殘人士共計1500人;第五，項目服務(wù)資金來源于政府購買服務(wù)經(jīng)費，由越秀區(qū)人社局作為甲方付費和監(jiān)管，由社會第三方力量廣州市新跨越社會工作綜合服務(wù)中心承接和充分參與項目服務(wù);第六，項目主要提供8大類別服務(wù)，即緊急呼援服務(wù)、位置查找及指路服務(wù)、綜合信息查詢服務(wù)、專屬關(guān)懷服務(wù)、健康管理服務(wù)、預(yù)約類服務(wù)、休閑文娛類服務(wù)、社工及志愿者服務(wù)等;第七，面向服務(wù)人群，基于平臺的以上服務(wù)全免費，由項目鏈接合作的第三方資源提供的服務(wù)由服務(wù)對象自付或政府購買方付費;第八，項目服務(wù)形式是通過引進GPS專用定位芯片老人手機或智能手機加載專用APP客戶端二選一的形式;第九，項目服務(wù)宗旨是希望以GPS智彗信息助老服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，建設(shè)一支由“社工+專業(yè)工作人員+義工”聯(lián)動服務(wù)，實現(xiàn)對越秀區(qū)入網(wǎng)退休人員的應(yīng)急需求響應(yīng)、生活幫扶需求響應(yīng);通過組織社交及康樂服務(wù)，充實退休人員的業(yè)余文化生活;搭建起退休人員自助與互助的社區(qū)資源平臺;實現(xiàn)關(guān)心愛護退休人員、想退休人員所想、做退休人員所不能的服務(wù)總目標(biāo)。
(二)項目運作主要成效
項目自籌備以來，項目管理社工一直致力于提供專業(yè)化的為老服務(wù)，在社會工作理念指導(dǎo)下開展活動。近兩年來，項目社工在居家養(yǎng)老服務(wù)中的介入主要獲得了以下幾個方面的成效：
第一，為服務(wù)對象建立個人檔案。項目啟動初期，工作人員巡回式先后對越秀區(qū)22條街道進行了3輪各街道集中走訪、發(fā)放定位設(shè)備老人手機、面向服務(wù)對象集中培訓(xùn)使用項目配備的定位芯片老人手機的服務(wù)，并在與退管辦的共同合作和努力下收集了1500位服務(wù)對象的個人信息基礎(chǔ)附件資料以及初步的對服務(wù)對象的健康和服務(wù)需求情況了解的反饋表，并逐步為全體服務(wù)對象按街道居委進行分類建立個人檔案，便于服務(wù)的跟蹤和統(tǒng)一管理。
第二，在線上服務(wù)培訓(xùn)方面，該試點項目應(yīng)服務(wù)對象的需求及項目運作需要，實證為本的視角，主要提供呼出業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)兩大方面，而在呼出業(yè)務(wù)方面主要圍繞著主動關(guān)懷回訪、生日節(jié)日祝福、健康關(guān)懷、主題活動通知、政策通知、天氣信息提醒等主題開展，在呼入業(yè)務(wù)方面主要圍繞著緊急救援服務(wù)、緊急接駁服務(wù)中心、預(yù)約掛號、預(yù)約家政服務(wù)、綜合信息查詢/法律援助咨詢、電子?xùn)艡诤投ㄎ卉壽E查詢服務(wù)等主題開展。項目自運作以來共為服務(wù)對象開展了28例緊急救援服務(wù)，其中23例集中于夜間開展，有效地避免了獨居服務(wù)對象突發(fā)情況時陷入孤立無援的困境。同時通過呼叫中心平臺和GPS定位平臺的實時定位和產(chǎn)生接觸的數(shù)據(jù)報表來對服務(wù)進行管理和監(jiān)控，促使服務(wù)更加精準(zhǔn)和居家養(yǎng)老政策落實到退休人員個人的過程中的可執(zhí)行程度的提升。
第三，在落地服務(wù)方面，該試點項目應(yīng)服務(wù)對象的需求及項目運作需要，主要提供配套硬件設(shè)備的巡回培訓(xùn)服務(wù)、GPS中心現(xiàn)場接待服務(wù)、健康小屋免費體檢服務(wù)、有償及無償居室清洗居家養(yǎng)老服務(wù)、上門家訪服務(wù)對象教其使用GPS定位手機、法定節(jié)假日上門探訪問候入網(wǎng)退休人員、緊急救援服務(wù)及資源鏈接服務(wù)的個案服務(wù)、健康及法律主題知識講座、慶賀節(jié)假日及培育和維系志愿者團隊的主題社區(qū)活動。尤其會開展形式多樣的精神關(guān)愛活動，工作人員在建檔時經(jīng)過評估發(fā)現(xiàn)一些需要特別關(guān)注的服務(wù)對象，尤其是80歲以上行動不便的服務(wù)對象。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)對象的需求，定期在中心開展各種形式的精神關(guān)愛活動，如與退管辦進行合作針對項目的所有服務(wù)對象的每周五心靈茶吧活動、志愿者培育和服務(wù)活動、季度壽星生日會、針對行動不便高齡獨居服務(wù)對象工作人員預(yù)約上門探訪并教會其使用項目配備定位老人手機等服務(wù)。
