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淘寶客服問答技巧
淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面小編為您帶來淘寶客服問答技巧！
一、買家說：“價格太貴了”或“能不能優(yōu)惠點”
1、親，您也知道一分價錢一分貨，這件衣服采用優(yōu)質(zhì)的面料，成本相對高，但是耐穿，穿的時間比較長，不會出現(xiàn)您洗過一兩次就變形的問題。從長遠(yuǎn)來看還是便宜的。
2、親，在這么多的店鋪中您看中一件喜歡的衣服也不容易，您看中的是衣服給您帶來的美麗和價值，對嗎？
3、親，這款已經(jīng)是我們的特價了，價格是公司規(guī)定的，作為小小的客服，我也愛莫能助哦。我們的寶貝支持七天無理由退換貨，您收到貨物的七天之內(nèi)，在不要影響我們的二次銷售的情況下，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的。
4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的寶貝，這是每一個買家的淘心聲，我們作為賣家，誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價，首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，因此，我們的商品是不議價的哦！
二、買家說：“我暫時還有想好，我考慮一下再做決定”
1、好的，您認(rèn)真考慮一下，隨時可以聯(lián)系我，我樂意為您回答任何問題！
2、可以的，不過親，這款寶貝是我們的熱賣品，今天拍下就可以很快發(fā)貨，庫存有限，也許明天就賣斷了呢。
3、親，您對這款寶貝還有什么需要了解的嗎，我一一為您介紹
4、好，謝謝，這款寶貝款式和面料都不錯，如果拍下，今天就可以發(fā)貨，您就很快能看到寶貝啦。
三、買家說：“支付寶錢不夠，可以少點嗎”
1、親，這款寶貝正在熱銷，我們的庫存也不多了，您可以讓親朋好友代付，我擔(dān)心當(dāng)您付款時，寶貝缺貨了。
2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的衣服時，我相信您的問題對您而言就不是問題了，對嗎？
四、買家付款成功后
1、非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，如果您覺得我們的衣服好，請記得給我們?nèi)?分和美美的評價哦，您的鼓勵和支持會讓我們越做越好。
2、謝謝您光臨本店，請收藏一下本店，關(guān)注我們的微信公眾賬號，可以及時了解我們的最新品，也方便下次您和我們聯(lián)系，再次感謝您選擇我們。
五、常見對話用語
1、尺碼問題
親，您好，方便說下您的身高和體重嗎？我給你推薦合適的尺碼。
親，您好，根據(jù)您的身高和體重，我們?yōu)槟扑]M碼，但是由于個人的穿衣習(xí)慣不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下，也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，不同品牌的衣服采用不同的版型，所以都會有所區(qū)別，但我們根據(jù)您的身高、體重，給您推薦的是M碼，具體尺碼還是要由您來決定哦
2、色差問題
您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的差異，可能會存在一定的色差，但是請您放心，這類問題不會影響商品質(zhì)量，請您諒解！
3、質(zhì)量問題
親愛的，我產(chǎn)我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。
4、缺貨用語
親，很抱歉，您要的這一款暫時缺貨，我給你推薦**款，和您剛才看的產(chǎn)不多，這款也賣的很好。
親，不好意思，您看中的這一款賣斷了，現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間還沒有確定呢，我們有很多款式適合您，您可以看一下別的。
拓展：
售前溝通
1 、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 、詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 、議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 、核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6 、道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
售后的溝通
一、設(shè)置自動回復(fù)
1、及時完成交易，聯(lián)系賣家，確實是否有貨物；
2、郵費(fèi)問題；
3、是否有優(yōu)惠還價；
4、詢問產(chǎn)品換、退貨事宜；
5、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。
這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設(shè)置自動回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語，總結(jié)重復(fù)說明的問題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個買家都來問過的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時間成本，減少客戶等待的時間。
三、聊天記錄，保留所有對話
保留聊天記錄很多時候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹(jǐn)慎許多的，不會隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問題
1、講話不要直白
與人交流，講話過于直白永遠(yuǎn)都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說話不要拖沓
許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問，這樣都會遺失顧客。
3、不要質(zhì)問
所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達(dá)到不錯的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會了忍讓。
以上就是電商客服應(yīng)對技巧的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里，希望對大家有所幫助。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語
1、當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”
這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。
三、顧客討價還價
無論是實體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優(yōu)惠點嗎？”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價的。
淘寶客服必須掌握的基本技能
1、掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2、遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。
3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1、有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來談話。
2、了解店鋪產(chǎn)品的賣點、情況、款式、使用說明等。
3、做好促銷活動的準(zhǔn)備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。
4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過程
在接待顧客的過程中，態(tài)度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧�；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動呢，半個小時內(nèi)將恢復(fù)原價哦，現(xiàn)在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執(zhí)，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。