企業(yè)危機的管理策略
企業(yè)環(huán)境日趨復雜、變化日益加快，使得企業(yè)危機無時不有、無處不在。危機威脅著企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的管理者應充分認識到危機管理對企業(yè)的重要性，從完善危機預警系統(tǒng)著手，制定有針對性且符合企業(yè)自身特點的危機預案，通過對員工的危機管理教育培訓和演練，提高危機意識，做到企業(yè)危機早發(fā)現(xiàn)、早處理和早轉化，化危機為生機，促進企業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。
1 危機及危機管理
1.1 危機
Otto Lerbinger認為只要是對于公司未來的盈利、生存、成長及發(fā)展發(fā)生潛在威脅的事件都可以稱之為危機。他進一步提出危機的三特質：(1)突然之間遭遇;(2)管理者意識到威脅，并且相信該威脅會阻礙公司優(yōu)先目標的發(fā)展;(3)必須認識到假如沒有采取措施和行動，情況會惡化且無法挽回。
臺灣的朱延智學者從危機來源著手，對危機進行了定義。他強調危機因子導致危機的產(chǎn)生，且是危機特質產(chǎn)生的根源。危機因子對企業(yè)的優(yōu)先目標或者基本的價值產(chǎn)生威脅，同時影響到員工和企業(yè)主的心理。企業(yè)在危機資源缺乏的狀態(tài)下須盡快做出明智決定，當然，決定必定影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。①
1.2 危機管理
眾所周知，“危機管理”作為管理學中決策學的一個重要分支最先由美國學者于20世紀60年代提出。該學科最早應用的領域是外交和國際政治。危機管理發(fā)展到80年代末期逐漸形成企業(yè)危機管理的分支。
諾曼・奧古斯丁從管理工作的內容和重點出發(fā)將危機管理劃分為六個階段，分別如下：第一階段，規(guī)避;第二階段，準備;第三階段，危機確認;第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。
我國學者朱德武從控制方式入手，對危機管理進行了定義。他認為，組織或者是個人為了預防危機的發(fā)生、減輕危機發(fā)生之后造成的危害，并及時從危機中恢復過來、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達到某種目的，人為地促使危機發(fā)生，并針對可能發(fā)生的危機及已經(jīng)發(fā)生的危機采取的相應的管理行為。③
2 危機管理策略探析
危機的發(fā)生與發(fā)展一般經(jīng)歷事前、事中和事后三個階段。而危機管理的本質是針對危機的三個階段制定并實施相應的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預警系統(tǒng)、事中策略―處理系統(tǒng)和事后策略―恢復系統(tǒng)。
2.1 事前策略―預警系統(tǒng)
遭遇危機是任何企業(yè)都無法避免的，與其在危機發(fā)生之后被動地應對，不如未雨綢繆，防范于未然。預警系統(tǒng)是企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)潛在的、將要來臨的危機而建立的捕捉危機信號并判斷其與危機之間關系的系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過監(jiān)測危機源及危機征兆，達到危機來臨前向企業(yè)發(fā)出警報，以提醒企業(yè)采取必要的行動。
預警系統(tǒng)是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當中，預警系統(tǒng)成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統(tǒng)由信息收集、信息加工、決策及警報四個子系統(tǒng)組成。預警系統(tǒng)工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉化―信息比較―決策是否發(fā)出警報―發(fā)出警報。
對于企業(yè)管理者而言，企業(yè)全員樹立危機防范意識非常必要。在企業(yè)里，上至企業(yè)領導，下至普通員工，只有牢牢樹立企業(yè)危機意識才能真正避免危機的來臨，即便危機無法避免，由于準備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業(yè)損失降低至最低程度。企業(yè)全員全面的、超前的、無形的危機意識才能稱得上是危機防范的最堅固防線。
2.2 事中策略―處理系統(tǒng)
當預防防線被沖破，危機爆發(fā)時，企業(yè)必須立刻行動起來扭轉被動局面。企業(yè)要迅速過濾信號，把握關鍵，確認危機根源及種類，在清楚公眾反應的基礎上合理地與媒體進行溝通，做到對癥下藥。企業(yè)管理者分派管理人員主動出擊，控制危機事態(tài)發(fā)展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。
企業(yè)危機管理者可以從以下幾個方面應對爆發(fā)的危機：(1)態(tài)度積極，以誠相待。當企業(yè)危機發(fā)生是，公眾對企業(yè)的關注度空前高漲，此時的`企業(yè)唯有盡快調查真相，弄清事實并把完整的實情公布于眾才能避免各種無端的猜疑。無數(shù)事實證明，當危機發(fā)生時，公眾和媒體對企業(yè)千方百計隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對于事件本身反而并不特別關注，甚至是不在意。(2)快速反應，立刻行動。企業(yè)遭遇突發(fā)危機，危機管理者和企業(yè)全體員工必須在最短的時間內做出回應，調集危機處理小組，全權負責有關事務的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業(yè)形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業(yè)危機事件中，特別是事件發(fā)生的初期，公眾輿論往往呈現(xiàn)出一面倒的狀態(tài)，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對企業(yè)不利的信息。此時的企業(yè)應積極與媒體取得聯(lián)系，利用新聞媒體這個平臺，發(fā)布真相，促使流言與誤解銷聲匿跡。同時企業(yè)要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場上對受害者表示同情和安慰，體現(xiàn)出企業(yè)解決問題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業(yè)造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。
2.3 事后策略―恢復系統(tǒng)
企業(yè)危機經(jīng)過前兩個階段最終得到解決，但管理過程并沒有因此而結束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發(fā)現(xiàn)并收獲包含在危機中的潛在的成功機會。當企業(yè)的危機事件得到解決的時候，企業(yè)危機管理者要從以下三個方面開展善后工作：
首先，采取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業(yè)財產(chǎn)造成的不良后果和消極影響;其次，應在最短的時間內恢復企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營與管理活動;最后，拿出維護消費者利益的實際行動，主動修復和發(fā)展企業(yè)與消費者之間良好的信任關系，恢復并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽度。
此外，企業(yè)危機的發(fā)生必然暴露出平時未發(fā)現(xiàn)的問題，這些問題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問題。這些問題的出現(xiàn)往往給企業(yè)人提供了更多的溝通與交流的機會，通過這樣的溝通和交流，企業(yè)管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對其進行分門別類，提出整改措施和改進意見，進一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準備工作。全面評價危機管理工作，吸取經(jīng)驗和教訓，并以此為契機教育全體員工，提高企業(yè)組織免疫能力，防止危機再次發(fā)生。
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