第四， 整合各類服務(wù)資源。項目根據(jù)自身優(yōu)勢，善于整合資源，開設(shè)特色服務(wù)，一方面，引入廣東省第二人民醫(yī)院的“健康小屋”健康師駐場項目運作中心，為服務(wù)對象提供免費的血壓、血糖、心電圖、體脂、骨質(zhì)等指標(biāo)的測量和監(jiān)管，并為老人家提供合理的膳食建議和保健建議。對服務(wù)對象的每一次體檢的相關(guān)數(shù)據(jù)報告進行歸檔，納入個人檔案附件資料，促使項目對服務(wù)對象的統(tǒng)一管理更加立體化，充分體現(xiàn)和實踐“十三五規(guī)劃”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念，[13]切實做到整合醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)老和護理資源，以基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為載體，引導(dǎo)社會力量參與，承擔(dān)起對居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及居家老人的醫(yī)療服務(wù)支撐，較為效率地響應(yīng)著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的目標(biāo)。二方面，項目運作過程中還鏈接了大型家政服務(wù)企業(yè)，應(yīng)服務(wù)對象的需求為其提供有償?shù)纳祥T家政服務(wù)。三方面，與越秀區(qū)各街道家庭綜合服務(wù)中心的社工進行聯(lián)動，充分發(fā)揮了社工整合鏈接資源以及項目管理統(tǒng)籌的優(yōu)勢，為住在該轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對象進行協(xié)同服務(wù)，在對外服務(wù)對象轉(zhuǎn)介方面與廣州市相關(guān)的家庭綜合服務(wù)中心進行雙向的合作，推動服務(wù)的多元合作和深入發(fā)展。四方面，項目與退管辦的志愿者工時儲蓄服務(wù)隊進行合作，在相關(guān)重要節(jié)慶日提前面向服務(wù)對象開展相關(guān)的文娛活動、協(xié)助在日常緊急救援個案服務(wù)響應(yīng)過程中，充分發(fā)揮助老員和志愿者的角色。
第五，加強工作人員內(nèi)部培訓(xùn)和專業(yè)質(zhì)素的提升。項目在運作的第一年度，項目社工及工作人員通過參與新跨越機構(gòu)層面鏈接專業(yè)師資力量提供社會工作倫理價值觀的灌輸學(xué)習(xí)及為老服務(wù)的溝通和輔導(dǎo)服務(wù)技能系列課程培訓(xùn)，實現(xiàn)了全體工作人員“養(yǎng)老護理員”資質(zhì)及社工人員從業(yè)者的100%持證目標(biāo)。以人為本、尊重服務(wù)對象的理念在工作人員的服務(wù)中得到體現(xiàn)，工作人員能主動關(guān)心服務(wù)對象的情感和精神生活，從而提高整體服務(wù)水平。此外，工作人員均為年輕人，長期面對老年人，難免會產(chǎn)生身體和精神上的壓力，因此對員工的情感支持和情緒疏導(dǎo)也是必要的。
五、項目服務(wù)拓展和提升空間反思
第一，項目運作依托技術(shù)的維護升級費用較高，需要更多的社會資本力量的參與，自營空間大。該試點項目在籌備期，經(jīng)過退管辦領(lǐng)導(dǎo)團隊的多輪探索，引進由廣州市新跨越社會工作綜合服務(wù)中心自行開發(fā)的雙技術(shù)平臺“呼叫中心平臺+GPS定位平臺”來構(gòu)建一體化的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，雙技術(shù)平臺的后期維護和不斷完善升級的費用都由新跨越機構(gòu)自行負責(zé)，此部分產(chǎn)生的運營成本較高，需要新跨越投入更多的社會資本來保障，而此部分的經(jīng)費來源新跨越嘗試以自營形式，對1500位指定服務(wù)對象以外的其他市民，進行自費服務(wù)的吸納用戶，進一步拓展服務(wù)的成效影響力。
第二，在線上搭建的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”資源整合能力提升空間大。項目社工在響應(yīng)服務(wù)對象居家服務(wù)需求的過程中，更多地的居家需求，需要與落地的“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”供應(yīng)商進行多元合作。比如有些半失能長者希望能有理發(fā)師上門提供較為廉價的理發(fā)服務(wù)，而目前暫時還未能鏈接到常規(guī)性的理發(fā)店理發(fā)師團隊資源來支撐此類型的上門服務(wù)。而“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”的平臺的搭建，需要以政府為主導(dǎo)，社區(qū)多元力量的共同參與和共同營造，逐步實現(xiàn)能夠提供就近的、便利的、收費不高，甚至是互助、自愿的方式來比較有效果地滿足服務(wù)對象的居家養(yǎng)老多樣化需求。
第三，落地服務(wù)人群范圍及服務(wù)類別拓展空間大。開發(fā)或使用智能移動app軟件為服務(wù)對象提供便捷快速的醫(yī)療和生活服務(wù)方面，項目運作進入第二年度末期，新跨越機構(gòu)斥資自營形式開發(fā)了居家養(yǎng)老服務(wù)APP軟件，為后續(xù)的項目服務(wù)人群范圍和服務(wù)內(nèi)容類別的進一步拓展奠定了堅實的基礎(chǔ)，接下來需要組建專業(yè)的多元化居家養(yǎng)老服務(wù)團隊來不斷響應(yīng)服務(wù)對象的多樣化服務(wù)需求，如可根據(jù)老年人的養(yǎng)老需求，鞏固和提升家居清潔、衣被清洗、代購、助醫(yī)、助藥、助浴、陪護等傳統(tǒng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，[14]拓展服務(wù)項目，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
第四，服務(wù)對象對社區(qū)居家養(yǎng)老認可度提升空間大。該試點項目在對指定1500位服務(wù)對象的引導(dǎo)上線服務(wù)方面，由于小部分高齡長者對“社區(qū)養(yǎng)老認可度缺乏”，[15]項目實施過程中，長者戒備心理很強，對政府的社區(qū)養(yǎng)老認同度不夠理想，甚至有些長者在領(lǐng)取GPS定位手機后為了省電、不習(xí)慣使用手機等原因并未啟用老人手機，同時不愿意讓工作人員進門提供輔導(dǎo)培訓(xùn)使用手機服務(wù)，這也折射出政府智慧養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老作為新事物在被民眾所接受、所認同、所運用是一個相對緩慢的過程，也體現(xiàn)了理性主義理論模式視角下的公共政策制定和實施過程必然存在的非預(yù)期結(jié)果。
第五，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念的貫徹，需要政府主導(dǎo)和資源調(diào)配空間大。在項目運作的第一年度，有了較好的合作和實踐，但在第二年度，由于“健康小屋”服務(wù)項目本身客觀運作成本的相關(guān)原因，健康師團隊暫停了來項目現(xiàn)場進行駐場支撐的服務(wù)，這也使得一些原本常來項目現(xiàn)場享受健康體檢的服務(wù)對象失去了服務(wù)依賴，導(dǎo)致服務(wù)某種程度上的斷層，而在對其他的醫(yī)療服務(wù)團隊的合作方面，考慮到醫(yī)療水平的權(quán)威性和可信度方面，[16]項目社工暫未能獲得相關(guān)的醫(yī)療團隊對項目的服務(wù)支持。而在權(quán)威醫(yī)療資源的整合方面，政府可以更大地發(fā)揮主導(dǎo)力量，對一些權(quán)威性較高的三甲醫(yī)院的醫(yī)生可以提供一些在線遠程問診的模式嘗試踐行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念。(作者單位：中山大學(xué) 社會學(xué)與人類學(xué)學(xué)院/廣州市新跨越社會工作綜合服務(wù)中心)
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